酒店调研报告

调研报告

题目：成都酒店调研分析报告

成员：

专业班级：

指导教师：

时间： 2012.6.1 ~ 20116.30

目录

摘要................................................................. 引言.................................................................

一、调研目的.........................................................

二、调研方法.........................................................

（一）调研设计...................................................

（二）资料收集的方法..................................................

（三）抽样方式.........................................................

三、调查数据统计分析.......................................................

四、结论.............................................................

五、沟通启示与建议...................................................

六、参考文献......................................................... 附录1 ............................................................... 附录2 ...............................................................

摘要

根据学院旅游系关于酒店沟通技巧期末考试的要求下，我小组成员对成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店进行了实地考察。针对酒店的一线服务人员进行了酒店沟通水平、知人力、亲和力测试，并且登记了其姓名、部门、工作年限、年龄等。将数据拿回学院由我组成员进行分析，得出结论。并总结出在成都地区内，四星级和五星级酒店的一线服务人员的不同与相同，为以后我们出校实习学习更多知识做好准备。

关键词成都城市名人酒店成都宇豪·金港湾酒店沟通调研

引言

1、在学院旅游系酒店管理专业的安排下，我班对成都城市名人大酒店和成都宇豪金港湾酒店一线服务人员进行了相关的调研。

2、临近期末，我专业酒店沟通技巧对专业学生进行考查考试，考查对学生的待人接物沟通技巧。通过对两家酒店工作人员的沟通，让他们为我们提供调研机会。

3、通过对成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店的一线服务人员的测试调研，从中了解成都四、五星级酒店的从业人员沟通水平、亲和力、知人力的情况。

4、分析成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店服务人员的情况，从中总结和体会作为一名酒店一线服务人员应具备的素质和能力。

5、通过分析与总结再结合我们酒店管理这个专业，从中学到今后在酒店实习时应注意的细节问题以及现在在学校我们应该学习哪些知识，为今后实习奠定基础。

一、调研目的

1、对在职酒店一线服务人员进行调研，了解酒店人员的沟通情况。

2、分析酒店人员的沟通情况，了解不同沟通情况造成的原因。

3、根据了解到的沟通问题从不同方面制定改善沟通技巧。

4、了解四星级酒店与五星级酒店的不同和相同以及建议、

5、总结两家酒店一线服务人员在对客服务中的不足并且得出结论在以后的工作中应该注意的问题。

6、调研结束以后，认真总结得失，为在期末考试中取的优异成绩。

二、调研方法

（一）调研设计

这次调研主要针对成都城市名人大酒店和成都宇豪·金港湾酒店进行的因果性调研。因果性调研（Causal Research）是指为了查明项目不同要素之间的关系，以及查明导致产生一定现象有原因所进行的调研。

通过对着两家酒店一线服务人员进行知人力、亲和力、沟通水平的测试，了解成都五星级酒店和四星级酒店的一线服务人员之间的区别和差异。通过这次的调研，分析总结调研结果，研究四星级酒店

与五星级酒店对人员要求的不同之处。

针对酒店各个方面的不同，对客服务也不同，四星级酒店和五星级酒店对工作人员的要求不同才会产生不同的调研结果。五星级酒店对服务人员要求相对较高，所以测试的平均水平就要好些，而四星级酒店对服务人员的素质等不太重视，造成对客服务的不足，测试结果也不同。

调研内容为：①知人力测试、②亲和力测试、③沟通水平测试。通过这些测试充分了解酒店工作人员的工作情况。

（二）资料收集的方法

本次酒店调研主要采用的是收集原始资料，是小组成员在节假日的时间通过对成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店实地进行考察、调研。

小组成员在成都城市名人酒店进行了解、访问、记录表格信息，而另外小组成员在同一时间把测试单给到成都宇豪·金港湾酒店的前台工作人员，在一个星期内让他们填表，一个星期之后小组成员进行回访，收集到已填的测试表，并通过对酒店人员的知人力、亲和力、沟通水平测试了解到酒店一线服务人员的从业水平进行分析，总结。（三）抽样方式

本次调研主要是调查酒店从业人员的对客服务水平，根据知人力、亲和力、沟通水平测试对成都城市名人酒店和成都宇豪·金港湾酒店的一线服务人员进行测试以及访问。

成都城市名人酒店式城市名人集团在成都的一家五星级酒店，