《酒店礼仪礼貌培训》PPT课件
合集下载
酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
酒店礼节礼仪培训PPT专题演示
体现在举止上的礼节
称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性）
XX小姐（可以称谓未婚的女性）
XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
学习礼节礼仪的重要性
100-1= 0
服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
【注意】问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；
⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
举止礼仪 － 坐姿
坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
酒店礼仪培训教材PPT47页
文明语言规范
基本的文明礼貌用语
7、征询语您有什么事情？\我能为您做些什么？\需要我帮您吗？\这会打扰您吗？您喜欢……吗？\您需要……吗？\您能够……吗？\如果您不介意的话，我可以……吗？\请您讲慢点。8、应答语不必客气。\没关系。\这是我应该做的。\照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。\好的。\是的。\非常感谢。\谢谢您的好意。\感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。\打扰您了。\完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。\我们立即采取措施，使您满意。\请不要介意。10、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。\承您的好意，但是……
文明语言规范
说话时的仪态
C、如果同时接待几位客户，一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）。 与客户保持适当的距离。总之： 与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
行 姿
仪 态
鞠躬礼
仪 态
行鞠躬礼需先保持站立姿势，双目平时，面带微笑，鞠躬时候，以腰部为轴，整个上身前倾15度，低头且目光向下，鞠躬越深，则礼仪越重，鞠躬时候应伴问候声，礼毕后随即恢复原态。 鞠躬是对他人表示尊重与敬佩的礼节方式，鞠躬礼是表示欢迎与感谢的意思。
蹲 姿
为 什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族--社会文明程度和文化道德风范、生活习俗的反映。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店礼仪规范培训课程PPT(共 67张)
蹲姿五
蹲姿六
手势
• 常用手势：直臂式指示方向、曲臂式体侧 指示方向、曲臂式反向指示方向、引导手 势。
一、请的手势 二、引领手势
引领手势
TSM
61
迎送服务礼仪
迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼梯时在前
鞠躬礼训练
鞠躬礼仪
递收名片礼节
• 递送名片，应将名字面向客人，双手捏住名片的两个角递 • 上，同时身体微向前倾。接过名片应仔细看一遍后放入上
不微笑传递的信息是： 我不欢迎您、不高兴
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人
“笑”应该贯穿为客服务行为的整个过程!
微笑一
微笑图二
微笑图三
微笑图四
微笑的训练
今天你微笑了吗？？？
身边的同事工作时站姿？？？
站姿图一：
化妆操作步骤：
• 小贴士：直接用深色上眼影，会显得脏 而且无神：
想要画出具有立体感的职业眼妆，上眼影时， 切忌将深色眼影直接上在眼皮中间的位置！ 这样不但无法呈现出眼妆的立体感，还很容 易让眼妆看起来脏脏的喔。
化妆操作步骤：
• 第六步：腮红。
化妆操作步骤：
• 第七步：唇妆。
化妆操作步骤：
• 第八步：整理服装及发型。
站姿图二：
工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店礼仪礼节培训课件(PPT47页).pptx
• 2、面容
• 1）男士
• A．是否留胡须、大鬓角
• B．面部是否清洁、精神奕奕
• 2）女士
• A．是否化淡妆了
• B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷 色口色都不适当）
• 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对 宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪 异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时 给宾客一种不舒服的感觉。
5、驼背 式的鞠躬
6、可以看到 后背的鞠躬
五、文明用语
客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。 1、基本用语
“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前） 可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好” 或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，“请问……” 接待人员见到客人时使用。 “对不起，让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”
5、操作礼 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，
举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩 笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。
6、握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握
手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在 先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行 握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远， 上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张 开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员 及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：
2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给 客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或 漫不经心的印象）。
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版
4、仪容仪表是服务意识的先决条 件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。 或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向 后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴 向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧， 双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交 叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁 协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右 （女士做东除外）。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子
案例：钢琴声声 案例：红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美 示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分：社交篇
第六讲：社交礼仪
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
口袋？ 皮鞋？
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁，口腔无异味，其中： --女士面部化淡妆，餐后及时补妆； --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。 制服要经常替换，不能有破损。
酒店礼仪培训PPT.pptx
第24页/共29页
四、 语言
•请
对不起
• 麻烦您…
劳驾
• 打扰了
好的
•是
清楚
• 某先生或小姐
您好
• 欢迎
贵公司
• 哪一位
请稍等
• 抱歉…
没关系
• 不客气
见到您很高兴
• 请指教
有劳您了
• 请多关照
拜托再见（再会）
• 非常感谢（谢谢）
第25页/共29页
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！百通利！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
第23页/共29页
（六） 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况： • ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按
钮再请客人进入， ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 • 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 • ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立
步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前再与拜访对象确认一次,算好
时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞
第20页/共29页
会客室入座的礼仪1
• 如引果导受到到座邀位请上参去加。一个排定座位的会议，最好等着将自己
• 通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。
“三秒钟”印象
▪ 60% 外表 仪表 ▪ 40% 声音 谈话内容
第2页/共29页
商务礼仪培训目的
●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中
四、 语言
•请
对不起
• 麻烦您…
劳驾
• 打扰了
好的
•是
清楚
• 某先生或小姐
您好
• 欢迎
贵公司
• 哪一位
请稍等
• 抱歉…
没关系
• 不客气
见到您很高兴
• 请指教
有劳您了
• 请多关照
拜托再见（再会）
• 非常感谢（谢谢）
第25页/共29页
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！百通利！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
第23页/共29页
（六） 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况： • ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按
钮再请客人进入， ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 • 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 • ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立
步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前再与拜访对象确认一次,算好
时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞
第20页/共29页
会客室入座的礼仪1
• 如引果导受到到座邀位请上参去加。一个排定座位的会议，最好等着将自己
• 通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。
“三秒钟”印象
▪ 60% 外表 仪表 ▪ 40% 声音 谈话内容
第2页/共29页
商务礼仪培训目的
●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中
酒店礼仪培训课件ppt全文
礼仪的重要性
礼仪是社会文明和人际关系的基石，它能够促进人与人之间的相互尊重、信任 和合作，有助于建立良好的人际关系和社会秩序。在酒店行业中，礼仪更是服 务质量和客户满意度的关键因素之一。
酒店礼仪的基本原则
尊重客人
酒店员工应尊重每一位客人的 权利和尊严，不论其年龄、性 别、种族、宗教信仰、国籍等
背景。
商务中心服务礼仪
1
2 3
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店商务服务的重要组成部 分，它涉及到商务中心的设施、服务和人员等方 面的要求。
商务中心服务礼仪要点
包括提供专业咨询、文件打印、网络通讯、会议 室租赁等方面的服务，以满足客户在商务活动中 的需求。
商务中心服务礼仪注意事项
在商务中心服务过程中，需要注意保护客户隐私 、提供专业高效的服务、保持专业形象等方面。
选择。
详细描述
点餐过程中，注意语言礼 貌，尊重客人选择，不强
行推销。
确认点餐内容后，复述一 遍，确保无误。
上菜与分菜礼仪
总结词：及时、准确、细 心
上菜时，应轻放托盘，避 免发出声响。
分菜时，应使用公筷或分 餐刀叉，确保卫生。
01
02
03
04
05
06
详细描述
先上主菜，再上配菜和汤 ，注意菜品搭配和顺序。
酒店礼仪培训课件ppt全文
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 酒店礼仪概述 • 前台服务礼仪 • 客房服务礼仪 • 餐厅服务礼仪 • 其他服务礼仪 • 酒店员工个人形象与举止
01
酒店礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人们在社会交往中的行为举止，它涉及到礼 貌、礼节和仪式等方面。
礼仪是社会文明和人际关系的基石，它能够促进人与人之间的相互尊重、信任 和合作，有助于建立良好的人际关系和社会秩序。在酒店行业中，礼仪更是服 务质量和客户满意度的关键因素之一。
酒店礼仪的基本原则
尊重客人
酒店员工应尊重每一位客人的 权利和尊严，不论其年龄、性 别、种族、宗教信仰、国籍等
背景。
商务中心服务礼仪
1
2 3
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店商务服务的重要组成部 分，它涉及到商务中心的设施、服务和人员等方 面的要求。
商务中心服务礼仪要点
包括提供专业咨询、文件打印、网络通讯、会议 室租赁等方面的服务，以满足客户在商务活动中 的需求。
商务中心服务礼仪注意事项
在商务中心服务过程中，需要注意保护客户隐私 、提供专业高效的服务、保持专业形象等方面。
选择。
详细描述
点餐过程中，注意语言礼 貌，尊重客人选择，不强
行推销。
确认点餐内容后，复述一 遍，确保无误。
上菜与分菜礼仪
总结词：及时、准确、细 心
上菜时，应轻放托盘，避 免发出声响。
分菜时，应使用公筷或分 餐刀叉，确保卫生。
01
02
03
04
05
06
详细描述
先上主菜，再上配菜和汤 ，注意菜品搭配和顺序。
酒店礼仪培训课件ppt全文
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 酒店礼仪概述 • 前台服务礼仪 • 客房服务礼仪 • 餐厅服务礼仪 • 其他服务礼仪 • 酒店员工个人形象与举止
01
酒店礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人们在社会交往中的行为举止，它涉及到礼 貌、礼节和仪式等方面。
酒店礼貌礼节培训课件(ppt 84张)
二、坐姿（姿态要端正）
规范的坐姿： （1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；
（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；
四、微 笑礼节
微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理 的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写 在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。
五、称呼礼礼节
一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些 的女士可称为“夫人”；
六、致意礼节
点 头 礼： 注 目 礼：
7、多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。 8、握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不 能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般 左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
六、致意礼节
合 十 礼：
朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行 礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。
三、走姿（给人的感觉：愉悦） 行走时：上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双 目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动 （摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳 、雄健，女子要行如和风。 两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字” 或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋 里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
酒店礼仪礼貌培训完整版(PPT71页)
—
3.优雅的服务站姿
站姿训练方法推荐
1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
33
第
四
4.轻盈的服务走姿
章 ：
走姿的动作要领
仪 态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
34
4.轻盈的服务走姿
走姿的训练方法
1.摆臂训练 2.步位步幅训练 3.稳定性训练 4.协调性训练
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
35
4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
第
四
变向式的行走规范
章 ：
1.后退步
仪 态
2.侧行步
礼
仪
3.前行转身步
—
4.后退转身步
你 的
举
止
会 说
话
36
第
四
5.端庄的服务坐姿
—
第 五 章 ：
形 象 礼 仪 职 业 形 象 塑 造
62
第
五
4.酒店员工化妆技巧
章 ：
形
象
礼
仪
—
职 业 形 象 塑 造
63
第
五
4.酒庖员工化妆技巧
章 ：
底妆
形 象
礼
高明的上妆方法得注意两点：
仪
—
一是不用海绵
职
一是把
象
地拍打的脸，尤其是眼睛、鼻子、嘴的四周。
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
可整理ppt
32
今天你微笑了吗？？？
可整理ppt
33
工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
倚靠墙/桌子站立,东张西望
工作时玩首饰,钥匙
掏耳朵,挖鼻子,抓痒
抖脚
弹手指
不停地看表
打哈欠
玩指甲
可整理ppt
23
基本举止的礼仪
微笑
站立
行走
就座
手势
蹲姿
使用公共设施
可整理ppt
24
请你形容一下这位 先生的气质？
并请描述一下他给 你的第一印象？
可整理ppt
25
第一印象
服装、饰品 头发、妆容 谈吐、行为举止
收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身
体重心落于两脚正中。
可整理ppt
34
端正的站姿
站姿体现精神风貌
可整理ppt
35
男士的站姿
男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八 字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交 叉，右手放在左手上。
可整理ppt
36
女士的站姿
可整理ppt
13
个人卫生基本标准
饭后漱口
牙齿无残留食物和口红印
定期做牙科检查
口气清新
用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味
在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、 榴莲等。
可整理ppt
14
保持耳朵干净
每位同事身体不应有 异味
• 香水的味道不能过重.
可整理ppt
15
两手洁净
指甲应修剪整齐
可整理ppt
7
☺时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 ☺不留怪异发型 ☺头发看起来不可过分油腻 ☺头发颜色自然 ☺头发梳理整齐
可整理ppt
8
☺ 男同事应每天刮净胡须 ☺ 不应露出鼻毛
☺ 保持面部干净
可整理ppt
9
☺女同事应化自然的淡妆 ☺鼻子无油光 ☺合来自的口红颜色可整理ppt
10
面部
现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语 （7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。
指甲不应超过2毫米
女士只允许涂无色透明指甲油
可整理ppt
16
干净整理，无污点 制服合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿
可整理ppt
17
扣齐除装饰扣外的实用扣 领带/领结扣紧
衬衣/短衫不得露出制服之外
可整理ppt
18
名牌
在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰
---仪容仪表、礼节礼貌
可整理ppt
1
仪表、仪容包括?
着装标准 气质风度 身体语言 清洁习惯
可整理ppt
2
培训日程
酒店仪容仪表标准和个人卫生 工作区域基本礼仪
可整理ppt
3
培训目标
➢ 了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性
➢ 再次确认酒店仪容仪表标准 ➢ 检查和监督部门员工随时随
地仪容仪表符合酒店要求
女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步
可整理ppt
37
不良的站姿
左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣 角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
可整理ppt
38
工作区域礼仪---坐姿
所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。
标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态， 两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。
保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致
可整理ppt
11
• 最多一枚婚戒，一块手表 • 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 • 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）
男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物
可整理ppt
12
不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。
可整理ppt
29
他的微笑 传递了什么信息？
可整理ppt
30
微笑传递的信息是
热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你
不微笑传递的信息是：
我不容易接近
可整理ppt
31
微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：
➢关注宾客，私事放一旁 ➢真心诚意 ➢确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 ➢注意避免某些情形下不恰当的微笑
可整理ppt
26
可整理ppt
27
工作区域礼仪---微笑
为什么要微笑？
☺ 微笑是亲切友好的体现 ☺ 健康快乐的体现 ☺ 乐于助人的表现 ☺ 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通
过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
可整理ppt
28
➢微笑是一种国际语言 ➢展现我们的热情与关爱 ➢它可以创造能量 ➢我们的微笑可以得到别人的回报 ➢客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会 记住我们的微笑。
可整理ppt
19
☺男士只允许穿黑色棉袜。 ☺女员工穿肉色丝袜（净版）， 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。
• 干净亮洁；每天擦鞋油 • 皮鞋状态良好
可整理ppt
20
☺时刻佩戴工作帽
☺每天清洗头发
☺不允许佩戴任何装饰物
☺必须穿着厨房的鞋或靴子可整理ppt
21
工作区域 基本礼节礼仪
可整理ppt
22
你的员工经常有这样的行为吗？
优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容 不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。
入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子 向前拢一下，再坐下。
可整理ppt
39
幽雅的坐姿
入坐的要点： 入座轻缓上身要直、人体重心垂直 向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处
坐姿体现素养
可整理ppt
40
男士的坐姿
男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子
前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手
上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚
跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴
在工作台上。
可整理ppt
41
女士的坐姿
女士坐姿一：立腿式
可整理ppt
42
女士的坐姿
女士坐姿二：丁字步式
可整理ppt
43
女士的坐姿
女士坐姿三：左侧小叠步式
坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放
可整理ppt
4
仪表、仪容可以?
反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一
可整理ppt
5
☺ 头发前不触眉 ☺ 头发后不触领 ☺ 侧不过耳 ☺ 不可光头
可整理ppt
6
☺长发应用黑色发套整齐挽起
☺短发应干净利索
☺使用黑色的发夹
☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉