景区接待服务概述

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任务一 景区接待服务概述
• 根据景区对员工服务的基本要求， 我们可以剖析具体内容， 见表２ －１。
• （二） 景区接待服务的特点 • 景区接待服务是游客产生第一印象的窗口， 直接关系着景区的声誉
和形象， 影响景区的盈利和效益。接待服务的部门一般包括咨询、 售票验票处或游客中心、投诉中心等。接待服务是景区中难度系数最 大的工作。 • （１） 综合性。 • （２） 复杂性。 • （３） 不确定性。
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任务一 景区接待服务概述
• 二、景区接待服务的原则
• （一） 以游客满意为中心 • 景区的竞争在很大程度是服务上的竞争， 游客的满意直接影响到游
客的选择， 所以游客满意已经成为景区保持持续竞争的重要内容。 一次旅行的结束， 游客会用自己的感受或体验对景区服务进行投票 ， 服务质量不高的景区接待游客的数量必然会减少。因此从发展战 略的角度， 景区应该将游客需求放在管理决策的重要位置， 理解游 客当前的和未来的需求， 并把它转化为具体的对景区服务的需求。 • （二） 全员参与 • 景区产品以服务为主， 而人是景区服务中的能动性主体。
学习情境二 景区接待服务
• 任务一 景区接待服务概述 • 任务二 咨询服务 • 任务三 景区票务服务 • 任务四 排队服务 • 任务五 游客投诉与抱怨受理服务
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任务一 景区接待服务概述
• 一、景区接待服务的内涵及特点
• （一） 景区服务的内涵 • 服务是一个永恒的主题， 在旅游发展过程中， 服务理念随着旅游活
， 不可与发话人争辩。电话交谈事项， 应注意正确性， 将事项完整 地交代清楚， 以增加对方认同， 不可敷衍了事。 • ３. 态度端正 • 接、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食， 即使是懒散的姿 势对方也能够“听”得出来。
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任务二 咨询服务
• 如果你打电话的时候， 弯着腰躺在椅子上， 对方听你的声音就是懒 散的， 无精打采的； 若坐姿端正， 身体挺直， 所发出的声音也会亲 切悦耳， 充满活力。因此打电话时， 即使看不见对方， 也要当作对 方就在眼前， 尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼， 以恳切之 语表达。口与话筒间， 应保持适当距离， 适度控制音量， 以免听不 清楚、滋生误会， 或因声音粗大， 让人误解为盛气凌人。
• ４. 细节注意 • 当顾客打来电话时， 他一定会问他想要得到的信息。这时不仅要记
录下来， 还应该向对方复述一遍， 以确定无误。
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任务二 咨询服务
• 如果接到的电话是找你的上级时， 不要直接回答在还是不在， 要询 问清楚对方的姓名和大概意图， 然后说帮您找一下。让顾客等候的 处理方法是：如果通话过程中， 需要对方等待， 接听者必须说“对 不起， 请您稍等一下”， 之后要说出让他等候的理由， 以免因等候 而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉： “对不起， 让您久等了 ”。如果让对方等待时间较长， 接听人应告知理由， 并请他先挂掉 电话待处理完后再拨电话过去。
• （一） 电话形象 • 电话形象是指人们在使用电话时留给通话对象以及在场人们的总体形
象。一般认为， 一个人的电话形象主要是由当事人使用电话时的态 度、表情、举止、语言、内容以及时间的把握方式等方面构成。因此 ， 景区工作人员在接听电话咨询时要注意电话使用礼仪。在电话里 与人交谈时， 声音质量在第一印象中占７０％， 内容只占３０％。
• （三） 不断改进服务 • 景区服务的改进是指景区服务过程中服务体系有效性和效率的提高。
景区服务的不断改进要在识别当前状态的基础上， 根据市场需求和 社会需要建立持续的改进目标， 通过服务来改进方案选择推动景区 服务的提升。
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任务二 咨询服务
• 一、电话咨询服务
• 景区电话服务的好坏影响景区的整体形象， 景区工作人员应该重视 电话使用艺术。
• （三） 接听、拨打电话的程序 • １. 注意事项 ห้องสมุดไป่ตู้ （１） 电话铃响两次后， 取下听筒。
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任务二 咨询服务
• （２） 自报姓名的技巧。 • （３） 轻轻挂断电话。 • ２. 接听电话的程序 • （１） 听到铃声响两下后拿起听筒； • （２） 自报规范用语； • （３） 凝神听取游客需求； • （４） 记录游客需求； • （５） 使用规范用语， 礼貌地道别， 轻轻地放好话筒； • （６） 按重要程度整理谈话内容并记录。 • ３. 拨打电话的程序
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任务二 咨询服务
• 在办公室里接打电话， 也能体现出工作人员的文化素养与修养水平， 微笑着心平气和地接打电话， 会使对方感觉温暖、亲切。尤其是使 用敬语、谦语， 往往能收到意想不到的效果。不要以为对方看不到 自己的表情， 其实电话语调已经传递了是否友好、礼貌、尊重对方 等信息。
• （二） 电话要素 • １. 热情问候 • 景区工作人员在接听电话时， 首先第一句话是问候“您好， 这里是
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任务一 景区接待服务概述
• 因此对景区而言， 全体员工都是景区服务的参与者和组织者， 只有 每一位员工充分参与， 才能发挥他们的才能和能力， 为景区的发展 带来最大的利益。所以， 景区应该培养每一位员工的服务意识、团 队意识、合作意识、职业道德和游客第一的意识， 并激发他们的积 极性和责任感。
动的发展而不断深化提升。景区服务是由有形的游乐设施和无形的工 作人员服务结合而形成的一种满足不同游客消费需求的服务。景区服 务质量和水平的优劣高低取决于员工的服务技能和素质。“服务” 一词在英文ＳＥＲＶＩＣＥ （服务） 除了字面的意思外， 还通常被 解释为： 由以下７ 个单词（或方面） 构成， 即Ｓｍｉｌｅ （微笑 ）、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ （优秀）、Ｒｅａｄｙ （准备好）、Ｖ ｉｅｗｉｎｇ （看待）、Ｉｎｖｉｔａｔｉｏｎ （邀请）、Ｃｒｅ ａｔｉｎｇ （创造）、Ｅｙｅ （眼神）。
×××景区为您服务”。必要的时候问候语加上单位、部门的名称， 或是问候语加上部门名称和个人姓名。
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任务二 咨询服务
• ２. 语言组织 • 接听电话时， 电话语言组织要准确、简洁、得体、音调适中， 说话
的口气、态度要自然， 尽量使用礼貌用语等。 • 接到责难或批评性的电话时， 应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意