急诊室护理纠纷的防范管理措施

急诊室护理纠纷的防范管理措施

急诊室（科）是医院抢救危重患者的场所，是体现医院医疗质量和管理质量的重要部门。要求工作人员具有高度的责任心、娴熟的抢救技术和迅速敏捷的服务与救死扶伤的人道主义精神。本文主要探讨急诊室护理纠纷及其防范管理措施。

标签：急诊室；护理纠纷；防范

护患纠纷（conflict），一般表现为患方对医护服务的不满意而发生的冲突。护患纠纷不仅严重恶化护患关系，给医护质量造成不利影响，而且它还降低社会和谐度。要建立和发展良好的护患关系，首先要分析造成护理纠纷的主要症结，才能有的放矢地调控护患关系。

1 护理纠纷的含义

护理纠纷，是指护理人员在为患者服务过程中以护理人员为主体的人群与以患者为中心的人群之间发生的争执。即护患双方在护理活动中产生的一切分歧，包括患者及其家属对医疗机构及其护理人员的护理工作或诊疗护理结果不满，或者由于护理人员护理工作出现失误，导致患者痛苦增多及人身损害引发的纠纷。护理纠纷属于医疗纠纷的一个组成部分，但常常与医疗纠纷交织在一起。单纯的护理纠纷约占整个医疗纠纷案件的10%～15%[1]。

2 急诊室护理纠纷的原因分析

2.1社会经济改革的利益调整在护患关系中的反映医疗纠纷数量增加的一个社会原因是与经济密切相关的。近年来，医疗费用的迅速增长，实行以控制费用减少浪费为主要目标的医疗制度改革，社会经济体制改革的各种变化无不反映到医疗服务中来。一些护理纠纷的发生实际上是经济改革、社会医疗保障制度在医患关系中的反映。最为典型的是费用纠纷的增多。由于医疗费用的迅猛增长，个人承担能力有限，因病致贫和因病返贫的情况屡见不鲜。一些自费患者往往会因为费用问题提起医疗纠纷。高费用很容易发生医疗护理纠纷。护理纠纷中，护理人员不一定有过失，不一定违反法律、法规、规章或常规，也不一定产生什么严重后果。

2.2护理管理存在缺陷如缺乏诊疗护理管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规等卫生法制教育；对护理人员工作安排不当，甚至招用非医务人员从事临床护理工作；规章制度不健全，护理工作缺乏规范化、制度化、程序化、标准化；对护理过失不按规定严肃处理等[2]。

2.3护士工作因素的影响护理人员必须整天面对大量的事务性工作，除了常规护理外，同时还要随时去应付一些突发事件，因此护士的忙碌程度是可想而知的。相对而言，患者则处于一种专心养病，看似”休闲”的状态。然而实际上，疾

病给患者造成的较大压力不可能使他们有真正的清闲，有些患者几乎全部注意力都放到对自己疾病的考虑上，对外界的许多事情包括对护理人员的忙碌常常”视而不见”。当个别患者的急需与护理人员的工作安排发生冲突时，患者可能对护理人员产生不满，指责护士不尽责；护理人员可能在疲惫忙碌的状态下对患者失去耐心，埋怨患者不体谅自己。如果此时个别护理人员只是强调自己的理由而不能宽待身心失衡的患者，护患关系将进一步受到损害。

3 急诊室护理纠纷的防范管理措施

3.1护理组织管理①急诊室的护理人员，必须有救死扶伤的精神，较高的业务水平，熟悉各专科知识，技术操作熟练，抢救动作迅速，治疗及时；②要有严格以岗位责任制为核心的各项规章制度，分诊台、抢救室、治疗室、换药室等处的工作人员，不得擅离职守，如有事离开，必须有他人代替；③要有健全的院内抢救组织，遇有特殊情况，可以通过信号系统，立即组织人员赶赴急诊室进行抢救；④急诊室工作人员要有严格的时间概念，规定的患者从来院时间到接诊时间、抢救时间、治疗时间，任何人不得延误，否则追查责任[3]。

3.2护理业务管理①急诊室护士应具备的条件。要经过急诊专业和抢救技能的定向培训，有较高的业务水平、熟练的抢救技术、迅速敏捷的工作作风、严格的时间观念和救死扶伤的精神；②抢救定位工作。训练对常见急诊，按抢救内容顺序，规定医师与护士的工作职责，制成文字条款与图解，并经常练习。这样，可在抢救时，有条不紊、准确无误地工作，抢救成功率按标准应达到80%～85%[4]；③做好预检分诊工作。分诊台护士要掌握急诊就诊标准，分诊准确率应在90%以上，并应认真登记统计；④抢救记录应详细、时间概念清楚，药名、剂量準确无误。尤其需要注意的是在医师未到床前，护士应根据病情，及时处理，为患者吸氧、吸痰、止血，进行人工呼吸、胸外心脏按压，建立静脉输液通路、血型交叉检验等，为顺利抢救创造条件[5]。当护士由于其他重要工作而无法立刻满足患者需要时，护士应及时对患者进行解释，取得患者的理解和原谅。在注意语音、语速、语调的同时，应注意应用安慰性、解释性、鼓励性、告知性、询问性语言，语言要通俗易懂，尽量进行”开放式”交谈，增加护患双方交谈的信息量。

4 结论

通过以上对急诊室护理纠纷及防范管理措施的分析，可以增强与患者间的亲和力，在尊重理解和关心患者的基础上建立起来的良好的护患关系，避免了许多护患间潜在冲突，既维护了患者的利益，又有利于护理工作的顺利开展。

参考文献：

[1]甘玉华.急诊室护理安全质量管理[J].中国医药指南，2013，01：690-691.

[2]陶凤萍.急诊室护理安全隐患与防范措施[J].基层医学论坛，2013，12：1607-1608.

[3]尤丽，李丽，王梅玲.急诊护理纠纷的风险因素变化及相关因素分析[J].中医药临床杂志，2013，09：810-811.

[4]利惠珍，姚金兰，师细会.某医院门诊护理纠纷的原因分析及护理对策[J].中国伤残医学，2013，08：109-110.

[5]姬莉.手术室护理查对制度在防范护理纠纷中的作用[J].甘肃医药，2013，11：874-875.