快递业务员基础理论知识
快递业务员初级考试考点
快递业务员初级考试考点一、行业基础知识在参加快递业务员初级考试之前，首先需要掌握一些行业的基础知识。
快递行业主要涉及到的内容包括快递行业的发展历程、现状和趋势；快递行业的法律法规，如《中华人民共和国快递条例》等；快递行业的服务标准和操作流程等。
二、快递单据与信息处理在快递业务中，快递单据的操作和信息的处理是非常重要的。
了解和掌握快递单据的各个要素，如寄件人和收件人的信息、货物描述和数量、运费等，以及如何正确填写和处理这些单据。
同时，还需要掌握快递信息的处理，包括如何使用计算机系统和相关软件进行信息录入、查询和打印等操作。
三、货物包装与装卸操作货物的包装和装卸操作是快递业务员工作中必须具备的技能之一。
了解货物包装的基本原则和方法，例如如何选择包装材料、如何正确包装不同类型的货物等。
掌握货物的装卸操作要求，包括如何正确搬运货物、如何操作搬运设备以及如何做好货物防护工作等。
四、服务质量和客户关系管理快递业务的核心是提供优质的服务。
因此，了解服务质量的要求是非常重要的。
考试中可能会涉及到服务质量的标准和目标，以及如何提高和保证服务质量的方法。
同时，还需要了解客户关系管理的基本原则和方法，包括如何有效地与客户沟通、如何处理客户投诉等。
五、基本业务操作技能快递业务员需要掌握一些基本的业务操作技能。
例如，如何进行货物的收寄、分拣和派送等操作，如何使用快递行业的相关设备和工具等。
此外，还需要了解快递行业的相关运输和仓储管理规范，如如何正确操作运输工具和仓储设备，如何进行基本的安全防护措施等。
六、职业道德和工作安全作为一名快递业务员，职业道德和工作安全意识是非常重要的。
了解行业的职业道德规范和相关法律法规，如快递从业人员的行为规范和职业操守等。
同时需要了解快递行业的工作安全常识，如正确使用工作设备和工具、如何防止工作中的意外伤害等。
七、问题解决与纠纷处理快递业务运营过程中，难免会面临一些问题和纠纷。
因此，快递业务员需要具备一定的问题解决和纠纷处理能力。
快递业务员(快件收派)初级理论知识1-12章笔记
快递业务员(快件收派)初级理论知识1——12章第一章职业道德一、职业道德的概念（单选/判断）职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。
涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
二、职业道德的主要内容（单选）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会三、职业道德的特点（单选）特殊性、强制性、多样性、稳定性四、职业道德的重要作用1、促进生产力，提高劳动生产率。
2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会稳定。
3、有助于调节职业活动中的各种关系。
4、有助于提高个人职业道德修养。
第二节快递业务员职业守则一、快递业务员职业守则内容（单选/判断）遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；——快递业务工作特性决定，既要协同作业，同时要“快”；保守秘密，确保安全；——快递服务的特殊属性决定；衣着整洁，文明礼貌；——对快递从业者的基本要求；热情服务，奉献社会；二、职业守则的特点（单选/判断）（一）体现职业道德的普遍性（广泛性）（二）体现快递服务职业道德的特殊性（行业性）快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
第二章快递服务概述第一节快递服务的特点和分类（单选/判断）一、快递服务的特点与作用（一）特点：快速、门到门、网络完善高效覆盖合理、全程监控实时查询、单独封装、相关限制、差别定价和付费（二）作用：经济作用、社会作用二、快递服务的分类（一）快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递（二）按照所有制形式划分：国有、民营、外资；（三）按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
（一般水路不算）第二节快递流程与要求（单选/判断）一、快递流程的四大环节按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括（一）快件收寄（二）快件处理（三）快件运输（四）快件派送二、快递流程的基本要求有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第三节快递网络及其功能（单选/判断）一、快件网络的构成快件网络分为快件传递网络和信息传输网络二、快件传递网络的构成快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
快递业务员基础理论
快递业务员基础理论知识课程纲要一、职业道德二、快递业务概述三、快递业务基础知识四、快递服务礼仪五、安全知识六、地理与百家姓知识七、计算机与条码知识八、相关法律、法规和标准的规定第一章职业道德职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。
基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性职业道德作用：1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率；2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系；4、有助于提高个人修养；快递员职业守则遵纪守法，诚实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用爱岗敬业，勤奋务实：热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效保守秘密，确保安全：保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明热情服务，奉献社会：提供优质服务、追求卓越、奉献社会第二章快递服务概述快递服务的定义：快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
：快递起源:我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。
20世纪中叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。
1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，在华盛顿西雅图市创建了美国信使公司。
设立服务网点，接听客户电话，指派专人上门收件，按照发件人要求和时限送到收件手手中。
这是现代“国内快递”的开端。
1969年3月，美国大学生达尔希（Dalsey）利用探望朋友的机会，乘坐飞机为一艘德国商船从旧金山将一份文件取回夏威夷。
快递初级考试基础理论部分50重点文档
基础理论相关知识点职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
1、职业道德有助于提高个人道德修养2、快递业务员的职业守则主要包括以下方面的内容：遵纪守法，诚实可信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会“团结协作”是快递业务工作的特性决定的。
“保守秘密”是快递服务的特殊属性决定的。
“确保安全”，要求快递业务员在工作过程中，必须保证业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。
另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。
3、快递服务按网络规模划分，可分为国际快递、国内异地快递和同城快递三大业务种类；按照所有制形式划分，可分为国有、民营、外资三大主体；按照运输方式划分，可分为航空、公路、铁路三大方式。
4、1979年6月，中国对外贸易运输公司成为中国第一个经营快递服务业务的企业。
5、20世纪90年代初至21世纪初是中国快递服务发展的成长阶段。
6、当前，我国的快递服务活动主要集中在东部经济发达地区。
7、快递企业中中小型企业占绝大多数。
8、中国快递服务的发展趋势不包括：网络物流化（系统集成化网络信息化标准统一化配送精细化园区便利化运输现代化）10、快递流程的四大环节：快件收寄快件处理快件运输快件派送（是非题或单选题：不包括）11、快递流程有序流畅包含三个方面内容：一是工作环节设置合理，尽量不出现重复、交叉的工作环节；二是每一工作环节内运行有条不紊，操作技能和方法运用合理，尽量减少每个岗位占用的时间；三是各工作环节之间衔接有序，运行平稳。
上下环节之间应互相配合，保证节奏流畅。
（单选题：不包括…）12、优质高效是整个快递服务的生命线。
13、安全是快递服务始终遵循的基本原则之一14、快递业务按照业务方式划分为：基本业务与增值业务。
快递业务员基础理论
快递业务员的素质要求
责任心
快递业务员需要具备高度 的责任心，对每一份包裹 都要认真对待，确保包裹 的安全及时送达。
团队合作精神
快递业务员的团队合作能 力非常重要，需要与其他 部门的工作人员密切配合， 共同完成工作任务。
学习能力
随着快递行业的不断发展， 快递业务员需要不断学习 新的知识和技能，提高自 己的业务水平。
02
快递业务基础知识
快递服务类型
同城快递
主要服务于同一城市内的快递业务， 如北京的同城快递。
国内快递
覆盖全国范围的快递服务，如顺丰、 中通等。
快递服务类型
• 国际快递：提供跨国间的快递服务，如DHL、 UPS等。
快递服务类型
普通快递
限时快递
提供常规的快递服务，速度适中，价 格相对较低。
在特定时间内送达的快递服务，如“ 次日达”、“隔日达”等。
快递业务员基础理论
• 快递业务员概述 • 快递业务基础知识 • 快递业务员技能要求 • 快递业务法律法规 • 快递业务员职业发展
01
快递业务员概述
快递业务员的定义与职责
快递业务员定义
快递业务员是指专门从事快递业 务的人员，他们负责接收、处理 、运输和派送包裹。
快递业务员职责
快递业务员的主要职责包括接收 客户订单、核实收货人信息、选 择合适的运输方式、确保包裹安 全及时送达等。
特快专递
提供快速、准时的快递服务，如顺丰 的“即日达”等。
快递业务流程
分拣
将收到的包裹按照 目的地或派送路线 进行分类。
派件
将包裹送达收件人， 并完成签收。
收件
业务员上门收取需 要寄送的包裹。
运输
将分拣好的包裹通 过陆运、空运等方 式送达目的地。
快递业务员基础必学知识点
快递业务员基础必学知识点
1. 快递业务流程：包括取件、分拣、运输、派送等环节。
2. 快递公司的组织架构：了解快递公司的各个部门和职能，以及各个环节的工作流程。
3. 快递包装知识：了解各种包裹的包装要求和包装材料的选择。
4. 快递运输方式：包括陆运、空运、海运等，了解各种运输方式的特点和适用场景。
5. 快递术语和缩写：了解常见的快递行业术语和缩写，以便与内部和外部人员有效沟通。
6. 快递费用计算：了解快递费用是如何计算的，包括重量计费、体积计费和时效加价等因素。
7. 快递投递问题处理：了解常见的快递投递问题，如延迟、丢失、损坏等，以及应对措施。
8. 快递安全知识：了解快递中的安全风险和防范措施，如封签、保密性保护等。
9. 快递业务软件使用：熟悉快递公司常用的业务软件，如运单系统、查询系统等。
10. 服务技巧：了解与客户有效沟通和处理问题的技巧，提供良好的服务体验。
快递业务员基础知识与快件收派
快递业务员基础知识与快件收派首先，快递业务员需要了解快递公司的运营流程和操作系统。
他们需要熟悉快递公司的各项规章制度，包括快递的收寄、派送、取件等流程。
同时，他们还需要熟悉快递公司的操作系统，包括如何录入快件信息、如何查询快递进度等等。
只有熟练掌握这些操作，业务员才能高效地处理快递单并及时提供客户所需的信息。
其次，业务员需要了解快递的基本概念和术语。
例如，他们需要知道快递的分区、重量计算方式、保价费用等等。
这些基本概念和术语是业务员工作中的基础，只有掌握了这些知识，业务员才能准确地为客户解答问题并提供相关的服务。
此外，了解快递保险、签收证明等一些特殊的服务也是业务员的职责所在。
除了基础知识外，快递业务员还需要具备一些必备的技能。
首先，业务员需要有较好的沟通能力和服务意识。
他们需要与客户进行良好的沟通，了解客户的需求，并及时反馈给相关部门。
其次，业务员需要有一定的快递包装和处理技巧，以确保快递在传递过程中的安全性和完整性。
另外，快递业务员还需要有良好的应急处理能力，面对突发状况能够迅速做出正确的决策和处理措施。
最后，快递业务员需要具备一定的行业素养。
快递行业是一个竞争激烈的行业，业务员需要具备一定的行业观察力和适应能力。
他们需要及时了解行业的新动态和新技术，了解竞争对手的服务情况，并根据市场的需求灵活调整工作策略。
总之，快递业务员是快递行业中不可或缺的一环，他们需要掌握一些基础知识，并具备一定的技能和素养。
只有这样，他们才能高效地处理快递业务，为客户提供满意的服务。
当然，快递业务员也需要不断学习和提升自己的能力，以适应行业的发展和变化。
快递业务员基础知识与快件收派快递业务员是快递行业中最基础的一环，他们负责快递的收派工作。
为了胜任这个职位，业务员需要掌握一些基础知识，以保证工作的高效和准确。
一、快递业务员的基础知识1.物流知识：了解物流行业的基本原理和流程，包括采购、仓库、运输和配送过程。
了解物流流程有助于业务员更好地理解快递行业的运作机制，提高工作的专业性和效率。
快递业务员基础理论知识
快递业务员基础理论知识快递业务员是快递行业中至关重要的一环，他们负责快递的揽收、投递和跟踪等工作，并承担着维护企业形象和客户满意度的重要责任。
为了能够胜任这一职位，快递业务员需要具备一定的基础理论知识。
以下是快递业务员需要了解的一些基础理论知识。
一、快递行业概论快递行业是一个与人们日常生活密切相关的行业，它通过专业的物流系统，将人们的包裹和文件快速、安全、准确地送达目的地。
快递业务员需要了解快递行业的发展历程、行业状况及未来趋势，以便更好地理解自己的工作环境和行业特点。
二、快递公司组织结构快递公司通常有完善的组织结构，包括总部、省级分公司、市级分公司以及快递站。
快递业务员需要了解公司的组织架构以及各个部门的职责和协作关系，以便能够与其他部门有效地协作和沟通。
三、快递运输方式快递运输方式包括空运、陆运和海运等。
快递业务员需要了解各种运输方式的特点、优势和适用范围，以便在安排快递运输时选择合适的运输方式，以确保包裹能够快速、安全地送达。
四、快递服务流程快递服务流程通常包括揽收、称重、包装、分拣、配送和追踪等环节。
快递业务员需要了解整个服务流程的每个环节及其操作要点，以便能够熟练地操作各项工作，并确保快递服务的质量和效率。
五、快递安全防范知识快递业务员需要具备一定的安全防范意识和知识。
他们需要了解快递安全事故的原因和常见类型，掌握应急处理措施，以及遵守行业和公司的安全规范，确保快递服务的安全和可靠性。
六、法律法规和行业标准快递业务员需要了解国家相关法律法规和行业标准，特别是与快件投递和处理有关的规定。
他们需要了解寄件人和收件人的权益和责任，以及快递企业的权益和责任，同时要合规经营，遵守法律法规和行业标准，确保快递业务的合法合规运营。
七、客户服务与沟通技巧快递业务员需要具备良好的客户服务和沟通技巧。
他们需要了解快递公司的服务宗旨和标准，与客户进行有效的沟通和协商，及时解决客户的问题和投诉，提供优质的快递服务，维护客户的满意度。
快递业务员初级理论知识试卷
快递业务员初级理论知识试卷一、选择题1.下列哪个是快递业务员的主要工作内容？– A. 外派办事处，开拓市场– B. 处理客户快递投递、揽收、投保、签收等业务– C. 进行市场调研和竞争对手分析– D. 编制快递投递计划和包装方案2.快递业务员的核心素质主要包括以下哪个？– A. 耐心细致的服务态度– B. 专业的快递知识和操作技能– C. 良好的沟通和协调能力– D. 执行力和责任心3.在快递业务中，揽收是指：– A. 客户将快递包裹送至快递站点– B. 快递业务员将货物送至目的地– C. 客户进行快递包裹的签收确认– D. 客户查询快递包裹运送状态4.快递业务员在揽收过程中需要注意的是：– A. 检查货物是否符合快递规定– B. 检查收件人信息是否准确– C. 检查货物包装是否完好– D. 以上都是5.快递业务员在投递过程中应该注意：– A. 与客户进行积极的沟通– B. 确保快递包裹能够准时送达– C. 做好快递包裹的保护，防止损坏或丢失– D. 以上都是二、填空题1.在快递业务中，快递业务员对快递包裹进行称重时，应该使用_______进行称重。
2.快递业务员在快递包裹投递过程中，应该保持______与客户的沟通。
3.快递业务员在接收客户投诉时，应该______处理问题并积极解决。
4.快递业务员需要熟悉______相关法律法规。
5.快递业务员要保证______在工作中的机密性与安全性。
三、简答题1.简述快递业务员的基本职责和工作流程。
2.快递业务员在进行揽收时，应该注意什么？3.为什么快递业务员需要具备良好的沟通与协调能力？举例说明。
4.快递业务员在投递过程中可能遇到的问题有哪些？如何处理？5.查阅相关法律法规，列举一些影响快递业务的法律法规，并简要说明对业务员的影响。
四、案例分析某市的快递业务在近年来快速发展，快递公司需要大量的快递业务员来满足市场需求。
为了培养合格的快递业务员，某公司决定组织一次初级理论知识考试。
快递业务员基础理论知识
01
02
03
04
礼貌待人
对待客户和同事要热情、礼貌 ，尊重他人的权利和尊严。
着装规范
穿着整洁、得体，符合职业形 象要求。
行为举止
举止文明、大方、得体，保持 良好的形象和气质。
语言文明
使用文明用语，避免使用粗俗 、不礼貌的语言。
04
快递业务法律法规
邮政法
邮政法是规定邮政行业和邮政业务的法律，旨在保障公民的通信权利和邮政业务 的正常开展。
的快递服务的过程。
快递业务流程主要包括收件、分 拣、运输、投递和信息处理等环
节。
收件环节主要包括客户通过电话 、网络等方式进行预约，业务员 上门取件，对快件进行验收、分
类和信息录入等操作。
快递业务操作流程
收件环节主要包括客户通过电话 、网络等方式进行预约，业务员 上门取件，对快件进行验收、分 类和信息录入等操作。
岗前培训
对新入职的快递业务员进行全面 的岗前培训，包括公司规章制度 、业务流程、安全质量等方面的
内容。
在职培训
针对快递业务员在职期间出现的问 题和不足，定期组织培训课程，以 提高其业务能力和素质。
职业发展
为快递业务员提供晋升通道和职业 发展规划，鼓励其不断提升自身素 质和能力，实现个人价值。
06
快递行业发展趋势与挑战
快递业务员基础理论知识
汇报人： 2023-12-12
目录
• 快递业务员概述 • 快递业务流程 • 快递业务员技能与素质 • 快递业务法律法规 • 快递业务员绩效考核与激励 • 快递行业发展趋势与挑战
01
快递业务员概述
快递业务员的概念
01
快递业务员是指负责接单、派送 快件、代收货款等业务，并为客 户提供综合服务的从业人员。
初级快递题库及答案详解
初级快递题库及答案详解快递行业作为现代物流的重要组成部分，对于从业人员的专业技能要求越来越高。
为了帮助初级快递员更好地掌握业务知识，提高服务质量，我们整理了以下初级快递题库及答案详解，供大家学习和参考。
1. 快递服务的基本流程是什么？答案：快递服务的基本流程包括收件、分拣、运输、配送和签收。
快递员需要在收到快件后，按照快件的目的地进行分拣，然后通过合适的运输方式将快件送达目的地，最后由收件人签收确认。
2. 快递员在收件时应注意哪些事项？答案：快递员在收件时应注意检查快件的外包装是否完好，确认快件的重量和体积，核实收件人信息，以及告知收件人预计的送达时间。
3. 如何正确分拣快件？答案：正确分拣快件需要根据快件的目的地进行分类，将同一目的地的快件集中在一起，以便进行统一的运输和配送。
同时，要注意轻拿轻放，避免快件在分拣过程中受损。
4. 快递运输过程中应注意哪些安全问题？答案：快递运输过程中应注意快件的固定和防护，确保快件在运输过程中不会因颠簸或碰撞而损坏。
同时，要遵守交通规则，确保运输过程的安全。
5. 配送快件时应注意哪些服务细节？答案：配送快件时应注意准时送达，保持快件的整洁和完好，以及提供友好的服务态度。
在遇到特殊情况无法按时送达时，应及时与收件人沟通，说明原因并重新安排配送时间。
6. 收件人签收快件时，快递员应如何操作？答案：收件人签收快件时，快递员应出示快件，让收件人确认快件的外包装和内容物。
收件人确认无误后，应在快递单上签字确认收货。
如收件人对快件有异议，快递员应按照公司规定进行处理。
7. 遇到快件丢失或损坏的情况，应如何处理？答案：遇到快件丢失或损坏的情况，快递员应立即报告给公司，并与收件人沟通，了解具体情况。
根据公司的规定和快件的保险情况，进行相应的赔偿或补救措施。
8. 快递员如何提高自身的业务技能？答案：快递员可以通过参加公司组织的培训，学习快递行业的相关知识和技能。
同时，通过实际操作和经验积累，不断提高自己的业务能力和服务水平。
快递业务员共同知识点(第一部分)资料
• 区域或省内网的概念：是大区或省际网的延伸， 与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中 起着承上启下的作用。
• 同城或市内网的概念：是由同城或市内处理中 心与若干个收派处理组组成的，除负责快件的 收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工 作。
• 快件信息安全基本要求：(1)快件在处理过程中，除指 定的有关工作人员外，不准任何人翻阅信息；(2)快递 从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人名址、 电话等快件信息；(3)处理快件的工作场所，除有关工 作人员外，其他人员不得擅自进入；(4)严禁将快件私 自带回与工作无关的场所；(5)严禁隐匿、毁弃或非法 开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管 部门报告；(6)申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓 名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手 续前不得将快件交申请人阅看；(7)发现包装破损并有 可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。
第一部分
快件收派、处理理论考核知识共同点
职业道德 •基础知识
•职业道德基本知识
快递业务员职业守则
快递服务概述 •快递业务基础知识 快递服务礼仪 安全知识 •地理与百家姓知识 计算机与条码知识 •其他相关知识 相关法律、法规和标准的规定
第一章 职业道德
职业道德基本知识 快递业务员职业守则
职业道德基本知识
• “团结协作，准确快速”的具体内容：是快递 业务工作的特性决定的。快递是由一整套的业 务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工 合作完成的。因此在工作中重视团结、协调与 合作，就显得尤为重要。是因为快递服务最根 本的制胜点就反映在一个“快’’字上，各个 快递环节都应保证准确、无误。
快递员理论知识考核试题题库与答案
快递员理论知识考核试题题库与答案一、选择题（每题10分，共100分）1. 快递员在派送快件时，应当遵守我国的道路交通规则，确保（）。
A. 快递车辆的行驶安全B. 快递包裹的完好无损C. 客户的满意度D. 快递服务的时效性答案：A2. 以下哪种情况下，快递员不能进行派送？（）A. 快件地址清晰明了B. 快件包装完好C. 快件超出了派送范围D. 快件在规定时间内送达答案：C3. 在快递行业中，“四通一达”指的是（）。
A. 中通、申通、圆通、汇通、韵达B. 顺丰、申通、圆通、汇通、韵达C. 中通、顺丰、圆通、宅急送、韵达D. 申通、圆通、汇通、韵达、天天快递答案：A4. 快递员在收寄快件时，应当核验寄件人的（）。
A. 身份证号码B. 身份证复印件C. 身份证原件D. 寄件人的手机号码答案：C5. 以下哪种快件，快递员不能进行收寄？（）A. 文件资料B. 食品C. 易碎物品D. 违禁品答案：D6. 快递员在派送快件时，应当将快件派送给（）。
A. 收件人本人B. 收件人指定的代收人C. 收件人的家人D. 收件人的同事答案：A、B7. 快递员在派送快件时，以下哪种行为是不被允许的？（）A. 派送途中私自打开快件B. 派送途中妥善保管快件C. 派送途中及时与收件人沟通D. 派送途中尽快完成派送任务答案：A8. 快递员在遇到快件丢失、损坏等情况时，应当（）。
A. 及时告知客户并协商解决B. 自行承担损失C. 向公司报告并按照公司规定处理D. 向公安机关报案答案：C9. 我国快递行业的服务标准规定，快递员在派送快件时，应当在（）内完成派送。
A. 24小时B. 48小时C. 72小时D. 96小时答案：B10. 快递员在收寄快件时，应当告知寄件人快件的（）。
A. 寄件地址B. 派送时间C. 快递费用D. 快件追踪信息答案：C二、判断题（每题10分，共100分）1. 快递员在派送快件时，应当确保快件在规定时间内送达。
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• 2、国内异地快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城 市的快递服务。
• 3、同城快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城市的 快递服务。
第二章 快递服务概述 P9
第二节 快递服务的起源与发展
一、快递服务的起源 • 我国古代已经有了快递服务。经历了“步传、车传、马
第一章 职业道德 P3-4
第二节 快递业务员职业守则
一，快递业务员职业守则内容
遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实； 团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全； 衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
第一章 职业道德 P4
二，职业守则的具体要求
• （一）遵纪守法,诚实守信就是严格遵守国家的各 项法律法规和企业内部的规章制度。诚实守信就是 要求快递服务人员重信誉、守信用。
第二章 快递服务概述 P7
（二）快递服务特点
• 1、快递服务的本质反映了一个“快”字上，快速 是快递服务的灵魂。
• 2、快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务。 • 3、快递服务需要具有完善高效的服务网络和合理
的覆盖网点。 • 4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 • 5、快递服务要求快件必须单独封装、具有名址、
第二章 快递服务概述
学习目的与要求
通过本章的学习，掌握快递服务的特点和 分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流 程与要求，熟悉快递网络及其功能。
比重是7%。
第二章 快递服务概述 P6
第一节 快递服务的特点与分类
快递服务的递送对象是信件和物品，都含有信息传递 和实物递送的成分。快递服务是利用社会资本，通过网 络以满足个性化需求为宗旨的服务行业。
第二章 快递服务概述 P7
二、快递服务的分类
• 快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快 递和同城快递；
• 按照输方式划分：航空、公路、铁路。
即三大业务种类、三大主体和三大运输方式。
第二章 快递服务概述 P8
（一）国际、国内异地和同城三大业务种类
传、驿站递铺、邮驿合并”的发展过程。但当时主要服务于 朝廷和官府，以普通老百姓基本无缘。国外的马拉松故事， 是近代快递传递信息的生动事例。 • 1907年8月UPS成立 • 1969年10月DHL 的创建
考核知识点
• 1、职业道德的概念p1 • 2、职业道德的主要内容p2 • 3、职业道德的特点p2 • 4、职业道德的重要作用p3 • 5、快递业务员职业守则的内容p3 • 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 • 7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4 • 8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5 • 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 • 10、快递业务员职业守则的特点p5
一、职业道德的概述
（一）职业道德的定义
职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。 涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之 间的关系。它体现了某种特定职业的职业特证和行为规范。
第一章 职业道德 P1
（二）职业道德的基本范畴和主要内容
• 基本范畴 职业态度、职业技能、职业纪律、 职业良心、职业荣誉、职业作风。
（一）快递服务的定义 • 《快递市场管理办法》规定的定义内容：快递服务是
快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名 址的信件和包裹等物品，以及其它不需要储存的物品， 按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的 寄递服务。
• 快递服务属于邮政业 • 快递服务不同于邮政业的普遍服务中的基本寄递服务
通过本章的学习，理解职业道德的概念， 掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德 的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和 具体要求，理解职业守则的特点。
比重是5%。
第一章 职业道德 P1
第一节 职业道德基本知识
道德是人类在生产生活中逐步形成、反过来又用以
维持社会秩序、约束人类行为的一种行为规范。职业道德 是道德的一个重要组成部分，快递业务员按照职业道德要 求规范自己，对做好本职工作有着相当重要的作用。
• （五）衣着整洁，文明礼貌是要求快递业务员注 意形象、举止得体和遵守社会公德。
• （六）热情服务，奉献社会是要求快递业务员有 高度的责任心和使命感，以积极进取的心态在工 作中追求卓越、奉献社会。
第一章 职业道德 5
三、职业守则的特点 1、体现了职业道德的普遍性 2、体现了快递服务职业道德的特殊性
• 基本内容 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会。
第一章 职业道德 P2-3
二 、职业道德的特点 职业道德具有特殊性、强制性、多样性、稳定
性的特点。
三、 职业道德的重要作用 • 有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率； • 是精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； • 有助于调节人们在职业活动中的各种关系； • 有助于提高个人道德修养。
• （二）爱岗敬业，勤奋务实就是热爱快递事业， 树立责任心和事业心，踏踏实实地勤奋工作。
• （三）团结协作，准确快速是快递业务的特殊性 决定的。需要各个环节、不同地区的员工，相互分 工合作完成的。
第一章 职业道德 P5
• （四）保守秘密，确保安全是保护客户的个人隐 私、商业秘密和涉及的国家机密。将快件完好无 损地送到客户手中。同时，在工作中注意自身和 设备的安全。
重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方 式。
第二章 快递服务概述 P6
（三）快递服务的作用 • 快递服务具有促进经济和社会发展的双重作用
• 电子商务的物品、信息和和资金的配送到位，快递服务是 连接区域经济和国际贸易的桥梁和纽带。
快递服务的社会作用
• 创造就业机会 • 促进知识和信息的传播 • 促进城乡一体化的建设 • 应急救援的后勤保障 • 为社会特殊群体提供运送服务等作用
第一编 基础理论知识
（公共部分）
快递业务员（初级）
• 第一章 • 第二章 • 第三章 • 第四章 • 第五章 • 第六章 • 第七章 • 第八章
职业道德 快递服务概述 快递业务基础知识 快递服务礼仪 安全知识 地理与百家姓知识 计算机与条码知识 相关法律、法规和标准的规定
第一章 职业道德
学习目的与要求