泰山景区游客满意度影响因素与对策

泰山景区游客满意度影响因素与对策

摘要：旅游景区是旅游系统的重要组成部分。在日益激烈的市场竞争条件下，没有满意的游客就没有稳定的规模化游客流。文章以泰山旅游景区为例，通过卓有成效服务营销，提升游客满意度。

关键词：游客满意度；泰山

1游客满意度评价体系遵循的原则

泰山有着深厚的文化内涵，其古建筑主要为明清的风格，将建筑、绘画、雕刻、山石、林木融为一体，是东方文明伟大而庄重的象征。根据大量文献综述对旅游产业现状的概况，按照科学性与合理性、客观性与可行性相结合的原则，构建游客满意度评价体系应遵循以下具体原则：

①可操作性。从实质上讲，旅游产业需要的不是一套营销竞争力评价体系，而是通过它来分析旅游产业游客满意度的状况，分析自身优势劣势，发现问题和机遇，为景区游客满意度的提高提供建议。

②系统性。系统性有双重含义，第一重含义是景区游客满意度评价体系具有自己的结构，而且各种不同的因素发挥着不同的作用；第二重含义是指各种评价指标之间相互作用，而且这种作用是自发的，构成一个和谐的整体。评价体系是多种因子和元素综合作用的结果，是一个完整的系统。

③预警性。景区游客满意度评价体系，不仅要能够评估其游客满意度的现状，还要能够对其游客满意度的变动，尤其是异常波动进行早期预警和实时监控，从而规避或降低经营风险。在景区游客满意度评价体系整体构建框架中，要选择与景区游客满意度存在高度相关、具有代表性的同步或超前指标。

④动态性。动态性有两个方面。一是评价体系的指标不是固定不变的，二是指标的评价方式或衡量标准也在时刻发生着变化，因此，景区游客满意度评价体系必须随着最新研究成果而改变。

2构建景区游客满意度评价体系的指标

根据各个学派对游客满意度的分析与研究，及上述构建景区游客满意度评价体系的原则，我们可以归纳出：

①旅游景区环境。这是指游客对景区的总体感觉和认知，这关系到游客对景区的第一印象，包括景区的气候，水质，噪音程度，整体状况，这四个因子给游客的信息会直接影响游客的心理期望值和对满意度的评价。

②游客消费满意程度。游客来景区旅游，其实就是游客的消费。各项与景区游玩的消费都会是影响游客对景区消费的评价，进而影响游客满意的一个重要方面。包括门票价格，特色纪念品价格，住宿餐饮价格，娱乐项目价格。

③景区工作人员服务满意程度。人员服务是测评游客对景区的人员服务的满意度包括：导游解说满意度，员工服务的及时性，员工服务的灵活性，员工服务的效率。

④景区支持系统满意程度。景区经营者凭借一定的资源和设施为旅游者提供的必要基础设施和公共设施，包括四个影响因素：必要基础设施的投入满意度，公共休息设施提供满意度，游乐项目安全措施满意度，交通便捷满意度。

⑤景区景观满意程度。景区往往是经过大自然鬼斧神工的造化，形成惟妙惟肖的造型或独特的形态，能给游客产生丰富的联想和美的享受，是科学性和美学性相结合的产物。对景观的测评共选取观赏性，价值保留性，丰富多彩性，与众不同性四个组成因素。

3实施措施

为了进一步扩大泰山的知名度，宣传泰山旅游资源，进一步提升其知名度和美誉度，我们应该进一步加强的措施。

①发挥政府的主导作用。发挥领导主导作用，没有领导的认同、重视、支持与参与，没有领导的主导作用，旅游景区要开展游客满意度活动，要真正收到实效，几乎不太可能。因此，旅游景区在实施游客满意度活动中应高度重视发挥领导的主导作用。这就要求领导亲自参与游客满意度的每一个过程、每一个环节，真抓实干，干出成效。

②完善配套设施，提供良好的服务功能。完善的配套设施，良好的服务功能，是吸引游客，树立良好旅游形象的关键所在。要依照旅游业发展自身的内在要求，提高旅游工作人员的素质，增加商品种类和数目，规范商品的价格。使游客在欣赏节目的同时，了解泰山的文化。

参考文献：

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