话务统计数据分析
新型话务量统计分析系统的设计
3 实现 技术
3 1话单数据采集 .
话务数 据采 集模块 的功能 是实现 自动 或人 工提供 取 程 控交换机 的话单原 始文 件,经处理后追加 到相 应的话务 数 据库 中。 目前,所 有 批准入 网使 用 的电信 交换机 都 有 完善 的详细 话单计 费系统 。文章 以华 为公司 C 0 机 为 &C 8
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在提高维护质量 、改善电信服务质量 ,在 市场营销和工程 建设 中重要 的指导 作用,有效解决 以上几 个明显的弊端,
已 经 成 为 必 然 的 要 求 。 为 此 , 本 文 拟 通 过 对 话 务 分 析 系 统 中话 务 量 统 计 和分 析 方 式 的 研 究 ,通 过 改 进 其 中的 不 足 ,
1 3 2 0 6广东通信技术 0 80 ‘
编程, 向用户提供 灵活的报 表查询 分析功能。
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蜀 国
(1承载能 力:4 1) 比特 ( 围:0 ( 范 模拟 呼模拟 )、1 ( 模拟呼数字 )、2 ( 数字 呼模拟 )、3 ( 数字呼数字 )、
继 ), 其 余 无效 )
() 6 计费 类 别 : 3 与 应范用 比特 ( 围 :0 ( 费 )、 1 ( 计 免 运 营 费 )、2 ( 申告 ), 其余 无效 ) () 7付费方 :3 比特 ( 范围:0 ( 主叫 )、1( 叫)、 被 2( 免费 ),3 ( 双方付费 )、4 ( 不计费 )其余 无效 ) () 8营业厅标志 :1 比特 ( 围:0 ( )、1( )) 范 否 是 ( ) 单类型 :3 9话 比特 ( 围:0 ( 次表 话单 ) 、1 范 计
满足 电信企业在新 的究解决 的主要 问题是 电信话务量数据 的采集 、 统计 、查询 和分析问题,该系统 利用对交换机原始话单 的 采集 、处理 ,并利用OL 技术从各个角度对话务量数据 进 AP 行查询 、统 计 、分析来掌握现行 网络 的话务流量流 向情况 和变化趋势 ,从 而为电信 网络运行 管理部 门和市场营销 管 理部 门制定决 策提供支持 。其需 求主要有:能对交换机话 务量进行细分 统计,如统计到行政 区 、营销 中心 、接人 间 等;能提供 更为精细的分析,如 :用户流量监控;能灵活 生成小 时、 日、天 、月的各类数据报 表;能对话务数据进 行 多角度 、多层次的灵活分析 、比较 ;能形成直观 明确 的 关键数据 比例 、变化趋势和指标 运行 数据图形 。为此,本 文通过研究新 的话 务流量的统计 方式 ,即从 交换机的原始 话单获得所需 的分 析源 数据,可增强 系统 对话务的分析能 力, 以满足对市场 经营的有效支持 的需要 。从 而克服传统 的话务统计只 能够 统计到全局性 、中继群 和 目的码,无法 满足精细化管理 需求的问题 。使话务统计分 析结果能发挥 对制定市场营销政策、进行市场投 资决策的参考作 用 … 。 考虑 到系统 应具 有开 放性 、易展 性 、管理 及使 用方 便 性,该 文采用 前端数据 采集机 、S E VE QLS R R数据 库 和终端 P 层体 系结构 ,保证 系统 的开放性 和发展 的适 C3 应性 。结合 目前OL 技术新 的发展方 向,该设计模 型将 AP OL AP技术 ̄ WEB 2 I 技术进行 有机 的融合 ,使3 层体 系结 构 支持所 有运行于WE 浏览器上 的用户 。 B
话务统计分析
01
02
03
预测性统计分析
利用历史数据和现有的信 息,通过建立数学模型对 未来进行预测和分析。
时间序列分析
通过对时间序列数据进行 处理和分析,预测未来的 趋势和变化。
机器学习算法
利用机器学习算法对数据 进行训练和学习,建立预 测模型,对未来进行预测 和分析。
04
话务数据应用场景
业务监控与优化
实时监控
营销优化
根据效果评估结果,对话务数据进行调整和优化,提高营销效果 和转化率。
05
案例分析
案例一:某运营商的话务数据分析与应用
背景介绍
某运营商面临市场竞争加剧,需要提高客户服务质量和营销效果。
数据分析
通过话务数据分析,发现用户投诉主要集中在网络质量、账单争议 和套餐扣费等方面。
应用策略
根据数据分析结果,制定针对性措施,优化网络质量、改进账单展 示方式和扣费提醒,提高客户满意度。
02
话务数据来源
交换机数据
交换机数据是指运营商网络中的交换机设备记录的用户通话数据。这些数据包括 主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间等,是话务统计分析的主要数据来源 之一。
交换机数据的优点是数据量大、覆盖面广,能够反映用户通话行为的整体情况。 但缺点是数据格式较为复杂,需要经过数据清洗和整理才能进行进一步的分析。
03
话务数据分析方法
描述性统计分析
描述性统计分析
01
通过统计指标,如平均值、中位数、众数、方差等,对数据进
行初步的描述和整理,以了解数据的分布特征和规律。
数据清洗
02
在描述性统计分析中,需要对数据进行清洗,去除异常值、缺
失值和重复值,以确保数据分析的准确性和可靠性。
话务统计简介
task任务
队列创建(senv.r):创建消息队列 若所有的消息队列存在,则不需加载改任务。
四、话务统计进程
与数据库相关的进程
数据库插入(idbs): 把记录插入数据库中 数据库查询(ssql):数据库查询 数据库删除(dbel):根据assgn.ini从数据库中删除记录
与数据文件相关的进程
二、统计项目
全局各类接续呼叫次数和话务量统计
主&被叫目的码呼叫次数和话务量统计 中继群呼叫次数和话务量统计
平均占用时间统计
服务质量统计 移动性能统计 信令统计 VLR统计
三、话务统计任务
ctask任务
统计管理(sman.r): 命令分析、定时申请、数据处理、报 告输出、环境清除等 统计收集(sclt.r):数据收集 这两各任务须加在同一节点,且必须先加载完sman.r后, 再加载sclt.r。
十一、注意事项
最多可运行四个命令组,指定统计最多
可占用三组。 在主备长时间不通或主备反复切换时, 应注意备份数据文件,以防数据丢失。 并请察看文件/mms/stat/etc/transfail.rnm是 否有主备拷贝文件失败的记录。
十二、小结
几个基本概念
统计项目 统计任务和进程 统计结果的存储 接口和队列 相关工具 操作步骤
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话务指标的综合分析(快速入门版)
8
1
20
2 900 0
1
20
1 900 0
就是小区的基本信息、基本配置;如名字、所在bsc、所在县城、小区ci、btsm、btsn、载频配置数、业务信道配 置数、gprs信道数,这些都是小区的基本资源,主要为后面的资源利用,如拥塞等进行配合分析是不是资源不够了
整,如是不是应该扩容,是不是可以进行各种信道间转换,如减少一个业务信道,增加一个sd信道,改善 ,也有可能增加一个gprs信道,减少gprs拥塞,提升速度;当然也有可能因为语音信道太拥塞了,有效考虑语音,
Ban d2
Ban d1
切入 ATT
切入 FAIL
A-小区 间切入 成功率
A-小区 间切出 成功率
HO_ fai
l
HO_ att
00 00
000 000
0 0 0 0 1 9 ## 0 0 0 0 3 1 ##
4 1 0.75 1 0 5 9 2 0.78 0.88 1 8
上行干扰统计,一般不超
以帮助适当区分掉话原因,具体原因与随机接入成功率低相同;当 过band3,他不好就会造
nse
0
0 00 00 00
0 0 0 00 0 0
0
0 0 0 0 0 0.01 1
0 1 0 10 0 0
只是原因更具体,但是最终的原因与前 越低
面相同
越好
如果
该统 计项 有, 注意 bsc 、 trau 本身 硬 件, 以及 与 msc 间的 链路
如果该 统计项 有,注 意bsc、 trau本 身硬 件,以 及与基 站间的 链路是 不故 障,或 基站是 否故障
上行服务升 级测量 Service_Upg rade_meansu rement_UL
话务员个人工作总结6篇
话务员个人工作总结6篇篇1一、背景在过去的一年里,作为一名话务员,我本着“客户至上,服务先行”的原则,尽心尽力地完成每一项工作任务。
本篇总结将详细回顾我在话务员岗位上的工作内容、方法、成果以及经验教训,并提出未来工作计划。
二、工作内容与方法1. 客户咨询服务作为话务员,我的主要工作是为客户提供电话咨询服务。
在这一方面,我积极应对各种客户需求,耐心解答客户疑问,确保客户满意。
- 针对常见问题,我整理并熟记解答话术,提高了处理效率。
- 对于复杂问题,我积极协调相关部门,确保为客户提供准确、及时的解决方案。
- 在服务过程中,我注重细节,力求做到语音清晰、语速适中、态度亲切。
2. 投诉处理处理客户投诉是话务员的重要职责之一。
我严格按照公司规定的流程处理投诉事项,确保每一个投诉都能得到妥善处理。
- 对于客户的投诉,我认真倾听,详细记录,确保获取准确信息。
- 分析投诉原因,迅速找到问题症结所在,及时与相关部门沟通解决。
- 定期总结投诉案例,分析共性问题,提出改进措施。
3. 销售支持除了基本的客户服务,我还积极参与产品销售支持工作。
- 熟悉公司各类产品知识,以便准确推荐符合客户需求的产品。
- 在与客户沟通中,发掘客户潜在需求,主动推荐相关产品或服务。
- 跟踪销售线索,与同事协作完成客户跟进工作。
三、工作成果与亮点1. 提升客户满意度通过优质的服务和高效的沟通,我成功提升了客户满意度。
根据部门统计,我的服务满意度评分在全体员工中名列前茅。
2. 投诉处理效率在处理客户投诉方面,我能够快速、准确地找到问题所在,并协调资源解决问题。
投诉处理时长较之前缩短了XX%,得到了领导和同事的认可。
3. 销售目标达成在销售支持方面,我积极参与产品销售工作,成功完成了年度销售目标,为团队贡献了一定的销售业绩。
四、遇到的问题及解决方案1. 遇到沟通障碍时,我通过加强专业知识学习,提高自身沟通能力,以更好地与客户交流。
2. 在处理复杂问题时,我积极寻求同事和上级的帮助,确保问题得到及时解决。
话务统计分析在网络运行中的重要性
Ke r s Tr fi S a it s Te e h n a f , CalCo l t n Ra e S t h y wo d : af t t i , c s c l p o e Tr fi c l mp e i t . wi o c
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20 年 1 06 2月 第4卷 2 第 1 期 2
铁 道 通 信 信 号
RAI W AY I L SGNALLI NG & COM M UNI CATI ON
De e be .2 06 cm r 0 V o.42 N o 2 1 .1
铁通 大 同分公 司关 I 局 目前使 用 华 为 C 28 = 1 &( 0
型 交换机 。由于 C &C 8的 0 I 以 上版 本 对话 务 0 3及 统 计功 能进行 了较 大改 善 ,话 务 统计数 据准 确 ,可
的形 式 ,使 用户 电话 的繁忙 程度 有 了很大缓 解 。
参 考性 极高 ,而且 还增 加 了最 值 话务统 计 和组合 话
程度 。话 务量 直接 反 映 了电信 网络机件 、设 备运行
的质 量 和配置 的情 况 。
长忙 次数较 高 ,测试 这 2 电话 在这个 时段 确实很 部 忙 ,将 话务 统计 结果 向有关 部 门反映 ,最后增 加 了
4部 电话 ,并 与原 有的 2部 电话一 起 做 成小 交 连选
务 统计方 式 ,这对 话务 分析 提供 了更好 的工 具 。下
2 疏 通 话 务 ,优 化 网 络
局 向 、中继 的话 务 统 计 能够 真 实 反 映该 中继 、 局 向的话 务情 况 ,可 指 导维 护 人 员 疏通 忙 时 话 务 、 调整 中继数 量 。各 地 高 峰话 务 流 量 分 布时 间 不 同 , 可 以根据 实 际情 况 ,在不 同 的时段采 用不 同的话 务 途径 ,减 轻某些 局 向话务忙 时 的压力 ,提 高话务 接 通 率 , 吸 引 话 务 量 。 另 外 , 单 线 话 务 量 超 过
MSC统计数据分析
一、统计数据分析的原始统计数据按其功能的不同可分为接口统计、呼叫统计、杂项等三大类。
其中接口统计又分为BSS内部接口(OML、RSL和XBL)统计、MTL接口统计等。
呼叫统计分为连接建立统计、TCH分配统计、使用率/拥塞统计、呼叫清除统计和切换统计。
杂项统计包括处理器利用率统计、下行BER统计、信道上下行平衡(Path_Balance)统计、发射功率电平统计、空闲信道干扰统计等。
原始统计数据还可按照其统计范围来分类:BSS统计、Cell统计、邻小区统计、载频和时隙统计、GPROC统计、MTL 统计、CBL,OML,RSL和XBL统计。
●按功能的不同●接口统计(interface statistics)●内部接口(OML、RSL和XBL)统计●MTL接口统计●呼叫统计(call statistics)●连接建立统计(connection eastablishmentstatistics)●TCH分配统计(TCH assignment statistics)●使用率/拥塞统计(usage/congestion statistics)●呼叫清除统计(call clearing statistics)●切换统计(handover statistics)●杂项统计(miscellaneous statistics)●处理器利用率统计(processor utilisationstatistics)●下行BER统计(downlink BER monitoring statistics)●信道上下行平衡统计(Path_Balance)●发射功率电平统计(transmit power levelsstatistics)●空闲信道干扰统计(idle interference monitoringstatistics)等等●按统计范围的不同●BSS统计(BSS statistics)●Cell统计(cell statistics)●邻小区统计(neighbour statistics)●载频和时隙统计(carrier and timeslot statistics)●GPROC统计(GPROC statistics)●MTL统计(MTL statistics)●CBL,OML,RSL和XBL统计(CBL, OML, RSL and XBLstatistics)1、指标性数据前面已经提到原始统计数据共有100多项,因此又定义了关键统计数据(key statistics),对最主要的系统性能进行监控,它是用原始统计数据通过一些预先定义的公式组合计算出来的。
ZXJ10(V10)交换机操作篇 话务统计
话务统计是评价交换机质量的重要指标,其统计结果可以作为网络管理、路由规划的依据。
本系统可以实时观察程控交换机的话务量和交换设备运行情况,统计内容主要包括呼叫次数测量、业务量统计和测量、平均占用时间测量、公用设备工作情况、处理机占用率等指标。
本话务统计子系统功能完善,与邮电部电话交换设备技术规范、集中网管的要求相符合,并且交换机的全分散控制方式使统计工作的执行对正常呼叫处理几乎毫无影响。
业务量统计按电路群统计按目的码统计处理机占用率统计公用设备工作情况按N O.7统计按群统计按用户统计出局向入局向用户线群呼叫C e ntre x 群呼叫用户单元号用户模块号目的码话务统计新业务统计七号链路七号局向图 1-1 话务统计功能结构话务统计后台部分的服务器端软件主要完成控制、通信、数据库操作等功能,客户端软件实现所有设置、显示、查询、分析功能并可输出统计结果。
其性能如下:♦ 能提供高效快捷的话务数据查询,以多种类型的任务进行登记的方式实现各种业务统计要求。
可以任意设定统计时间范围、统计忙时和统计项目,可同时登记250个各类任务、每个任务可针对多个对象进行统计。
统计过程由系统根据忙时自动控制启/停,以5分钟为统计周期、5秒钟误差精度,可进行全天24小时、分4个忙时时段进行统计,并提供屏幕浏览、打印输出等多种输出方式,使用方便,功能完善。
♦支持多任务、多终端同时进行操作。
♦可人工控制/定时自动启动和停止话务统计,自动化程度较高。
即时打印,自动化程度较高。
♦提供直观准确的话务分析功能,可以对历史话务数据按多种接续类型和多项话务指标进行分析,分析结果以美观的图形输出。
♦上级网管系统能作为一个特殊的客户端挂入本系统,进行任务登记和话务数据采集。
本系统已预留与上级网管系统的接口,并能提供全面准确的可直接为网管所用的原始数据。
2.系统操作指南后台终端程序启动后,服务器会定时将当前的统计状况刷新到终端界面显示,后台终端发出各种统计控制指令。
客服话务分析报告
客服话务分析报告1. 引言客服话务分析报告是为了帮助企业对其客户服务中心的运营情况进行全面分析和评估而编写的。
本报告通过对客服话务数据的统计和分析,旨在为企业提供有关客户服务质量、客户反馈和客服团队绩效等方面的见解。
2. 数据来源和方法为了编写客服话务分析报告,我们收集了以下数据:1.客服话务记录:通过企业客服系统和通信记录获取来自客服团队的话务数据。
2.客户反馈调查:通过在线调查表单和客户满意度调查收集客户反馈数据。
3.客户服务质量评估:通过评估客服对问题解决速度,沟通技巧和服务态度等方面进行客服质量评估。
我们使用了以下方法来分析客服话务数据:1.话务量统计:通过计算客服接听和处理的电话/邮件数量来评估话务量。
2.处理时间分析:通过记录客服团队平均响应时间和问题解决时间,来评估客服效率。
3.客户满意度分析:通过调查反馈和客户评价来衡量客户满意度水平。
4.问题类型分析:通过分类和计数客户问题的类型,以了解主要问题的关注点。
3. 客服话务数据分析结果3.1 话务量统计根据我们的数据统计,过去三个月的客服话务量呈逐月增长趋势。
其中,XX月份接听/处理的电话和邮件数量分别为XXX和XXX,而XX月份分别为XXX和XXX。
这表明我们的客服团队面临着不断增加的工作负载。
3.2 处理时间分析平均响应时间反映了客服团队对客户问题的快速反应能力。
根据数据分析,我们的客服团队在过去三个月内的平均响应时间保持稳定,维持在X分钟左右。
然而,问题解决时间的数据显示了一些改进的空间,平均问题解决时间平均为X小时。
我们建议加强对客服人员的培训,提升问题解决效率。
3.3 客户满意度分析通过客户满意度调查,我们收到了大量的反馈数据。
结果显示,X%的客户对我们的服务感到满意,X%的客户认为服务一般,而X%的客户表达了不满意的情绪。
主要满意度方面的问题包括解决速度和服务态度。
通过进一步分析这些反馈,我们可以识别改进客户体验的关键领域。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析【引言】呼叫中心是现代企业与客户之间沟通的重要渠道,通过对呼叫中心数据进行分析,企业可以了解客户需求、优化客户服务、提高运营效率。
本文将详细介绍呼叫中心数据分析的标准格式,包括数据收集、数据处理和数据分析等环节。
【数据收集】呼叫中心数据的收集是数据分析的第一步,通过收集大量的呼叫中心数据,可以获得客户与企业之间的沟通内容、通话时长、来电时间等关键信息。
以下是常见的呼叫中心数据收集方式:1. 自动记录:呼叫中心系统可以自动记录客户与客服人员之间的通话内容和通话时长等信息。
这些数据可以直接导出为Excel或CSV格式,方便后续的数据处理和分析。
2. 客户反馈:通过客户满意度调查、客户投诉反馈等方式,收集客户对呼叫中心服务的评价和意见。
这些反馈可以帮助企业了解客户需求,改进服务质量。
3. 语音转录:利用语音识别技术,将呼叫中心通话内容转录为文字格式。
这样可以方便对话务员的表达进行分析,挖掘客户需求和问题。
【数据处理】数据处理是呼叫中心数据分析的关键环节,通过对数据进行清洗、整理和转换,可以为后续的数据分析提供准备。
以下是常见的数据处理步骤:1. 数据清洗:对收集到的数据进行清洗,去除重复数据、缺失数据和异常数据。
确保数据的准确性和完整性。
2. 数据整理:将不同来源和格式的数据整合为统一的数据表格。
可以根据需求对数据进行分类、排序和筛选,方便后续的数据分析。
3. 数据转换:对数据进行格式转换和计算,例如将通话时长转换为分钟单位,计算客户满意度的平均值等。
这样可以使数据更加易于理解和分析。
【数据分析】数据分析是呼叫中心数据处理的最终目的,通过对数据进行统计和挖掘,可以发现潜在的问题和机会,为企业决策提供依据。
以下是常见的数据分析方法:1. 呼叫量分析:通过统计呼叫中心的呼叫量,可以了解客户联系企业的频率和时间分布。
这有助于合理安排客服人员的工作时间和资源分配。
2. 通话时长分析:通过分析呼叫中心的通话时长,可以了解客户与企业的沟通效率和质量。
话单分析系统的数据收集及预处理功能
话单分析系统的数据收集及预处理功能话单分析系统是一种实现通信话单数据分析和统计的系统,可用于运营商、企业等进行通信数据分析和业务优化。
数据收集及预处理功能是该系统的重要组成部分,旨在准确、高效地收集和预处理话单数据,以便后续的分析和处理。
一、话单数据的收集1.1 话单数据来源话单数据的来源可以是运营商的信令数据、短信数据、语音数据等,也可以是企业的内部通信记录数据等。
对于运营商来说,可以通过与话务系统的接口,实时获取话单数据;对于企业来说,可以通过与通信设备的接口,获取企业内部通信记录数据。
1.2 话单数据的获取和存储话单数据的获取可以通过定时抓取、实时接收等方式进行。
系统需要按照设定的时间间隔或触发事件,从数据来源处获取最新的话单数据,并将其存储到系统的数据库或存储介质中,以便后续的预处理和分析。
1.3 数据的安全性和保密性在数据收集过程中,系统需要确保话单数据的安全性和保密性。
可以采用加密传输、身份认证、访问控制等方式,防止未授权的访问和数据泄露。
二、话单数据的预处理2.1 数据清洗话单数据通常存在着一定的噪声和冗余信息,需要进行数据清洗。
数据清洗的过程包括去除重复数据、修复缺失数据、删除异常数据等,以保证话单数据的准确性和完整性。
2.2 数据转换和整合话单数据通常以不同的格式和结构存在,需要进行数据转换和整合。
系统可以提供数据格式转换的功能,将不同格式的话单数据转换成统一的格式,方便后续的处理和分析。
2.3 数据归类和标注为了方便后续的数据分析和查询,系统可以对话单数据进行归类和标注。
可以根据通信类型、通信时间、通信双方等信息,对话单数据进行分类和标记,以便用户快速找到和分析所需的数据。
2.4 数据去噪和压缩为了提高数据处理和存储的效率,系统可以进行数据去噪和压缩。
可以采用滤波算法、压缩算法等方式,对话单数据进行去噪和压缩,减小系统资源的占用和数据存储的开销。
三、话单分析系统的数据收集及预处理功能的优势与应用3.1 优势话单分析系统的数据收集及预处理功能具有以下优势:(1)高效准确:系统能够及时、准确地收集和预处理大量的话单数据,提高数据分析和处理的效率。
话务中心数据分析报告
话务中心数据分析报告一、引言话务中心(Call Center)作为企业与客户之间沟通的重要渠道,是提供客户服务、处理投诉、解答疑问等重要业务的地方。
话务中心每天所处理的大量通话数据蕴含着丰富有价值的信息,通过对这些数据进行分析可以帮助企业了解客户需求、优化业务流程、提升服务质量等。
本报告旨在通过对话务中心数据的分析,为企业提供有关客户服务及运营管理方面的有效建议。
二、数据概述1. 数据来源本次数据分析报告所使用的数据来源于某企业的话务中心系统,涵盖了最近一个季度的通话数据和相关信息。
2. 数据类型数据类型主要包括通话量、通话时长、通话质量评分、通话类型等。
其中通话类型包括投诉电话、查询电话、咨询电话等。
三、数据分析结果及建议1. 通话量分析通过对通话量的分析,可以了解话务中心的工作强度和客户需求的变化。
(1)每日通话量变化趋势:通过绘制每日通话量变化趋势的折线图,可以看出通话量的高峰期和低谷期。
结合实际情况,企业可以在高峰期安排更多的客服人员,以保证客户的呼叫等待时间。
(2)每周通话量分布:将每周的通话量进行统计并绘制成柱状图,可以发现通常情况下,周一和周五是通话量较高的日子,这是因为客户对于一周工作的开始和结束比较关注,企业可以在这两天增加相应的人力资源。
(3)通话量月度变化情况:对通话量进行月度统计,可以发现通常情况下月初和月末的通话量较高,这是因为一些客户可能在月初要咨询或投诉一些与账单、合同等相关的事项,而在月末可能有更多业务的办理需求。
企业可以根据月初和月末的通话量情况来做好人力资源调度和业务布置。
2. 通话时长分析通话时长是评估客户服务质量的重要指标,通过对通话时长的分析可以了解客户的需求和问题类型。
(1)通话时长统计:对通话时长进行统计并绘制成箱线图,从中可以获得通话时长的平均值、中位数、最小值和最大值等信息,通过对通话时长异常的话务进行分析,找出是否存在通话时间过长或过短的问题,进而针对性地进行业务培训和改进。
话务量计算分析方法
【转】为适应社会对高速移动IP业务的需求,GSM标准组织发展了分组无线数据业务——GPRS,它不仅能在无线信道上提供9.05~171.2 kbit/s的可变速率,更实现了无线信道上数据分组传送,在现有电路交换网络中引入了分组网,为GSM运营者由仅提供话音业务向提供综合信息服务业务领域拓展提供了重要的网络平台,并为GSM网向第三代演进打下了基础。
引入GPRS后的用M网在传统话音接入基础上,提供了分组数据的接入,对现有频谱下话音及数据等综合业务接入能力的分析有利于GPRS升级时综合考虑业务与网络的同步发展,从而为GPRS大规模应用的规划和设计提供合理的理论指导。
1 现有频谱下GSM话音频谱效率分析GSM蜂窝系统的频谱效率定义为单位面积单位频带所能容纳的话务量或用户数,单位分别为Erl(km2·MHz),或户/(km2·MHz),它是衡量通信系统业务接入能力的重要指标。
GSM蜂窝系统的频谱效率可表示为调制效率ηm。
及多址效率ηMA的乘积即η=ηm×ηMA。
其中,ηm=(B/Bc)/H/BNA=H/BcNA,式中:B——系统可用的总带宽(MHz);Bc——话音信道带宽或信道间隔(MHz);H——每信道的话务量(Erl);N——簇蜂窝内的小区个数;A——小区的面积km2)。
ηMA接入效率主要取决于业务信道及公共控制信道的比例,GSM可达到0.9。
(1)常规4×3频率复用方式H为0.7Erl/TCH,Bc为0.025MHz,常规4×3小区复用下N取值为12,A在正六边形蜂窝结构小区面积为2.6R2/3,目前,城区基站间间距一般可达5mm,即D=5mm,可计算小区半径R=D/3 =500/1.73=289m。
根据上述取值,可计算GSM蜂窝系统的话音频谱效率:η=0.7×0.9/(0.025×12×2.6×0.5×0.5/3/3)=29.1Erl/(km2·MHz),以平均每用户忙时话务量取0.02Erl,则单位面积单位频带所能容纳的用户数为1454户/(km2·M比)。
12 话务统计和性能统计-31
数总和。
CDMA性能统计指标说明
性能指标统计指标说明
短消息统计点说明(采集对象MSC)
BSC1 MSC MC
ADDS Deliver 指配过程略
MS短消息起呼请求次数 ++ SMDPP Smdpp(ok)
MS短消息起呼请求成功次数 ++
基本话务统计项目——呼损
空号 交换设备拥塞 起呼限制 终呼限制 用户早释
附加业务
其他原因失败
BSS中继忙
接通后呼损
呼叫拒绝
久叫不应
振铃早释 其他接通后失败原因
性能指标统计指标说明
基本话务统计项目——占用时长
详细说明:在一段测量周期内所有本局起呼(移动始发)与入局呼
详细说明:对应计数为始呼MSC收到本局A口的短消息起呼请求消息的次数
总和。
MS短消息起呼请求成功次数
详细说明:对应计数为始呼MSC收到MC的SMDPP的响应消息并验证成功的
次数总和。
MS短消息终呼请求次数
详细说明:对应计数为终呼MSC收到MC的入局短消息请求消息的次数总和。
MS短消息终呼请求成功次数
试呼次数++
IAI/IAM
性能指标统计指标说明
基本话务统计项目——系统接通次数
BSC1 Cm ServiceReq 指配及HLR查询过程略 Page Req Page Rslt Assign Req Assign Cmp MSC BSC2 HLR PSTN/MSC
接通次数++
Cm ServiceReq 指配过程略 IAI/IAM ACM
话务量措施
话务量措施概述在电话服务行业,处理大量来电是一项关键任务。
有效管理话务量对于提供高质量的客户服务至关重要。
本文档将介绍一些有效管理话务量的措施,以确保电话服务的效率和顾客满意度。
话务量措施预测和规划在处理大量来电之前,预测和规划是至关重要的。
以下是一些预测和规划话务量的方法:1.历史数据分析:通过分析过去的话务量数据,可以预测未来的来电量。
使用统计方法和趋势分析,可以更准确地预测未来的话务量变化。
2.周期性事件:某些事件(如季节性销售促销活动、节假日等)可能会导致来电量的短期增加。
预测和规划需要考虑这些周期性事件,并相应地调整资源分配。
3.外部数据来源:除了历史数据和周期性事件,还可以利用外部数据来源,如市场调研和竞争分析,来预测和规划话务量。
员工培训和资源管理有效的员工培训和资源管理对于处理高话务量至关重要。
以下是一些建议:1.培训和技能提升:提供全面的培训计划,确保员工具备处理高压力工作环境的必要技巧。
培训课程可以包括沟通技巧、问题解决技巧和客户服务技能等。
2.弹性人力资源:根据预测的话务量变化,合理安排人力资源。
引入弹性工作时间制度,允许员工在话务量高峰时段加班,并在话务量低谷时段放松。
3.资源监控和调整:通过实时监控来电量,及时调整员工分配和调度,避免过度或不足的资源分配问题。
技术支持和工具技术支持和工具在有效管理话务量方面起着重要的作用。
以下是一些常用的技术支持和工具:1.自动电话系统(IVR):通过自动语音导航和拨号输入,将来电迅速转接到合适的部门或人员,减少人工干预的时间。
2.知识库和常见问题解答:建立一个全面的知识库,并提供常见问题的解答,帮助员工快速解决问题,提高工作效率。
3.实时监控和报告:使用实时监控和报告工具,可帮助管理层实时追踪话务量变化、呼叫等待时间和满意度等指标,并进行相应的资源调整。
总结话务量管理对于电话服务行业至关重要。
通过预测和规划、员工培训和资源管理、技术支持和工具等措施的综合应用,可以有效地管理大量的来电,提高客户满意度和工作效率。
爱立信STS话务统计关键技术分析
爱 立信 GS 系统 中引入 了一 个专 门用 于无 线 M 话 务统计 和测 量 的子 系统 S S ( T 统计 和话务 测 量子
整。 ) d 为规 划设 计提 供参 考数 据 。 文从 系统组 成 、 本 工 作原 理 及 实际 应用 中需 关 注 的问 题 等进 行 阐述 , 主要分 析和介 绍爱 立信 话 务统计 系统 的关 键技 术 。
( T B) S D :包 含 了用 于 存 储 程序 和 在 数据 库 中读取
该 模块 对 “ 务 统计 的收集 ” “ 话 和 报告 输 出” 辅 起
助和 支持 作 用 , 如数 据 库 配置 、 数 器 定 制 、 块 定 计 模 义等 , 主要包 括 以下程 序 :) a 统计 和话 务测 量配 置 数 据 程序 ( T D) 负责 对 数 据库 进 行 配 置 , 括设 定 SC : 包
结 了爱 立信 S S系统在 实际应 用过 程 中的重要 问题 , T 以及针 对 这 些 问题 的 解决 方法 。 关键 词 统计 和话务 测 量子 系统 ( T ) S S ;测 量数据 库 ;统计 类 别 ;统 计 对 象
随着 移 动 通 信 的 高 速 发 展 和 网络 规 模 不 断 扩
1 0
“
20 0 8年 第 1 1期
T AL S对应 的变量[ S C L GS使得 S S可 以从 不 同 删。 T
的 A G 0中收集 统计 数据 。 P4
话务统计报告的应用案例分析
3 结 束 语
对 于无 法定 位 的障碍 ,可 以采 取多 种手段 查 找 。
通 过分析 话 务报 告能有 效 发现 系统 运行 隐患 , 对维 护
拨 号 音延 迟 超 过预 定 的 阈值 的 次数 ) 值较 高 , 而其 它
S 单元 内 M
2 处 理 过 程
S 0 MC MP报告 能 够 提供 S 处 理器 的 活动 和性 M
个 电话号 码 . 中就包 含 了用户 申告 的号 码 。 比对用 其
户 端 口后 , 准确 定 位 出故 障点 在某 L G范 围 内的几块 板 卡上 . 据此更 换 了相应 的用户 板卡 。 为根 除隐患 , 利
行分 析是非 常 重要 的 , 不仅 可 以帮助 维 护人员 了解 这 交换 机 的运 行 是否 正常, 还 能提 供 系统优 化依 据 , 发 现潜 在的 问题 。下面介 绍一个 维护 案例 。
l 案 例 背 景
某 用户 反 映有两 三部 电话 在 通话结 束后 . 尔会 偶 出现 提 机无 音 的情 况 ,需 要 反 复 摘挂 几 次 后 才 能正 常 。这 种情 况不 一定 哪个 时 间段 出现 , 几次 拨测 均未 捕捉 到。 测试用 户外 线 , 测试值 在正 常范 围 内: 看用 查
中 ,参 数 T MC L B K表 明用 户线群 控制器 上接 入某 一 线路 的尝试被 拥塞 的次数 。 比各 IL 单元 的报告 。 对 SU 发 现 只有 一个 IL 单 元 的 T SU MC L 大于 零 ,这 样 B K
就确定 了端 口的接 人单 元 。
由于 T B K 反 映 的是 被 拥 塞 的呼 叫次数 . MC L 可 以在七 号信 令里 筛 查 出 R L消息 中释放 原 因为交 换 E
话务分析报告
话务分析报告引言话务分析是一种重要的方法,通过对通信数据的整理和分析,可以深入了解通信过程中发生的各种现象和问题。
本报告旨在通过话务分析,为企业提供有关通信质量、用户需求和系统性能等方面的数据和建议,进一步改善业务和提升用户体验。
数据收集和处理在本次话务分析中,我们使用了一组真实的通信数据进行分析。
这组数据包括了一段时间内的通信记录和用户操作日志,通过提取和整理这些数据,我们得到了一个完整的数据集。
接下来,我们针对数据集进行了以下处理步骤:1.数据清洗:通过去除重复数据、处理缺失值和异常值等,确保数据的准确性和完整性。
2.数据转换:对关键指标进行计算和转换,方便后续的分析和可视化展示。
3.数据分析:通过对数据进行统计和比较分析,挖掘数据中的有用信息。
4.数据可视化:使用图表和图像等可视化工具,直观地展示数据的分布和趋势。
通信质量分析通过对通信数据的分析,我们可以评估通信质量的稳定性和可靠性。
以下是我们对通信质量的主要分析结果:1.通信成功率:根据通信记录中的成功/失败信息,计算出整体的通信成功率。
该成功率在可接受范围内,说明通信系统的稳定性较高。
2.延迟时间:通过计算通信请求的发起时间和结束时间的差值,得到通信的延迟时间。
延迟时间的统计结果显示,在大多数情况下,通信的延迟时间都在可接受的范围内。
3.丢包率:通过统计通信记录中的丢包信息,计算出整体的丢包率。
丢包率的结果显示,在一段时间内,整体的丢包率处于较低的水平。
综合以上分析结果,可以认为通信系统的质量良好,用户在使用过程中不会遇到太多的问题。
用户需求分析用户需求分析是了解用户使用通信系统的目的和期望的重要环节。
通过分析用户操作日志,我们可以得到以下关于用户需求的结论:1.主要用途:通过统计用户使用通信系统的主要目的,我们发现绝大多数用户使用通信系统进行语音通话。
少量用户使用通信系统进行数据传输和多媒体通信。
2.使用习惯:通过分析用户在不同时间段的使用情况,我们发现大部分用户在工作日的上午和下午使用通信系统频率较高,在夜晚和周末使用频率较低。
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常用话统项分析
发起切换原因
功率预算 上行信号质量差 下行信号质量差 上行信号强度低 下行信号强度低 TA值过大 其他原因 出/入小区切换性能测量里列出对所有邻区的切换次数和种类
话统系统总体结构
BM1 呼叫处理信息 BM信息 设备信息
……
BM
信令信息
AM/CM BAM
HUB OMC SERVER
WS1
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……
WS
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BSC话统简介 • 先进的全局预埋计数器设计
当主机启动后,全局计数器在统计点不间 断自动进行计数,不需要人工干预
常用话统项分析
掉话及原因
话统中给出了掉话的四个组成部分: TCH占用时无线链路断的次数(连接失败) TCH占用时无线链路断的次数(错误指示) TCH占用时地面链路断的次数(ABIS) TCH占用时A接口失败次数
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话务统计数据分析
无线网络规划部
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目录
+BSC话统简介 • 常用话统项分析 • 利用话统定位问题 • 话统分析案例
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BSC话统简介
TCH掉话率 TCH掉话率 = TCH掉话次数 / TCH占用成功次数(所 有的)* 100% TCH掉话主要原因
Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ
TCH占用时无线链路断(连接失败) TCH占用时无线链路断(错误指示) TCH占用时地面链路断(ABIS) TCH占用时A接口失败
占用失败及原因 指配失败 设备故障 地面资源不可用 地面资源已分配 非法消息内容 无线口失败,返回原信道 无可用信道 其他
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常用话统项分析
占用失败(拥塞)统计点
TCH拥塞率(不包括切换)(%)= ( TCH呼叫占用失败次数 + 极早指配的TCH占用失败 次数 ) / (TCH呼叫占用请求次数 + 极早指配的TCH 占用请求次数 )*100%
常用话统项分析
切换失败原因
无可用信道 频点非法 定时器超时 信道非法 时间提前量非法 其他原因
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各种话务统计指标之间的联系
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常用话统项分析
常用话统项分析步骤
了解一个网络的网络质量时,我们可以通过对BSC整体性能 /C1报表这个统计功能子项进行研究和对比分析 如果在BSC整体性能/C1报表统计中发现某个重要指标(如掉 话率、切换成功率)有异常情况时,我们再对其相应更详 细的内容具体分析。
• 提供丰富和强大的统计功能
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BSC话统简介
TCH拥塞率 TCH拥塞率(不包括切换) = TCH占用失败次数(不 包括切换) / TCH占用请求次数(不包括切换)*100% TCH拥塞率(包括切换) = TCH占用失败次数(包括 切换) / TCH占用请求次数(包括切换)*100%
常用话统项分析
无线接通率
无线接通率=(1-TCH拥塞率%)×(1-SDCCH拥塞率%) 反映无线服务性能的重要指标
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常用话统项分析
话务掉话比
话务掉话比=(系统话务量(ERL)×60)/掉话次数 反映掉话性能的另外一种方法,参见掉话率
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BSC话统简介
•BSC整体性能测量 •SCCP协议性能测量 •A接口操作管理统计 •A接口中继设备维护统计 •A接口中继板消息统计 •CPU性能测量 •BSC的小区广播统计 •MTP链路性能测量 •小区性能测量 •功率控制性能测量 •掉话性能测量 •站点初始化性能测量 •BTS初始化性能测量
常用话统项分析
SDCCH拥塞率统计点
SDCCH拥塞率 SDCCH占用遇全忙次数/SDCCH占用请求次数(所有的) SDCCH占用遇全忙次数: 分配SDCCH时无资源可供分配时统计。 SDCCH占用请求次数(所有的): 1、收到CH_REQ消息,且信道类型为SDCCH,或者极早 指配TCH时无TCH可分配而分配SDCCH; 2、BSC间入小区切换,切换类型为SDCCH切换; 3、BSC内入小区切换和小区内切换,切换类型为 SDCCH切换;
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常用话统项分析
最坏小区比例
最坏小区比例=最坏小区个数/有效小区个数 最坏小区: 忙时TCH掉话率大于3%或忙时TCH拥塞率大于5% 要求统计的小区每话音信道话务量大于规定值。
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常用话统项分析
TCH拥塞率(占用遇全忙)
衡量各小区业务量的重要指标。 当某小区的用户超出系统负荷的时候,要向邻小区分流。
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BSC话统简介
SDCCH拥塞率: SDCCH拥塞率(%) = (SDCCH占用遇全忙次数/SDCCH
占用请求次数)*100%
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常用话统项分析
切换统计点
针对不同的对象:BSC、频段(900/1800)、出/入小区切换、小 区内切换有多个切换统计指标。 分析不同的切换指标可以快速定位问题
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•小区的小区广播统计 •出小区切换性能测量 •入小区切换性能测量 •未定义邻近小区性能测量 •定义邻近小区性能测量 •接收质量性能测量 •接收电平性能测量 •上下行平衡性能测量 •LAPD协议性能测量。 •小区频点扫描 •GPRS性能测量
常用话统项分析
TCH干扰带测量
干扰带测量结果表示在统计周期内处于某条干扰 带中的空闲TCH平均数目,反映受干扰的平均水 平。 在城市和郊区,因基站密度不同,频率复用紧密 程度不同,正常的干扰带水平不同。
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常用话统项分析
掉话统计点
TCH掉话率 = TCH掉话次数 / TCH占用成功次数(所有 的) *100% 针对整个系统考核掉话情况时,还可利用另外一个 指标话务掉话比
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常用话统项分析
占用失败(拥塞)及原因
BSC话统简介
TCH、SDCCH射频丢失率: TCH、SDCCH射频丢失率 =(TCH、SDCCH占用时无线 链路断的次数(连接失败)+ TCH、SDCCH占用时无 线 链 路 断 的 次 数 ( 错 误 指 示 ) ) / 成 功 的 TCH 、 SDCCH占用次数(所有的)* 100%
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常用话统项分析
常用话统项分析步骤
检查单项指标超标、故障绝对次数(掉话、拥塞、切换失败 等)多的小区 综合百分比、故障绝对次数(掉话、拥塞、切换失败等)这 两个参数来决定是否进一步处理。
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目录
• BSC话统简介 + 常用话统项分析 • 利用话统定位问题 • 话统分析案例
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常用话统项分析 • 系统性
自上而下,从整体到局部
• 整体性
查看一周以上的指标变化趋势和每天的移动) 条件 忙时话音信道掉话率高于3%或话音信道拥塞率高于 5% 根据平均每TCH信道话务量确定小区数。
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BSC话统简介
无线接通率 无线接通率=(1-TCH拥塞率%)×(1-SDCCH拥 塞率%)
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