医院优质服务理念和策略

优
质
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生27 院
②.【服务理念】
4.
4.
改进？
5.
5.
•医院员工应有的
关怀准则与员工关键行为标准
行为标准
武南卫生院
医院经营管理模型 仁和精诚佑护生命
优
质
服
务
人
文
Hale Waihona Puke Baidu
关 怀
2019/12/19
医院愿景
关键要素1
医 疗 质 量
关键要素2
运 营 管 理
关键要素3
患 者 服 务
学科协作与团队医疗
武南卫生22 院
专业技术 服务技能
优
质
服
务
人
务
人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生16 院
③.焦点会议
• 批判大会 • 工休座谈
仁和精诚佑护生命
优
质
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生17 院
④.服务检查
仁和精诚佑护生命
服务环境 患者访谈 职业素养 就诊流程
优
质
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院
• 检查费、特殊检查费用贵（45人次）
优 质
• 药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生15 院
勇于面对 患者的意见和建议
• 理解患者的心声 • 了解患者的真实感受 • 展示患者心中真实的医院
仁和精诚佑护生命
• 不追究科室或个人责任
优
质 服
• 不抱怨、不辩解、不找借口
文
关 怀
2019/12/19
医院服务利润链 仁和精诚佑护生命
回头 推荐 传播
患者忠诚 医院回报
利润提高 成本降低 社会口碑
武南卫生23 院
医院服务特点与管理难点 仁和精诚佑护生命
服务特点
管理难点
医院服务质量是患者的一种主观体验和感知
无形性
比较难以测评
个性化
不同患者体验不同
同步性
服务过程与患者体验相互影响
仁和精诚佑护生命
人本位医疗——
医院全面优质服务体系建设 的 理念与方法
凉州区武南镇中心卫生院 刘笃基
武南卫生院
仁和精诚佑护生命
一、优质服务策略
01 二、优质服务理念
目录
Contents
三、美化医院环境
03 四、塑造员工行为
优
五、改进就诊流程
质
服
务
人
文
关
怀
武南卫生院
仁和精诚佑护生命
一、优质服务策略
优
质
服
务
人
文
关
怀
武南卫生院
中国医院协会 社会满意度指标测评体系
仁和精诚佑护生命
优
质
服
务
人
文
关
怀
武南卫生院
通俗易懂问题 问卷排序按就诊流程设置 调查时间不超过15分钟
仁和精诚佑护生命
优
资料：满意度调查相关要求
质
服
务
人
文
关
怀
武南卫生院
——让我们聆听您的意见
仁和精诚佑护生命
您对此次就诊有多满意？
543210
优
质
服
务
人
文
关
怀
武南卫生院
倾听患者心声
仁和精诚佑护生命
评论和建议 请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服 务。
优质服务表扬 请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的 服务员。 服务员姓名： 服务员的工作部门： 您描述令您赞赏的举动
优
质
服
务
人
文
关
怀
武南卫生院
选择对象 意识神志清醒 无精神障碍病史 能理解问卷内容 能配合完成调查
优 质 服 务 人 文 关 怀
仁和精诚佑护生命
避免情形 患者正在睡觉 情绪激动 疼痛 病情危重 正在接受检查或治疗 手术前后一天 住院3 天以内
武南卫生院
仁和精诚佑护生命
第三方满意度调查报告
优
质
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生13 院
②.神秘患者
• 与客同行
院长体验就诊
• 住院观察
患者身份
优
质
服
务
人
文
关
怀
武南卫生院
01 1.倾听患者心声
满意度 调查
神秘患者
如何倾听？
焦点会议
优 质 服 务 人 文 关 怀
仁和精诚佑护生命 武南卫生院
①.满意度调查
仁和精诚佑护生命
调查单位
科室调查 医院调查 第三方调查
优 质 服 务 人 文 关 怀
调查对象 患者家属 医院员工 相关单位
武南卫生院
仁和精诚佑护生命
2.医院服务策略
仁和精诚佑护生命
服务愿景
•我们期望成为 什么样的医院？
核心服务理念
•我们应该如何服 务患者？
关键要素1
关键要素2
关键要素3 •我们认为服务成
1.
1.
1.
功的关键要素是 什么？
2.
2.
2.
优 3.
质
服 4.
务 人
5.
文
21关 怀 2019/12/19
3.
3.
•我们要从哪些方
面进行服务提升
• 理念：一切以患者的需求为先
优
质
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生26 院
新加坡亚历山大医院 仁和精诚佑护生命 服务愿景及理念
• 愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不 需要特别关照或安排
• 理念：病人是我们医院里最重要的人物。在 医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利 益和方便舒适放在第一位。
易逝性
发生了就不可挽回
优
质
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生24 院
① .【服务愿景】
仁和精诚佑护生命
• 我们期望成为一个什么样的医院？
优
质
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生25 院
梅奥诊所 服务愿景及理念
仁和精诚佑护生命
• 愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研 究，随时为每一位患者提供最好的关怀
您如何评价各部门之间的服务协调？
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医生、护士、医技等的礼貌
543210
用心聆听
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展现专业知识与医术
543210
表现照顾与关怀
543210
理解您的顾虑
543210
提供明确的解释
543210
优 质 服
备注： 5.非常满意
用
4.很满意
3.满意 2.差 1.非常差
0.不适
务
人
文
关
怀
武南卫生院
• 管理暗访
优
亲身的感受
质
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
仁和精诚佑护生命 武南卫生14 院
患者的意见及建议 仁和精诚佑护生命
Q1．请您对 “看病难”环节发表您的意见
• 挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次） • 看病程序复杂（12人次）
Q2．请您对 “看病贵” 环节发表您的意见
• 药费贵（86人次）
倾听患者心声
仁和精诚佑护生命
收银员、导诊、药房 礼貌 用心聆听 乐于助人
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设施 厕所清洁整齐 公用场所清洁 指示牌清楚，易于找方向
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您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊 强力推荐 可能推荐 中立 不太可能推荐 不会推荐
武南卫生18 院
科室服务检查表 仁和精诚佑护生命
检查科室：
检查人：
值得发扬方面
需要改进方面
优 质
改进措施建议
服
务
人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生19 院
患者访谈记录
仁和精诚佑护生命
访谈科室：
访谈人：
患者表扬事件
患者意见建议
优 质
意见建议反馈
服
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人
文
关 怀
2019/12/19
武南卫生20 院