最新导购人员服务礼仪

导购人员服务礼仪

《导购人员服务礼仪》

【课程讲师】马君老师

【课程背景】

随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在“服务”、赢在“礼仪”。

【课程目标】

提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理；掌握对顾客服务应对措施

【课程时间】2天

【培训对象】导购人员

【培训说明】

“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：

➢第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；

➢第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；

➢第三，超越的服务：超越客户满意度。

企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。

简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。

最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。【授课模式】

➢案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。

➢体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去

【课程大纲】

第一篇服务意识与服务理念提升

◆服务是服务厅的唯一产品

◆“没有一个人不在为他人服务”

◆客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务

◆理解万岁，不理解也正常

◆客户是第一位的

第二篇知己知彼，有的放矢——服务厅内客户服务心理学

◆是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素

◆客户服务知觉的偏差

◆首因效应——客户第一眼看到了什么

➢如何塑造良好的第一印象

➢晕轮效应

➢刻板效应

◆如何正面引导和改善客户的知觉偏差

◆客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

第三篇导购人员服务形象设计与气质管理

◆客户的需求心理决定了职员的服务形象

◆“白领”诠释

◆服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

◆服务人员的完美细节：

◆妆容尺度与化妆技巧示范

◆发型要求

◆发饰的要求

◆手的要求

◆首饰款式与佩戴的严格要求

◆微笑与眼神——完美表情训练

➢微笑的心理功能

➢微笑的积极含义

◆微笑的八个原则

◆微笑与企业形象

◆微笑与个性形象

◆目光礼仪与禁忌

◆怎样微笑

◆职员的着装要求及其细节搭配

➢制服的穿着规范与礼仪禁忌

➢男装西服的选择与穿着规范

➢女套装的选择与穿着规范

➢丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

案例：失败的着装与搭配示例评析

◆服务气质塑造与管理

➢何谓服务气质

➢感受性、灵敏性不能过高

➢忍耐性、和情绪兴奋不能低

第四篇看得见的尊重与得体—导购人员服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练◆服务站姿

◆服务坐姿

◆服务走姿（不同场合下的行走姿态）

◆服务蹲姿

◆手位指引与物品递接

◆助臂礼仪

◆鞠躬礼的分类及其适用场景

◆客人引领

➢路遇的礼仪

➢开关门的礼仪

☆客户服务的语言艺术与表达技巧

●导购人员的语言表达要求与规则

◆服务厅服务人员的语言表达要求与规则

◆与客户对话时的30条禁忌事项

◆3A心态

◆称呼的艺术

◆赞美的技巧

◆说“不”与“说服”的艺术

◆道歉的形式种类

◆安慰的方式

◆迎候顾客的语言技巧

●文明服务用语规范表达与情境训练◆热情的尺度

◆道别的意义——为再次相见埋下伏笔◆提升服务语言艺术的诀窍

◆服务人员的情绪自控与管理

◆危机处理——投诉的处理艺术

➢揣测判断客户的心理

➢“ART”关键三步骤

➢从倾听开始

➢认同客户的感受

➢积极提供帮助，给出选择方案

➢“灭火”的技巧

➢把握提问的时机

➢转移话题

➢重复强调

➢沉默等待

➢给定限制

➢矛盾上转

◆这些语言和行为会“火上浇油”