组织沟通管理

二、采用走动管理，鼓励非正式的上行 沟通
走动管理鼓励根据企业经营管理的 特点，在任何时间采用任何形式的非正 式沟通方式，下面是一些开放式上行沟 通的有效方式：
1、共同进餐 2、四处走动 3、深入工作现场
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第三节 横向沟通
横向沟通的定义
横向沟通指的是沿着组织结构中的 横线进行信息传递它包括同一层级的管 理者或员工进行的跨部门跨职能沟通， 与纵向沟通的实质性区别是横向沟通中 不存在上下级关系沟通双方均为同一层 级的同事。
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第二节 纵向沟通
下行沟通的主要形式
1、书面形式 2、面谈形式 3、电子形式
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第二节 纵向沟通
下行沟通的障碍
1、管理者沟通风格与情景不一致。 2、信息接收者沟通技能方面的差异。 3、沟通各方心理活动的制约。 4、不善倾听。 5、草率评判。 6、编码环节语意上的歧义。
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第二节 纵向沟通
下行沟通的策略
人的行为，使之与实现组织的整体目标相适应，并
第一节 最终实现组织目标。
组织沟通的
作为日常管理活动组织沟通，按照预先设定的 方式，沿着既定的轨道、方向顺序进行。
含义及类型
1
组织沟通的类型
组织沟通一般分为两大类，内部沟通和外部沟 通。
第一节
根据不同的沟通路径形式和载体，组织内部沟
组织沟通的 通又包括纵向沟通，横向沟通和斜向沟通。
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第二节 纵向沟通
上行沟通的目的
从本质上讲，上行沟通就是下属主 动作为信息发送者，而上级作为信息接 收者的沟通。
上行沟通的目的是开辟一条让管理 者听取员工意见想法和建议的渠道。
上行沟通的目的主要包括：
1、为员工提供参与管理的机会 2、减少员工因不能理解所下达的信息而造 成的失误 3、营造民主式管理文化，提高组织的创新 能力 4、缓解工作压力
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第二节 纵向沟通
下行沟通的主要内容和目的
1、让员工知晓企业重大活动的情况。 2、突出企业对员工的创造力努力和忠诚度的重视态度。 3、探讨员工在企业里的职责成就和地位。 4、介绍员工所享受的各种福利待遇。 5、了解有关社会活动，政府活动和政治事件对企业的影 响。 6、了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做 出的贡献。 7、让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力。 8、让新员工看到企业发展的生动足迹。 9、让员工了解不同部门的各种活动。 10、鼓励员工将企业出版物作为各抒己见的论坛。 11 、 作 为 外 界 了 解 企 业 发 展 的 窗 口 。
含义及类型
总经理
人力资源 部经理
市场部 经理
财务部 经理
生产部 经理
A B CA B C A B CA B C
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组织沟通的类型
外部沟通是沿着组织结构外的斜线进行的沟通。 它涵盖了一个组织与其他相关组织的沟通和联系。
第一节 1.正式沟通和非正式沟通
组织沟通的
正式沟通是通过组织正式结构或层级系统进行
的，一般只在组织系统中依据组织明文规定的原则
正式沟
通网络
及其特 点
链式
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第四节 组织中的沟
通网络
环式沟通网络
这种网络形态可以看成是链式形态的一个封 闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通， 其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，这 个网络可以创造比较高昂的士气。
正式沟
通网络
及其特
环式
点
4
第四节 组织中的沟
通网络
轮式沟通网络
这是一种纵向的沟通网络，其中只有一个成 员未与沟通的中心成为沟通的媒介，这种网络的 集中化程度比较高。
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第五节 组织的外部
沟通
与媒体的沟通
媒体是企业与一般公众进行沟通的最广 泛最有效的沟通渠道之一。
面对媒体，一方面企业应遵循诚信为本 顾客至上的原则，遵守商业伦理；另一方面 企业应尊重媒体，以人为本，配合媒体，满 足社会民众的知情期望。
在企业遭遇危机时，与媒体保持良好的 沟通是化解危机、渡过难关的重要途径。
不同类型的横向沟通采用的沟通形 式不同。
面谈、会议、报告等
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第三节 横向沟通
横向沟通的障碍
1、部门的本位主义和员工的短视倾向 2、一叶障目，对企业组织结构抱有偏 见 3、性格冲突 4、猜疑、威胁和恐惧
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第三节 横向沟通
横向沟通的策略
1、树立内部顾客的理念 2、倾听而不是叙述 3、换位思考 4、选择正确的沟通方式 5、设立沟通官员，制造直线权力压力
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第五节 组织的外部
沟通
与顾客的沟通
研究表明，人们在消费商品的同时，也 会有意或无意地向周围的人直接或间接的传 递市场信息。
顾客是企业最重要的外部公众，以优质 的产品和服务赢得顾客的满意，是企业生存 发展的基础，也是企业价值得以体现的根本 所在。
通常顾客与企业之间的联系，主要是通 过企业提供的产品或服务进行的。产品和服 务是反映企业形象的重要载体。为了满足顾 客日益增长的需求，企业必须通过各种渠道 保持与顾客的沟通，了解他们的需求。
1、制定沟通计划 2、精兵简政，减少沟通环节 3、去繁从简，减轻沟通任务 4、引入授权 5、言简意赅，提倡节约的沟通 6、启用反馈 7、多介质组合 8、头脑风暴式会议 9、减少抵触、怨恨的沟通五法则：
（1）提前掌握事实。 （2）了解当事人的想法。 （3）私下处罚员工。 （4）对事不对人。 （5）不要意气用事。
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第五节 组织的外部
沟通
与股东的沟通
股东是企业的特殊公众，与股东的沟通 目的主要是获得广大股东的信赖与支持，股 东的信赖与支持表现为企业期望的行为—— 购买或持有企业的股票，使企业获得强有力 的资金支持。
企业与股东之间的沟通，可以通过中报、 年报、召开股东大会等形式，向股东通报企 业的有关近况，树立股东对企业的投资的信 心。
含义及类型 或规章制度进行信息传递与交流。非正式沟通是通
过正式系统以外的途径进行。
2.书面沟通和口头沟通
书面沟通是通过有形展示，可长期保存，并可 作为法律依据的书面载体进行信息传递，多见于正 式沟通情景，口头沟通是通过快速传递和及时反馈 的口头载体进行信息传递，多见于非正式沟通情境。
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第二节 纵向沟通
组织沟通
1、组织沟通的含义及类型 2、纵向沟通 3、横向沟通 4、组织中的沟通网络 5、组织的外部沟通
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第一节
组织沟通的含义
组织沟通就是在组织结构环境下知识、信息及 情感的交流过程，它涉及战略控制以及如何在创造 力和约束力之间达到一种平衡。
组织沟通的
含义及类型
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组织沟通的目的
组织沟通具有明确的目的，即影响组织中每个
纵向沟通的定义
纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进 行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通，在纵向 沟通中自上而下进行的下行沟通是主体，而自下而 上的上行沟通是关键。
从本质上讲，下行沟通就是指上级作为信息发 送者与下属进行沟通，传统上下行沟通一直是组织 沟通的主体，企业管理所涉及的种种职能的运作， 比如计划实施，控制，授权和激励等，基本都是依 赖下行沟通来实现。
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第三节 横向沟通
横向沟通的作用
进行横向沟通是为了增强部门间的合 作，减少部门间的摩擦，最终实现组织 的总体目标，这对组织的整体利益具有 重要的作用： 1、确保组织总目标的实现 2、弥补纵向沟通的不足
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第三节 横向沟通
横向沟通的类型和形式
横向沟通，包括 1、部门内管理者之间的沟通 2、部门内员工之间的沟通 3、一部门员工与其他部门员工之间的 沟通 4、一部门管理者与其他部门管理者之 间的沟通。
非正式沟通与正式沟通的不同之处在 于其沟通的目的对象形式，时间和内容都是 未经计划或难以预料的。
非正式沟通网络具有以下共同特点： 1、不受管理层控制 2、被大多数员工视为可信的 3、信息传播迅速 4、关系到人们的切身利益
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第四节 组织中的沟
通网络
避免小道消息的措施
在非正式沟通网络客观存在的情况下， 组织各级管理者应当将小道消息的范围和影 响限定在一定区域内，并使消极影响减少到 最低程度，下列是管理者可采用的措施：
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第二节 纵ห้องสมุดไป่ตู้沟通
上行沟通的主要形式
1、意见反馈系统 2、员工座谈会 3、巡视员制度
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第二节 纵向沟通
上行沟通的障碍
1、封闭式企业文化 2、内部沟通机制不健全 3、信息失真
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第二节 纵向沟通
上行沟通的策略
上行沟通的策略主要包括两个方面：
一、建立信任
信任是主体对客体未来采取行动的能 力的正面预期
正式沟
通网络
及其特
点
轮式
4
第四节 组织中的沟
通网络
全通道式沟通网络
这是一个开放型网络，其中每个成员之间 都有一定的联系，彼此了解网络中的沟通渠道， 很多组织成员士气高昂，合作气氛浓厚，学习型 组织及高校的自制型团队一般采用这种形态。
正式沟 通网络 及其特
点
全通道式
4
第四节 组织中的沟
通网络
非正式沟通网络及其特点
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第五节 组织的外部
沟通
与上下游企业的沟通
企业的生产运营环节一定存在原料的采 购与产品的销售，必然涉及上下游企业即供 应商和经销商。
与上下游企业沟通时，必须遵循客户至 上，合作双赢的原则，将本企业与上下游企 业看成是利益的共同体，可以建立通信网络 ，互派人员，参与彼此的重大决策，深入对 方工作实际，了解需要发现问题并提出对策 ，从而加强上下游企业之间的沟通。
当企业暂时遇到困难时，与股东的良好 沟通有助于企业走出困境。
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第五节 组织的外部
沟通
与社区的沟通
企业不是建立在真空之中的，而总是与 周围环境发生各种联系，社区是企业最直接 的外部环境，社区的许多工作都是公益性的 ，需要资金支持，更需要全社会的支持，企 业管理者应该本着相互依赖同舟共济的理念 ，主动保持与社区的沟通，积极参加社区讨 论，赞助慈善活动，组织志愿活动等，这样 可以帮助企业从社区中获得资源和支持，使 社区成为塑造企业形象的可靠依托。
1、公布进行重大决策的时间安排； 2、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行 为； 3、对目前决策和未来的计划，在强调其积极的 一面的同时，也指出其不利的一面； 4、公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测 引起的焦虑。
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第五节 组织的外部
沟通
组织外部沟通的作用
组织外部沟通构成了组织有机的外部社 会关系，它与组织内部沟通紧密相连，如果 我们将组织的外部社会关系加以扩展，不难 看出一个企业要生存发展，离不开与外界的 沟通和联系，只有与组织外部其他相关组织 ，比如客户股东，社区及媒体等进行相互沟 通与信息交流，才能建立良好的企业形象， 组织外部沟通不仅有助于企业获得充分的外 部支持，提高经济效益，而且是企业回馈社 会的重要途径。
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第四节 组织中的沟
通网络
链式沟通网络
这是一个平行网络，其中居于两端的人只能 与内侧的一个成员联系，网络中的其他人只可分 别与其他两个人沟通信息。
在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通 网络，具有5个层级信息可自上而下或自下而上 逐级传递，此外此种网络还可以表示组织中主管 人员和下级之间的组织系统属于控制型结构。