【实用】酒店前厅制度-第三单元 客房接待服务与质量管理

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酒店前厅服务管理制度

酒店前厅服务管理制度

第一章总则第一条为提高酒店前厅服务质量,规范前厅服务人员行为,确保酒店形象和客人满意度,特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅所有服务人员,包括前台接待、礼宾部、客房预订、问讯处等相关部门。

第三条前厅服务人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本制度,以客人满意为服务宗旨。

第二章前厅服务人员职责第四条前台接待职责:1. 接待客人,热情礼貌,主动询问客人需求;2. 协助客人办理入住、退房手续;3. 为客人提供咨询服务,如酒店设施、周边信息等;4. 保持前台环境整洁,物品摆放有序。

第五条礼宾部职责:1. 迎接客人,引导客人至指定位置;2. 协助客人搬运行李;3. 保持酒店门口整洁,引导车辆停放;4. 参与酒店重要活动的组织与实施。

第六条客房预订职责:1. 接听预订电话,记录客人信息;2. 为客人提供预订咨询服务;3. 根据客人需求,为客人预订客房;4. 及时向客人反馈预订情况。

第七条问讯处职责:1. 为客人提供各类信息咨询服务;2. 及时向客人通报酒店活动信息;3. 保持问讯处环境整洁,物品摆放有序。

第三章服务规范第八条服务态度:1. 热情、礼貌、耐心,微笑服务;2. 对客人提出的问题,耐心解答,确保客人满意;3. 遇到客人投诉,及时处理,尽力解决问题。

第九条服务质量:1. 保持前台环境整洁,物品摆放有序;2. 做好客人入住、退房手续办理;3. 提供准确、及时的咨询服务;4. 遵守操作规程,确保服务质量。

第十条仪容仪表:1. 穿着整洁、得体,符合酒店形象;2. 保持个人卫生,定期理发、剪指甲;3. 佩戴工号牌,展现酒店员工风采。

第四章考勤与奖惩第十一条考勤制度:1. 按时上下班,不得迟到、早退;2. 请假需提前向部门负责人申请,经批准后方可休假;3. 事假、病假需提供相关证明。

第十二条奖惩制度:1. 对表现优秀、服务质量高的员工给予奖励;2. 对违反规定、服务质量差的员工进行处罚。

第五章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。

客房前厅规章制度范本

客房前厅规章制度范本

客房前厅是酒店对客服务的重要窗口,为了确保前厅工作顺利进行,提高服务质量,特制定本规章制度。

一、工作态度1. 前厅工作人员应保持积极的工作态度,热情接待每一位客人,提供主动、周到的服务。

2. 严格遵守酒店的各项规章制度,服从上级领导的工作安排,保持良好的团队合作精神。

3. 遇到问题及时与上级领导沟通,不得擅自做主,严重影响酒店声誉和利益的行为应立即向上级报告。

二、工作流程1. 客人入住时,应认真核对客人的预订信息,确保入住手续的顺利进行。

2. 客人退房时,应认真检查客房内物品及设施的完整性,确保无损坏,避免产生不必要的纠纷。

3. 做好客房销售工作,积极向客人推荐酒店的各项服务,提高客房入住率。

4. 保持前厅环境的整洁与美观,及时清理垃圾,维护良好的卫生条件。

三、服务规范1. 穿着整洁、得体的制服,保持良好的个人形象。

2. 接待客人时,保持微笑,主动问候,耐心解答客人的疑问,提供及时、有效的帮助。

3. 遵守语言规范,用词得体,不得使用不文明、不礼貌的语言。

4. 严格遵守客房价格政策,不得擅自给予折扣或优惠。

5. 保护客人隐私,不得泄露客人的个人信息及客房号码。

四、团队合作1. 同事之间应保持良好的沟通与协作,共同提高服务质量。

2. 遇到难题时,互相帮助,共同解决,不得相互抱怨、指责。

3. 积极参加团队培训和活动,提高自身业务水平和综合素质。

4. 尊重同事,维护团队和谐,不得在背后诽谤、中伤他人。

五、安全与保密1. 严格执行酒店的安全管理制度,确保客人和酒店财产的安全。

2. 保管好前厅的钥匙、卡片等物品,不得私自拷贝或泄露客人资料。

3. 发现异常情况,立即报告上级领导,按照应急预案进行处理。

4. 遵守国家法律法规,不得利用职务之便,侵犯客人权益或谋取私利。

本规章制度作为客房前厅工作人员的行为准则,旨在为大家提供一个公平、公正、和谐的工作环境,共同为酒店的发展贡献力量。

如有违反本规定的行为,将按照酒店的相关制度进行处理。

酒店前厅管理规章制度之客人接待与服务流程

酒店前厅管理规章制度之客人接待与服务流程

酒店前厅管理规章制度之客人接待与服务流程随着旅游业的蓬勃发展,酒店成为人们出行的首选住宿场所。

酒店前厅作为酒店的门面和重要接待区域,起着重要的角色。

为了提供优质的客人接待与服务,酒店前厅制定了一系列管理规章制度,以确保客人的满意度和酒店形象的提升。

本文将介绍酒店前厅管理规章制度之客人接待与服务流程。

一、客人接待流程1. 客人到达酒店前厅当客人到达酒店前厅时,负责接待的前台员工应站在前台,微笑并主动向客人问候。

前台员工应着装整洁、仪态端庄,给客人留下良好的第一印象。

2. 安排客人入住手续客人到达前台后,前台员工应主动询问客人姓名,并核对预订信息。

确认无误后,前台员工应迅速办理入住手续,包括核对身份证件、办理登记、收取房费等。

3. 介绍酒店设施和服务在办理入住手续的过程中,前台员工应向客人介绍酒店的各项设施和服务,如健身房、餐厅、会议室等。

并提供相关的地图、房间钥匙、WIFI密码等信息,以方便客人的入住体验。

4. 协助客人搬运行李若客人有行李需搬运,前台员工应主动提供帮助,并引导客人到行李寄存处存放行李或协助送至客房。

5. 提供客房信息和服务完成入住手续后,前台员工应向客人提供关于客房的信息,如房间号码、楼层位置、早餐时间等。

同时,如果客人有特殊需求,前台员工应积极协调解决,确保客人的舒适。

二、客人服务流程1. 客人呼叫服务在客人入住期间,客人有可能会有各种需求,包括订餐、洗衣、咨询等。

酒店前厅应设有24小时服务热线,客人通过呼叫服务热线或直接到前台提出需求。

2. 快速响应客人需求一旦接到客人的需求,前台员工应立即响应并记录客人的需求,确保客人获得及时的解决方案。

如客人需要订餐,前台员工应提供菜单并帮助客人下单;如客人需要洗衣服务,前台员工应协调相关部门安排取送等。

3. 提供增值服务除了基本的客房服务外,酒店前厅还应为客人提供一些增值服务,如叫车、旅游咨询、外币兑换等。

前台员工应熟悉相关信息并提供准确的建议和帮助。

前厅客房服务与管理第三章前厅接待

前厅客房服务与管理第三章前厅接待

二、房态的换与核对
1.检查与核对 (1)检查核对客房的预订情况,包括预订的复核确认
情况,预订客人的航班情况,预订变更及取消情况,预 订不到情况的预测等。 (2)检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况;延期离店情况;提前离店情况。 (3)检查核对可出租房。可出租房的整房情况;复核 可出租房房态。 (4)检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房; 团队房;饭店方违约的客人次日人住房间;保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD:(occupied dirty)未打扫干净的住房 (2)空房(Vacant)。 VC(vacant clean)干净的空房,即OK房, VD:(vacant dirty)脏的空房; (3)走客房(Check Out)。 (4)待修房(Out of Order)。 (5)不卖房 (OUT OF SERVICE)。
**交通银行:太平洋卡(PASIFIC CARD) **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时,应注意以下几点: a)登记验证 b)付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存

最新XX酒店管理资料第三单元 客房接待服务与质量管理

最新XX酒店管理资料第三单元 客房接待服务与质量管理

第三单元客房接待服务与质量管理学习目标能力目标:掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法掌握VIP 宾客的接待方法具备接待服务能力及相应的基层管理能力,学会处理好对客服务中的宾客投诉知识目标:熟悉客房接待服务的环节和项目内容掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法认识优质服务的内含和要求了解不同对客服务模式的特点和要求明确接待服务的质量标准和控制方法第一部分:客房接待服务程序与标准一、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时,要考虑诸多方面的因素,包括:(一) 国家及行业标准国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准,也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。

(二)国际惯例参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现,而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。

例如,对于遗留物品的保管、物品的租借等服务,大多数星级饭店的客人都有此需求。

(三)本饭店客源市场的需求满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。

饭店的类型不同,客源市场也不同,不同的客源市场对客放服务有不同的要求。

在一些以接待国内会议为主的饭店,客人普遍有午休的习惯,因此,早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢;在一些以接待首长为主的饭店,“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要,而对于大部分商务饭店来说,则可以省去这些服务。

(四)其他因素其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。

这些因素有:饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。

二、客房接待服务程序与主要内容客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务,擦鞋服务和其他服务组成。

(一)迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密,要求做到以下几点:(1)了解客人情况。

楼层服务台接到总台传来的接待通知单后,应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息,做到情况明、任务清。

酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪

酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪

酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪酒店前厅作为酒店的门面和客人的第一印象,其管理规章与制度对于提升酒店形象、提供卓越服务至关重要。

礼宾服务与接待礼仪是酒店前厅管理中不可或缺的一部分。

本文将探讨酒店前厅管理规章制度下的礼宾服务与接待礼仪,并提出相应的建议与改进建议。

一、礼宾服务的职责与要求1. 热情迎接与问候在酒店前厅的员工应以热情的微笑和亲切的问候,向每一位客人表示欢迎,并提供相关的协助与信息。

2. 行李服务礼宾服务的一项重要职责是提供行李服务。

酒店前厅员工应协助客人搬运行李并将其送至客房。

在这个过程中,员工需要保持礼貌并尽力提供高效的行李服务。

3. 告知酒店设施和服务礼宾服务还包括向客人介绍酒店各项设施和服务。

酒店前厅员工应了解酒店的各种设施,如餐厅、会议室、健身房等,以便能够准确并详细地向客人提供相关信息。

4. 提供交通指引与租车服务酒店前厅员工还应向客人提供有关交通指引,并协助客人叫出租车或租车,以确保客人能够顺利前往目的地。

5. 协助办理入住和离店手续员工应熟悉酒店的入住和离店程序,并向客人提供协助。

包括核对客人的预订信息、登记入住、办理退房等。

二、接待礼仪的基本要求1. 仪表与着装酒店前厅员工应保持整洁的仪表和得体的着装。

他们的服装应符合酒店的形象和标准,例如穿着制服、佩戴工作证等。

2. 语言与沟通员工应使用得体、文雅的语言与客人交流,并尽可能用流利并准确的英语或其他外语进行沟通。

同时,员工应注重听取客人的需求,并以专业的态度进行解答。

3. 高效与细致员工应高效地解决客人的问题,并对客人的需求非常细致。

例如,及时送来客人所需要的额外补给或服务,并确保客人在酒店的逗留期间得到舒适和便利。

4. 尊重与机密性员工应尊重客人的隐私和机密性,不泄露客人的个人信息。

同时,在与客人交流时,员工应以客人的姓氏称呼客人,表达尊重之意。

三、改进建议1. 培训与技能提升为了提升礼宾服务与接待礼仪的质量,酒店应定期开展相关的培训课程,提高员工的职业技能和服务意识。

客房部接待服务管理制度

客房部接待服务管理制度

第一章总则第一条为了规范客房部接待服务管理,提高服务质量,确保酒店客房部工作的有序进行,特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店客房部所有员工。

第三条客房部接待服务管理工作应遵循以下原则:1. 顾客至上,服务第一;2. 严谨细致,确保安全;3. 团结协作,共同进步;4. 勤奋敬业,追求卓越。

第二章组织机构与职责第四条客房部设立接待服务管理小组,负责客房部接待服务管理工作的组织实施和监督。

第五条接待服务管理小组由以下人员组成:1. 客房部经理:负责客房部接待服务管理工作的全面领导;2. 接待员:负责接待客人、解答咨询、提供服务等;3. 客房服务员:负责客房卫生、整理、清洁等工作;4. 巡房员:负责巡视客房,确保客房安全、整洁。

第六条各岗位职责如下:1. 客房部经理:(1)组织制定客房部接待服务管理制度;(2)监督实施客房部接待服务管理工作;(3)协调解决客房部接待服务工作中出现的问题;(4)定期检查客房部接待服务管理工作的落实情况。

2. 接待员:(1)热情接待客人,主动询问需求;(2)解答客人咨询,提供优质服务;(3)记录客人信息,确保信息准确;(4)及时向上级报告接待服务工作中出现的问题。

3. 客房服务员:(1)负责客房卫生、整理、清洁等工作;(2)确保客房设施完好,提供便捷服务;(3)按照规定进行客房检查,确保客房安全、整洁;(4)与接待员、巡房员保持良好沟通,共同提高服务质量。

4. 巡房员:(1)巡视客房,检查客房安全、整洁;(2)及时发现问题,向上级报告;(3)协助客房服务员做好客房卫生、整理、清洁等工作;(4)与接待员、客房服务员保持良好沟通,共同提高服务质量。

第三章接待服务流程第七条客房部接待服务流程如下:1. 客人入住:(1)接待员热情接待客人,主动询问需求;(2)登记客人信息,确保信息准确;(3)为客人提供客房钥匙,引导客人至客房;(4)解答客人咨询,提供优质服务。

2. 客人退房:(1)接待员提前通知客人退房时间;(2)客人退房时,接待员负责收回客房钥匙;(3)检查客房卫生、设施,确保完好;(4)办理退房手续,向客人表示感谢。

酒店前台服务管理制度

酒店前台服务管理制度

一、总则为提高酒店服务质量,规范员工行为,确保酒店前台服务工作顺利进行,特制定本制度。

二、服务宗旨1. 以客户为中心,提供优质、高效、热情、周到的服务。

2. 维护酒店形象,树立良好口碑。

三、服务标准1. 接待服务(1)保持前台环境整洁、有序,营造温馨、舒适的氛围。

(2)主动、热情地迎接客人,微笑服务,礼貌用语。

(3)迅速、准确地为客人提供入住、退房等服务。

2. 询问服务(1)耐心、细致地解答客人疑问,确保客人满意。

(2)根据客人需求,提供个性化服务。

3. 预订服务(1)认真核对客人预订信息,确保无误。

(2)提前告知客人入住时间、房间类型及收费标准。

(3)为客人提供房型介绍,推荐适合的房型。

4. 收银服务(1)认真核对客人入住登记信息,确保无误。

(2)熟练操作收银系统,准确收取客人房费。

(3)妥善保管客人房卡,确保客人财产安全。

5. 其他服务(1)协助客人办理入住、退房手续。

(2)协助客人解决在酒店遇到的各类问题。

(3)负责前台设备、物品的日常维护与管理。

四、员工管理1. 仪容仪表(1)员工上岗前需着装整齐、整洁,佩戴工作牌。

(2)保持个人卫生,不得在岗位上吸烟、吃东西。

2. 考勤制度(1)员工需按时上下班,不得迟到、早退。

(2)请假需提前向部门负责人申请,经批准后方可休假。

3. 培训与考核(1)酒店定期对员工进行培训,提高员工业务水平。

(2)对员工进行考核,确保服务质量。

4. 互相尊重(1)员工之间应团结协作,互相尊重、互相帮助。

(2)不得在岗位上随意发表不当言论,影响酒店形象。

五、监督检查1. 酒店成立服务质量检查小组,定期对前台服务工作进行检查。

2. 发现问题及时整改,确保服务质量。

六、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由酒店人力资源部负责解释。

前台客房服务规章制度及流程

前台客房服务规章制度及流程

前台客房服务规章制度及流程一、前台客房服务规章制度1.前台工作人员的基本要求(1)前台工作人员应具有良好的沟通能力和服务意识,能够主动为客人提供帮助;(2)前台工作人员应穿着整洁、规范的工作服,仪容整洁,不得擅自改变服装;(3)前台工作人员在工作中应保持礼貌,严格遵守工作纪律,不得擅自聊天或使用手机等行为。

2.前台客房服务流程(1)客人到达酒店前台,前台工作人员应主动迎接,并主动询问客人的需求;(2)前台工作人员应及时为客人办理入住手续,核对客人身份证件,并教导客人相关规定;(3)前台工作人员应根据客人的需求分配适合的客房,并帮助客人搬运行李;(4)前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务,帮助客人解决问题。

3.前台客房服务规章(1)客人入住时,前台工作人员应向客人说明相关规定,让客人遵守;(2)客人在入住期间如有需求,应及时向前台工作人员反映,前台工作人员有责任及时处理;(3)客人如有投诉或意见,应到前台进行反映,前台工作人员应及时处理,并记录投诉情况;(4)前台工作人员应保证客人个人信息的保密性,不得泄露客人个人信息给他人。

二、前台客房服务流程1.客人到达前台(1)客人来到前台时,前台工作人员应主动迎接,微笑服务;(2)前台工作人员应主动询问客人的姓名和需求,及时提供帮助;(3)前台工作人员应耐心为客人办理入住手续,核对客人身份证件。

2.客房分配(1)根据客人的需求,前台工作人员应分配适合的客房,确保客人的舒适度;(2)前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务,并询问客人是否需要帮助搬运行李。

3.客房服务(1)客人入住后,前台工作人员应向客人说明房间设施和服务,帮助客人解决问题;(2)客房内如有设施故障或服务问题,客人应及时向前台反映,前台工作人员有责任及时处理;(3)客人需求不明确时,前台工作人员应主动询问客人,确保客人的满意度。

4.客人离店(1)客人离店前,前台工作人员应核实客人的信息,办理客人离店手续;(2)前台工作人员应主动询问客人对服务的满意度,并接受客人的建议和意见;(3)客人离店后,前台工作人员应及时整理客房,并做好客人的留言记录。

酒店前厅C3前台接待服务与管理

酒店前厅C3前台接待服务与管理
树立品牌形象
前台接待服务是酒店品牌形象的重 要体现,优质的服务有助于树立酒 店良好的品牌形象,提升市场竞争 力。
前台接待服务的流程与标准
预订与接待
客人预订酒店后,前台接待人员应 热情迎接客人,办理入住手续,并
确保客人入住的房间符合要求。
咨询与解答
前台接待人员应熟悉酒店各项 服务和设施,能够为客人提供 准确、及时的咨询和解答。
为了满足不同国籍客人的需求,前台 接待人员应具备流利的外语口语能力, 包括英语、法语、德语等。
善于倾听
前台接待人员需要具备良好的倾听能 力,能够耐心听取客人的问题和要求, 并给予积极的回应。
高效的服务意识
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快速响应
前台接待人员应具备快速 响应能力,及时为客人提 供服务,满足客人的需求。
主动服务
前台接待服务具有直接性、全面 性、时效性和敏感性等特点,要 求服务人员具备良好的沟通技巧 、专业知识和高度的责任心。
前台接待服务的重要性
提升客人满意度
前台接待服务是客人对酒店的第 一印象,优质的服务能够提高客 人的满意度,为酒店赢得良好口
碑。
创造经济效益
前台接待服务是酒店收入的重要来 源之一,提供高效、专业的服务能 够增加客人入住率和回头率,提高 酒店的经济效益。
前台接待人员应熟悉酒店 的管理系统,包括预订、 入住、结账等流程,能够 熟练操作相关软件。
酒店品牌形象
前台接待人员应了解酒店 品牌形象和企业文化,能 够代表酒店形象,传递酒 店价值观。
良好的形象与礼仪
仪容仪表
前台接待人员的仪容仪表应整洁、 得体,符合酒店规定和职业要求。
礼貌待客
前台接待人员应具备礼貌待客的 素质,对客人使用合适的称谓、 语言和举止,尊重客人的隐私和

住店客房接待管理制度范本

住店客房接待管理制度范本

一、总则1. 为加强住店客房接待管理,提高服务质量,确保宾客的住宿体验,特制定本制度。

2. 本制度适用于本酒店所有客房接待人员。

二、职责与权限1. 客房接待人员应负责宾客的入住、退房手续办理,以及客房内的服务。

2. 客房接待人员有权对宾客进行入住登记、身份验证、客房分配等工作。

3. 客房接待人员有权对违反酒店规定、损坏客房设施、影响其他宾客的宾客进行劝阻、警告或上报。

4. 客房接待人员有权拒绝无有效证件、身份不明、行为异常的宾客入住。

三、接待流程1. 入住(1)宾客抵达酒店后,客房接待人员应主动热情地迎接,并引导宾客至前台办理入住手续。

(2)客房接待人员应核对宾客的身份信息,并收取宾客的有效证件。

(3)客房接待人员应根据宾客需求,为其分配合适的客房。

(4)客房接待人员应向宾客介绍客房设施、使用方法以及酒店相关规定。

(5)客房接待人员应告知宾客退房时间,并提醒其注意安全。

2. 退房(1)宾客退房时,客房接待人员应核对宾客的身份信息,并收回宾客的有效证件。

(2)客房接待人员应检查客房内设施是否完好,并确保客房整洁。

(3)客房接待人员应向宾客收取房费,并办理退房手续。

(4)客房接待人员应向宾客表示感谢,并欢迎其再次光临。

四、服务规范1. 客房接待人员应主动、热情、礼貌地为宾客提供服务,保持微笑,使用文明用语。

2. 客房接待人员应熟悉客房设施、酒店规定以及周边环境,以便为宾客提供准确、周到的服务。

3. 客房接待人员应密切关注宾客需求,及时解决宾客在入住过程中遇到的问题。

4. 客房接待人员应遵守酒店规定,不得利用职务之便谋取私利。

五、奖惩措施1. 对表现优秀的客房接待人员,酒店将给予表扬、奖励。

2. 对违反本制度规定、影响酒店声誉的客房接待人员,酒店将予以批评、警告或处罚。

六、附则1. 本制度由酒店客房部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。

注:本范本仅供参考,具体内容可根据酒店实际情况进行调整。

客房部接待服务管理制度

客房部接待服务管理制度

客房部接待服务管理制度一、总则客房部接待服务作为酒店服务的重要组成部分,对酒店的整体形象和客人满意度有着重要的影响。

为了提高客房部接待服务的质量,我酒店特制定了客房部接待服务管理制度,以规范和完善客房部接待服务的各项工作,确保客人享受到高质量的服务,提高客房部工作效率和服务水平。

二、客房部接待服务管理机构1、客房部接待服务由客房部经理负责统一管理,酒店总经理直接对客房部经理进行指导和管理。

2、客房部经理负责部门人员的招聘、培训、考核等工作,并制定客房部接待服务的各项具体规定和措施。

3、客房部经理下设副经理、接待组长等职位,分别负责客房部接待服务的具体实施和管理。

三、客房部接待服务的具体规定1、客房部接待服务的宗旨是“用心服务,提供舒适的居住环境和优质的服务”,员工必须时刻牢记这一宗旨,不断提高服务意识和服务水平。

2、客房部接待服务要求员工在接待客人时要热情、有礼貌、耐心,了解并满足客人的需求,提供更好的服务体验。

3、客房部要求员工做到言行举止得体,仪表整洁,举止得体,保持良好的形象,以树立酒店良好的形象。

4、客房部要求员工在工作中要主动关心客人的需求和反馈,及时解决客人的问题,保持客人满意度。

5、客房部对接待服务提出具体的标准和要求,要求员工遵守规定,确保服务质量。

四、客房部接待服务的具体规定1、入住服务(1)接待员应提前做好登记准备工作,迎接客人到达酒店。

(2)接待员应主动询问客人需求,协助客人安排好行李,并引导客人到客房了解住宿情况。

(3)接待员应向客人介绍酒店的各项服务设施和规定,解答客人的疑问。

(4)接待员应根据客人的需求,为客人提供优质的服务和帮助。

2、离店服务(1)客人离店时,接待员应协助客人结算,退还押金,询问客人的入住感受,提出进一步改进建议。

(2)接待员应帮助客人整理好行李,安排好出行事宜。

(3)客人离店时,接待员应表达真诚感谢,祝愿客人一路顺风。

酒店前厅客房管理制度

酒店前厅客房管理制度

第一章总则第一条为确保酒店前厅客房服务质量和安全,规范员工工作行为,提高酒店整体服务水平,特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅客房部的所有员工。

第三条前厅客房部应遵循“顾客至上、服务第一”的原则,以诚信、热情、专业的服务态度,为顾客提供优质的服务。

第二章工作职责第四条前厅接待员:1. 负责接待客人,解答客人咨询,提供热情周到的服务;2. 协助客人办理入住、退房手续;3. 掌握客房状况,及时调整客房分配;4. 维护酒店形象,保持良好的服务态度。

第五条客房服务员:1. 负责客房的清洁卫生,确保客房整洁、舒适;2. 定期检查客房设备,发现问题及时报告;3. 按照规定摆放客房物品,确保客人使用方便;4. 遵守酒店规章制度,维护酒店利益。

第三章服务规范第六条服务态度:1. 面带微笑,态度诚恳,尊重客人;2. 使用礼貌用语,语气和蔼,热情周到;3. 主动了解客人需求,及时解决问题。

第七条服务流程:1. 入住流程:接待客人、登记入住、安排客房、介绍酒店设施;2. 退房流程:确认客人是否满意、结账、归还房卡、协助客人离开。

第八条客房卫生:1. 每天对客房进行全面清洁,保持客房整洁;2. 定期消毒客房设施,确保卫生安全;3. 及时清理客房垃圾,保持客房环境。

第四章管理制度第九条考勤制度:1. 员工应按时上下班,不得迟到、早退;2. 事假、病假等应按规定程序办理,不得擅自离岗;3. 严禁私自换班、替班,如有特殊情况需经部门批准。

第十条仪容仪表:1. 员工上班时需统一着装,佩戴工号牌;2. 保持个人卫生,不得在工作区域吸烟、饮食;3. 不得携带私人物品进入客房。

第五章安全防范第十一条防火安全:1. 定期检查客房及公共区域消防设施,确保完好;2. 员工掌握消防知识,学会使用消防器材;3. 发现火情及时报警,并组织扑救。

第十二条防盗安全:1. 加强客房安全管理,确保客房门窗完好;2. 员工不得私自将钥匙借给他人;3. 发现可疑人员及时报告。

第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1)良好的职业素质 2)熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3)了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4)熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5)认真观察、掌握客人的心理及需求
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
登记表
欢迎卡
客房钥匙
账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order)
2)客房预订状况显示系统
3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括: 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
3.2 入住登记
在整个前台接待工作中,入住登记是对 客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的环节。饭店必须依据国家法律要求 和饭店整体对客服务要求,制定并严格 执行住宿登记制度和工作流程。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
对预留的房间,接待人员要同客房部保 持联系,注意电脑终端客房状况的变化, 尽快使待出售房间进入销售状况。 3) 准备入住资料
3.2.1 入住登记的必要性

酒店客房前厅规章制度范本

酒店客房前厅规章制度范本

第一章总则第一条为加强酒店客房前厅管理,提高服务质量,确保酒店运营的有序性和安全性,特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店客房前厅全体员工,包括前台接待、礼宾、收银、客房预订等岗位。

第二章岗位职责第三条前台接待:1. 接待客人,热情主动,为客人提供优质的服务;2. 做好客房预订、入住、退房等手续;3. 负责客人行李的存放、寄存和送递;4. 协助处理客人投诉和突发事件。

第四条礼宾:1. 迎送客人,提供行李服务;2. 负责车辆调度和停车场管理;3. 维护酒店门口秩序,确保客人安全;4. 协助前台接待处理客人需求。

第五条收银:1. 负责客人入住、退房时的收费、结算工作;2. 管理酒店现金、票据和贵重物品;3. 及时向主管汇报财务状况;4. 协助处理客人投诉和突发事件。

第六条客房预订:1. 接受客人预订,提供准确的房态信息;2. 负责客房预订、修改、取消等手续;3. 协助前台接待处理客人需求;4. 定期与客房部沟通,确保房态准确。

第三章工作纪律第七条仪容仪表:1. 严格遵守酒店着装规定,保持个人仪表整洁;2. 工作期间不得佩戴饰物,不得化浓妆;3. 保持头发整洁,不得留长指甲。

第八条工作时间:1. 严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工;2. 工作期间不得擅自离岗、串岗;3. 如有特殊情况需离岗,需向主管请假。

第九条服务态度:1. 热情、耐心、礼貌地接待客人;2. 主动了解客人需求,提供优质服务;3. 遇到客人投诉,耐心倾听,积极处理。

第十条客房管理:1. 严格遵循酒店客房管理规定,确保客房整洁、安全;2. 定期检查客房设备,发现问题及时上报;3. 避免客人物品损坏或丢失。

第四章考核与奖惩第十一条考核:1. 前厅各部门设立考核制度,定期对员工进行考核;2. 考核内容包括工作态度、服务质量、业务水平等方面;3. 考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

第十二条奖惩:1. 对表现优秀的员工给予奖励,包括物质奖励和精神奖励;2. 对违反规章制度的员工,根据情节轻重给予警告、罚款、辞退等处罚。

酒店客房接待部管理制度

酒店客房接待部管理制度

一、总则为加强酒店客房接待部的管理,提高服务质量,确保客房接待工作顺利进行,特制定本制度。

二、客房接待部岗位职责1. 负责酒店客房的预订、入住、退房等接待工作。

2. 负责客房预订信息的登记、查询、修改和删除。

3. 负责客人入住时的接待,办理入住手续,提供房间钥匙。

4. 负责客人退房时的接待,收回房间钥匙,处理客人遗留物品。

5. 负责客房预订、入住、退房等信息的统计和汇总。

6. 负责与相关部门协调,确保客房接待工作的顺利进行。

三、客房接待部工作规范1. 严格遵守国家法律法规和酒店规章制度。

2. 热情、礼貌、耐心、细致地为客人提供服务。

3. 及时了解客人需求,提供个性化服务。

4. 严格执行客房预订、入住、退房等程序。

5. 保守客人隐私,不泄露客人信息。

6. 保持工作区域整洁,定期清理物品。

四、客房预订管理1. 客房预订信息应准确、完整,便于查询。

2. 预订信息变更时,应及时更新。

3. 不得随意更改客人预订信息。

4. 预订成功后,应及时通知客人。

五、客房入住管理1. 客人入住时,应热情接待,主动提供帮助。

2. 办理入住手续,确保客人信息准确无误。

3. 为客人提供房间钥匙,确保客人安全。

4. 客人入住期间,密切关注客人需求,提供优质服务。

六、客房退房管理1. 客人退房时,应热情接待,主动提供帮助。

2. 收回房间钥匙,确认客人无遗留物品。

3. 办理退房手续,确保客人满意。

4. 及时处理客人遗留物品。

七、客房接待部考勤制度1. 员工应按时上下班,不得迟到、早退。

2. 员工请假需提前向主管请假,经批准后方可请假。

3. 员工请假期间,应妥善安排工作,确保客房接待工作不受影响。

4. 员工调班需经主管同意,并提前告知同事。

八、附则1. 本制度由酒店客房接待部负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

第三章客房接待服务与质量管理

第三章客房接待服务与质量管理

第三单元客房接待服务与质量管理学习目标☐ 能力目标:☐ 掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法⏹ 掌握VIP宾客的接待方法⏹ 具备接待服务能力及相应的基层管理能力,学会处理好对客服务中的宾客投诉☐ 知识目标:⏹ 熟悉客房接待服务的环节和项目内容⏹ 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法⏹ 认识优质服务的内含和要求⏹ 了解不同对客服务模式的特点和要求⏹ 明确接待服务的质量标准和控制方法第一部分:客房接待服务程序与标准一、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时,要考虑诸多方面的因素,包括:(一) 国家及行业标准国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准,也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。

(二)国际惯例参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现,而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。

例如,对于遗留物品的保管、物品的租借等服务,大多数星级饭店的客人都有此需求。

(三)本饭店客源市场的需求满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。

饭店的类型不同,客源市场也不同,不同的客源市场对客放服务有不同的要求。

在一些以接待国内会议为主的饭店,客人普遍有午休的习惯,因此,早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢;在一些以接待首长为主的饭店,“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要,而对于大部分商务饭店来说,则可以省去这些服务。

(四)其他因素其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。

这些因素有:饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。

二、客房接待服务程序与主要内容客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务,擦鞋服务和其他服务组成。

(一)迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密,要求做到以下几点:(1)了解客人情况。

楼层服务台接到总台传来的接待通知单后,应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息,做到情况明、任务清。

酒店前厅 C3前台接待服务与管理

酒店前厅 C3前台接待服务与管理
前台处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换 房、提前离店、延期离店等信息及时汇总/填入客房状态 调整表,并提供给预订处,预订处根据该表更新相关系统 内预订资料,为准确预测未来入住率奠定基础。

前厅部前台处与客房部之间的信息沟通 前台应将客人入住、换房、离店等信息及时更新系统并通 知客房部;客房部客房的实际状态信息反馈给前台处,双 方及时核对客房状态的变更和差异,并及时纠正偏差,确 保客房状态显示的准确。 双方还可以就客人特殊要求、客房维修/保养计划等事项 进行及时沟通,以准确控制房态。
房号、楼层的数字忌讳:

中国人比较忌讳:4 日本人比较忌讳:4、9 西方人大多数比较忌讳:13和星期五
团队排房:
某年一个夏天的下午,一个旅游团去峨眉山旅游。该团分为A、B两条 线路,一条线路要去峨眉山金顶看日出,一条线路要去万年寺看猴子 。A线客人要4点钟就要出发,而B线的客人则是7点钟才出发,但是 入住峨眉山某酒店时,前台在分房的时候却将所有的人都打乱了分在 一起的,即A、B线路的客人都住在一起。第二天早上,A线的客人很 早就起来了,几个人在3点多就开始洗漱并发出了很大的噪声,而B线 的客人则大都被吵醒了,因此就向导游和改酒店前台投诉,其睡眠休 息严重收到影响。
5.


6.
7.
确定付款方式,确保客人信用额度,加快退房结帐 速度,并保证酒店利益不受损害。 现金支付 信用卡支付 转帐支付 支票支付 有价订房凭证 他人代付 完成入住登记手续,将客房钥匙交给客人,介绍客 房楼层位置、电梯、餐厅等,安排行李员引导客人 到房间及运送行李。 传递、存储信息,建立相关资料
3.
特别关注团队付款方式
费用承担方式: 需明确以下费用分别由住店客人还是团队组织者承担,或者各 自分别承担哪些项目,以便在办理入住登记时与客人确认相应 的信用额度。费用包括:房费、房间杂费(迷你吧酒水、客房 用餐等)、会议费用、餐饮费、其他酒店内消费等。 付款方式: 与团队组织者确认通过现付、银行转帐、支票等方式支付。酒 店应要求团队组织者在团队入住前交纳一定数量的押金。 与团队客人确认付款方式,通过信用卡、现金等,并提前按照 相关规定收取一定数量的押金(与散客登记入住付款方式一致 )

第3章 总台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

第3章 总台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

3.1.1客房状态控制
1)客房状态的类型
➢⑴VC(Vacant Clean )已清洁的空房 ➢⑵VD(Vacant Dirty)未清洁的空房 ➢⑶OD(Occupied Dirty)未清洁的住客房 ➢⑷OC(Occupied Clean)已清洁的住客房 ➢⑸OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现故障,正在或等 待维修 ➢⑹ECO (Estimated Check Out)预计退房 ➢⑺NS(No Smoking)无烟房 ➢⑻S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归 ➢⑼DND (Do Not Disturb)请勿打扰 ➢⑽MUR(Make Up Room)请即打扫
3.2.2团队接待服务
4)信息储存与传递 ➢接待客人完毕后,将入住团队的信息输入电脑,包括离 店时间、客人数、房数等,并将该团领队的姓名及房号通 知房务中心(开陪同房前一定要先通知楼层,旅行社陪同 按合同规定只提供床位,费用以床位计算,通常一间房可 以安排两三个陪同床位,在安排床位时要注意技巧,一般 安排同类旅行社陪同一起、或司机与司机、地陪与地陪一 起)。 ➢接待员将准确的房号、名单送到行李部,请行李员引领 客人进房,同时将入住房号通知房务中心。 ➢将团队接待单或相关服务要求送往有关部门,同时制作 团队主账单及个人消费分账单,送收银处。
3.2.1散客接待服务
3)收取押金,提供其他帮助 ➢若客人以现金结账,视信用情况决定是否预先收取押金; 收取押金时应先将客人的资料输入电脑,然后带客人至收 银处交押金,或直接收取客人的押金;若客人以信用卡结 账,按规定核对并影印客人信用卡,预刷信用卡的授权, 把信用卡的卡号输入电脑中,并与登记表一起放入客史档 案中。 ➢入住登记完毕后,询问客人是否需要行李员帮助。 ➢接到收银员已收客人押金的通知后,将准备好的房间钥 匙或房卡交给客人,告知客人所住房间类型、具体位置, 向客人解释房卡的用途(房卡是住客的凭证,凭卡可在使 用酒店服务设施时签单记入房账),若有两位以上客人, 房卡应该人手一张。

前厅客房服务与管理PPT(第三章)

前厅客房服务与管理PPT(第三章)

(二)离店日期变更 宾客在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离店或推迟离店。 宾客提前离店,则应通知客房预订处修改预订记录,前台应将此信息通 知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店,也要与客房预订处联系,检查 能否满足其要求。若可以,接待员应开出“推迟离店通知单”(如表1-18所 示),通知结账处、客房部等;若用房紧张,无法满足宾客逾期离店要求, 则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处,征得宾客的谅解。如 果客人不肯离开,前厅人员应立即通知预订部,为即将到店的客人另寻房间。 如实在无房,只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题 的原则是:宁可让即将到店的客人住到别的饭店,也不能赶走已住店客人。 同时,从管理的角度来看,旺季时,前厅部应采取相应的有效措施,尽早发 现宾客推迟离店信息,以争取主动,如在开房率高峰时期,提前一天让接待 员用电话与计划离店的住客联系,确认其具体的离店日期和时间,以获所需 信息,尽早采取措施。
括住客房、走客房、待修房和空房等。
2.总台的房态控制工作:主要完成状态显示、登记结算、信息交换等 三大功能。
3.房态信息的沟通
四、总台接待常见问题处理
(一)换房 调换房间往往有两种可能:一种是住客主动提出,另一种是饭店的要求。 住客可能因客房所处位臵、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼 层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房;饭店可能 因客房的维修保养,住客离店日期延后,为团队会议宾客集中排房等原因, 而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦,故必须慎重
4.准确掌握客房状态 (二)客房推销的技巧
1.突出客房产品的价值而不是价格
2.从高到低报价;从低到高报价 3.选择适当的报价方式:鱼尾式、夹心式、冲击式 4.正面介绍引导客人:实地参观 5.耐心推销,多加建议:第三者意见、扳道岔技巧、替客人下决心 6.利益诱导 7.注重推销饭店其他服务项目
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第三单元客房接待服务与质量管理学习目标☐能力目标:☐掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法⏹掌握VIP 宾客的接待方法⏹具备接待服务能力及相应的基层管理能力,学会处理好对客服务中的宾客投诉☐知识目标:⏹熟悉客房接待服务的环节和项目内容⏹掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法⏹认识优质服务的内含和要求⏹了解不同对客服务模式的特点和要求⏹明确接待服务的质量标准和控制方法第一部分:客房接待服务程序与标准一、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时,要考虑诸多方面的因素,包括:(一) 国家及行业标准国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准,也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。

(二)国际惯例参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现,而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。

例如,对于遗留物品的保管、物品的租借等服务,大多数星级饭店的客人都有此需求。

(三)本饭店客源市场的需求满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。

饭店的类型不同,客源市场也不同,不同的客源市场对客放服务有不同的要求。

在一些以接待国内会议为主的饭店,客人普遍有午休的习惯,因此,早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢;在一些以接待首长为主的饭店,“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要,而对于大部分商务饭店来说,则可以省去这些服务。

(四)其他因素其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。

这些因素有:饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。

二、客房接待服务程序与主要内容客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务,擦鞋服务和其他服务组成。

(一)迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密,要求做到以下几点:(1)了解客人情况。

楼层服务台接到总台传来的接待通知单后,应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息,做到情况明、任务清。

(2)布置房间。

要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,调整家具设备,配备齐日用品,补充小冰箱的食品饮料。

对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换,以示对客人的尊重。

房间布置完,还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查,发现有损坏失效的,要及时保修更换。

(二)客人到店的迎接工作客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。

客人经过长途跋涉,抵达后一般比较疲惫,需要尽快妥善安顿,以便及时用膳或休息。

因此,这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速,分送行李准确,介绍情况简明扼要。

(1)迎接宾客。

客人步出电梯,服务员应微笑问候。

无行李员引领时,服务员应帮助客人提拿行李至客房,介绍房内设施设备的使用方法。

(2)分送行李。

主要指的是团体客人的行李。

由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店,因此行李的分送方式有所不同。

先到的行李由行李员送到楼层,排列整齐,由楼层服务员核实件数,待客人临近到达,再按行李标签上的房号逐一分送。

如发现行李标签失落或房号模糊不清时,应暂时存放。

待客人到来时,陪同客人认领。

后到或随客人到的行李,则由行李员负责分送到房间。

接待贵宾贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人,在接待中应得到饭店较高礼遇。

1.贵宾范围各饭店对于贵宾范围规定不一,大致包括:(1)对饭店的业务发展有极大帮助,或者可能给饭店带来业务者;(2)知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流;(3)本饭店系统的高级职员;(4)其他饭店的高级负责人;(5)饭店董事会高级成员。

对贵宾的接待,从客房布置、礼品的提供,到客房服务的规格内容,都要高出普通客人,使其感到饭店对自己确实特别关照。

2.贵宾服务客房部接待贵宾要提前做好充分准备:(1)街道贵宾接待通知书后,要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫,按规格配备各种物品,并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片,摆放饭店的赠品,如鲜花、果篮、饮料等;(2)房间要由客房部经理或主管严格检查,然后由大堂副理最后检查认可;(3)贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时,客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

(三)入住日常服务客房卫生、访客接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、托婴服务、擦鞋服务、留言服务、贴身管家服务、访客接待服务。

服务要求:细致、周到、规范而高效。

(四)送客服务工作(1)行前准备工作。

服务员应掌握客人离店的准确时间,检查客人洗烫衣物是否送回,交办的事是否完成。

要主动征询客人意见,提醒客人收拾好行李物品并仔细检查,不要遗忘在房间。

送别团体客人时,要按规定时间集中行李,放到指定地点,清点数量,并协同接待部门核实件数,以防遗漏。

(2)送别。

客人离房时要送到电梯口热情道别。

对老弱病残客人,要护送下楼至大门或上车。

(3)善后工作。

客人下楼后,服务员要迅速进房检查,主要查看有无客人遗留物品。

发现遗留物品要通知总台转告客人。

若发现客房设备有损坏、物品有丢失的,也要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。

最后做好客人离房记录,更新房态。

有的客人因急事提前退房,委托服务员代处理未尽事宜,服务员承接后要做记录并必须履行诺言,不要因工作忙而丢在一边。

三、客房优质服务常规服务:是指岗位职责中明确的服务要求,具有标准化、制度化、程序化等特点要求做到认真、仔细、完好。

它是服务的基础。

个性化服务:指在常规服务的基本上,根据服务对象的不同需要服务方法灵活运用,以同样的人员、物资获得最大的服务效果,使客人获得尽可能的满意。

两者的关系:前者是服务的基本,是客人满意的基本保证。

后者是服务的提高,是高水平服务质量的体现;是使客人获得非常满意的核心因素。

案例:瑞吉红塔的24 小时管家服务。

第二部分:客房接待服务模式由于受不同设施、设备和人力条件的限制,在对客服务的模式上,各饭店采用了不同的形式。

国外饭店以采用客房服务中心模式居多,而我国过去多采用楼层服务台的形式。

前者注重用工效率和统一调控,后者突出面对面的对客服务。

不同的客房服务模式对客房部的岗位设置和人员配备量上有较大区别。

各个饭店应根据自身的条件和特点,选择不同的服务模式。

(一)楼层服务台饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能,24 小时设专职服务员值台,服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。

楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导,同时在业务上受总服务台的指挥。

作为一种传统的接待服务组织形式,楼层服务台有其弊端但也有其特有的优势。

楼层服务台的优点1.具有亲切感这是楼层服务台最突出的优点,也是最能体现、最能代表“中国特色”的优点。

由于楼层值台人员与客人的感情交流,更容易使客人产生“宾至如归”的感觉。

2.保证安全和方便由于每个楼层服务台均有服务人员值班,因此对楼层中的不安全因素能及时发现、汇报、处理;同时,客人一旦有疑难问题需要帮助,一出客房门就能找到服务员,极为方便,使客人心里塌实。

在以接待内宾会议客人为主的饭店里,甚至在一些豪华饭店里,楼层服务台仍受到客人们的欢迎。

3.有利于客房销售对于有关客人入住、退房、客房即时租用的情况,楼层服务台能及时准确掌握,有利于前台客房销售工作。

4.能加快退房的查房速度这样避免使结账客人等候过久,因而产生不愉快的感受。

楼层服务台的缺点1.造成劳动力成本较高由于楼层服务台均为24 小时值班,要随时保证有人在岗,因此仅值台一个岗位就占用了大量人力,由此给饭店带来较高的劳动力成本。

在劳动力成本日益昂贵的今天,许多饭店淘汰这种服务模式的最主要原因即在于此。

2.管理点分散,服务质量较难控制分布在每个楼层的服务台势必造成管理幅度的加大,每个服务台上的服务员的素质水平多少又有些差异,一旦某个服务员出现失误,将会直接影响整个饭店的声誉。

3.易使部分客人产生被“监视”的感觉生活在现代社会的人们,尤其是一些西方客人对自身的各种权利非常重视,特别是个人的隐私权,因此,出入饭店的客人更希望有一种自由、宽松的入住环境。

再加上有些饭店的值台服务员对客人的服务水平缺乏灵活性和艺术性,语言、表情、举止过于机械化、程序化,更使客人容易产生不快,甚至感觉出入客房区域受到了“监视”。

(二)客房服务中心为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点,保持楼面的安静,尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本,越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式。

客房楼层不设服务台,而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。

工作间不担任接待客人的任务。

客人住宿期间需要找客房服务员时,可以直接拨内线电话通知客房服务中心,服务中心实行24 小时值班制,在接到客人要求提供服务的电话后,通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。

作为从国外引进的一种服务组织形式,服务中心在实际运转中也有其利弊,研究其利弊对提高客房管理水平,同时进一步完善这种形式使之更适合我国旅游饭店的客房管理工作都具有重要的意义。

客房服务中心的优点1.突出“暗”服务从对客服务的角度看,客房服务中心最突出的优点就是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境;同时,使客房楼面经常保持安静,减少了对客人的过多干扰。

另外,由于客人的服务要求由专门的服务人员上门提供,能让客人感受到更多的个人照顾,符合当今饭店服务行业“需要时服务员就出现,不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。

2.降低成本、提高劳动效率从客房管理工作的角度来看,采用服务中心的模式加强了对客服务工作的统一指挥性,提高了工作效率,强化了服务人员的时效观念。

服务信息传递渠道畅通,人力、物力得到合理分配,有利于形成专业化的客房管理队伍。

尤为重要的是,采用服务中心的形式大大减少了人员编制,降低了劳动力成本,这在劳动力成本日益提高的今天尤其重要。

客房服务中心的缺点采用服务中心的模式同样也存在一些不足。

比如:由于楼层不设专职服务员,给客人的亲切感较弱,弱化了服务的直接性;遇到一些会议客人、团体客人时,他们的服务要求一般比较多,让客人不停地拨打服务中心的电话,必定会不耐烦。

如果有些客人出现一些急需解决的困难,服务的及时性必将受到影响。

另外,采用服务中心的模式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和处理,在某种程度上影响了住客的安全。

(三)服务模式的选择依据饭店到底选择哪种服务模式,都要根据饭店自身的实际情况及考虑客人的需要来决定,比较理想的服务组织形式应该既能体现饭店自身的经营特色又能受到绝大多数客人的欢迎。

在实际运作时,下面两个因素可供参考。

首先,考虑本饭店的客源结构和档次。

如果饭店客源结构中外宾、商务散客占绝大多数的话,则可以采用服务中心的模式;如果饭店以接待会议团队客人为主,且又以内宾占绝大多数,采用楼层服务台的模式更合适;如果客源构成比较复杂,则可考虑将两种模式结合起来,比如白天设楼层服务台,晚上由服务中心统一指挥协调,只是应在服务指南中向客人说明。

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