管理学基础-方振邦(第十三到第十五章)课后题

第十三章沟通及冲突管理

1、沟通的原则

在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。

2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。

2）简化语言

3）积极倾听

4）控制情绪

5）注意非言语信息

6）运用反馈

3、改进组织沟通的效果

管理者应该重视沟通；

言行一致；

沟通应该是双向的；

强调面对面的沟通；

鼓励员工报告坏消息；

广开言路；

共享信息；

追踪沟通的效果；

4、冲突的原因

员工的个体差异

情境因素

组织因素

5、个体冲突的管理

回避(avoidance)

迁就(accommodation)

强制(competition)

妥协(compromise)

合作(collaboration) 6、组织的冲突管理

﹣设立愿景

﹣减少模糊和不公正

﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源

﹣改进沟通方式

﹣人员轮换

﹣改变奖励系统

﹣提供培训

1.请问有效沟通与达成共识有何区别？

良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有

可能形成截然不同的观点。

因此，我们不能将有效沟通

和意见一致等同起来。

2.请联系沟通过程说明可能

存在的沟通障碍。

一沟通方式选择不当。如果

不根据沟通内容、沟通双方

的特点选择合适的沟通方

式，将会导致沟通效果下降。

二编码错误，虽然发送者的

信息质量不多，但若他不能

把信息正常的编码，把思想

换成恰当的语言，便会影响

沟通的效果。三噪音干扰，

物理噪音指沟通环境中存在

的声音噪音会影响沟通效

果，心理噪音是指影响沟通

效果的心理问题或个人观

念，如沟通恐惧以及偏见等

也会影响沟通效果。四是信

息过滤，过滤是指故意操纵

信息，使信息显得更易得到

和被接受。如果信息发送者

有意操纵信息，使信息显得

对接受方有利，则可能产生

不良的沟通效果，例如员工

经常会有报喜不报忧的心

理。五是选择性知觉效应，

沟通过程中，接受者会根据

自己的需要、动机、经验、

背景以及他个人的特质而有

选择的去看或听那些传递给

他的信息，在信息解码中，

接受者还会把自己的兴趣和

期望带到信息中去。六，个

性和情绪影响，如果信息接

受者个性非常鲜明，要么攻

击性强，要么凡是皆防备，

那么在沟通时，还没等信息

发送者把话说完，他们就可

能已经得出结论或者做出反

应，从而影响沟通效果。七、

信息超载，信息超载就是一

个人面对的信息超过了他的

处理能力。这时，人们会倾

向于排除忽略一些信息，直

到超载问题解决。八，不完

整的反馈，在沟通过程中，

忽略反馈环节，或对信息接

受者的反馈意见理解错误，

都会使沟通效果下降。

3.请列举人际沟通的方式并

介绍其优缺点。

1）口头沟通，优点：信息可

以在最短的时间内传递出

去，同时也能在最短的时间

内得到反馈。而且能观察到

信息接受者的个人反应，帮

助二者对同一问题进行准确

沟通。缺点：口头语言准确

性不高，在多人间传递后可

能导致信息失真、信息不能

够保存等。2）书面沟通，优

点：持久、有形和可以核实，

严谨、逻辑性强、条理清楚。

缺点：耗时多，无法给信息

发送者提供观察和判断接受

者反应的机会，得到的反应

是延后的。3）非言语沟通。

优点：能充分传递信息发送

者的情绪及态度信息。

4.请论述改进组织内信息沟

通效果的方法。

1）管理者应该重视沟通。2）

言行一致。3）沟通应该是双

向的。4）强调面对面的沟通。

5）鼓励员工报告坏消息。6）

广开言路。7）共享信息。8）

追踪沟通的效果。

5.请比较冲突的传统观点、

人际关系观点和相互作用

观点。

1）传统观点1沟通不良2

组织成员之间缺乏坦诚和信

任3管理者对员工的需要和

抱负缺乏敏感性。

2）人际关系观点。对于所

有群体和组织来说，冲突都

是与生俱来的、不可避免的，

由于冲突的无法避免和彻底

消除的，因此应该接纳冲突，

正确的认识和对待冲突。冲

突不一定是坏事，它具有对

组织绩效产生积极影响的潜

在可能性，例如，冲突可以

使组织里一些被忽视的问题

及时暴露出来。3）作用观

点。主张鼓励冲突，认为冲

突不仅可以成为组织内的积

极动力，实际上某些冲突对

于组织的发展来说是必不可

少的，合理的冲突对组织是

有益的，管理者应该维持一

种合理的冲突水平，这能够

使组织保持旺盛的生命力。

6.请介绍冲突的五个阶段。

一、冲突的前因条件阶段。

这是引起冲突或加速冲突的

条件阶段。二、感知冲突阶

段。这个阶段双方开始感受

到威胁，但都还没有作出对

对方不利的行为。三、爆发

冲突阶段。当人们意识到对

方没有意向解决不一致，而

且持续感受到对方的威胁

时，冲突就有可能爆发。四、

冲突解决阶段。双方开始同

意解决他们之间所存在的矛

盾，并采取措施防止未来的

冲突再度发生。五、后冲突

阶段。无论冲突是解决或被

压制，情绪还保留着，如果

冲突得以解决，建设性的行

为就会出现，相反如果冲突

只是暂时性掩盖，那么破坏

行为和情绪就会依然存在，

并可能印发下一轮冲突。

7请简述个体管理冲突的五

种策略。

1）回避。回避是最常见的管

理冲突策略，认为冲突是邪

恶的、羞耻的和不必要的，

所以忽视冲突。或者觉得冲

突的成本高于收益，回避是

聪明的举动。当成功机会少

时，回避也是常用的策略。

回避还可以赢得时间。

2）迁就。迁就意味着按照别

人的愿望来行事，当个体放

弃自己的愿望比惹恼的人或

冒险更合理的时候，迁就就

是很好的策略。当你认识到

自己错了，迁就是最好的方

式。当争执的问题并不重要

或者你希望为以后的工作树

立信誉时，选择迁就策略也

是十分有价值的。

3）强制。强制者认为冲突是

一种需要赢的游戏，而他不

想成为失败者，因此强制者

常常不愿意合作。在没有时

间讨论和纠缠时，强制可能

是最好的措施。当你需要对

重大事件作出迅速处理或者

你的处理完全不用在意其他