服务意识培训(ppt 36页)

服务意识培训(PPT)(精)

建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来表达自己的想法，避免使用过于专业或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。

优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)

“收到”后，可继续其它工作同事应当留意顾客试衣（裤）数目，最多提供3 件（条），
并清楚告诉顾客，避免发生误会对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培训课件培训讲义培训 ppt教程管理课件教程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾关心顾客展示货品邀请试衣处理异议赞美顾客附加销售美程服务
怎么样提升服务
心态认知自信专业责任
心态
平等：顾客平等，同事平等互利：各取所需格局：服务心态，大局观，长远目标

服务意识培训(PPT 36张)

“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥有信心才拥有进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。

1、服务意识培训 PPT课件

案例三
Hale Waihona Puke 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来， “喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？” 对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范

在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开本店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”

一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补
化抱怨为玉帛？

将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临当场圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范

微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。经常修饰容貌着装整洁
2、言行举止

从业人员服务意识提升培训PPT(共 45张)

服务沟通的步骤
１、事前准备２、现场沟通３、阐述观点４、处理异议５、达成协议６、事后反馈
三、客人评价好
１、关注服务中的细节
----细心、细致、细微
２、关注服务的最终结果

----解决客人的问题
３、关注客人的最后行动
四、服务效益好
１、社会效益好２、服务的可持续发展
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
之平管理
——从业人员服务意识提升培训
培训目标
1. 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户至上，用心服务”的服务理念；
2. 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户之间加强沟通，提高服务效益;

[全新]关于服务意识培训ppt,每日更新

评价标准：依据客户反馈和满意度调查结果等进行评价
改进措施：根据评价结果，制定改进措施
并加以实施
持续改进：不断优化服务流程，提升服务
质量
服务改进与提升
收集反馈：了解客户对服务的评价和需求
分析问题：找出服务中的不足和问题
制定措施：制定改进措施，提高服务质量
实施改进：落实改进措施，提高服务水平
掌握产品知识
提供专业建议和解决方案
处理客户问题和投诉
沟通和协调
冲突解决：公正、妥协和寻求共同利益的方式来解决矛盾
团队合作：协同工作，互相支持，分享信息和资源
有效沟通：明确表达、倾听和理解他人的观点
客户反馈：积极接收和处理客户反馈，改进服务和产品
处理投诉和解决问题
倾听：认真听取客户投诉，了解问题细节。
打造企业特色的服务营销模式
添加标题
了解客户需求：通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和偏好，为制定服务营销策略提供依据。
添加标题
制定个性化服务计划：根据客户需求和偏好，制定个性化的服务计划，包括产品推荐、售后服务、增值服务等，以满足客户的差异化需求。
添加标题
建立良好的客户关系：通过与客户建立良好的关系，增加客户信任和忠诚度，提高客户满意度和口碑。
感谢您的观看
汇报人：WPS
服务流程
服务流程制定与优化
制定服务流程：明确服务目标、制定服务流程、流程测试与调整
优化服务流程：分析流程瓶颈、优化流程环节、提升服务效率
服务流程标准化：制定标准流程、培训员工、确保服务质量
服务流程持续改进：关注客户需求、不断优化流程、提升客户满意度

客户至上的服务意识(PPT36页)

1. 得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始。
2.客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。
3.过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
▪ 服务中面临的挑战 ▪ 金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的竞争加剧
不合理的客户需求
❖ 如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。
为什么要优质的服务？
服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
开始阶段
营销观念发展阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
再发展阶段
现阶段
客户服务观念：以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念
过渡阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
营销观念对比
Place Promotion Price Product
1.传统营销观念：（4P )
即企业关注的重点是生产什么产品（Product），讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动（Promotion），以及销售获利（Place)等。

完整内容企业员工服务意识培训课件带内容PPT课件演示

Part 04
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
Part 01
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
Understand what is service

酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)

（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

服务意识培训课件(ppt)

案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌清洁的环境
方便提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答

2024年服务意识培训课件

服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。

服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。

本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。

二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。

2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。

3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。

4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。

5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。

6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。

三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。

2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。

3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。

4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。

5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。

6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。

四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。

2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。

3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。

4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。

5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。

6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。

五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。

2.案例二：某企业加强跨部门协作，提高服务效率，赢得客户好评。