导购礼仪ppt
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导购员礼仪规范通用课件
和帮助。
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
导购人员礼仪专题培训幻灯片PPT
✓ 激情效劳---不厌其烦的态度
更要
多有
仪 容 仪 表
的 信 任 和 尊 敬 ．
职 业 化 ． 这 样 会 博 得 顾 客
着 装 要 简 单 整 洁 ， 看 起 来
员工仪容仪表标准
服饰美： 和谐、大方，穿戴整洁 修饰美： 美观、淡雅，讲究个人卫生 四美 举止美： 言谈清晰文雅，举止落落大方
态度热情稳重，动作干脆利落
〔3〕要尊重顾客：要注意充分尊重顾客的人格和习惯，态 度和蔼，语 言亲切。
〔4〕要通俗易懂：介绍商品时，一定不要使用不易理解的 专用名词术 语。
〔5〕要准确精练：说话用词要准确，语句要精练，含义清楚，不说空话、废 话，节约时间。
〔6〕要言行一致：说话的方式、内容和动作表情要一致，不可跟顾客讲话时， 眼睛看着其他地方，面无表情。
〔2〕答询顾客声： 导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要
灵活掌握回话的 技巧，运用婉转语气，变被动答话为主动接待语，运用中性
词语，防止 直言伤害顾客。
尽量防止对顾客的疑问答复“不知道〞“不可能〞 “不对，是这样的……〞
〔3〕道别声：
通常用的辞别语“再见〞“慢走， 东西都拿好了吗？还需要我们帮助吗？ 〞“欢送再光临〞等。
2。走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、 步态不雅。
标准坐姿
端姿
横摆式
坐姿的根本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾。 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠。 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂
招呼用语
“欢送光临XXX〞 “欢送参观，如果有需要请告知我〞 “您好，请随便看看！〞 “你好，有什么可以帮助的吗〞 “对不起，让你久等了〞 “您好，我们这里有特价商品，非常优惠，
导购员实用礼仪培训课件(PPT 35张)
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
尊 重
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： • • • • • 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
（六）工牌： 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌 。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距 第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧 、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、 小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保 持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动， 脚不拖地。
展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容 人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。
哇，礼仪那么有用，我要成 为知礼、守礼的女士！我该 怎么做呢？
礼仪培训结束
• • • • • • • • •
• • • •
• • • • •
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
《导购服务礼仪》ppt课件
;.
善始善终
待客三声 文明五句 热情三;.
文明五句
问候语 请托语 感谢语 道歉语 道别语
;.
热情三到
眼到 口到 意到
;.
行进位次
并排行进 单行行进
;.
谢谢大家
;.
;.
服务意识
树立积极健康的心态 “三心二意”
;.
刘伟是位出租车司机，他的活儿总比同事 们多，收入当然也高不少。问他的秘诀， 他说得简单不过：保持积极乐观的心态。 他每天都是一副乐不可支的样子，一会儿 吹着口哨，一会儿哼着歌。客人上车他热 情问候；遇到老人、小孩和行动不便的人， 主动下车开关车门；在车上他陪着聊几句； 下车主动道别；即使偶尔碰上几位难缠的 客人，也从不在意；工作之外的不愉快从 不带到工作上来……每天总有拉不完的活， 客人一位接着一位，甚至有客人专门记下 他的电话，指定要他接送。用客人自己的 话说，坐他的车，连心情都会变得好起来。
;.
“三心二意”
耐心 爱心 关心 善意 诚意
;.
用语规范
说话精练 不说错话 说话思考 声音甜美
;.
越 帮 越 忙
郭莹来饭店工作时间不长，工作踏实， 乐于助人，很得同事们的好感。最近办 公室行政工作量不大，她见餐厅那边很 忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理 要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上
——
两脚跟并拢，两脚呈“V”
状分开，脚尖张开60度，
身体重心落于两腿正中。
;.
鞠躬
要点：双腿绷直，双脚 呈“V”状分开。双手重 叠放于腹部，身体前倾 45度，头面对客人微笑。
;.
交谈
交谈四忌：打断对方 补充对方 纠正对方 质疑对方
;.
小例子：美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分
善始善终
待客三声 文明五句 热情三;.
文明五句
问候语 请托语 感谢语 道歉语 道别语
;.
热情三到
眼到 口到 意到
;.
行进位次
并排行进 单行行进
;.
谢谢大家
;.
;.
服务意识
树立积极健康的心态 “三心二意”
;.
刘伟是位出租车司机，他的活儿总比同事 们多，收入当然也高不少。问他的秘诀， 他说得简单不过：保持积极乐观的心态。 他每天都是一副乐不可支的样子，一会儿 吹着口哨，一会儿哼着歌。客人上车他热 情问候；遇到老人、小孩和行动不便的人， 主动下车开关车门；在车上他陪着聊几句； 下车主动道别；即使偶尔碰上几位难缠的 客人，也从不在意；工作之外的不愉快从 不带到工作上来……每天总有拉不完的活， 客人一位接着一位，甚至有客人专门记下 他的电话，指定要他接送。用客人自己的 话说，坐他的车，连心情都会变得好起来。
;.
“三心二意”
耐心 爱心 关心 善意 诚意
;.
用语规范
说话精练 不说错话 说话思考 声音甜美
;.
越 帮 越 忙
郭莹来饭店工作时间不长，工作踏实， 乐于助人，很得同事们的好感。最近办 公室行政工作量不大，她见餐厅那边很 忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理 要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上
——
两脚跟并拢，两脚呈“V”
状分开，脚尖张开60度，
身体重心落于两腿正中。
;.
鞠躬
要点：双腿绷直，双脚 呈“V”状分开。双手重 叠放于腹部，身体前倾 45度，头面对客人微笑。
;.
交谈
交谈四忌：打断对方 补充对方 纠正对方 质疑对方
;.
小例子：美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分
导购员服务礼仪培训课件
导购员效劳礼仪之 效劳标准篇
根本的效劳标准
在前面的学习中，我们介绍了效劳礼 仪的一些根本标准，现在，我们讲学 习如何在效劳中运用以上知识。
迎接来宾
面带微笑，向顾客行礼问好：“您好， 欢送光临，请随便看一下。〞右手从 腹前抬起向右横摆到身体的右前方。 五指并拢，腕关节伸直，手与前臂形 成直线。在做动作时，肘关节弯曲130 度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与 地面形成45度。
十、化装
1、女员工上班可化淡妆。 2、化装以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可 追求夸张效果，切忌舞台化装。 4、吃饭，洗簌后，要及时补妆。 5、眼部不过分修饰。 6、不使用香味过浓的香水或化装品。
导购员效劳礼仪之 仪态篇
一、站姿
使用标准、优美的站姿对于导购员是 至关重要的，因为我们上班大局部时 间都是站立的。 站立时，抬头挺胸，目视前方，微收 下颌。双肩自然下垂，双手交叠放在 小腹前，双腿并拢，脚尖分开45-60度。
导购员效劳礼仪之 仪容仪表篇
一、头发
1、女员工短发应整齐不凌乱。长发应挽起 或扎起。 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用过于 华美的头饰，头发颜色以黑色为准。 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持 不盖耳部和不触衣领为准。 4、头发要勤洗，每两天至少洗一次，无异 味。上班钱要梳理整齐。 5、不使用香味过重的洗发用品或发胶。
导购员效劳礼仪的重要性
1、公司效劳档次的表达 2、个人修养、素质的表达 3、提升顾客满意度，促进销售
什么是仪容、仪表、仪态
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生 活情调、思想修养、道德品质和文明程度密 切相关的。 1、仪容——指人的容貌。 2、仪表——指人的外表，一般来说，它包 括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面， 是一个人精神面貌的外观表达。 3、仪态——指人在行为中的姿态的风度。 姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面 的表露。
导购礼仪培训课件(PPT 93页)
起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。
走姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向 内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能 弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
拾东西
手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
1.1 我是我
李燕的故事
两种介绍：
一：我是李燕！我就是我！
二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的 导购。你知道关芝琳吗？对，在全国的电视 媒体都有我们的宣传片，欢迎您到我们商场 来做客，真诚地希望与您成为朋友！
• 招呼的要领。 开朗、主动、立即、持续
•第一步是从待客的基本用语开始。
“欢迎光临” 像是热烘烘的红
“谢谢” 像是温暖的橘色
……所以要让你的心的颜色更温暖
第一节 姿态礼仪
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。
走姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向 内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能 弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
拾东西
手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
1.1 我是我
李燕的故事
两种介绍：
一：我是李燕！我就是我！
二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的 导购。你知道关芝琳吗？对，在全国的电视 媒体都有我们的宣传片，欢迎您到我们商场 来做客，真诚地希望与您成为朋友！
• 招呼的要领。 开朗、主动、立即、持续
•第一步是从待客的基本用语开始。
“欢迎光临” 像是热烘烘的红
“谢谢” 像是温暖的橘色
……所以要让你的心的颜色更温暖
第一节 姿态礼仪
导购人员工作礼仪PPT课件
美高
4、良好的品质 4.1积极的工作态度； 4.2饱满的工作热情； 4.3善于与同事合作； 4.4充分了解业务知识； 4.5以客户为中心； 4.6忠实于公司
美高
二）导购代表的仪容仪表要求 1、个人衣着 1.1员工必须着统一制服上岗。 1.2制服必须清洁、整齐，不得有破旧现象，不得有明显
事务； 18、不得在上班时间或营业场所利用电脑玩游戏、聊天等
做其他与工作无关的事情； 19、不准在专卖店内发生赌博行为；
美高
二、门店卫生 （一）门店外部卫生 1、户外招牌：无明显污垢与破损现象，一经发现，及时修复；不能修复 的，及时上报店长予以撤除。 2、广告立牌：厂方或门店在门口摆放的广告立牌应妥善保管，并在合适 位置摆放。出现污、损及时修复；无法修复的，及时清理，不可随意搁置 在专卖店门口。 3、门柱、大门、玻璃门：统一形象，合理布置；经常清洁维护，保持整 洁美观。 4、橱窗广告：宣传专卖店形象标识和企业文化。每天擦洗，每周全面清 洁一次。 5、户外卫生：专卖店门口，包括通道、台阶等的卫生，要求每天清扫。 标准为清扫完毕后地上不准出现烟头或烟头般大小的杂物，并做好营业期 间的卫生保持和维护工作。 每位员工要养成良好的卫生习惯，绝不允许在门店内和门口乱扔果皮、纸 屑和食品包装物等
面带微笑，表情自然，让人感觉舒服并留下美好的印象。 2.2头发：头发需要梳理整齐，不得有前卫、怪异的发型，
不得染怪异夸张的颜色。男士不得留长发，头发长度不得 遮住眉毛、耳朵及衬衫后领；女士长发梳好朝后扎，不得 遮住眉毛，发饰朴实大方。 2.3手：勤洗手，保持干净滋润；指甲不宜过长，指甲内 不得有明显的污垢，应注意修剪，不得涂有色指甲油及做 美甲。 2.4化妆：女士着淡妆上岗，涂抹正红色口红，化妆应自 然、大方、得体，不得浓妆艳抹。 2.5饰物：饰物不得超过三件，耳环不得过大或是垂挂式 的，饰物不得发出声响。 2.6个人卫生：养成良好的卫生习惯，不吃刺激性食物， 如大蒜、洋葱、吸烟、喝酒等易产生口腔异味的东西。
导购礼仪-PPT课件
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的， 而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一 印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的 表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和 沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时， 你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑， 他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面， 就算不买东西，也会转转，了解一下。
基本用语4
“再见”或“欢迎您下次光临” 在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临”
电话礼仪
在店面经常有电话询问或定购机器的，你 是否有注意电话销售的礼仪规范呢？
接电话的四个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。
微笑 训练（1）
①把手举到脸前
② 你双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。
微笑 训练（2）
①把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻 上提：
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！
形象
成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是 自我成功的销售．不知道大家有没有遇到过这 样的场景，有的顾客说：就买这个小伙的了， 这个小伙真不错！
6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
如何接近顾客
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一 个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当 或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作 用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理 得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于 接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和 促成销售则大有帮助。
导购员礼仪规范培训课件(PPT 17页)
② 清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要 保持干净。
③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平 整、裤线笔挺。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
基本仪容仪表
基本容貌
男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额；
不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐.
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
顾客离开卖场时 “欢迎再次光临”将顾客送至门口
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现
1、 服务的基本站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿 的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。
如何调整不佳情绪
主动、热情地和同事打招呼，营造一种关 系融洽的工作环境；
进行自我调节，安静地独处一会儿，心中 反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两 件使人愉快的事情；
③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平 整、裤线笔挺。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
基本仪容仪表
基本容貌
男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额；
不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐.
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
顾客离开卖场时 “欢迎再次光临”将顾客送至门口
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现
1、 服务的基本站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿 的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。
如何调整不佳情绪
主动、热情地和同事打招呼，营造一种关 系融洽的工作环境；
进行自我调节，安静地独处一会儿，心中 反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两 件使人愉快的事情；
导购服务礼仪讲义课件.pptx
售后服务用语 --没有关系，我帮您换一下； --真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了； --没有关系，履行服务和承诺是我们的职责； --我们的服务不周，请您谅解； --真抱歉，让您多跑一次；
电话用语 --您好,九牧王; --请问您贵姓; --请问有什么能帮助您的吗; --您好,这里是XX部. --不好意思, XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答.
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时52分57秒上午9时52分09:52:5720.7.11
谢谢观看
2020/7/11
道歉用语 --真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请 您看一下；
--不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣； --真对不起，这款服装不能退还； --真不好意思，要您走了这么多次； --不好意思，等我查一下； --对不起，请您稍等一下。 商品成交用语 --请稍等，我帮您装好； --（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不 宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1120.7.1109:52:5709:52:57July 11, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
电话用语 --您好,九牧王; --请问您贵姓; --请问有什么能帮助您的吗; --您好,这里是XX部. --不好意思, XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答.
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时52分57秒上午9时52分09:52:5720.7.11
谢谢观看
2020/7/11
道歉用语 --真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请 您看一下；
--不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣； --真对不起，这款服装不能退还； --真不好意思，要您走了这么多次； --不好意思，等我查一下； --对不起，请您稍等一下。 商品成交用语 --请稍等，我帮您装好； --（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不 宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1120.7.1109:52:5709:52:57July 11, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
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•
——服务管理到位；
•
——服务传播到位。
讨论：
1、【亭亭玉立】――说出【亭亭玉立】的定义； 找出我们心目中【亭亭玉立】的那个形象？
2、【金喜善】美吗？你心中的【美女】、 【淑女】、【豪放女】是什么样子的？
结论：
【不凡的仪态现出你的风彩】 我们的【姿态】美与不美；直接关系到【我们】
受别人【关注】、【喜爱】的程度。
第二节：坐姿训练
坐姿：我们坐着的姿态
『美』的坐姿的『评判标准』：文雅端庄
作为优秀的导购人员；坐姿文雅；不仅给人 沉着、稳重、冷静的感觉；而且也是展现自己气 质、风范、自信心的重要方式。
简单地讲；优美的坐姿应该让人感到稳重、 端庄、大方。
坐姿
• 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座；紧靠椅 背；挺直端正；不要前倾或后仰；双手舒展 或轻握于膝盖上；双脚平行；间隔一个拳头 的距离；大腿与小腿成90度。如坐在深而软 的沙发上；应坐在沙发前端；不要仰靠沙发； 以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
• 鞠躬时；应从心底里发出向对方表示 感谢和尊重的意念；从而体现在行动上； 给对方留下诚恳、真实的印象
•鞠躬的场合与要求： •遇到客人或表示感谢或回礼时；行15度鞠 躬礼； •遇到尊贵客人来访时；行30度鞠躬礼。 •初见或感谢客户时；行45度鞠躬礼。
鞠躬行礼的方式
15 度行 礼
30度 行礼
45度 行礼
• 头部抬起；面部朝向正前方；双眼平视； 下颌微微内收；颈部挺直。
• 双肩放松；保持水平；腰部直立。
玉女心经16式
精神饱满笑盈盈 平肩直颈勿摇摆 两眼平视很勾魂 也可交叉在体前 肘部略微向外张 大腿稍紧向上提 双脚成V仪态庄 身体重心要提高
挺胸收腹略提臀 低头收颚向上顶 两臂自然手放松 右手放在左手上 两腿要直膝盖松 重心落于前脚掌 膝和脚跟应靠紧 可爱玉女万人迷
第三节：走姿训练
走姿：我们走路时的姿态
『美』的走姿的『评判标准』：风度翩翩
走；是风度的亮相。优秀的导购人员应该是 自如、轻盈、矫健、敏捷。
【风度翩翩】必杀技
双目平视颈要直 下颏向内倾十度 挺腰才能气质好 肩部自然手轻摆 步履轻盈节奏明 步幅均匀走直线 裙一裤二是关键
不妥步态要摒弃
内外八字不好看 臀部扭来又扭去 步幅太大或太小 头部前伸象鸭子 肩部摇摆显轻浮 上下跳动不稳重 双手反背于背后 年纪轻轻象老头 左顾右盼失庄重 指指点点招人怒
建立职业习惯——问候
• 早上好——上午10点以前 • 您好 • 晚上好——太阳落山之后 • 欢迎光临 • 请多关照 • 多多指教
【落落大方】宝典
发自内心心虔诚；溢于言表心坦荡； 目视对方表心意；规规矩矩不乱动； 双腿并拢脚摆正；手于体前要自然； ３０４５均可以；只动半身为关键； 后背不弯也不翘； 时常用用不吃亏； 落落大方人人爱；仪态万方显光鲜。
【姿态】是可以『模仿』、『学习』、『训练』的！
第一部分 形体训练
第一节：站姿训练
亭亭玉立 站姿：我们站立时的姿态
『美』的站姿的『评判标准』：
导购人员站立姿势的美与不美；直接关系到 她在公众面前的形象；更关系到店面形象和企业 的公关形象。
站姿
站姿的基本要求:
挺直、舒展；站得直；立得正；线条优美； 精神焕发。
——服务及时率大于百分之九十九； ——服务满意率大于百分之九十九。
– 四个要素——以 的态度获得美誉度；
•
——以“完美服务” 的快捷树良好口碑；
•
——以“完美服务”的承诺赢得品牌市场。
– 五个到位——服务意识到位；
•
——服务思想到位；
•
——服务技术到位；
第二部分 导购人员不良仪态
不良仪态大曝光
当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、整理内衣及发型。 接名片时只用一只手；并任意摇晃或随处乱放。 上楼梯时抢在客人前面或掉在客人后面。 （正确的姿势应是在扶手的一边；让客人先走； 下楼时应走在客人的前面。） 引导时走在前面；臀部朝着客人。 （应一面交谈；一面配合客人的脚步；保持一百三 十度的角度；走前一、二步。） 上茶姿势太低；翘起屁股；或从领脖处露出内衣 （女性尤其要注意）
第三部分 肢体语言
【肢体语言】： 利用人体姿势变化来传达的姿态语言；如站
立、坐下、移动等。
生活中；每个人的一举一动；一颦一笑；都是 一种无声的语言；通过它别人能“读出”你的思想、情 感；发现你的内在素质；性格特点。作为一名导购员； 在注意举止姿态优美的同时适时地运用你的肢体语言； 会让你的的工作更打动人、说服人；达到事半功倍的 效果。
塑型秘诀12招
脚跟离墙３厘米 尽量把腹往后收 选书一本厚又重 头颈挺直下巴收 步幅逐渐要加快 如此这般勤操练
臀肩后脑紧贴墙 此时感觉腰紧张 顶在头上走百趟 两手轻摆挺胸膛 一定注意肩不晃 优美姿态人人羡
不良姿态大曝光
两腿交叉不大方 用手叉腰欠修养 手入衣袋很失礼 身体摇晃福不长 姿态懒散人人厌 东倒西歪损形象 耸肩勾背太轻飘 摆弄物件不专心
第四节：蹲姿
蹲姿：我们蹲下时的姿态
『美』的蹲姿的『评判标准』：优雅得体 【优雅得体】3字经
腿带腰、重心稳、臀向下、莫弓背、可交叉、可高低
第四节：鞠躬
鞠躬 ：是我们俯身问候的姿态
『美』的鞠躬的『评判标准』：落落大方
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念； 从而体现于行动；给对方留下诚意、真实的印象。
• 女性坐姿：轻轻入座；至少坐满椅子 的２／３；后背轻靠椅背双脚交叉或 并拢；双手轻放于膝盖上；嘴微闭； 面带微笑；两眼凝视说话对象。
【文雅端庄】速成法
头稳身直肩放松 两臂屈曲找平衡 为示尊重微倾身 手心向下勿悬空 不可弓腰弯脊背 仰头后靠太随意 入座站起要轻盈 两脚着地很标准
恶劣坐姿大排序
半躺半坐失仪态 屁股只沾椅子边 心神不定似赶客 手脚不知放何处 两腿分开很庸俗
导购人员 完美礼仪服务
导购人员 完美服务体系总则
完美服务体系总则
1、服务口号：完美服务；体验无境。 2、服务宗旨：一步到位；全程无忧。 3、服务标准：充分满足用户的需求；直至用户满意。
服务一二三四五模式：
一个结果——让用户完全满意。 二个理念——用户的需求是我们的追求；
——用户永远是对的。 三个受控——服务规范率大于百分之九十九；