服务人员的五项修练0看的技巧—预测顾客的需求

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服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练

中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。

□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。

解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。

结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。

□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。

并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。

□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。

1服务人员五项修炼

GEC Program
第三步理解
要检验理解你所听到的与顾客所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问清楚为止。 2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法
GEC Program
听的五个层次
同理心地听全神贯注地听有选择地听假装在听忽略地听
GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
明三白、顾别客一的开问始题就假设
二、关心一、耐心
GEC Program
一、耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
GEC Program
目光注视
如何观察顾客
管理資料下載
GEC Program
二、目光注视
游戏：2人一组，四目相对，看对方黑眼球。时间一分钟。
问题： 1、与顾客沟通目光注视应该几分钟？目光注视占百分比：
GEC Program
二、目光注视
问题：
1、与顾客沟通目光注视应该几分钟？目光注视占百分比：
笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
的微怎笑样防止别人偷走你
照照镜子：微笑训练
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；
l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意

酒店服务人员的五项修炼分析

一点都不好吃！服务员：谁让你去那家破酒店呢！
说话不当是造成抱怨升级﹑投诉增多的重要原因
客人：你们的空调太差了，房间热的要死！工程员：我已经查过了，有个零件坏了，现在一下子修不了。客人：可是这么热没法住啊！工程员：但是这个零件修起来要很久的啊。客人：我说过了，这房间没法住！工程员：那没办法，只能一点点去修的。客人：你叫什么名字，我要投诉你！
客人的消费类型
实用型：关注商品的功能﹑质量实惠型：喜欢物美价廉个性型：与众不同尊贵型：名牌﹑奢侈品﹑豪华﹑高贵
客人的性格类型
沉默型：给予适当的空间开朗型：主动与其建立良好关系火爆型：避免紧张，态度温和有耐心依赖型：多给合理建议精明型：适当满足额外要求怀疑型：以专业的业务能力随时解答问题儒雅型：为绅士淑女提供服务的绅士淑女
我们大厨用的材料很多都是进口的，比如牛扒、刺身之类的。客人：哦，我还是觉得贵！服务员：您看这样可以吗，我先带您参观一下自助餐，您再决定好吗？客人：好吧，看看再说。服务员（带客参观中）：您看，我们除了食物非常美味以外，餐厅就餐环境也
十分高雅，同时您还可以欣赏菲律宾乐队的演出！客人：嗯，是很不错，可我也吃不了这么多东西啊，还是算了！服务员：没关系，您可以下次选择自助餐，我们每天晚上6点到9点都开放
站直，头部微向前倾。坐姿端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿倚在另一条腿上。
场景演练
三 “笑”的魅力
世界著名企业的微笑服务理念
遇见客人先微笑，然后礼貌地打个招呼今天你对顾客微笑了没有低买低卖，微笑攻势
碧桂园凤凰酒店待客之道
热情微笑尽善尽美
谁偷走了你的微笑
令我们不再微笑的各种工作因素工作量过于繁重工作时间过长，令人疲惫不堪收入与付出不成比例长期没有晋升的机会遇到挑剔的﹑不讲理的顾客同事或旁部门不配合工作

五项修炼培训资料

接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.第一项修炼: 看的技巧一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。

2，目光注视要分三种类型：Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。

Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。

Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。

二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。

通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。

三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。

四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。

五，发现顾客是一名依赖型的顾客，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。

六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。

这些顾客也多是很烦躁的顾客。

七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。

这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。

服务人员五项修炼

不要说让你的顾客发疯的话
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
49
第四项修炼：说
学会使用有效的语言
27
第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声）我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯）（点头）。特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关注）（您真辛苦）不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微笑）谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
38
第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点）（优点）（利益）
特点
连接词
优点
利益
39
第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例：我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量的电费，从而节约家庭开支。
21
第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示对对方的本人或谈话均无兴趣。
22
第一项修炼：看
三、预测顾客需要一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在

酒店服务人员的五项修炼

与语言的结合
• 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语, 不要光笑不说, 或光说不笑。
与身体的结合
• 微笑要与正确的身体语言相结合, 才会相得益彰, 给客户以最佳印象的。
说
• 客户更在乎你“怎么说”，而不是你说什么！
• 单调而平淡的语气是在对客户说: “我很烦，对你所说全有兴趣”。
• 缓慢而低沉的语气传递这样的信息: “我的心情不好，自呆会儿”。
• 嗓门高高的强调语气是在说: “我对这件事情很感兴趣”。
• 硬的、嗓门很高的语气是说: “我很生气，不想听任何事情”。
• 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达: “我不相信所听到的一切。”
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
• “ＦＡＢ” • 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 • Ｆ: ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） • Ａ: ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） • Ｂ: ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
听拉近与顾客的关系
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元.......” • 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
概不负责。” • 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” • 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 • 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
• 我们在引导顾客的时候, 先要说明“特点”, 再解释“优点”, 最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。
Ｆ: 总结特点
• 一、做个出色的演员
顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
2.观察顾客要求感情投入
• 当你遇到不同类型的顾客， • 对产品不满意的顾客: 他
你需要提供不同的服务方
们持怀疑的态度，对他们

服务人员的五项修炼培训

服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。

服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。

为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。

下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。

首先，服务意识的培养是服务人员的基石。

培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。

培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。

通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。

其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。

沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。

培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。

通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。

第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。

在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。

培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。

通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。

同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。

第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。

服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。

培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。

通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。

最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。

客服人员五项修炼

客服人员五项修炼一、服务意识与心态修炼（一切从“心”开始）正确认识服务---关于“服务”的深度解析服务意识管理---“意识”巨大影响力---客服人员必备的四个意识心态修炼管理---心态引导局势---心态的形成过程---重建心态系统---客服人员必备心态---心态修炼辅助课堂二、自我形象气质修炼（“服务形象”看得见的品牌）形象机会---第一印象的可怕力量---建立你的服务品牌形象形象气质修炼---品牌服务形象管理的仪容仪表要点发型、服饰、鞋袜、综合管理细节要点---品牌服务形象的动态元素管理举止行为修炼服务常用动态行为管理---“得体气质养成”为品牌形象锦上添花内在修为与外在形象的统一性三、观察力修炼（“发现”是服务的源头）“发现”的重要性---“观察”不是简单的看到---学会使用次感元系统寻找有效信息学会客户分析---客户性格解析老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型、变色龙型---各类表情讯号传递的信息---外在系列元素传递的信息体验式训练---角色情景模拟（观察力实践体验）---小组PK四、沟通力修炼（服务互动的核心力量）关于“沟通”的定义剖析---沟通是对话，而不是说话---沟通考验的是怎么说，而不是说什么---沟通过的目的是确认“共识”，而不是默认“我以为”沟通基本功训练---倾听力---提问力---表达力服务中的常用沟通技巧---把握人性需求，赢得话语关注度利益核心驱动打动人心---建立好感，培养信赖度学会通频、合适的褒奖赞美、注意对方特别的事情（角色情景模拟互动）---使用同类语言，扫除沟通障碍专业术语使用有度、语言表达要点清晰明确、规避障碍性语言（视频案例解析）---管理语气语态（目标达成的助推器）无法忽略的情感效应、怎么说比说什么更重要---语言次序有玄机语言次序差异效应、听觉系统的心理分析---巧用决策引导决策语言技巧使用原则与技巧---时刻注意晴雨表搞定“人”，才能搞定“事儿”五、礼仪素养修炼（礼仪是服务提升最有力的软性力量）迎接客户的礼仪---不同类型客户使用的见面礼---握手的专业要求---名片递送要求---接待语言要求---特殊情况接待礼仪方式处理接待客户的礼仪---不同类型客户接待规格设定---不同接待场合位次要求---接待过程中的各类互动礼仪细节解析送行客户的礼仪---不同类型客户送行原则---送行禁忌---常用送行礼节细节。

服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼
汇报人：日期:
• 服务态度修炼 • 沟通技巧修炼 • 专业知识修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务态度修炼
积极主动的服务意识
01
02
03
预判客户需求
服务人员应具备预判客户需求的能力，提前为客户提供相应的服务。
主动沟通
服务人员应主动与客户保持沟通，及时了解客户的需求和反馈。
3
应对突发情况
预见并准备应对可能出现的突发情况，制定应急预案，确保在非常规情况下仍能提供满意的服务。
持续学习与提升自我
学习新知识
关注行业动态，学习新的产品和服务知识，保持对新技术、新理念的敏锐洞察。
提升技能
通过参加培训、交流学习等方式，不断提升自身的专业技能和服务水平。
反思与总结
定期反思服务过程中的得失，总结经验教训，不断完善自我，实现个人和团队的队协作的能力，为提供优质服务打下坚实的基础。
承担责任：在团队面临挑战时，服务人员应勇于承担责任，共同为团队的成功努力。
鼓励创新：鼓励团队成员提出新想法和解决方案，激发团队的创新活力。
庆祝成功：在团队取得阶段性成果时，举行庆祝活动，增强团队成员的归属感和凝聚力。
掌握沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以确保团队成员之间的信息流通畅、准确。
协同合作
鼓励团队成员分享经验、知识和资源，共同解决问题，提高工作效率。
应对冲突
学会在团队冲突中保持冷静、理性和尊重，寻求双赢的解决方案。
共同成长与团队凝聚力
持续学习：服务人员应不断学习和提升自己的技能，为团队的整体成长做出贡献。
04
情绪管理修炼
自我觉察与情绪认知

服务人员的五项修炼完整

目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。

_服务人员的五项修炼概述

49
关心他人及真心想了解他人的意愿
什么时候运用同理心倾听？
对方只想倾吐心声时对方表现比较情绪化时
不太确定事实全貌时
当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时
和对方信任程度并不高的情况下
不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
50
听的三步曲
准备记录理解
51
倾听的技巧
面对对方，身体前倾（谈话，亲密距离)
辩证理论
自我激励
64
什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关系？”
乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的吗？”
65
微笑服务的魅力
消除隔阂
——
“伸手不打笑脸人” “笑一笑，十年少”
有益身心健康 —— 获取回报
“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸
小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头
“你可以„„”来代替说“不”
73
动的技巧——如何巧用身体语言
7%语言 + 38%语气 + 55%体态语
74
头部姿势传递的含义
身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、
正派、有精神的风度
头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思

服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。

酒店服务的五项基本能力

应提供服务
在房间内加重语气 “什么味道”？
代表房间有味道空气不好
快速开窗通风
主人让客人“多吃点”，客人谦让“吃得很好了”，并不动筷，同时席面上剩菜还很多
很有可能是菜品质量不高不合胃口
马上请更高级别的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记录、认真分析
打造金牌服务从看开始
打造金牌服务秀出你的“动态”感
高质服务内功修炼之---讲
舌讲：弥补技能不足
二、语言要有针对性
酒店是一个热闹而开心的地方，基本上是呼朋唤友，三五成群，喝酒取乐。这样的客人，服务员尽量不要打扰。但单个进餐的客人在这种环境中会显得比较落寞。对独自进餐的客人适当的关心有助于提高顾客的愉悦程度，比打折来得舒服。服务员可不时地过去关心一下，问问菜品是否可口，是否需要别的服务，以关心的口气，不要以推销的口气。
表示拒绝、不想被打扰
切记不要打扰客人
点菜时指着菜品询问
客人进房间后左右一看就皱起眉头
通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多
表示感受不好
可以介绍菜品特点并试着推荐
也许是房间让客人不满意注意灯光、空调、气味座位、服务态度等项内容
具体分析指引--4 客人举动
高质服务内功修炼之---看
分析需求
酒店服务的五项基本能力
高质服务内功修炼
See
看
listen 听
smell
闻
tell
讲
action
动
眼观六路耳听八方优秀服务员具备的素质巧舌如簧
高质服务内功修炼之---看
眼看：看出客人潜在需求
客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：