第1章前厅部概述概要

第二节 前厅部的组织机构
一． 前厅部的机构设置原则 二． 前厅部组织机构设置的形态 三． 前厅部下属各机构主要业务范围
前厅部的机构设置原则
1. 组织合理 2. 机构精简 3. 分工明确 4. 便于协作
高层 管理 人员 CEO, GM
你看到了什么？
中层管理人员 Director, Dept manager
销售客房通常包括以下四项职能：
1.
2. 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
3.
4. 分配房间，确定房价。
四、前厅部员工的必备素质和要求：
品行
服务意识及微笑
认真负责的工作态度 仪表与礼节
性格
良好的心理素质
工作能力
语言基础与语言能力
身体要求 技能技巧
较广的知识面
课后作业
简述前厅部员工必备 的素质和要求。针对 自己，请找出存在的 差距，并列出改进的 对策。
1. 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临 时委托的各项任务
2. 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进
3. 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店 声誉。
5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好 情况。
6. 联络和协调饭店各有关部门的对客服务 7. 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。
饭店主管 副总经理
前厅部 经理、助理
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
电话总机领班
房务部经理 总台主管 总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员 接待员 迎宾员 行李员
小型饭店总台组织机构图
第三节 前厅部的主要岗位职责 一． 岗位职责制订的基本要求 二． 前厅部主要岗位工作职责
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
7. 商务中心
3. 问讯处
8. 车队
4. 前厅收银处
9. 大堂副理/值班经
5. 大厅/礼宾服务处 理
客房预订处的主要业务范围
1. 负责饭店的预订业务 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店
6. 夜间审核全饭店的营业收 益情况，制作全饭店当日 营业报表。
7. 为住客提供贵重物品的寄 存和保管服务
8. 办理离店宾客的结账手续、 收回客房钥匙、核实宾客
5. 密切与饭店各营业点收 款员联系，催收、核实 账单，监督宾客的赊账 限额。
9. 负责应收账款的转账
大厅/礼宾服务处主要职责
1. 在门厅或机场、车站迎 送宾客。
信息。 5. 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同 6. 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全
7. 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
接待处业务
推销客房 准确控制客房状态 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账 制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
饭店的组织结构 Hotel organization structure
Front of the house 前台线： 给客人提供直接服务的
部门，其员工频繁地接触宾 客。
Back of the house 后台线： 为前台线的服务提供必
要支持，其员工不与客人直 接接触。
前台线
前厅部 餐饮部 娱乐部 商品部 ......
1. 前厅部经理
5. 客房预订主管/领班
2. 前厅部副经理
6. 接待、问讯处主管/
领班
3. 值班经理/大堂副
7. 商务中心主管/领班
理
8. 总机主管/领班
4. 礼宾部主管
前厅部经理主要岗位职责
管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格
前厅部经理管理层级关系
直接对分管副总或房务总监负责，直接 下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各 下属主管。
第一节 前厅部的工作任务
一． 前厅部的概念 二． 前厅部工作的重要性 三． 前厅部的任务
问题：饭店前厅包括哪些区域？
前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店 大门、大堂、总服务台在内的为客人 提供综合服务的区域。
一、前厅部的概念
前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并 接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和 服务,是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为 饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各 种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的 部门。
属分部门。 3. 负责考核直接下属业绩。 4. 参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭
店其他部门的有效沟通。 5. 主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织
部门工作。 6. 检查、督导前厅部日常各项工作。
前厅部经理主要工作内容
7. 参与前厅各项接待服务。 8. 参与接待饭店VIP宾客。 9. 听取宾客意见，处理宾客投诉。 10. 查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、
Front Office Service & Management
学生考核
Student evaluation
*出勤及平时表现 attendance & class performance : 25%
*课业成绩 assignment: : 15% *期末考试 examination: 60%
旅游业 饭店业 旅行社业 交通业
基层管理人员 Supervisor, inspector, leader
员工 staff
前厅部组织机构设置的形态
饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店（见图示） 中型（200 ～500间）饭店(见图示） 小型（200间以下）饭店（见图示）
饭店主管副总经理或房务总监
前厅部经理、助理
2. 负责宾客的行李运送与 寄存并确保行李安全。
3. 引领宾客进房并介绍服 务设施、服务特色。
4. 分送客用报纸、宾客信 件与留言
5. 在饭店公共区域提供找 人服务。
6. 代客召唤出租车，协助管 理和指挥门厅入口处的车 辆停靠，确保饭店门厅入 口处的道路畅通和安全。
7. 回答宾客问题，并为宾客
8. 传递饭店有关通知单 9. 负责宾客的其他委托代办
各种综合服务如：
接受客房预订、分配房间、入住接 待、更换住房、行李服务、处理遗 留物品、留言查询、兑换现金、收 银结账、电话叫醒与接转、文件传 真与打印复印、秘书翻译等
前厅部的组成部分：
预订处 Reservation [ˌrezəˈveiʃən] 大厅/礼宾处 Lobby [ˈlɔbi] /
Concierge [ˌkɔ:nsiˈɛəʒ]
接待处Reception [riˈsepʃən] 问讯处Information [ˌɪnfəˈmeiʃən] 收银处Cashier [kæˈʃiə] 总机Switch board [switʃ bɔ:d] 商务中心Business[ˈbiznis] 大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə] /大堂副理Assistant[əˈsistənt] Manager
营收中心
后 台 线
办财安 公务全 室部部
工 人力
程 部
资源 部
客房 部 ？？
……
支援中心/成本中心
第一章 前厅部概述
Learning Guide 学习引入
什么是前厅部？ 饭店的哪些区域或岗位隶属于
前厅部？ 前厅部承担饭店什么工作任务？
第一章 前厅部概述
➢ 第一节 前厅部的工作任务 ➢第二节 前厅部的组织机构 ➢第三节 前厅部的主要岗位职责 ➢第四节 前厅部与其他部门的关系
电话总机的主要职责
1. 转接电话
5. 提供请勿打扰(DND)
2. 提供叫醒服务
电话服务
6. 受理电话投诉 3. 回答电话问讯、电话
7. 传递或消除紧急通知 找人，受理电话留言。 或说明
8. 播放背景音乐，保守
4. 办理长途电话事项。
通信机密 。
商务中心的主要业务范围
1. 提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途 电话、传真及国际快运服务
问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务。
前厅收银处主要业务
1. 受理入住饭店宾客的预 付担保手续。
2. 提供宾客消费构成的信 息资料，建立数据库。
3. 提供外币兑换 4. 管理住店宾客的账卡。
秘书
预订处 接待处 问讯处 礼宾服务 电话总 大堂 商务中 车队 总台收银 主 管 主 管 主 管 处 主 管 机主管 助理 心主管 队长 处主管
接 待 问 讯 大厅服务 领班 领班 领 班
客务关 系员
总台收银 领班
预
接
问应行驻代话 客 秘 驾 收 兑
机
史
订
待
讯接李场办务 档
驶 银换
代
案
员
员
员员员表Leabharlann Baidu员 员 书 员 员 员
2. 提供秘书、翻译 3. 提供手机电池充电 4. 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室) 5. 提供Internet商务 6. 可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。
车队主要职责
1. 负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求 的宾客。
2. 为宾客提供出租车及包车服务 3. 为旅行社提供订车服务。
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠
岗位职责的定义
岗位职责是指某一特定工作岗位的工 作内容和应负的责任，包括这一岗位 的工作性质、工作职责、工作内容、 任职资格要求及工作手段、方法等等。
岗位职责制订的基本要求
文字通俗易懂 描述客观准确 职责条理分明 要求具体明确 定性与定量相结合 保证各级别各岗位间的有机联系
前厅部主要岗位工作职责
出租情况，灵活掌握房价折扣。 11. 与饭店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。 12. 向分管副总或房务总监汇报工作。
前厅部经理任职资格
1. 具有大专以上或同等文化程度。 2. 具有相关饭店管理知识和业务能力。 3. 具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上
主管工作经验。 4. 具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调
二、前厅部工作的重要性
前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务 质量。
前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 前厅部是饭店的信息中心。 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部
门对客服务。 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
三、前厅部的任务
1. 销售客房(四项职能） 2. 提供信息 3. 协调对客服务 4. 及时、准确地显示客房状况 5. 建立、控制客账 6. 提供各类前厅服务 7. 建立宾客档案
前厅部工作及管理的难点
工作内容庞杂 服务涉及面宽 专业要求高 受得起气
主要房态：
Occupied ( OCC) ：住客房 Vacant (VAC)：空房 VC：（vacant clean）干净的空房，即OK房 VD：（vacant dirty）脏的空房 Out -of - order (OOO) ：待修房 Check-out (C/O)：走客房 Hotel – use (HSE) ：酒店临时自用房 Sleep – out (S/O)：住客外宿房 Long – stay – guest (LSG) ：长住房 No – baggage (NB)：无行李房 No disturbing (DND)：请勿打扰房
前厅部经理主要工作职责
前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项 工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、 预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店 前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的 最大利益 。
前厅部经理主要工作内容
1. 负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。 2. 负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡
8. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加 创收等提出建议。
9. 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准 10. 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状
况。 11. 处理各类突发事件。 12. 协助保安部处理异常事件 13. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 14. 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。 15. 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故 16. 确保饭店重大活动的正常接待。