物流服务营销概述课件.pptx

读案例思考问题——
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演 越烈，如何提高客户的满意度？如何提高本物流企 业的客户服务水平？……成为玉林创新物流企业迫 切需要去研究和解决的重要课题。
以上问题，请你思考并通过学习本章内容后 来帮助玉林创新物流企业解决。
想一想—— 物流服务就是 指物流客户 服务吗？
9.1 物流服务营销概述
❖ （2）目的：是为满足顾客的物流需求
❖ （3）内容——国家质检总局和国家标准委员会 2005年5月1日联合发布的《物流企业分类与评 估指标》规定：物流企业的基本服务内容包括运 输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设 计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息 服务。
2）物流企业的增值服务
❖ （1）概念
物 流服务营销
【本章重点和学习目的】
❖ 本章重点是： 1.物流服务营销组合 2.物流服务利润链 3.物流企业顾客满意战略的的内容及应用。 ❖ 通过本章学习：
要求学生能了解物流服务营销的基本内容， 理解物流企业的客户关系管理的方法，掌握物 流服务营销组合、物流服务利润链的作用和物 流企业顾客满意战略的的内容及应用技巧。
❖ 顾客服务是物流活动的出发点和最 终落脚点。
❖ 4）物流客户服务
❖5）顾客满意
❖ 物流客户服务是指物流企 业为促进其产品或服务的 销售，发生在客户与物流 企业之间的相互行为，在 向客户提供服务的过程将 把价值附加到交换的产品 和服务中去。
❖ 物流客户服务是客户参与 到物流方案设计、设施及 评价的全过程。
❖9.1.1 服务的概念、特征与种类
❖ 1．几个基本概念 ❖ 1）客户/顾客 ❖ 2）服务 ❖ 3）客户服务/顾客服务 ❖ 4）物流客户服务 ❖ 5）顾客满意
1）客户/顾客 ❖客户又叫顾客，是相对于产品或服务提供者而言
的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人 。
❖ 顾客具备的内涵 ——
（1）供应链下游的批发商、零售商和供应商是上游企业的顾 客
（2）内部员工也可能是顾客。
购买海尔电冰箱的某位消费者是海尔公司顾客，购买一批海尔空调的 某企业是海尔公司顾客，购买海尔洗衣机的某部门员工是海尔公司顾客。
❖2）服务
❖ 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满 足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
❖ 或者说，服务是一种具有无形特征的、但可被消 费者或顾客感知的、并可满足消费者需求的一种 或一系列的活动、过程和结果。
例如，当您收到EMS公司员工带着微笑送来 邮件时，您正在享受着EMS公司的服务；
当您一上飞机，看到空姐的微笑、听到 空姐“欢迎您乘坐本次航班…”、“请问您喝 什么？” …您正在享受航空公司的服务是指“一种 以顾客为导向的价值观，它整合及 管理在预先设定的最优成本－服务 组合中的顾客界面的所有要素”。
❖ 顾客满意是指顾客通过 对于一个产品的可感知 的效果（或结果），与 他的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的 感觉状态。
2．服务的特征
❖ 1）不可感知性 ❖ 2）不可分离性 ❖ 3）品质差异性 ❖ 4）不可储存性 ❖ 5）所有权的不可转让性
3．服务的种类
❖ 服务按不同的划分标准，有以下不同的分类： ❖ 1）按照服务推广过程中的顾客参与程度来分类 ❖2) 按照服务的综合因素来分类 ❖ 3）按照服务营销管理的分类
案例——玉林创新物流公司
❖ 1．概况：2006年6月1日创建于广西玉林市，现职员 100多人，有各种车辆50多辆，仓储面积1.5万㎡， 广西各大、中城市设分公司20多家，服务网点辐射全 区。设客服、货运、仓储配送、调度、财务、市场推广 、信息等部门；引进先进现代物流管理观念，以
“为客户提供优质、全方位的物流服务”为服务宗旨。
例如，物流企业可以提供“精选一定价一重新包装”服务， 以便于按仓库、俱乐部和便利店等要求独特配置， 以配送制造厂商的标准产品。这个履行过程是：
处理顾客向制造商的订货、直接送货到商店或顾客家， 按照零售店货架储备所需明细货品规格持续提供递送服务。
4．物流服务
❖ 1）物流企业的基本服务 ❖ 2）物流企业的增值服务
小趣闻
TNT——荷兰的超大型跨国公司 ，其邮政快递及其他物流服务 遍及全球200个国家。 该企业有6万雇员、2万多部大型 车辆、150架专用飞机为客户提 供各种及时快捷的服务。
1）物流企业的基本服务
❖ （1）概念——物流企业的基本服务是指物流企 业根据自己最基本业务关系的顾客服务方案，对 所有顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面 保持顾客的忠诚。
❖ 物流企业的增值服务（Valueaddedlogisticsservice）是指物流企业在 完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提 供的各种独特或特别的延伸业务活动，使各企 业能够通过共同努力提高其效率和效益
（2）内容
❖ 物流企业增值服务的内容主要包括：
❖ ①增加便利性的服务
❖ ②加快反应速度的服务
❖ 2.业务范围：全国整车/零担货物专线直达往返运输； 中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款、仓 储服务、货物信息交流。
3. 特色——重视客户服务工作，为客户提供最优质、 有效的物流服务，创建服务品牌，打造优秀服务团队，
在业务拓展、市场推广、品牌打造等取得成效， 在玉林市、广西全区至全国树立优秀物流企业形象。
❖ ③降低成本的服务
❖ ④延伸服务
小趣闻
麦当劳针对儿童的“快乐餐 ——把汉堡包和法国炸制品 放进一种被特别设计的盒子 里，里面有游戏、迷宫等图 案和麦当劳的图象，这样就 把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。
（3）类型
❖ 物流企业增值服务的类型主要包括： ❖ ①以顾客为核心的服务 ❖ ②以促销为核心的服务 ❖ ③以制造为核心的服务 ❖ ④以时间为核心的服务
小趣闻 美国UPS公司的独特服务—— 专门递送纳贝斯克食品公司的
"Planters-Life Savers"快餐产品到 批发商店，而不通过传统的烟糖 配送商提供服务；为刚出世的婴 儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家 。
①以顾客为核心的服务
❖ ——向顾客提供以顾客为中心的附带服务，提供 企业产品的各种可供选择的服务方式。