用友软件S服务中心客户服务体系
软件行业客户服务体系
软件行业客户服务体系客户服务体系客服体系是以客户服务为核心，围绕建立一整套服务应对系统，包括财务、标准、流程、架构、人员等的一切资源整合调配，以达到客户满意度与推广品牌的需要。
其贯穿售前、售中、售后整个过程。
通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。
客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。
目标是根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌；统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率；通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施；运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。
现阶段客服重点是协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包含服务保修、维护合同和客户回访；通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法；通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。
客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。
具体包括对技术维护工作及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案；负责公司软硬件客户维护合同的管理，包括新客户免费维护期到期后合同签订，老客户维保合同续签工作，以及客户维护情况反馈；负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作；做好每月维护工作相关统计报表，并在月底前提交；协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行；负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关部门，通过提高客户服务满意度推广企业品牌。
客户服务工作细化，包括客户报修流程，告知客服后，客服查看是否有维护合同，如无则通知助理新建服务请求并将保修分配给技术。
技术在4小时内回电客户询问报修内容及判断是否能够在电话中解决。
技术告知助理，助理反馈客服电话情况，如电话已解决，则技术填写故障说明及解决方法并在维护结束2小时内完成服务请求。
用友软件心得
用友软件的人力资源管理模块也给我留下了深刻印象。它包含了员工档案管理、薪资福利管理、考勤管理等功能，极大地简化了我们的人力资源管理流程。值得一提的是，系统的权限管理设计得很合理，保障了信息的安全性。
四、供应链管理
在供应链管理方面，用友软件提供了采购管理、库存管理、销售管理等功能，有效地帮助我们优化了公司的供应链运作。系统的数据分析功能还帮助我们更好地把握市场需求，提高了公司的运作效率。
五、定制化需求
在实际使用中，我们经常会遇到一些定制化的需求，我很庆幸用友软件支持定制化开发。我们能够根据自己的需求对系统进行二次开发，使其更好地适应公司的实际运作情况。
六、客户服务
最后，我想说一下用友软件的客户服务。在使用过程中，我们遇到了一些问题，但是通过与客户服务部门的沟通，问题都得到了及时的解决。他们的专业素养和耐心细致的态度让我印象深刻。
用友软件心得
我在公司使用了用友软件已有一段时间了，以下是我对其的心得体会：
一、使用体验
用友软件界面简洁友好，操作相对容易上手。在使用过程中，系统的稳定性和流畅性给我留下了很好的印象。同时，软件功能强大，涵盖了财务、人力资源、供应链等多个方面，满足了我们日常办公中的各种需求。
二、财务管理
作为财务人员，我经常使用用友软件进行财务管理。系统的会计核算功能十分全面，支持多种企பைடு நூலகம்会计制度和核算方法，让我能够轻松地处理公司的财务核算工作。同时，用友软件还提供了财务分析和报表打印功能，帮助我们更好地了解公司的财务状况。
总的来说，用友软件是一款功能强大、稳定性高的企业管理软件，它大大提高了我们的工作效率，简化了工作流程。我对它的使用体验非常满意，也希望在未来能够看到它的不断进步和完善。
用友员工职位职级体系表(V1.0-草案)
硬件设备规划、采购、管理
IT基础设施（机房、网络、通信 等）规划、建设、运维、运营 （视频会议、网络会议、电话会 议）系统的规划、建设、运维、运
2
A
B
中级
P4-P6
市场推广专员
网络营销专员
公共关系专员
市场专员
客户代表 销售伙伴专员 网销专员 销管专员
设备专员 弱电工程师 语音通信工程师
3
A
B
高级
P7-P9
部门管理 部门管理
03-99-01
品牌管理
04-01-01
品牌传播 公关传播管理 04-01-02
培训解决方案设计、课件开发、培 训交付
·发展、管理服务（含咨询、实
施）伙伴
服务伙伴助理
·组织服务伙伴的培训、认证
·同时具备上述两项以上职责
·对项目的综合管理
·和咨询、实施或培训有关、其它
通道没有包含的职位
招聘需求采集、招聘计划制定并组 织实施
招聘助理
招聘专员
薪资、福利体系建设、推行及维护 薪酬助理
薪酬专员
知识汇总、分析、共享推动，知识 库管理
知识管理助理
·同时具备上述两项以上职责
·或负责和人力资源业务有关的综 合协调工作，但不承担部门管理职 责
负责产品研发项目、IT解决方案实 施项目、培训项目、咨询项目等的 交付管理
人机工程设计师 开发（技术）管理专 员
项目主管
人机工程高级设计师 开发（技术）管理经 理
产品（技术）部经理
项目经理
人机工程专家
高级开发（技术）管 理经理
产品（技术）部总经 理 （小）PBU总经理
高级项目经理
人机工程 高级专家
BS与CS架构简介
BS与CS架构简介 C/S结构，即Client/Server(客户机/服务器)结构，是⼤家熟知的软件系统体系结构，通过将任务合理分配到Client端和Server端，降低了系统的通讯开销，可以充分利⽤两端硬件环境的优势。
早期的软件系统多以此作为⾸选设计标准。
B/S结构，即Browser/Server(浏览器/服务器)结构，是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的⼀种变化或者改进的结构。
在这种结构下，⽤户界⾯完全通过WWW浏览器实现，⼀部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓3-tier结构。
B/S结构，主要是利⽤了不断成熟的WWW浏览器技术，结合浏览器的多种Script语⾔(VBScript、JavaScript…)和ActiveX技术，⽤通⽤浏览器就实现了原来需要复杂专⽤软件才能实现的强⼤功能，并节约了开发成本，是⼀种全新的软件系统构造技术。
随着Windows 98/Windows 2000将浏览器技术植⼊操作系统内部，这种结构更成为当今应⽤软件的⾸选体系结构。
Client/Server是建⽴在局域⽹的基础上的.Browser/Server是建⽴在⼴域⽹的基础上的,但并不是说B/S结构不能在局域⽹上使⽤,如智赢IPOWER,在单机,局限⽹,⼴域⽹均能使⽤。
1．硬件环境不同:C/S ⼀般建⽴在专⽤的⽹络上, ⼩范围⾥的⽹络环境, 局域⽹之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务.B/S 建⽴在⼴域⽹之上的, 不必是专门的⽹络硬件环境,例与电话上⽹, 租⽤设备. 信息⾃⼰管理. 有⽐C/S更强的适应范围, ⼀般只要有操作系统和浏览器就⾏2．对安全要求不同C/S 对服务端、客户端都安全都要考虑。
B/S 因没有客户端，所以只注重服务端安全即可。
3．对程序架构不同C/S 程序可以更加注重流程, 可以对权限多层次校验, 对系统运⾏速度可以较少考虑.B/S 对安全以及访问速度的多重的考虑, 建⽴在需要更加优化的基础之上. ⽐C/S有更⾼的要求B/S结构的程序架构是发展的趋势, 从MS的.Net系列的BizTalk 2000 Exchange 2000等, 全⾯⽀持⽹络的构件搭建的系统. SUN 和IBM推的JavaBean 构件技术等,使 B/S更加成熟. 例如智赢IPOWER，采⽤AJAX和数据存储优化技术，相⽐⼀般B/S架构软件速度提⾼30%⾄99%。
用友ERP-u8客户关系管理业务操作手册
用友ERP-u8客户关系管理业务操作手册本操作手册旨在帮助用户轻松使用用友ERP-u8系统中的客户关系管理业务功能，提高工作效率。
一、客户资料的维护1. 客户资料的录入：通过“客户管理”模块，点击“基本资料”菜单，进入客户资料录入页面。
用户可以根据自己的需求，输入客户的基本信息，例如客户名称、联系人、电话、地址等。
在录入过程中还可以添加所属行业、客户类别等信息。
2. 客户资料的查询：在“客户管理模块”，用户可以按照客户编号、客户名称、客户分类等方式进行查询。
通过查询可以快速了解客户的基本信息。
3. 客户资料的修改：在需要修改客户资料时，用户可在“客户管理”模块中找到客户，进入客户资料编辑页面进行修改。
二、客户拜访与沟通记录1. 客户拜访记录：用户可通过“客户管理”模块中的“拜访记录”菜单，进入拜访记录录入页面。
用户可以根据拜访情况，记录拜访时间、拜访人员、拜访内容等信息，并可上传相关附件。
2. 客户沟通记录：通过“客户管理”模块中的“客户沟通记录”菜单，用户可以记录和查询客户与企业之间的沟通记录。
三、销售机会管理1. 销售机会录入：用户可通过“销售机会管理”模块中的“销售机会”菜单，进入录入销售机会页面。
用户可以根据需求输入机会名称、机会类型、预计成交金额等信息。
2. 销售机会跟踪：在销售机会的不同阶段，用户可以通过“销售机会管理”模块中的“机会跟踪”菜单，记录机会的跟进情况。
跟进记录可以帮助用户更好地了解机会的状态变化，并做出相应的决策。
四、客户服务管理1. 客户售后服务：通过“客户服务管理”模块中的“服务工单”菜单，用户可以进入客户售后服务页面。
用户可按照服务类型、服务级别等信息，创建相应的服务工单，并进行跟进。
2. 售后服务报表：通过“客户服务管理”模块中的“服务统计”菜单，用户可以查询售后服务相关的统计数据。
统计数据可以帮助用户了解客户服务的情况及时调整服务策略。
以上就是本次用友ERP-u8客户关系管理业务操作手册的内容，希望可以帮助用户更好的管理客户关系，提高工作效率。
用友高端服务介绍
服务产品 网上自助服务 网上在线支持 电话热线支持 区域/ 区域/行业远程支持 标准现场维护服务 基本信息服务
全国客户俱乐部 地区级客户俱乐部 地区级客户俱乐部
网络社区服务 系统巡检服务 升级服务
升级服务
用友标准支持服务解决方案
类别
（1）服务内容： 服务内容： 通过社区服务的形式获得更 问题解决服务 多的知识交流，包括论坛、 博客、e问e答、资料中心四 大版块。 （2）服务价值： 服务价值： 为用户之间以及用户与用友 的交流搭建一个网络平台。
知识服务 （2）服务价值：了解系统运行 服务价值： 的全面情况，发现隐患，提高系 统运行效率 巡检服务 升级服务
服务产品 网上自助服务 网上在线支持 电话热线支持 区域/ 区域/行业远程支持 标准现场维护服务 基本信息服务 全国客户俱乐部 地区级客户俱乐部 地区级客户俱乐部 网络社区服务
系统巡检服务
用友高端服务介绍
广东用友软件有限公司
集团型企业面临的服务需求
愿望 •信息获取 •需求 •可行性研究
购买 •确立项目 •方案调研 •方案评估 •决策
实施及改进 •蓝图规划 •安装配置 •数据准备 •人员培训 •系统切换 •运行调整
稳定运行 •日常操作支持 •数据维护 •性能调节 •持续优化 •信息挖掘提炼 ……
用友VIP 用友VIP支持服务解决方案 VIP支持服务解决方案
专用热线支持服务方案
ABU支持服务方案 ABU支持服务方案
全国联保支持服务方案
用友持续优化服务解决方案
1、NCV5.6升级服务解决方案 NCV5.6升 2、企业内控服务解决方案 企业内控服务解决方案 3、增值税转型服务解决方案 增值税转型服务解决方案 4、外系统迁移NC服务解决方案 系统迁移NC服务解决方案 NC 5、企业兼并重组服务解决方案 企业兼并重组服务解决方案 6、科目体系重构服务解决方案 科目体系重构服务解决方案 7、银企直联服务解决方案 8、财务接口平台服务解决方案 财务接口平台服务解决方案
用友软件售后服务协议
用友软件售后服务协议1. 通用条款1.1 您应当在购买用友软件产品时，与用友软件签订相关的软件许可合同。
本协议是订立在软件许可合同基础上的补充协议，对于售后服务事项具有特殊约束力。
1.2 本协议适用于您在购买用友软件产品后享受的售后服务，其中包括但不限于软件安装、升级、故障排除、技术支持等。
1.3 您购买的用友软件产品的时效性、服务范围和费用等具体事项，以软件许可合同和相关附件中的约定为准。
1.4 用友软件保留随时修改本协议的权利。
修改后的协议将在用友软件官方网站上公布，您应当定期查阅以获取最新版本的协议。
2. 售后服务内容2.1 软件安装与升级用友软件将负责为您提供软件的安装和升级服务。
在安装过程中，您需提供必要的硬件设备和系统环境，确保软件能够正常运行。
升级服务包括提供最新版本的软件补丁和功能增强。
2.2 故障排除与修复用友软件将负责为您提供软件故障排除和修复服务。
您需提供准确的故障描述和操作记录，协助用友软件工程师进行问题定位和修复。
2.3 技术支持3. 售后服务流程3.1 您在遇到软件故障或需要技术支持时，应当及时向用友软件提供详细的问题描述和操作记录。
3.2 您可以通过用友软件官方网站、客户支持等渠道提交售后服务申请。
3.3 用友软件将根据您提供的问题描述和操作记录，制定相应的售后服务方案。
方案内容包括但不限于技术支持方式、服务时间、协助排查问题的要求等。
3.4 在售后服务过程中，您应当积极配合用友软件工程师的工作，并提供必要的硬件设备和系统环境。
如果因您的原因导致服务无法正常进行，用友软件将不承担相应的责任。
3.5 用友软件将在合理时间内完成售后服务，不过，在遇到复杂问题时可能需要更长的处理时间。
在此情况下，用友软件将会及时与您进行沟通，并提供问题解决的进展情况。
4. 服务费用4.1 根据软件许可合同的约定，您可能需支付相应的售后服务费用。
具体的费用标准和支付方式应在软件许可合同中明确约定。
用友软件年度工作总结报告
用友软件年度工作总结报告2021年已经接近尾声，用友软件的一年工作也即将画上句号。
在这一年里，我们经历了许多挑战和机遇，取得了许多成绩和进步。
现在，让我们来回顾一下这一年的工作成果，总结一下我们的努力和收获。
首先，我们在产品创新方面取得了重大突破。
我们不断推出新的软件产品和服务，满足了客户日益增长的需求。
我们不断优化现有产品，提升了软件的性能和用户体验。
我们还加强了与合作伙伴的合作，共同推动了软件产品的创新和发展。
其次，我们在客户服务方面取得了显著进展。
我们建立了更加完善的客户服务体系，提高了客户满意度和忠诚度。
我们加强了客户关系管理，积极倾听客户的意见和建议，不断改进我们的服务质量。
我们还开展了一系列的客户培训和交流活动，提升了客户的使用技能和体验。
再次，我们在团队建设方面取得了可喜的成绩。
我们加强了员工培训和教育，提升了员工的专业素养和团队合作能力。
我们建立了更加紧密的团队合作机制，提高了团队的执行效率和协作效果。
我们还加强了员工福利和激励措施，激发了员工的工作热情和创造力。
最后，我们在社会责任方面也做出了积极的贡献。
我们积极参与公益活动，回馈社会，关爱弱势群体。
我们还加强了环保意识和节能减排工作，为建设美丽中国贡献了一份力量。
总的来说，2021年对于用友软件来说是充满挑战和机遇的一年。
我们取得了许多成绩和进步，但同时也面临着许多困难和挑战。
在新的一年里，我们将继续努力，不断创新，为客户创造更大的价值，为员工提供更好的发展机会，为社会做出更多的贡献。
让我们携手共进，共同开创美好的未来！。
用友企业云服务操作手册
用友企业云服务操作手册一、概述用友企业云服务是一款基于云计算技术的企业管理软件，它提供了包括财务管理、人力资源管理、采购管理、销售管理、供应链管理等在内的全面企业管理解决方案。
本操作手册将为您介绍如何使用用友企业云服务，包括登录、功能模块介绍、操作流程等内容。
二、登录与账号管理1. 登录在浏览器地址栏输入用友企业云服务的网址，进入登录页面。
输入您的用户名和密码，点击“登录”按钮即可进入系统。
2. 账号管理在登录后，您可以进入“账号管理”页面，进行密码修改、权限设置等操作。
确保您的账号安全。
三、功能模块介绍1. 财务管理用友企业云服务的财务管理模块包括会计核算、财务报表、成本核算等功能。
您可以在该模块下进行资产负债表、利润表、现金流量表的查看和导出。
2. 人力资源管理人力资源管理模块包括员工档案管理、招聘管理、薪酬管理等功能。
您可以在该模块下进行员工信息录入、考勤管理、薪酬发放等操作。
3. 采购管理采购管理模块包括采购订单、供应商管理、采购合同等功能。
您可以在该模块下进行采购计划编制、供应商评价、采购订单审核等操作。
4. 销售管理销售管理模块包括销售订单、客户管理、销售合同等功能。
您可以在该模块下进行销售订单录入、客户信息管理、销售合同审核等操作。
5. 供应链管理供应链管理模块包括库存管理、物流管理、生产计划等功能。
您可以在该模块下进行库存盘点、物流跟踪、生产计划排程等操作。
四、操作流程示例1. 创建采购订单在“采购管理”模块下，选择“采购订单”，点击“新增”按钮，填写采购物料、数量、供应商等信息，点击“保存”按钮即可创建采购订单。
2. 员工信息管理在“人力资源管理”模块下，选择“员工档案管理”，点击“新增”按钮，填写员工基本信息、合同信息、薪酬信息等，点击“保存”按钮即可创建员工档案。
3. 查看财务报表在“财务管理”模块下，选择“财务报表”，选择需要查看的报表类型，点击“导出”按钮即可将报表导出至本地。
用友实施方法论
用友实施服务产品主要包括：
用友UIM实施方法论 用友项目交付体系：
用友U8 ERP贴身服务式交付体系； 用友NC ERP解决方案式交付体系
用友客户化开发服务体系 用友项目实施监理体系
1-实施方法论：咨询实施的阶段成果价值 实施方法论： 实施方法论
阶段 IT咨询 咨询 项目规划 蓝图设计 系统建设 切换准备 系统切换 持续自持 价值/效益 价值 效益
实施服务的价值--没有咨询实施服务企业将失去什么 实施服务的价值 没有咨询实施服务企业将失去什么
需求不清,造成信息化的盲从性和盲目性，导致废弃或重新选择信息化产品， 需求不清 造成信息化的盲从性和盲目性，导致废弃或重新选择信息化产品， 造成信息化的盲从性和盲目性 最终浪费人力、物力、 最终浪费人力、物力、财力 信息化产品和企业的业务运作不相匹配 复杂的软件有管理思想， 复杂的软件有管理思想，无法提高产品应有的价值 软件数据关联复杂，企业数据如何分析和运用， 软件数据关联复杂，企业数据如何分析和运用，数据准确性无法保证 项目的组成人选不当、 项目的组成人选不当、协调配合不好 企业运做流程无法优化， 企业运做流程无法优化，或优化不当的风险 企业缺乏后续维护人员， 企业缺乏后续维护人员，造成后期维护风险 信息化带来企业岗位制度如何调整 无有效的实施方法论支持， 无有效的实施方法论支持，增大实施过程中的风险 基础数据不标准,时间过长 基础数据不标准 时间过长 自己摸索，要花较长时间， 自己摸索，要花较长时间，甚至会使企业错失市场良机 不可避免加大企业经营风险 企业各层次人员无法得到信息化及管理方面能力提升 巨大的实施风险只能由企业或主要负责人自己承担
企业潜在需求
企业业务流与产品标准业务流的差异率 客户化开发量的预测
实施服务产品的价值--通过咨询实施服务企业将得到什么 实施服务产品的价值--通过咨询实施服务企业将得到什么
用友软件S服务中心客户服务体系
用友软件S服务中心客户服务体系Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】首先，感谢您选择北京挚友宏达科技有限公司作为您的信息化伙伴！我公司为用友软件的4S服务中心！为了能为您提供更为及时、专业、标准的服务，我公司特制订了2016年最新的、规范的、标准的客户服务内容和流程——客户服务体系。
“北京挚友宏达科技有限公司客户服务体系”的宗旨是“持续创新的服务，客户第一的心态”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用用友软件产品。
体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
一、用友软件服务承诺1.专业服务为满足日益增长的服务需求，我公司开通了统一的客户服务热线。
客户服务中心将本着以客户为中心，以提高客户服务质量、提高服务效率、提高客户满意度为目标，为客户提供一个更加直接的沟通窗口，用户如果出现任何用友软件应用的问题，只需致电客户服务中心，其他一切事务将由客户服务中心进行指挥、调度，确保您的问题得到迅速、有效的解决。
我公司组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍。
服务人员都已通过严格的资格认证和考核。
专业化的服务团队通过完整的知识与技能的转移，确保您的企业信息化的成功应用。
客户服务中心通过热线、远程、现场、网站、邮件、短息等“一站式”接入服务，将使您享受到我们专业化、规范化、标准化的全面服务。
2.质量承诺我公司遵循“ISO9000国际质量体系标准”，为您提供：“及时、专业、真诚”的服务，我公司的服务目标是“为客户创造价值”。
在您够买用友软件后，我们将根据服务协议为您安排好用友软件的咨询实施、培训指导、运行维护等服务工作，并按照协议规定的内容及时响应您的服务请求。
用友企业云服务操作手册
用友企业云服务操作手册一、用友企业云服务概述用友企业云服务是一套面向中小企业提供的一体化管理解决方案，旨在帮助企业实现业务自动化、信息化管理，提升企业竞争力和运营效率。
通过用友企业云服务，用户可以实现人力资源管理、财务管理、供应链管理等多个业务领域的集成管理和协同运作。
二、用友企业云服务的登录与基本操作1. 登录用友企业云服务用户可以通过浏览器输入用友企业云服务的网址，进入登录页面。
在登录页面输入账号和密码，即可完成登录。
如果是第一次登录，需要注册账号并设置密码。
2. 系统界面登录成功后，用户将看到用友企业云服务的主界面，包括常用功能模块、消息提醒、待办事项等。
用户可以根据需要选择不同的功能模块进行操作。
3. 基本操作用友企业云服务的基本操作包括新建、编辑、删除、查询等多种操作方式。
用户可以根据系统提供的指引进行操作，并可以根据需要进行个性化设置。
三、人力资源管理1. 组织架构管理在用友企业云服务中，用户可以进行组织架构的管理，包括新建、修改、删除组织架构的操作。
用户可以根据企业实际情况进行设置，并可以进行多层级的组织架构管理。
2. 人员管理用户可以通过用友企业云服务对企业人员进行管理，包括员工档案管理、薪酬管理、考勤管理等功能。
用户可以对员工信息进行录入、修改、删除等操作，同时可以进行薪酬发放、考勤统计等管理。
3. 绩效管理用友企业云服务还提供了绩效管理功能，用户可以进行员工绩效目标设定、考核评定、绩效数据分析等操作。
用户可以根据企业需要进行绩效管理的设置，并进行多维度的数据分析。
四、财务管理1. 财务凭证管理用户可以通过用友企业云服务进行财务凭证的录入、审核、查询等操作。
系统提供了财务凭证模板，用户可以根据实际情况进行凭证录入，并进行相应的审核操作。
2. 成本核算用户可以使用用友企业云服务进行成本核算，包括成本分配、成本汇总、成本分析等功能。
用户可以对企业各项成本进行统计、分析，并根据需要进行调整。
客户服务管理系统
客户服务管理系统客户服务管理系统（Customer Service Management System，CSMS），又称客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRMS），是一种针对客户关系管理的综合性信息系统。
它是以客户为中心，通过整合企业各个部门的信息、资源和业务过程，对客户的需求进行分析、管理、满足和延伸，建立和维护企业与客户之间的好关系，以实现提高客户满意度、建立长期稳定的客户关系、提高企业竞争力和经济利益的目的。
一、客户服务管理系统的基本概念客户服务管理系统维护、管理和优化了所有与客户相关的商业活动，包括销售和客户服务。
它是一种战略和技术的混合物，可帮助企业提高与客户的交互和互动，提高客户满意度和忠诚度，提高集成、流程化和协作的能力，对市场进行更加准确的定位和领导，以及提高企业的业绩和利润。
客户服务管理系统包括以下几个方面：1. 多种多样的交互方式与渠道。
客户服务管理系统提供了一种便捷的方式管理客户服务请求，通过多个渠道的相互配合，包括电话、电子邮件、短信、在线聊天、社交媒体等，为客户提供更加优质的服务。
2. 协作和集成的功能。
客户服务管理系统可以与其他部门的应用程序进行集成，与市场部门的销售管理和营销自动化的系统进行协作，提高数据的一致性和可靠性，同时减少重复的工作，以提高企业的效率和运营能力。
3. 精细的客户分析功能。
客户服务管理系统能够收集客户信息，并对其进行分析，提供被动或积极的信息，以更好地了解客户。
通过这些数据，它能够识别潜在的交叉销售机会，提供更加个性化的服务，并帮助企业了解客户的需要和需求，以提高客户满意度。
4. 客户服务请求的监控和管理。
客户服务管理系统可以跟踪和管理客户请求，为客户提供第一线服务，处理或转移请求。
如果需要，它还可以指定特定的代表或团队来解决问题，以确保客户得到最好的体验和服务。
二、客户服务管理系统的优势和挑战客户服务管理系统的优势包括：1. 提高客户满意度和忠诚度。
用友软件售后服务协议 (1)
用友软件售后服务协议 (1)用友软件售后服务协议一、总则本协议是由用户与用友软件（以下简称“本公司”）就使用其软件产品所提供的售后服务等相关事宜所达成的协议。
用户在安装、使用、购买用友软件产品时，应认真阅读、理解本协议，并自觉遵守本协议的约定。
二、服务内容1. 本公司将为用户提供以下售后服务内容：(1) 产品使用指导：根据用户的需求，提供详细的产品使用指导及技术支持，确保用户顺利使用本公司的软件产品。
(2) 故障排除：在用户反馈软件故障情况时，本公司将及时响应并提供排除故障的方案，确保软件正常运行。
(3) 软件升级：本公司将不断为用户提供软件升级服务，确保软件功能的完善和用户体验的提升。
(4) 售后咨询：用户在使用过程中遇到问题，可随时向本公司咨询，我们将提供最优解决方案。
2. 售后服务方式(1) 在线支持：用户可以通过方式、邮件、在线咨询等方式向本公司咨询问题或反馈意见。
(2) 现场支持：对于需要现场服务的用户，本公司将派遣专业人员到用户所在地提供技术支持和故障排除。
三、服务承诺1. 本公司承诺为用户提供高质量的售后服务，确保用户在使用本公司软件产品时享受到优质的服务体验。
2. 本公司将尽最大努力提供及时的技术支持和故障解决方案，以确保用户的正常使用。
3. 本公司将根据软件产品不同的版本和用户需求，及时发布软件升级和功能更新内容。
四、服务费用1. 本公司将免费为用户提供一定时期内的售后服务，具体时长以用户购买时所约定的为准。
2. 超出免费期限的售后服务，本公司将按照收费标准收取相应的服务费用，具体收费标准以本公司公布的为准。
五、服务条款的变更与终止1. 本公司有权根据实际情况对本协议的条款进行修改或补充，修改后的协议将公布在本公司的官方网站上。
2. 如用户不同意本协议的修改，可以选择立即停止使用本公司的软件产品，终止服务。
六、其他条款1. 本协议适用法律，并由本公司所在地人民法院管辖。
2. 如本协议的任何条款被视为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。
用友软件详细介绍(很全哈!)
用友软件今天，用友软件集十几年的领域经验和专业服务能力，以ERP、SCM、CRM以及协同商务等先进实用的管理技术为基础，以数条面向不同客户和市场的产品线、十几种面向不同应用领域的产品、数十种面向不同行业和应用的解决方案、全面的集成方案，向各种规模、各种类型的企业和机构交付各种不同的应用。
1 什么是用友ERP用友ERP是用友公司为企业快速部署先进的应用系统而向市场交付的应用架构，以及在此基础上向企业客户交付的应用和行业解决方案。
用友ERP产品把功能性的重点放在企业供应链（如财务、制造、采购及分销）与专门行业（如证券、银行、基金、烟草流通及公共财政），而不是放在包括了ERP功能性覆盖区的跨行业功能性上。
用友认为，用户仍将需要广泛的、跨行业的功能性，例如会计与成本核算，而这种功能性曾经是ERP最主要的价值所在，事实上它们也是用友ERP产品的基础组成部分，但目前用户正日益需要更深层次的行业功能性，他们想要一项单独资源用于商务应用。
用友ERP的功能性超出了传统ERP的范围，不仅包括传统的ERP功能（如生产管理），也包括SCM与SFA功能性以及行业功能性。
用友ERP的关键部分在于这些功能是无缝集成的。
对于用户而言，真正的好消息就是，我们的努力将减少企业应用的拥有成本以及复杂性。
将先进的技术和管理经验成功应用于企业商业环境，是用友ERP 的基本目的。
用友公司追求卓越的技术性能，但更让我们感兴趣的是用户的商业问题。
我们相信，用友ERP体现了技术与管理的完美结合。
用友ERP以客户为中心，可以满足企业复杂的、变化的、个性化的应用需求。
使用用友ERP的应用架构，可以构造基于Web的、可伸缩的、安全的企业应用系统，这些系统成熟、实用、可靠、易于维护。
2 用友ERP主要特点：◆全面的企业应用解决方案* 支持企业应用开发、部署和管理的全过程* 支持企业内部、外部信息和应用系统的集成* 支持企业内部以及企业与客户、供应商、合作伙伴的集中管理和协同工作* 从后端到前端、从内部到外部、从信息处理到商业智能* 从标准的应用架构到行业特性、企业特性应用组件◆ 100%基于Web的网络应用* 基于工业标准J2EE和XML* 基于Web Services 的N层结构◆国际化应用多语种、多币种、多会计与税务准则支持及个性化用户界面。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
用友软件S服务中心客户服务体系文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）首先，感谢您选择北京挚友宏达科技有限公司作为您的信息化伙伴！我公司为用友软件的4S服务中心！为了能为您提供更为及时、专业、标准的服务，我公司特制订了2016年最新的、规范的、标准的客户服务内容和流程——客户服务体系。
“北京挚友宏达科技有限公司客户服务体系”的宗旨是“持续创新的服务，客户第一的心态”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用用友软件产品。
体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
一、用友软件服务承诺1.专业服务为满足日益增长的服务需求，我公司开通了统一的客户服务热线。
客户服务中心将本着以客户为中心，以提高客户服务质量、提高服务效率、提高客户满意度为目标，为客户提供一个更加直接的沟通窗口，用户如果出现任何用友软件应用的问题，只需致电客户服务中心，其他一切事务将由客户服务中心进行指挥、调度，确保您的问题得到迅速、有效的解决。
我公司组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍。
服务人员都已通过严格的资格认证和考核。
专业化的服务团队通过完整的知识与技能的转移，确保您的企业信息化的成功应用。
客户服务中心通过热线、远程、现场、网站、邮件、短息等“一站式”接入服务，将使您享受到我们专业化、规范化、标准化的全面服务。
2.质量承诺我公司遵循“ISO9000国际质量体系标准”，为您提供：“及时、专业、真诚”的服务，我公司的服务目标是“为客户创造价值”。
在您够买用友软件后，我们将根据服务协议为您安排好用友软件的咨询实施、培训指导、运行维护等服务工作，并按照协议规定的内容及时响应您的服务请求。
同时，欢迎您监督我们的服务行为和服务质量。
3.签订《用友软件服务合同》《用友软件服务合同》是您获得我公司服务的依据，也是用友软件股份有限公司监督服务授权服务机构为您服务的依据。
从2013年开始，连续购买SPS（用友标准产品支持服务）的客户，可以免费升级到所用软件的最新版本。
二、八大服务招式（一）自助服务及在线支持（1）服务内容：您可以通过在线检索知识库，自助解决在产品应用过程中遇到的问题您可以通过在线提交问题，获得解答与指导您可通过在线系统实现有效互动，提交需求和意见反馈在线系统实现服务进程可视化，您能有效监控问题的解决进度（2）服务价值：通过在线支持服务，您可以获得应用问题的解答、软件需求的评估反馈等，并能主动获取常见问题的解决方案；（3）服务质量标准和规范：服务时间：5天*8小时在线时间：5天*8小时自助检索时间：7*24小时服务遵循ISO9001服务质量管理体系（4）问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次在线支持服务完成。
获得用户对本次服务请求完成的确认。
应用故障转交下一服务流程进行处理。
（5）升级控制点：在线提交的问题未得到解决，可升级至热线服务或远程服务。
（6）交付方式：客户服务网站（U8服务）（T3/T6服务）（二）热线支持（1）服务内容：您在遇到无法解决的问题时，可以拨打0热线进行咨询您可以进行产品、服务相关信息咨询您可以进行服务质量意见反馈（2）服务价值：通过热线支持服务，您可以获得产品应用问题的及时解答；（3）服务时间标准和规范：服务时间：5天*8小时值班时间：早8:30—晚5:30响应时间：电话接通率95%以上个性化服务：24小时客户经理专线服务（4）交付成果：每年提供1次-2次《热线支持服务记录》（5）问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成。
获得用户对本次服务请求完成的确认。
应用故障转交下一服务流程进行处理。
热线通话超过30分钟未能解决问题，将转至远程服务或上门服务进行问题解决。
（6）交付方式：服务热线0、0、0（三）远程支持（1）服务内容：对于通过在线支持和热线支持无法解答的问题，通过远程工具进行问题现象查看、定位、诊断并提供解决方案。
客户服务中心的服务顾问可以通过远程演示，手把手指导您进行产品应用操作。
（2）服务价值：通过远程支持服务，您可以解决通过在线支持、热线支持不能解决的问题。
（3）服务时间标准和规范：服务时间：5天*8小时在线时间：早8:30—晚5:30（4）问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次远程支持服务完成。
获得用户对本次服务请求完成的确认。
应用故障转交下一服务流程进行处理。
远程支持服务超过60分钟未能解决问题，将升级至现场支持服务进行问题解决。
（5）交付方式：远程服务QQ—70、QQ—（四）上门现场支持（1）服务内容：对于通过软件厂商支持都无法解决的产品问题，进行现场介入或查看、定位、诊断并提供解决方案，向您提供预防措施和应用建议。
（2）服务价值：通过现场支持服务，您可以及时解决通过在线、热线、远程都无法解决的问题。
（3）服务时间标准和规范：服务时间：5天*8小时值班时间：早8:30—晚5:30上门服务：在服务期间内不限次上门服务，包括软件培训和技术指导等服务（4）客户确认：（请客户协助我方检查并监督上门服务工程师是否做了如下工作）为您做好数据备份进行问题分析，并解决问题让您检查和验证问题是否得到解决为您讲解故障原因，以及在以后使用过程中的注意事项（5）问题关闭标准：排除应用故障并取得客户确认。
（6）交付方式：现场（五）系统巡检服务（1）服务内容：巡检服务是一种主动式服务，即我方工程师在超过两个月无响应式服务的情况下，我方会主动联系客户做软件的应用调查并提出上门做常规的系统维护和沟通。
为软件系统提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和改进建议。
定期对用户的数据库系统进行健康检查，并提供安全保障建议，最大限度确保数据库安全和业务的连续性。
（2）交付成果：每年提供1 -2次《现场技术巡检工作报告》（3）服务质量要求：到用户现场后，按照《现场技术巡检工作单》里面的列示内容，对客户的硬件和软件运行环境进行全面详细的检查与登记。
根据《现场技术巡检工作单》的内容和结果，对客户目前的运行环境进行综合评估，并告知客户软件良好的应用习惯。
（4）交付方式：现场（六）网络社区服务（1）服务内容：为用户之间以及用户与用友的交流搭建一个网络平台，通过社区服务的形式获得更多的知识交流，包括论坛、博客、e问e答、资料中心四大版块。
（2）服务质量要求：做到公平公正公开管理论坛，协调论坛上的不同观点，妥善调解处理论坛上发生的各种纠纷，对发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息。
（3）交付方式：（七）信息服务（1）服务内容：针对用户的信息需要，将息产品以用户方便的形式（邮件、期刊等）准确传递给特定的用户，包括：提供常见问题的主动告知；提供高频问题通报与预警；传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息；各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具;（2）交付方式：邮件、短信、邮寄、网站等（八）全国俱乐部服务（1）服务内容：全国会员俱乐部是用友公司以广大的用户群体为基础，秉承“及时专业真诚”的服务理念，借助所拥有的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为用户搭建的融合管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。
俱乐部采用线上与线下结合的方式，实现用户朋友间经验贡献、信息贡献、资源贡献。
同时，俱乐部还增设会员积分、网上商城、VIP培训、会员论坛等栏目，满足会员朋友不同需求。
（2）交付方式：（NC产品）（U8产品）（T3/T6产品）“八大服务招式”是我公司为客户提供的最基本的服务保障体系，为您的产品应用“保驾护航”，同时体现了我公司“持续创新服务、客户第一心态”的服务。
我公司只有修炼好我们的“八大服务招式”，坚持：持续创新的服务、客户第一的心态，才能真正的练好“用友服务”这门武功，做“用友服务武林中的第一高手”！我们也很高兴客户能为我们的服务招式进行指点，我们的进步离不开客户的建议与支持，欢迎客户对我们的服务提出建议与进行监督，建议与投诉信箱：三、如何增加软件的模块、站点以及软件升级如果您需要增购用友软件产品的模块或许可数量，只需拨打我们的客户服务热线：0，我们将会派专业的客户经理与您联系，并针对您的需求提出软件应用的最佳解决方案。
四、用友服务监督机制1.我们的服务会受用友软件股份有限公司服务质量管理部的监督、协调和管理。
2.用友软件按股份有限公司会定期展开服务满意度调查，检查与监督各用友授权服务机构的服务标准和服务质量。
3.用友软件股份有限公司会对出现服务质量问题的单位和个人，依据相关规定进行处罚。
五、当您对我们的服务不满意时，如何投诉如果您对我们公司提供的服务或服务人员不满意时，请您直接拨打我们的投诉电话：0，或发邮件到我们的建议与投诉信箱：六、结束语“北京挚友宏达科技有限公司客户服务体系”的宗旨是“持续创新的服务，客户第一的心态”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用用友软件产品。
体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
用友服务从单一的售后服务到覆盖企业管理信息化生命周期的全方位服务体系，从第一家客户服务中心到纵横发达、遍及全国的服务网络。
从第一个客服人员到3000多人的服务专家队伍，经历了26年的发展历程。
用友软件公司目前已形成了遍布全国的100多家分子公司、60家客户服务中心、150家授权培训中心、700多家授权代理商和合作伙伴在内的立体的庞大的集中分布式支持服务运营体系。
用友公司全体服务人员秉承“与客户真诚合作，做用户可靠朋友”的宗旨，把“为客户创造价值”作为自己的目标，以“及时、专业、真诚”的方针，不断为客户提供满足信息化建设各种需求的IT服务。
北京挚友宏达科技有限公司2016年制。