客户投诉案例分析.doc
顾 客 投 诉 案 例 分 析 - 大商集团
营业员有责任帮助顾客 演示、挑选、检查商品
顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业 员帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可 演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈， 让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客： “新的和样品外观都是一样的，你要是想买的 话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商 管部投诉。
购买到过期、变质商品可以索赔吗
顾客9月份在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜， 回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是 马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品 没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证 明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医 疗费350元。到店后商场只同意退货。顾客不 同意，到消协投诉。
《消法》第19条规定：经营者应当向消费者提 供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人 误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。 《消法》第22条规定：经营者以广告、产品说 明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务 的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服 务的实际质量与表明的质量状况相符
使用过的商品能退货吗
商品售出后商场就不用负责了吗
顾客2003年4月在公司购买了阿里斯顿D50VE型热水器， 2007年出现漏水状况，因保修卡承诺5年包换，顾客向维 修部门报修，经协商同意给其更换同型号机器，但暂时无 货，让他等候，可货一直未到，顾客等了二个多月非常着 急，经打听商场目前仍在销售该型号机器，顾客认为当初 就是在商场买的，商场有货，应该为其更换。接待营业员 答复说：“商场确实有货，但是换机跟我们没有关系，只 能问售后”。同时营业员告诉顾客售后与商场分属两家， 如果不是购买新热水器，只能从厂家调货，即便买了新热 水器，出现问题也不是由商场换货。”
快递公司的客户投诉解决案例分析
快递公司的客户投诉解决案例分析快递行业作为现代物流产业的重要组成部分，承担着货物运输、配送等重要任务。
然而，由于各种原因，快递公司在服务过程中难免会遇到客户投诉的情况。
本文将通过分析一个快递公司的客户投诉案例，探讨解决客户投诉的有效方法。
案例背景：某快递公司是一家规模较大的国内快递公司，每天处理成千上万件快递业务。
然而，在运营过程中，该公司也会面临客户投诉。
近期，该公司接连收到多起关于快递延误、包裹破损以及服务态度不佳等方面的投诉。
案例分析：1. 投诉一：快递延误一位客户投诉称，他的包裹应在三天内送达，但已经过去了一周仍未收到，对此感到非常失望并怀疑快递公司的服务质量。
快递公司采取的解决方法是积极联系投诉客户，了解具体情况，并提供详细的包裹追踪信息。
公司的工作人员积极沟通并承认延误，向客户致以诚挚的歉意，并承诺全力解决问题。
最终包裹被送达，客户对公司的解决措施表示满意。
2. 投诉二：包裹破损另一位客户投诉称，他收到的包裹被明显破损，产品受损。
客户对此提出了合理的赔偿要求，同时表示对公司的服务质量表示怀疑。
快递公司的解决方法是立即派出工作人员对受损包裹进行详细记录和拍照，确保客户提供充分的证据。
公司随后快速启动赔偿程序，并尽快与客户达成协议，充分考虑客户的损失，最终圆满解决投诉。
3. 投诉三：服务态度不佳一位客户抱怨称，快递公司的工作人员在投递过程中态度恶劣，言辞不当，导致客户不满。
快递公司采取的解决方法是立刻向涉事员工了解情况，并进行内部调查。
公司对员工进行相关培训，加强其服务意识和沟通能力，以提高客户满意度。
同时，公司向投诉客户致以真诚的道歉，并承诺加强对员工的管理，确保类似情况不再发生。
客户对公司的反应表示满意，并再次选择使用该公司的快递服务。
结论：快递公司面对客户投诉时，解决问题的方法至关重要。
通过以上案例分析，我们可以得出以下结论：1. 及时响应投诉并有效沟通。
快递公司需要确认客户投诉，并通过真诚的态度与投诉客户进行沟通，了解问题的具体细节。
移动客户投诉处理案例分析
. 案例梗概：这是一个通话时长为秒地录音.在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他地费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务.文档收集自网络，仅用于个人学习. 案例精评：点评点：～以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触地阶段，要努力给客户建立良好地第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显地微笑感觉.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好.终于打通你们地电话了.客服人员：嗯.②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话地牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处地开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要.②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：、“对不起，让您久等了”——礼貌地表达歉意.、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户地需求.点评点：～以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要地阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司地立场、就是和客户“摊牌”.很多时候公司地解决方案无法满足客户地期望，这样就很容易引起客户地反弹，出现反感、甚至敌对情绪.这个时候要求客服人员要有敏锐地观察力、快速地反应能力和良好地心理素质.在这个阶段安抚客户情绪是首要地任务.既要坚定地表明公司立场又要用礼貌和婉转地态度获得客户地谅解.一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：你们那里那个彩铃地业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了.客服人员：请问您有没有收到过我们地电话或者是短信呢？客户：收到过短信.客服人员：那您有没有发送到申请开通吗.客户：没有发.①客服人员：假如您没有发送地话呢，我们是不会为您开通地，除非您答应申请开通我们才会为您开通.客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来地.客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑评析：在切入阶段，双方就客户提出地问题进行沟通、确认.客服人员通过①②处地提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话.但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑.在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情地来龙去脉.文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户地情绪基础上，充分了解客户投诉地内在原因，拉近与客户之间地距离，摸清客户地真实意图.然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方地氛围中，为接下来达成协议做好铺垫.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：先生，当时我们是有全程录音地，如果您不答应地话我们是不会为您开通地，而且这个优惠是可以免费使用一年地.建议你使用一下.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我要求不要啊.客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑地话呢就不能再取消，必须到年月份才可以取消. 客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人地同意了才可以开通嘛.不能采取强制地手段.客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通地.客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.②客户：什么啊，什么不用收费啊.客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用地，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还块钱，抵扣您彩铃地费用.一共是块钱，等于说您使用这一年地彩铃都不需要扣您地费用.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您地.就是说每个月都会赠送块钱给您，用来抵扣这个彩铃地费用地，等于您是免费体验一年.您还可以根据您地喜欢，随意更换您地彩铃歌曲.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我倒是有些不相信.客服人员：是真地先生，您可以在每个月地号地时候留意一下您话费地情况.客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到年地月份.客户：我是我是真地没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃地客户呢都是比较多地，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费地，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费地.③文档收集自网络，仅用于个人学习客户：你是说从什么时候开始地.客服人员：您这个是从月份开始地.客户：月份？客服人员：对.一直到年月份客户：那以前你发来地是怎么样子地，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是月号开始有话费地返还.您可以在月号地时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你地.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样地吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您地，一直到月号.评析：这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃地流程及相关收费情况.在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他地费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好地地方，也有做得不足地地方，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处，是失误地一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样地处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户.文档收集自网络，仅用于个人学习②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期地优惠去诱导客户，而从客户地反应来看，也是一个对优惠很感兴趣地客户，客户地注意力明显转移.文档收集自网络，仅用于个人学习③处，通过详细地介绍捆绑期地优惠政策，打动了客户，保证了交谈地继续进行.④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠地真实性感到更放心.点评点：～以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户地投诉原因，也和客户建立了融洽地关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题地替代方案或者提出客户可以接受地合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束.本阶段要注意地是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司地利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：要是这样地话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去.客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃地网站，或者是拨打电话进行选歌.①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打自助语音系统，或者是用移动号码拨打，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常地通信费用收取地，彩铃地歌曲话呢，在我们地网站上呢，都提供很多很多地免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用地.②文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子地吗，那我考虑一下咯.客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务地？客服人员：.客户：是吧？他就可以人工服务.客服人员：对.客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以地，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.评析：这段通话主要是围绕客户对彩铃地下载流程进行地解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户地信息很详细和到位，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处告知客户多种选择彩铃地途径.②处详细介绍每种下载方式，及告知各自地利弊.由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打地电话地方式.③处已经很明显地看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员地推动应该更有力度一些，建议话术：“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好地结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议地基础上，客服人员结束谈话并对客户致意.在本阶段中，客服人员将再次对给客户地解释在客户处予以确认.并以热情和友好地态度、语言给客户留下愉快地印象.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.客服人员：不客气.①客户：好，拜拜.客服人员：请先生留意一下录音.评析：在结束阶段，客服人员仍然保持了很好地服务态度，重复回答客户已经问过地问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话.文档收集自网络，仅用于个人学习. 经典话术：．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时地经典应对话术：) “假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.”——用优惠帮助客户树立正确地认识.文档收集自网络，仅用于个人学习．当客户在保留某项服务地态度上犹豫不决时地经典应对话术：“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且下载地方法也很方便，另外当您地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧.”——综合各种好处引导客户做决定.文档收集自网络，仅用于个人学习。
顾客投诉案例分析
顾客投诉案例分析近期，我公司收到了一起顾客投诉的案例，引起了我们的高度重视。
为了更好地了解和解决这一问题，我们进行了详细的调查和分析。
本文将对该顾客投诉案例进行深入分析，以期改善我们的服务和管理，提升顾客满意度。
该投诉案发生在我们的线上购物平台。
顾客投诉的主要问题是收到的商品与其在网站上看到的图片和描述不符。
通过调查，我们发现以下原因导致了这一问题的发生。
首先，我们公司在商品展示方面存在失误。
在网站上展示商品的照片和描述时，我们没有很好地与供应商协调，导致信息的不准确和缺失。
有时，我们甚至没有实物拍摄而只使用了供应商提供的照片。
这使得顾客在收到商品后感到失望和不满。
其次，我们的售后服务未能及时响应和解决问题。
在该投诉案例中，顾客多次联系我们的客服部门，但得到的回复要么是模板回复，要么是冷漠的态度。
这给顾客带来了不满，并降低了我们的服务形象和信誉。
此外，我们公司对供应商的管理也存在一定的问题。
在该投诉案例中，供应商并没有按照我们的要求提供商品，并且没有提前告知我们可能存在的问题。
这导致我们的线上平台上展示的商品与实际商品不一致。
针对这些问题，我们制定了以下改进措施：首先，我们将加强与供应商的合作与沟通。
以后，在网站上展示商品时，我们将与供应商充分交流，确保商品的照片和描述准确无误。
对于没有实物拍摄的商品，我们将要求供应商提供更多的信息和图片。
同时，我们也将建立起一个完善的供应商管理制度，明确各项要求和标准，以确保商品的质量和准时交付。
其次，我们将加强售后服务的培训与管理。
我们计划对客服部门进行培训，提高他们的服务意识和响应能力。
我们将建立起一个专业的客户投诉处理团队，及时解决顾客的问题，并对投诉进行跟踪和反馈。
此外，我们还将建立一个用户满意度调查系统，了解顾客的需求和意见，不断改进我们的服务。
最后，我们将加强对供应商的监督和管理。
我们将建立起一个供应商评估制度，对供应商进行定期的审核和评估，确保他们能够按照我们的要求提供商品和服务。
移动客户投诉处理案例分析
. 案例梗概：这是一个通话时长为秒地录音.在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他地费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务.文档收集自网络，仅用于个人学习. 案例精评：点评点：～以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触地阶段，要努力给客户建立良好地第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显地微笑感觉.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好.终于打通你们地电话了.客服人员：嗯.②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话地牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处地开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要.②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：、“对不起，让您久等了”——礼貌地表达歉意.、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户地需求.点评点：～以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要地阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司地立场、就是和客户“摊牌”.很多时候公司地解决方案无法满足客户地期望，这样就很容易引起客户地反弹，出现反感、甚至敌对情绪.这个时候要求客服人员要有敏锐地观察力、快速地反应能力和良好地心理素质.在这个阶段安抚客户情绪是首要地任务.既要坚定地表明公司立场又要用礼貌和婉转地态度获得客户地谅解.一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：你们那里那个彩铃地业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了.客服人员：请问您有没有收到过我们地电话或者是短信呢？客户：收到过短信.客服人员：那您有没有发送到申请开通吗.客户：没有发.①客服人员：假如您没有发送地话呢，我们是不会为您开通地，除非您答应申请开通我们才会为您开通.客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来地.客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑评析：在切入阶段，双方就客户提出地问题进行沟通、确认.客服人员通过①②处地提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话.但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑.在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情地来龙去脉.文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户地情绪基础上，充分了解客户投诉地内在原因，拉近与客户之间地距离，摸清客户地真实意图.然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方地氛围中，为接下来达成协议做好铺垫.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：先生，当时我们是有全程录音地，如果您不答应地话我们是不会为您开通地，而且这个优惠是可以免费使用一年地.建议你使用一下.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我要求不要啊.客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑地话呢就不能再取消，必须到年月份才可以取消. 客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人地同意了才可以开通嘛.不能采取强制地手段.客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通地.客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.②客户：什么啊，什么不用收费啊.客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用地，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还块钱，抵扣您彩铃地费用.一共是块钱，等于说您使用这一年地彩铃都不需要扣您地费用.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您地.就是说每个月都会赠送块钱给您，用来抵扣这个彩铃地费用地，等于您是免费体验一年.您还可以根据您地喜欢，随意更换您地彩铃歌曲.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我倒是有些不相信.客服人员：是真地先生，您可以在每个月地号地时候留意一下您话费地情况.客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到年地月份.客户：我是我是真地没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃地客户呢都是比较多地，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费地，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费地.③文档收集自网络，仅用于个人学习客户：你是说从什么时候开始地.客服人员：您这个是从月份开始地.客户：月份？客服人员：对.一直到年月份客户：那以前你发来地是怎么样子地，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是月号开始有话费地返还.您可以在月号地时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你地.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样地吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您地，一直到月号.评析：这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃地流程及相关收费情况.在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他地费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好地地方，也有做得不足地地方，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处，是失误地一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样地处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户.文档收集自网络，仅用于个人学习②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期地优惠去诱导客户，而从客户地反应来看，也是一个对优惠很感兴趣地客户，客户地注意力明显转移.文档收集自网络，仅用于个人学习③处，通过详细地介绍捆绑期地优惠政策，打动了客户，保证了交谈地继续进行.④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠地真实性感到更放心.点评点：～以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户地投诉原因，也和客户建立了融洽地关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题地替代方案或者提出客户可以接受地合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束.本阶段要注意地是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司地利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：要是这样地话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去.客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃地网站，或者是拨打电话进行选歌.①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打自助语音系统，或者是用移动号码拨打，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常地通信费用收取地，彩铃地歌曲话呢，在我们地网站上呢，都提供很多很多地免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用地.②文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子地吗，那我考虑一下咯.客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务地？客服人员：.客户：是吧？他就可以人工服务.客服人员：对.客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以地，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.评析：这段通话主要是围绕客户对彩铃地下载流程进行地解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户地信息很详细和到位，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处告知客户多种选择彩铃地途径.②处详细介绍每种下载方式，及告知各自地利弊.由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打地电话地方式.③处已经很明显地看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员地推动应该更有力度一些，建议话术：“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好地结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议地基础上，客服人员结束谈话并对客户致意.在本阶段中，客服人员将再次对给客户地解释在客户处予以确认.并以热情和友好地态度、语言给客户留下愉快地印象.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.客服人员：不客气.①客户：好，拜拜.客服人员：请先生留意一下录音.评析：在结束阶段，客服人员仍然保持了很好地服务态度，重复回答客户已经问过地问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话.文档收集自网络，仅用于个人学习. 经典话术：．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时地经典应对话术：) “假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.”——用优惠帮助客户树立正确地认识.文档收集自网络，仅用于个人学习．当客户在保留某项服务地态度上犹豫不决时地经典应对话术：“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且下载地方法也很方便，另外当您地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧.”——综合各种好处引导客户做决定.文档收集自网络，仅用于个人学习。
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例引入。
1.1 想象一下，有个顾客气呼呼地走进服装店，手里拿着一件刚买不久的衣服。
她大声抱怨说，这衣服才穿了一次，就掉色严重，把她里面的衣服都染了色。
顾客的脸上满是懊恼和愤怒，她觉得自己被骗了，花了钱却买了个质量这么差的东西。
二、正确处理流程分析。
2.1 倾听顾客抱怨。
首先啊，店员得赶紧停下手里的活儿，正眼瞧着顾客，让顾客把一肚子的苦水都倒出来。
这时候可别打断顾客，就像老话说的“听人劝，吃饱饭”，听顾客把话说完那是相当重要的。
店员得用那种同情的眼神看着顾客，时不时点点头，表示自己在认真听着呢。
2.2 核实情况。
接着呢，店员得查看一下衣服的情况。
是真掉色严重，还是有啥特殊情况呢？比如说，顾客是不是用了不合适的洗涤方式。
这就好比破案得找线索一样，不能光听一面之词。
如果是因为顾客洗涤方式不对，也不能直接指责顾客，得委婉地跟顾客解释清楚，就像给小孩讲道理一样，得耐心细致。
2.3 提出解决方案。
要是确实是衣服质量问题，那店员就得赶紧提出解决方案了。
可以是换货，也能是退款。
如果没有相同款式或者颜色的衣服可换，那就得给顾客提供其他的选择，比如等价的其他商品或者额外的优惠券。
这时候就不能小气巴拉的，得大方点，毕竟是自己店里的问题。
要让顾客觉得自己受到了重视，像那句俗语说的“知错能改，善莫大焉”。
2.4 诚恳道歉。
不管啥情况，道歉是必不可少的。
店员得诚心诚意地跟顾客说“对不起啊，给您带来这么大的麻烦”。
这个道歉得发自内心，不能敷衍了事，就像朋友之间做错事了道歉一样真诚。
三、错误处理示例与后果。
3.1 错误处理示例。
有的店员可能就不这么做了。
比如说，顾客来投诉的时候，店员还在忙自己的，心不在焉地听着顾客说话。
或者呢，一听到顾客说掉色，想都不想就说是顾客自己的问题，把责任推得干干净净。
这就像踢皮球一样，把问题又踢回给了顾客。
3.2 后果。
那这样做的后果可严重了。
顾客本来就一肚子火，被这么一对待，那肯定更生气了。
酒店投诉处理案例分析酒店投诉处理经典案例.doc
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例xx酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是我为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥?[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告如果有客人朋友来电或来店查询。
酒店投诉处理案例分析篇5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验与交流分享
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验与交流分享在现代商业环境中，售后服务的质量对于企业的声誉和客户关系至关重要。
然而，尽管企业努力提供最佳的售后服务，客户的投诉还是时有发生。
本文将分析一些典型的售后服务投诉案例，并分享解决方案的经验和交流。
一、案例一：产品质量问题某手机厂商在售后服务过程中收到了大量关于其手机质量问题的投诉。
在调查中发现，该厂商最近推出的一款新手机存在充电速度慢、容易发热等问题，导致用户体验不佳，并且影响了用户对该厂商的信任度。
解决方案经验与交流：1. 及时响应：对于客户的投诉，企业应该及时响应并展开调查。
在这种情况下，厂商应当立即召回该款手机，并对已购买的用户进行免费维修或更换。
2. 保持沟通：在解决问题的过程中，与客户保持沟通至关重要。
企业应该向客户解释问题的原因，并承诺会采取有效措施来解决问题。
通过积极回应客户的需求，企业可以恢复客户对其的信任。
3. 提高产品质量：企业应该吸取教训，通过加强内部质量控制以及与供应商的合作，提高产品质量，减少类似问题的发生。
二、案例二：售后服务不周到另一家电子产品制造商收到了关于售后服务不周到的投诉。
用户在维修过程中遇到了长时间等待、工作人员不专业等问题，导致用户对该企业的服务体验产生了负面影响。
解决方案经验与交流：1. 优化服务流程：企业应该优化售后服务流程，简化维修流程，减少等待时间。
此外，培训工作人员，提高其专业水平，以确保用户能够得到高质量的服务。
2. 引入技术支持：在一些复杂的维修案例中，企业可以引入远程技术支持，通过远程操作或指导来解决一些常见问题，提高售后服务的效率和质量。
3. 收集用户反馈：企业应当积极收集用户的反馈，了解他们的需求和意见。
通过对用户反馈的认真分析和总结，企业可以进一步完善售后服务，提高用户满意度。
三、案例三：物流问题还有一家家电公司在售后服务中面临着与物流相关的投诉。
用户在购买产品后，由于物流配送不及时或破损，引发了用户的投诉和不满。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案航空公司是一种提供飞行交通服务的企业，其工作人员承担着保障乘客安全、提供优质服务的重要责任。
然而，在实际工作中难免会遇到客户投诉的情况。
本文将通过分析一个航空公司工作人员的客户投诉案例，探讨其中的问题原因，并提出解决方案，以帮助航空公司工作人员更好地应对客户投诉。
案例一：延误和服务不佳在某次国内航班中，一名乘客Mr. Zhang在登机前被告知航班延误，导致他错过了后续的国际转机航班。
他随后向航空公司工作人员提出投诉，抱怨航班延误和服务不佳。
他认为航空公司应该负责提供补偿和协助他解决后续出行问题。
问题分析：1. 延误通知不及时：航空公司工作人员未能及时通知乘客航班延误信息，导致乘客无法提前做出相应调整。
2. 服务不佳：工作人员在处理投诉时态度不友好，未能提供有效的解决方案，导致乘客感到被忽视。
解决方案：1. 提供及时通知：航空公司应在航班延误发生后第一时间通知所有受影响的乘客，通过短信、电子邮件等方式向乘客发送延误信息，并及时更新航班信息。
2. 改善服务态度：航空公司应加强员工的服务培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
并设立专门的投诉处理团队，用专业且友好的态度处理投诉，并提供合理的解决方案。
3. 提供补偿和帮助：航空公司应对由于航班延误导致乘客错过后续转机航班的情况提供合理的补偿方案。
同时，为这类情况提供专门的协助通道，帮助乘客解决后续出行问题。
案例二：行李丢失在某次国际航班中，乘客Ms. Li的行李未能在目的地与她一同到达。
她前往机场代理处进行申报，并向航空公司工作人员提出投诉。
由于没有有效的解决方案，Ms. Li感到非常失望并对航空公司提出了严厉的批评。
问题分析：1. 行李管理不善：航空公司未能妥善管理乘客的行李，导致行李丢失的情况发生。
2. 解决问题的能力不足：航空公司工作人员未能提供令乘客满意的解决方案，导致Ms.Li对服务产生了质疑。
解决方案：1. 强化行李管理：航空公司应加强行李的追踪和管理机制，确保行李能够与乘客一同到达目的地。
客户投诉解决案例分析
客户投诉解决案例分析近年来，消费者对于商品和服务的要求越来越高，客户投诉也成为企业经营中不可避免的一环。
如何妥善处理客户投诉，维护好企业的形象和声誉，成为企业管理者关注的重点。
本文将结合一个实际的案例，分析客户投诉的原因、解决方案以及对企业的影响。
案例背景：某电子产品公司是国内知名的电子产品生产商，其产品畅销全国各地，并受到消费者的广泛好评。
然而，在一次新产品发布后不久，公司的客户服务部门接到了大量的客户投诉电话，投诉内容主要涉及产品质量问题。
原因分析：1.生产环节问题：经初步调查得知，投诉产品均来自同一批次，说明此次投诉与产品生产批次有关。
进一步的调查发现，在该批次产品生产过程中，存在一些质量控制问题，导致产品出现了一些性能不稳定的情况。
2.市场推广问题：公司在新产品发布前，并未进行充分的市场调研和产品测试。
产品上市后，才逐渐发现了存在的问题。
这种欠缺市场调查的行为，导致了产品的质量不过关，引发了大量的客户投诉。
3.客户服务部门问题：在客户投诉激增的情况下，客户服务部门未能及时与客户沟通，处理客户投诉请求不力，进一步加剧了客户的不满和投诉情绪。
解决方案：1.召回产品并进行质量核查：公司立即召回了产品，并加强了对产品质量的检查。
通过全面排查，找出问题，并进行无条件退货和售后服务，以尽可能减少客户的损失。
2.消费者关怀计划：针对受到影响的消费者，公司推出了一系列的消费者关怀计划，例如延长退货期、提供更长时间的质保服务等，以回馈消费者，并恢复消费者对公司的信任。
3.加强内部沟通和培训：公司加强了内部各部门之间的沟通，特别是客户服务部门与生产部门之间的沟通，以确保客户投诉得到及时处理。
同时，加强员工培训，提高服务质量和客户沟通能力。
影响分析：1.品牌形象受损：此次质量问题和大量客户投诉给企业的品牌形象带来了一定的负面影响。
消费者对于产品质量和售后服务的不满，会直接影响他们对于品牌的信任和忠诚度。
2.市场竞争力下降：品牌形象受损，公司的市场竞争力也将受到一定的影响。
售后服务中的客户投诉案例分析
售后服务中的客户投诉案例分析在现代商业社会中，客户投诉是一种常见的现象。
售后服务作为企业与客户之间的重要联系纽带，其质量直接关系到企业形象和顾客满意度。
本文将通过分析两个客户投诉案例，探讨售后服务中的问题，并提出改进建议。
案例一：产品质量问题某电子公司推出的一款新型智能手机在上市后迅速受到了消费者的喜爱。
然而，不久之后，大量消费者开始对该手机的质量问题提出投诉。
他们反映手机频繁卡顿、电池寿命短、应用程序闪退等问题，给他们的日常使用带来了很大的困扰。
分析：这个案例揭示了产品质量问题对售后服务的重要性。
公司在推出新产品时，应该进行严格的质量控制和测试，确保产品的稳定性和可靠性。
而对于无法避免的质量问题，公司需要及时回应客户投诉，积极解决问题，提供免费维修、退款或更换产品等解决方案。
改进建议：1. 加强产品质量控制与测试：公司应建立完善的质量控制体系，加强对产品的质量测试和检验，确保产品符合客户的期望和标准。
2. 提供快速响应机制：建立24小时客户服务热线或在线客服平台，确保客户的问题能够得到及时回应和解决。
3. 提供合理的解决方案：针对客户的投诉，公司需要采取积极措施解决问题，如提供免费维修、更换产品、延长保修期等，以提升客户的满意度。
案例二：服务态度不佳某家家电连锁店的顾客在购买电视后意外发现产品存在显示问题，随即向店内的售后服务人员投诉。
然而，售后服务人员态度冷淡且不耐烦，没有认真解决问题，使顾客对该店的信任和满意度大大降低。
分析：这个案例暴露了售后服务人员态度对客户投诉的重要性。
售后服务人员作为企业与客户之间的桥梁，其专业性、耐心和友好度直接影响着客户的满意程度。
改进建议：1. 提供专业培训：公司应加强对售后服务人员的培训，使他们具备扎实的产品知识和解决问题的能力，并注重培养良好的沟通技巧。
2. 建立奖惩机制：对于表现良好的售后服务人员给予表彰和奖励，对于态度不佳的售后服务人员进行督促和处罚，以激励他们提供更好的服务态度。
种酒店客服投诉案例分析
案例一：客房卫生问题
问题分析
客户对卫生标准 有较高的要求： 而酒店没有达到 客户的期望
酒店清洁人员可 能没有按照标准 程序进行清洁： 导致卫生问题
解决方案
案例一：客房卫生问题
向客户道歉：并表达对客户投诉的重视 更换新的床单和卫生间用品：确保清洁卫生 对清洁人员进行再培训：确保按照酒店的标准程序 进行清洁 向客户提供优惠券或其他形式的补偿：以弥补客户 的不满
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案例四：安全问题
案例四：安全问题
案例四：安全问题
问题分析
酒店的安全设施Biblioteka 在问题：没有保障客 户的生命财产安全 酒店安全管理可能存在漏洞 可能存在监管不力或维护不及时的问题 客户的个人贵重物品没有得到足够的安 全保障 火灾报警器失效可能导致火灾发生时无 法及时发现和处置火情
案例四：安全问题
解决方案
向客户 提供优 惠券或 其他形 式的补 偿：以 弥补客 户的不 满
邀请客 户再次 光顾酒 店：并 为其提 供更加 安全和 优质的 服务体 验
案例四：安全问题
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以上是四种酒店客服投诉案例的分析和解决方案
对于酒店来说，及时处理客户投诉并采取措施改进服务是非常重要 的
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通过以上案例的分析和解决方案，酒店可以更好地了解客户的需求 和期望，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度
感谢大家观看
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汇报人：XXXXX
日期：XXXX
2023
向客户 道歉： 并表达 对客户 投诉的 重视
检查酒 店的安 全设施 ：找出 问题并 立即进 行维修
加强酒 店安全 管理： 完善安 全制度 ，加强 员工安 全意识 培训
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验一、案例一：产品质量问题引发的投诉在售后服务中，客户投诉的一个常见问题是产品质量问题。
下面以一家电子产品公司的案例为例，进行分析和解决方案经验的探讨。
该公司生产的一款智能手机，在销售后不久，开始出现一些质量问题，例如屏幕显示不清晰、电池电量快速耗尽等。
客户通过电话、邮件和社交媒体等渠道向公司提出了投诉。
针对这一问题，公司首先需要及时回应客户的投诉，并尽快采取相应的措施来解决问题。
同时，公司要确保与客户的沟通畅通，及时告知客户问题出现的原因和解决方案，并承诺为客户提供一定的补偿或替换产品。
为了避免类似问题再次发生，公司还需要对产品的质量进行全面的检查和测试。
对于已出售的产品，公司可以主动联系客户，提供免费的维修或升级服务，以赢得客户的信任和满意度。
二、案例二：物流配送延误引发的投诉另一个常见的客户投诉问题是物流配送延误。
以下是一家家电公司的案例分析和解决方案经验。
公司在促销期间推出优惠活动，许多客户购买了产品并期待尽快收到货物。
然而，由于物流配送出现问题，许多客户的订单延迟了几天甚至更长的时间。
这引发了客户的不满和投诉。
为了解决这一问题，公司首先要及时与物流供应商联系，并了解延误的具体原因。
公司需要向客户解释情况，并承诺加快物流配送速度，并在不影响客户利益的情况下提供适当的补偿。
同时，公司可以加强与物流供应商的合作，并优化供应链管理，以提高物流效率和准确性。
此外，公司还可以考虑与多个物流供应商建立合作关系，以分散风险和提供更好的服务。
三、案例三：售后服务态度问题引发的投诉除了产品质量和物流问题外，售后服务态度问题也是客户投诉的一个重要方面。
以下是一家酒店的案例分析和解决方案经验。
一位客户在酒店入住期间遇到了一些问题，例如房间卫生不达标、服务人员不友好等。
客户对此提出了投诉，并希望酒店能够解决问题并改进服务质量。
针对这一问题，酒店首先要及时回应客户的投诉，并派遣专人与客户进行沟通，并解决问题。
客人投诉案例分析
此事经过大堂副理的调解才处理好。小 郑正满肚子的气，又遇到8203房门口有2
位客人要求服务员开门，但客人又无房 卡。小郑接受上次的教训，让客人稍等， 打电话来总台查询，小芳赶紧查询电脑， 得知8203房是酒店销售部崔经理替一散 客刘先生订的房间，经询问在8203房门 口的正是刘先生，但刘先生坚决要求先 进房间，再办理登记手续，怎么办？
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小芳考虑了一下，认为这是销售部 崔经理订的房间，就通知小郑让客
人先进房，随后安排行李生带入住 登记表和押金收据到客人房间办理 手续。但刘先生只办理登记手续， 拒交房租押金，要求退房时再结帐。 小芳觉得很为难，一时不知怎么办 才好？
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案例：与酒店有订房协议的某公司王先 生于9月25日入住某酒店，房价为协议
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谁知一波未平，一波又起。原住3115房 的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说 昨晚他太太打电话来找他，由于话务员
不分青红皂白就将电话接了进去，接电 话的又是一位小姐，引起了太太的误会， 导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏 了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆 满的答复，他一定不会放过那个话务员， 而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
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案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
现年37岁的邮政大臣野田圣子既是日本前内阁中最年轻的阁员也是唯一一位女性大臣然而有谁想象得到她的事业起点却是从喝厕水开始的野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人在受训期间负责清洁厕所每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格
携程网顾客投诉案例分析
1.案例简述2008年11月14日，与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程网订购了两张11月18日返回昆明的机票，外加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。
两张保单共计20元，最高保额80万元。
梁玉祥当天拿到保单时发现，保险期限仅18日一天，而航空意外保险的保险期均在7到10天。
“我的航班的空中飞行时间是从18日23时05分到19日凌晨0时55分，航程跨越两天，这也就是说，有近一个小时的时间我是在"裸飞"，没有任何保障。
”梁玉祥就该疑问致电携程网客服热线，客服人员称保单是保当次航班，航程肯定受保障。
但令梁玉祥错愕的是，他发现保单上“1天”的英文翻译竟然是ONEDAYS(注：应为ONEDAY)，而背面“保险期限详见保单”中的“详见”也写成了“祥见”。
梁玉祥随即致电平安财险客服热线，经平安财险的客服人员查证，平安公司的系统并未查到其两张保单的投保记录。
梁玉祥说，他返昆后多次与携程沟通，提出携程应出具该保单为真保单的证明，但携程仍然称保单不会有假。
随后，梁玉祥向平安财险海南分公司提出验真申请。
2008年12月12日，海南分公司出具了书面回复，指出该保单存在着没有印刷限售地区、没有打印验证码、保险期限错误、单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题，并称“所提供的保单非我公司产品”。
“我将平安财险的证明发给携程，但回复我说，他们也是受害者，接着就晾了我两个多月，没有和我联系。
”梁玉祥说。
2009年2月20日，携程以“上海携程国际旅行社”名义在网上公布了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》，证实两张保单属伪造保单，系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致，承认其负有监督管理不力的责任，同时表示，携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作，并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心。
2月20日，海南保监局吊销了三亚辰龙售票公司保险兼业代理许可证，同时，三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔。
售后服务中的客户投诉案例分析与解决
售后服务中的客户投诉案例分析与解决一、背景介绍售后服务是企业经营过程中不可或缺的环节，而客户投诉作为售后服务的重要反馈渠道，对企业的声誉和客户满意度具有重要影响。
本文将通过分析实际案例，探讨售后服务中客户投诉的原因和解决方法，帮助企业提升售后服务质量、满足客户需求。
二、案例分析1. 案例一：商品缺陷投诉一位客户在购买某品牌电视后，发现电视机出现屏幕闪烁问题。
客户通过客服电话投诉，并要求退换货。
在这个案例中，客户投诉的主要原因是购买的商品存在质量问题。
针对这种情况，企业应该迅速响应客户投诉，及时通过专业技术人员对商品进行检测和维修。
同时，在解决问题后，企业还应给予客户一定的赔偿或优惠，以弥补客户的损失，并维护客户关系。
2. 案例二：不满意的服务态度投诉一位客户在售后服务过程中遭遇服务人员态度不友好的问题，因此向企业投诉。
在这种情况下，客户可能会觉得自己受到了不公平的待遇，从而对企业产生负面印象。
解决这种问题的关键是加强员工培训，提高服务人员的服务意识和沟通技巧。
此外，企业还可以建立客户投诉处理体系，确保客户投诉得到及时处理和解决，以提升客户满意度。
3. 案例三：物流问题投诉在一次网购体验中，客户因为物流配送延误，将商品收到的时间推迟，对此进行了投诉。
这种情况下，企业应及时与物流合作伙伴沟通，追踪商品配送情况，并向客户提供准确的物流信息和解决方案。
此外，企业可以通过完善的物流管理系统和质量控制机制来提高物流准确性和配送速度，避免类似问题的发生。
同时，企业需要与物流合作伙伴加强沟通和合作，共同优化物流服务。
三、解决方法基于以上案例分析，以下是一些宝贵的解决方法，帮助企业在售后服务中更好地应对客户投诉问题：1. 高效响应：企业应设立专门的客户服务热线，并确保投诉电话能24小时畅通。
对于客户的投诉，要及时回应和处理，让客户感受到企业的关注和重视。
2. 客户教育：企业应向客户提供详细的产品信息和使用说明，以避免因为客户误操作而造成的投诉。
顾客投诉案例分析
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼物 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
案例一：
客人在中餐用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的 手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
问题讨论：
1、保安领班哪些做法值得我们称道？ 2、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？
点 评：
1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能 够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得 到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全 防范工作。
处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公
安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿 意接受公安部门的处罚。
案例当时实际处理结果：
因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包 或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自 己保管的，酒店无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于 客人自己，酒店不负任何赔偿。
问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？
• 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 • 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 • 3、坐下无人理睬，结帐时间太长。 • 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 • 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失
物等）
案例二：晚到未能入住的客人
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您
银行客户投诉案例
银行客户投诉案例最近，我们银行接到了一位客户的投诉，投诉内容涉及到了他在我们银行办理业务时遇到的一些问题。
经过调查和了解情况，我们对此事进行了详细的分析和处理。
以下是该投诉案例的具体情况及我们的处理过程。
该客户在投诉中提到，他在某网点办理业务时，遇到了服务人员态度恶劣、办理业务效率低下的问题，导致他在银行内花费了大量的时间，并且无法顺利完成业务。
这些问题给客户造成了不必要的困扰和不满，因此他向我们进行了投诉。
针对这一投诉，我们首先对该网点的相关业务人员进行了核实和了解。
经过调查，我们发现该网点确实存在着服务态度不够友好、业务办理效率较低的问题。
我们立即对相关服务人员进行了约谈和培训，要求他们提高服务意识，加快业务办理速度，确保客户能够顺利、高效地办理业务。
同时，我们也对该客户的投诉进行了认真的沟通和解释。
我们向客户表示了诚挚的歉意，并承诺会对该网点的服务水平进行全面提升，以确保客户在办理业务时能够得到更好的体验和服务。
除此之外，我们还对该网点的业务流程进行了全面的审查和优化。
我们对办理业务的各个环节进行了精细化管理和优化，以提高业务办理的效率和便利性，确保客户能够在最短的时间内完成业务办理。
最后，我们还对该客户进行了回访和关怀，以了解他对我们的处理结果是否满意，以及是否还存在其他问题。
通过回访，我们得知客户对我们的处理结果表示了满意，并对我们的关怀表示了感激。
通过这一投诉案例的处理，我们深刻认识到了客户满意度的重要性，也意识到了我们在服务中存在的不足。
因此，我们将进一步加强对各网点服务水平的监督和管理，确保客户能够得到更好的服务体验。
同时，我们也会加强对服务人员的培训和引导，提高他们的服务意识和专业水平，以更好地满足客户的需求。
在未来的工作中，我们将继续以客户为中心，不断优化服务流程，提高服务水平，努力为客户营造更加舒心、便捷的办理环境，让每一位客户都能感受到我们的用心和诚意。
感谢客户对我们的监督和支持，我们将以更加饱满的热情和更加专业的态度，为客户提供更好的服务，实现共赢的目标。
客户投诉案例分析
客户投诉案例分析一、案例概述本文通过分析一起客户投诉案例，探讨投诉的原因、客户需求以及解决方案，从而改进公司服务质量，提升用户体验。
二、案例背景某公司在上个季度接到了一起关于产品质量问题的客户投诉。
客户反映购买的产品在使用过程中出现了频繁的故障和性能不符合宣传。
该投诉引起了公司的高度重视，需要分析案例并寻找解决方案。
三、投诉原因分析1.产品质量不达标：客户反映的故障问题表明产品在设计、制造或测试过程中存在缺陷，导致性能不稳定。
可能是生产环节存在问题或者质量检查不严格。
2.宣传与实际差异：客户投诉产品的性能不符合宣传，说明公司的市场宣传存在夸大与实际情况不符的问题。
这可能是营销部门与研发部门之间的信息传递不畅或者研发部门未充分了解市场需求。
四、客户需求分析1.产品性能稳定性：客户希望购买的产品能够稳定运行，避免频繁出现故障，影响正常使用。
2.宣传信息准确性：客户期望产品宣传信息与实际使用效果一致，避免因过度宣传产生误导。
五、解决方案1.优化产品生产流程：对产品生产过程进行全面评估和改进，确保各个环节符合质量标准，在设计、制造和测试过程中加强质量控制，提高产品质量稳定性。
2.加强市场与研发部门沟通：营销部门与研发部门需要加强合作，及时传递市场需求和客户反馈，确保宣传信息准确性，以便更好地满足客户需求。
3.完善客户服务体系：建立健全的客户服务体系，及时响应客户投诉并提供解决方案，提高客户体验。
六、结果及改进通过以上的改进措施，公司在下一个季度的消费者满意度调查中取得了显著的提升。
产品故障率和客户投诉数量明显减少，产品性能稳定性得到改善。
同时，公司加强了内部各部门的协作，形成了良好的沟通机制。
客户的宣传信息准确性得到保障，提高了市场形象和竞争力。
七、结论通过客户投诉案例的分析，公司认识到产品质量和市场宣传一致性对于客户满意度的重要性。
在今后的工作中，公司将进一步加强质量控制和市场部门的协作，以确保产品质量稳定，满足客户需求，提升市场竞争力。
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技能训练3-3
客户投诉
售后服务方案(赠送)
1.售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺
一、项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。
在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、服务与保证期
在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期；２、维护人员；３、售后服务项目；４、服务响应时间。
三、售后服务期
在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。
如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、具体措施承诺
1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进
行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
2、维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。
非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。
所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
2、现场环境不符合我公司建议的规范；
3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
4.设备的维护和信息处理方式。
六、系统维护
１、系统运行管理工作
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养
我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养
坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施
１、电话支持服务
电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。
如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导
我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
４、投诉受理服务
我方在公司设有用户投诉电话。