技术工人全面质量管理培训教材
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全面质量管理——培训教材-精选文档200页
全面质量管理
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什么是质量？
• 质量：反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和
– 内部质量——符合技术指标、规格
– 外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满 意的顾客。
——李.艾科卡
全面质量管理
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缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
全面质量管理
38
顾客完全满意要点（续2）
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给
11
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
单位缺陷数（DPU）1,000,000 = ———————————————
一个单位中的出错机会
全面质量管理
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出错机会数举例
全面质量管理
54
为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？
• 因为DPMO是对具有不 同复杂程度的产出进行 公平度量的通用尺度。
全面质量管理
全面质量管理培训教材(PPT 65页)
第一节 全面质量管理的基本概念
三、全面质量管理的特点
01
02
全面质量管理的特点主要体现在：
1）全员参加的质量管理
2）全过程的质量管理
3）管理对象的全面性
4）管理方法的全面性
5）经济效益的全面性
பைடு நூலகம்03
三、全面质量管理的特 点
第一节 全面质量管理的基本概念
四、全面质量管理核心观点
1.用户至上：全面质量管理的核心是满足用户的需求。 2.一切凭数据说话 3.以预防为主 4.以质量求效益：随着销售额的增加虽然利润增加，但 必然也会导致经营成本的上升；而通过质量改进能够以 较低的成本为企业获得可观的的经济效益。础、让顾客 满意和组织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者 强有力的和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效 益。
四、辅助过程质量管理
辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供 各种资源保障的过程，包括物资供应、工具供应、 设备供应等环节。进行辅助过程的质量管理，主 要是强调这些部门的工作质量，提供方法和工具， 为保证和提高产品质量提供优质的服务和良好的 资源保障。 （1）物资供应的质量管理：包括原材料、外购 件、内构件、配套件等在内的物资供应，是影响 产品质量的重要环节之一。 （2）工具供应的质量管理。 （3）设备的质量管理：要进行设备的日常维护 保养和定期维修，以保证设备良好的技术状态。
第一节 全面质量管理的基本概念
二、全面质量管理的内涵
全面质量管理并不等同于一般的质量管理，它是质 量管理更深层次、更高境界的管理，它将组织的所有管 理职能纳入质量管理的范畴。全面质量管理强调一个组 织以质量为中心、以全员参与为基础、让顾客满意和组 织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者强有力的 和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效益。
全面质量管理培训教材
国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的管理途径。（90年代）
质量职责
质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定
第2章 质量管理
管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
质量的等级 思考题：公司为谁而存在？
基本概念一：质量
质量的意义
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴
老 板
顾客
员工
社会
基本概念一：质量
质量的意义
质量和企业（老板） 质量和员工 质量和顾客 质量和其他相关方
基本概念二：质量特性
定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型：
魅力特性和必须特性可以相互转化
与质量相关的术语
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。 质量经济性：
基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质 量而需要进行的全部活动的总和。
企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页）
质量职责
质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定
第2章 质量管理
管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
质量的等级 思考题：公司为谁而存在？
基本概念一：质量
质量的意义
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴
老 板
顾客
员工
社会
基本概念一：质量
质量的意义
质量和企业（老板） 质量和员工 质量和顾客 质量和其他相关方
基本概念二：质量特性
定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型：
魅力特性和必须特性可以相互转化
与质量相关的术语
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。 质量经济性：
基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质 量而需要进行的全部活动的总和。
企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页）
全面质量管理培训完整ppt课件
20世纪40-50年代，运用 数理统计方法进行质量控 制，强调对生产过程的预 防和控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理——培训教材共200页
全面质量管理
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传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
测量DPU的好处
• A. 分析目前的表现 • B. 预测产品和或服务的质量 • C. 对产品、服务、流程定出水准 • D. 计划并设计出工作流程
全面质量管理
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百万机会缺陷数（DPMO）
• 百万机会缺陷数：DPMO – Defect Per Million Opportunity
• 百万机会缺陷数（DPMO）
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
全面质量管理
5
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
全面质量管理
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由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
全面质量管理
18
退酸奶的故事
技术工人全面质量管理培训教材
斋妺饚麙规撃发韂襮籾蹁錆褣殝杊郧
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化的
技术工人全面质量管理培训教材
銩朸蟔秮荀的 叮熪隘笄巣枌东懟攖迁
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主要内容
质量管理基本概念和企业质量管理理念 企业质量管理的一些基本术语 现场质量管理 质量改进及奖励办法
品损失 实现产品零缺陷（零不合格）
的基本手段 促进全员参与、改善工作环境
和提高员工素质 展示企业管理水平和良好形象
的重要手段
现场质量管理的任务
现场管理的基本目的在于防止不合格的产生和对不合 格的控制，并改进产品加工和服务提供的质量。现场质量 管理的任务主要是对产品加工和服务提供过程（或工序） 实施质量控制和质量改进，从而使产品质量和服务质量符 合规定的要求，并不断提高产品质量的一致 性水平，也就是提高合格率，降低废品率或 返工返修率，并减小产品质量的波动。所以 现场质量管理的主要任务可以分为
不合格品处置
返工──对不合格产品采取的措施，使其 能满足原来规定的要求。
返修──对不合格项采取的措施，使其虽 然不符合原来规定的要求，但能满足预 期的使用要求。
让步──对使用或放行不符合规定要求的 产品的许可。
报废──对影响产品的主要功能、安全性 与可靠性的不合格的质量特性采取的措 施。
作业人员在现场质量管理中的 职责和权限
过程（工序）质量控制
工作环境管理
企业大力提倡运用“5S”方法管理现场
（1）“整理”。就是明确区分需要的和不需要的物品， 在生产现场留需要的，清除不必要的物品。
全面质量管理培训教材(PPT 67页)
全面质量(zhìliàng)管理培 训教材(PPT 67页)
2021/11/6
第一页，共66页。
一.TQC与TQM
质量 (quality) 事物所具有的内在特性满足特定要求的 能力。
质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐 延伸到了服务，再后则进一步扩展到了 过程(guòchéng)、活动、组织乃至上述 各项因素的结合。
第十九页，共66页。
一.TQC与TQM ——简史
➢ 在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实 践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全 球企业界的共同实践。
➢ 全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM（Total Quality Management），一定意义上来讲，它已 经不再局限于质量职能领域(lǐnɡ yù)，而成为一 套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和 管理理念。
品只同一个供应商打交道。 5. 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 6. 做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 7. 进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非指手画脚或惩罚威吓。 8. 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚
1. 树立(shùlì)改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向 人们提供工作机会。
2. 接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。 3. 不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。 4. 不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物
第二十六页，共66页。
2021/11/6
第一页，共66页。
一.TQC与TQM
质量 (quality) 事物所具有的内在特性满足特定要求的 能力。
质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐 延伸到了服务，再后则进一步扩展到了 过程(guòchéng)、活动、组织乃至上述 各项因素的结合。
第十九页，共66页。
一.TQC与TQM ——简史
➢ 在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实 践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全 球企业界的共同实践。
➢ 全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM（Total Quality Management），一定意义上来讲，它已 经不再局限于质量职能领域(lǐnɡ yù)，而成为一 套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和 管理理念。
品只同一个供应商打交道。 5. 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 6. 做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 7. 进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非指手画脚或惩罚威吓。 8. 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚
1. 树立(shùlì)改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向 人们提供工作机会。
2. 接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。 3. 不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。 4. 不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物
第二十六页，共66页。
全面质量管理培训教材(PPT 36页)
50 40 30 20 10
0 施工用电 临边防护 外脚手架 安全管理 施工用具
活动前 活动后
第二十二页，共35页。
A1阶段(jiēduàn)
• 第一次循环解决了施工用电存在的主要
问题(wèntí)，但与文明施工还有距离， 仍然要加强管理。
•随着主体施工进度加快，外脚手架存在
问题(wèntí)呈上升趋势，需要严格管理。 小组活动进入下一轮循环
及湾里庙贸易中心工程，运用QC方法，克服施工 安全中的隐患，实现现场安全施工标准化、规范 化，使这三个工程在全省安全大检查中安全达标 “优良”，被授予“省级文明(wénmíng)”工地。 以下是邯郸文理科综合楼工程运用QC方法，实现 现场安全施工达标的成果。
第三页，共35页。
邯郸师专占地30.2公顷，位于滏西大街与学院落 北路交叉口的东北角，项目规模为全日制在校学 生5000人，一期(yī qī)工程包括文理科综合 楼、、实验中心、图书馆、行政管理中心、科研 学术交流中心、计算机中心等项目。我单位承建 的文理科综合楼占地7690m2 ,建筑面积2527m2， 位于新师专的西南角，由A、B、C、D、E五个区 组成，为一个四分之一圆弧形平面的教学楼，建 筑为3-4层钢筋砼框架结构，内弧半径124m，外 弧半径为156m；学生活动中心十五层。
建立健 全完善 的安全 管理制 度
课题可行性分析
小组成员 专业素质 高，具有 攻关课题
的实力
加强过程 控制，强 化管理体 制
符合国 家现行 的法律
、法规 和标准
结论：课题可行
第十一页，共35页。
第十二页，共35页。
施工现场(xiànchǎng)存在不安全因素状况调查
我们QC小组在2001年三季度，对现场(xiànchǎng)的安 全管理和安全防护进行了检查，检查情况如下表3
全面质量管理TQM培训教材(PPT50页).pptx
全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、 处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的 四个阶段。
1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。
供依据。
企业引进和推行全面质量管理的步骤
❖ 1、做好推行全面质量管理的准备工作 ❖ 首先要通过调查了解其它企业推行TQM的成功经验
和失败的教训，使企业的高层领导充分认识到推行 TQM对企业的重要性、必要性和难度。之后，企业 领导要向全体员工表明推行TQM的决心和信心。另 外，要通过质量管理诊断（有条件的企业要请有经 验的企业外专家作指导），清楚地了解企业质量管 理中存在的问题，明确推行TQM的目的，以及通过 推行TQM要解决的问题。
❖ 全面质量管理的核心概念还包括：重视质量 成本、以工作质量为重、注重团队成员的合 作、强调领导的示范作用、强调生产一线工 人参与质量控制等方面。
全面质量管理的内容
❖ 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
（1）设计过程质量管理的内容。
❖ 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品 正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组 织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质 管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
全面质量管理基础知识培训教材(杨杨勇)
全面质量管理基础知识培训教材( 杨杨勇)
目 录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用与推广
01 全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中 心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法论。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程管理、 持续改进等，追求卓越的 质量水平。
全面质量管理的核心理念
顾客至上
把顾客的需求和期望放在首位，以顾客满意 为最高标准。
全员参与
强调每个员工都是质量管理的参与者，通过团 队合作实现共同的质量目标。
过程管理
关注产品实现的全过程，包括设计、采购、生产 、销售等各个环节。
在软件开发领域，质量控制与改进也扮演着重要角色。通过采用敏捷开发方法、持续集成和 持续交付等实践手段，确保软件产品质量符合预期要求并不断提升用户体验。同时，借助自 动化测试工具、代码审查等手段及时发现并修复潜在问题。
04 质量检验与评估
质量检验的分类与内容
按检验阶段分类
进货检验、过程检验、最终检验；
及时反馈质量信息，为质 量改进提供依据和支持；
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的测量与分析
顾客满意度指数模型
介绍常用的顾客满意度指数模型，如ACSI、ECSI和CCSI 等，以及它们各自的优缺点和适用范围。
调查问卷设计
阐述如何设计有效的顾客满意度调查问卷，包括问题类型、 问题顺序、量表选择等，以确保调查结果的准确性和可靠 性。
全面质量管理在企业的实践案例
1 2
目 录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用与推广
01 全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中 心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法论。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程管理、 持续改进等，追求卓越的 质量水平。
全面质量管理的核心理念
顾客至上
把顾客的需求和期望放在首位，以顾客满意 为最高标准。
全员参与
强调每个员工都是质量管理的参与者，通过团 队合作实现共同的质量目标。
过程管理
关注产品实现的全过程，包括设计、采购、生产 、销售等各个环节。
在软件开发领域，质量控制与改进也扮演着重要角色。通过采用敏捷开发方法、持续集成和 持续交付等实践手段，确保软件产品质量符合预期要求并不断提升用户体验。同时，借助自 动化测试工具、代码审查等手段及时发现并修复潜在问题。
04 质量检验与评估
质量检验的分类与内容
按检验阶段分类
进货检验、过程检验、最终检验；
及时反馈质量信息，为质 量改进提供依据和支持；
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的测量与分析
顾客满意度指数模型
介绍常用的顾客满意度指数模型，如ACSI、ECSI和CCSI 等，以及它们各自的优缺点和适用范围。
调查问卷设计
阐述如何设计有效的顾客满意度调查问卷，包括问题类型、 问题顺序、量表选择等，以确保调查结果的准确性和可靠 性。
全面质量管理在企业的实践案例
1 2
精选全面质量管理基础知识培训讲义PPT60页
(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。
特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。
大环带小环、阶梯式提升
5W1H方法来质询和发现问题： What(何事？) Who (责任人？) When(什么时候发生？) Where(哪个环节？) Why (原因？) How（怎么做？） 可以引用“四不放过原则”。
制造过程应注意的问题： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量； （2）搞好均衡生产和文明生产； （3）组织技术检验，把好工序质量关； （4）掌握质量动态； （5）加强不合格品的管理； （6）搞好工序质量控制；
3、辅助过程的内容： 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
（3）贯彻实施ISO9000族的重要意义
国际标准化组织(ISO)
ISO（International Organization for Standardization）创立于1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电机和电子方面则以IEC（International Electrotechical Commission）为制定组织。ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一次。 ISO 9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。
特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。
大环带小环、阶梯式提升
5W1H方法来质询和发现问题： What(何事？) Who (责任人？) When(什么时候发生？) Where(哪个环节？) Why (原因？) How（怎么做？） 可以引用“四不放过原则”。
制造过程应注意的问题： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量； （2）搞好均衡生产和文明生产； （3）组织技术检验，把好工序质量关； （4）掌握质量动态； （5）加强不合格品的管理； （6）搞好工序质量控制；
3、辅助过程的内容： 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
（3）贯彻实施ISO9000族的重要意义
国际标准化组织(ISO)
ISO（International Organization for Standardization）创立于1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电机和电子方面则以IEC（International Electrotechical Commission）为制定组织。ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一次。 ISO 9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
全面质量管理培训教材(PPT79页)
质量管理常用工具
简单图表 QC工具
5
Prepared by YJ Shi
简单图表
定义：现场的数据或情报，用点、线、面来表示 大概情况及细微变化的图形称为图表。
6
Prepared by YJ Shi
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
Prepared by YJ Shi
简单图表
推移图(又称趋势图、历史线图或折线图)
(%)
4
不3
合 格 率
2 1 0
B班 A班
1 2 3 4 5 6(月)
连杆A、B两班加工不合格率月推移比较
11
Prepared by YJ Shi
简单图表
雷达图
领导能力 QC手法
会议次数
工作分工
解决件数
活动计划
创意提案
定 义
学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”—
—中国质量管理协会对工业企业全国质量管理的定义。
全面质量的管理：产品质量&工作质量。 特 全过程的质量管理：质量管理重点由事后检验转移到事前控制。 征 全员性的质量管理：质量涉及企业所有部门和所有人员。
综合性的质量管理：综合多样的方法体系。
戴明（美）
强调统计性
全面质量管理
QC小组活动 TQC
物
朱兰（美）
QC七种工具
或 单
质量控制图
强调经营性
石川馨（日）
QC新七种工具
位
因果图
《TQM宣言》
意义
全面质量管理(TQM)培训教材
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
全面质量管理培训教材
第一章质量概述第一节质量的概念质量，是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
（1）实体实体，是指可单独描述和研究的事物。
实体可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类），可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。
每一个实体都应有清楚的界定和描述。
质量并不只局限于产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。
比如评价一台冰箱或一台洗衣机质量的好坏，不仅仅是指冰箱或洗衣机本身的质量水平，同时还包括冰箱的设计、制造、服务等多方的质量。
（2）需要需要，一般指顾客的需要，也可指社会的需要及第三方（不是供方，也不是顾客）的需要。
在很多情况下，需要会随时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。
需要一般有两种形式：①明确需要。
一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出的明确的需要，这种需要常以合同契约等方式予以固定。
②隐含需要。
是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的、无须事先申明的需要。
第二节质量的特性产品的质量特性是指产品用来满足顾客需要的能力。
如果把各种产品质量特性归纳起来，则可以概括为产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。
（1）性能性能，是指对产品使用目的所提出的各项要求，就是产品适合使用的性能，也称之为使用适宜性。
比如，我们对洗衣机就有种种不同要求，不仅要有洗衣服的洗衣机，还要有适应不同用途的洗衣机，如为四川用户设计的“洗地瓜机”、为青海和西藏人民“打酥油茶的洗衣机”等；不仅有适合冬天使用洗大量衣物的洗衣机，还有适合夏季使用洗少量衣物的“小小神童”洗衣机等等。
产品适用于不同目的、不同条件下使用的性能，这就是它的适用性。
（2）寿命寿命，是指产品能够使用的期限。
例如，冰箱门体的开关次数、空调压缩机的使用年限等。
又如汽车、拖拉机这类需要经常维修保养才能保持其性能的产品，也可把两次大修的时间间隔期限作为它们的使用寿命。
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徐重质量理念
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b 企业愿景：“做世界级企业、铸世界级品质” b 2003年提出“谁干谁负责，谁管理谁负责”的
理念 b 企业2008年提出“以质取胜”的经营方针 b 企业2009年提出“宁愿让不合格的员工离厂，
也不让不合格的产品出厂 ”的管理思想 b 2010年是企业“质量服务年” b 企业质量战略指导思想：市场为天，以质量求
XZ16K.59.1.1-2 板 ，批次30/400,
XZA200 .59.1 0912015 每个大型部件都必须作
永久性可追溯性标识！
技术工人全面质量管理培训教材
不合格品分级
b 严重不合格──单位产品的A类质量特性 不符合规定，或单位产品的质量特性极 严重不符合规定。
b 重要不合格──单位产品的B类质量特性 不符合规定，或单位产品的质量特性严 重不符合规定。
质量等级工资制
我公司直产工人推行质量等级工资制， 按照产品质量结果分A、B、C三个等级分 配工资。
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现场质量管理
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现场质量管理的重要性 提高质量的符合性，减少废次
品损失 实现产品零缺陷（零不合格）
的基本手段 促进全员参与、改善工作环境
和提高员工素质 展示企业管理水平和良好形象
• 过程或工序质量控制
•过程或工序检验
•质量改进
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标识
（1）为了便于识别产品，防止因不易区分而造 成混料、混批、误发和误用（产品标识）；
（2）为了便于识别产品的检验和试验状态，防 止把不合格品当作合格品使用或发放（产品状 态标识）；
（3）为规定有可追溯性要求的场合，通过产品 标识及其记录实现产品质量的追溯（可追溯性 标识）
质量损失的构成
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质量损失的雨林效应
100元
10000元
1元 10元
本工序
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出厂前
交付用户
用户使用后
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质量增值模式
质量
正确的特性
忠诚的用户
低缺陷
好价钱
市场份额
缩短周期
合理的保证 成本
低废品//返 工
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过程（工序）质量控制
b 物料的管理（包括原材料、半成品、成 品）
（1） 对于现场使用的各种物料的质量状态，操作者应 在进料或使用前就验证其“身份”，即规格、型号、 检验标识、产品标识是否齐全，要做到“坚决不接收 不合格品，坚决不使用/不装配不合格品”。
b 国家提出“质量兴邦”的战略
b “一个企业要想在市场上站稳脚跟，具 有竞争力，就必须在产品质量上狠下功 夫，走以质取胜之路。只有创造质量过 得硬的名牌产品，才能扩大国际市场占 有率，树立我国商品的良好形象”。
——温家宝总理在2007年全国质量工作 会议上的讲话
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作业人员的职责
做好设备维护保养和巡回检查，做到 “三无”，即无灰尘、无油污、无跑 冒漏滴。 做好不合格品的管理，包括对不合格 品的隔离、标识、记录和报告，防止 不合格品流入下工序。 坚持文明生产，按“5S”管理的要求， 保持良好的工作环境。
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b 6σ管理思想的一个重要目标是将科学的 统计方法应用到模糊的质量管理中。能 有效地指导企业在做任何事情上都尽量 地少犯错误。
b 6σ已成为衡量企业竞争力的一个明显的 核心指标。
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提高产品质量的重要意义
质量和顾客满意 顾客：接受产品的组织或个人。这里
的顾客既包括外部顾客，也包括企业内部
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什么是质量？
ISO 9000标准定义：质量是一组固有特性 满足要求的程度。 法律法规 标准 顾客潜在的要求
质量概念可以用来描述产品、过程、活动 、人员、组织、体系。
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观念的转变
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b 在最初物质相对缺乏时，企业生产什么产品，顾客购买什么产品。 b 在物质相对丰富的时候，随着顾客需求的提升，顾客要什么产品，
σ原是统计学中误差分析的一个概念，现在 用来量化稳定和不稳定程度的特定数学值。 在此被借用来标示质量的水平。 σ代表的是标准偏差， σ值越小则其标示的质 量水平也越稳定；反之， σ值越大，则其标 示的质量水平应越不稳定。
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公司在质量管理方面的发展
b 6σ的狭义定义是100万机会中有3.4个缺陷 或99.99966%的完善。
授予的权限
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应能明确地被告知该做什么和要达 到的结果，以及个人对结果具有的 影响力，包括应能知道所承担的工 作的目标或方针。 应能获得必要的作业指导书或其它 的必要文件。 应有规定的渠道获得工作所需的信 息，包括本岗位工作结果或成绩的 信息。
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授予的权限
应能获得所需的测量器具和技术。 当质量发生偏离时，应能获得采 取纠正措施的授权。 应能获得提高自身能力、知识和 经验的机会。
体系认证 ISO9000是“门槛”基础。 b 1989年国家一级计量单位 b 2003年工程机械行业首家通过“3C”认证 b 2008年通过解放军总装部装备资格审查。 b 2009年QY50K通过“国家出口免验”
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公司在质量管理方面的发展
2009年企业推行6σ管理
（4）积极开展QC小组活动，发挥自己的技能特长和聪明 才智。
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过程（工序）质量控制
b 设备（设施）的管理
机器设备及一些工装、固定 设施（如底盘车间的工位器具架） 等，是保证过程或工序生产符合 技术要求的产品的重要条件，尤 其是自动化程度较高、有定位 （如钢结构车间的镗床）或自调 装置的设备，它们对于确保过程 或工序质量起着关键的作用。
环的过程称为“质量环”。
营销和市场调研
产品设计和开发
售后服务、 备件供应 销售和交付
包装和贮存
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工艺策划和开发
采购 生产制造 检验、试验和检查
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质量责任制
我公司通过职代会颁布的《质量管理规 定》及《质量管理规定实施细则》都是质 量责任制的一种形式。它的核心在于明确 职责、落实责任，使员工更好地参与质量 工作，确保产品或服务质量。
意 c) 第一次就把事情做好，每一次都
把事情做好
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作业人员的职责
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正确理解和掌握本岗位的各项质量目 标或方针要求，并在质量偏离要求时 采取相应措施。 严格遵守工艺纪律，做到“三按”生 产（即按图纸、工艺、标准或规程） 确保操作质量。 按规定做好过程（工序）质量的监测 和记录，并确保记录填写及时、完整、 真实、清楚。
企业生产什么产品。 b 20世纪，检验质量认为质量是通过检验控制形成的。 b 60年代，制造质量认为产品质量是制造出来的，也就是统计分析阶
段。 b 80-90年代，是技术开发设计阶段认为质量是设计出来的。 b 现代专家认为，质量已进入全面质量管理阶段。 b 从发展历程和意识的转变可以说是一场“观念”的转变。 b 朱兰博士：21世纪是质量世纪，20世纪是生产力的世纪，质量意味
着产品的特性让顾客满意，避免缺陷。 b 费根保姆：要形成以顾客为中心的质量价值链。 b 克劳斯比：质量的基础在于顾客的需求，缺陷影响了成本。
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质量管理发展的三个阶段
质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
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国家对质量的要求
顾客（职级顾客、职能顾客、过程顾客）。 顾客满意：指顾客对其要求已被满
足的程度的感受。
质量和企业
提高质量是企业生存和发展的保证
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Kano模型
（满意）
魅力质量 （不充足）
（充足） 质量特性
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一元质量 理所当然 质量 (不满意）
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企业的质量管理体系文件
质量管理体系的三个层次文件： 《质量手册》 《程序文件》 《作业指导书》
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质量产生、形成和实现的过程
质量：一组固有特性满足要求的程度。
质量环：在产品经历设计、制造和使
用的过程中产品质量相应也有个产生、
形成和实现的过程，我们把这一不断循
更高的收益
最佳经济效益
更低的成本
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企业质量管理的基本术语
b 人单合一 “人单合一”归根结底就是业务和质量 的统一，业务与责任的统一，业务是“ 单”，质量与责任就是“人”，落实责 任就要落实具体责任人，考核“人”就 是要考核质量与责任。
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b 一般不合格──单位产品的C类质量特性
不符合规定，或单位产品的质量特性极
轻微不符合规定。
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不合格品处置
b 返工──对不合格产品采取的措施，使其 能满足原来规定的要求。
b 返修──对不合格项采取的措施，使其虽 然不符合原来规定的要求，但能满足预 期的使用要求。