20山东大学网络教育 城市轨道交通服务质量管理 期末考试试题及参考答案

一、名词解释题（32分）

1、规模经济

正确答案：指由于生产专业化水平的提高等原因，使企业的单位成本下降，从而形成企业的长期平均成本随着产量的增加而递减的经济状态。

2、质量波动性

正确答案：任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。

3、城市轨道交通

正确答案：通常是指具有固定线路，铺设固定轨道，配备运输车辆及服务设施等的公共交通设施。

4、城市轨道交通服务

正确答案：运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

5、城市轨道交通服务设计

正确答案：是在以市场需求为导向，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。

6、市场机会

正确答案：是指市场上客观存在的但尚未得到满足或未被充分满足的消费需求。

7、客运市场细分

正确答案：交通企业的营销管理者通过市场调研，根据乘客对交通服务的需求和欲望，按照一个或几个细分变量将城市轨道交通运输产品的整体市场分为若干个乘客群的市场分类过程。

8、城市轨道交通服务质量控制

正确答案：是运输企业为了把服务质量各项指标控制在乘客可接受的范围之内，