业主满意度调查实施方案流程全在这里了

业主满意度调查实施方案流程全在这里了

作为物业服务合同的甲方乙方，业主和物业公司都关心物业服务能否让业主满意——业主不满意服务，物业公司的日子自然不好过。评判业主满意与否，通常会有两个指标：其一，就是业主的主动缴费率。满意的业主占大多数时，缴费率一般也不会太低。其二，就是业主满意度调查的统计分值。本文介绍一下业主满意度调查实施方案流程。

第一步：确定调查内容

业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：

1、小区工作人员仪表及服务态度

（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；

（2）维修人员仪表和服务态度；

（3）保安人员仪表和服务态度；

（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。

2、小区设施设备维护情况

（1）电梯、机电设备的维护情况；

（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；（3）小区墙体维护情况；

（4）小区娱乐设备维护情况。

3、小区管理服务情况

（1）安全管理服务情况；

（2）环境管理服务情况；

（3）社区文化服务情况。

4、社区信息及社区政策处理情况

（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；（2）停水、停电等信息预先通知情况；

（3）社区政策落实情况。

5、小区收费情况

（1）小区物业收费情况；

（2）业主对小区物业收费标准的评价。

6、小区住宅房屋舒适情况

（1）业主对住宅设计的满意情况；

（2）业主对房屋工程质量的满意情况。

第二步：发布调查通知

为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。

业主满意度调查通知

尊敬的业主:

你们好！

为了让大家又一个良好的居住环境，提高× × 物业管理有限公司的服务质量，× × 物业公司将进行第次满意度调查工作。被调查对象为花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六（月日）,届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信

箱，如有疑问请拨打电话进行咨询。（本次满意度调查时间为10个工作日）。

感谢大家对我们工作的积极配合！

× × 物业管理有限公司

年月日

第三步：设计调查问卷

业主满意度调查，一般应该通过书面问卷的形式进行。内容包括以下几个部分：首先要如实填写业主姓名、房间号。调查内容上，则应对物业服务合同中约定的电梯、水泵、公共部位照明、公共区域设施、保安、保洁、绿化，以及对投诉、报修等客服接待，服务纠纷的解决，物业人员的服务态度等是否满意做出判断和选择。有的小区，还会对合同中约定的社区班车、信件代收等服务内容进行调查。基本上，调查内容会包括物业服务合同所涉及的方方面面。业主满意度调查问卷范本前面有介绍，可参考，

第四步：发放和收集问卷

调查时间：

第一阶段：设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计

沟通，人员培训、资料印刷。

第二阶段：报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收问卷。

第三阶段：调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果形成报告。

发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。

调查方法：入户访问、普查

本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。

调查的组织实施：

1、由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。

2、各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

3、各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

访问流程：

1、首先对所有参与访问员工进行内部培训；

2、访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；

3、大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。

4、问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责；

5、问卷复核（复核比例100％），管理部负责。

6、数据处理

（1）数据录入

（2）逻辑检查

7、结果分析

（1）现状分析

（2）改进建议

第五步：撰写调查报告

每次调查结束后，物业经理都应对所有调查问卷进行统计分析，将业主对问卷中提到的各项目意见和建议明确列出，撰写相关报告，并着手在下阶段工作中予以改进。物业经理切忌只调查不行动，不搞形式主义，要真正关心业主的需求，从而获得业主对物业公司的更加信任。

以上就是业主满意度调查实施方案流程的介绍，满意度调查并不能代替物业服务的监督机制。这是因为，大部分业主对于物业服务合同的细节和物业服务工作的特性并不十分熟悉。物业公司要改变心态，敞开心门，把自己真正定位于小区业主的服务者。而业主，则也要积极培养权利意识和参与精神，真正做好小区的主人。这样，满意度调查才能正成为品质管理的有力工具，从而促进业主与物业公司的彼此合作，让物业服务的市场得到持续优化。