改善医疗服务质量

颁奖
HODs DM SWJ
HODs DM
HODs
MN
SWJ/ HW
新项目贯彻完成 确定时间为 11.8. 目前需要进一步考察
HODs 日程提交 HS 大会. MN 目前没有进展
11
(3) FOCUS 记分卡
F – 经济
员工花 费 直接费用 支出
经营利润
纯收入
医生稳定性
医生满意度 患者满意度
C – 顾客
三月 % 84 1.81 1.27 0.85 0.25 0.25 0.25 0 0 1.02 1.27 1.02 1.37 3.7
低一季度 Q1 平均
68%
50
1.42%
16
1.48%
32
1.23%
2
0.27%
1
0.08%
5
0.42%
1
0.09%
0
0
7
0.73%
7
0.61%
5
0.43%
22
1.23%
Target 15-16 <15 per annum
Green +0.5% 1-2
1.5% - 1.7%
1-1.2%
0.5 – 0.6%
1.12% - 1.24% Amber
<1.24% Red <4.42 Green >4.4 – 5.0 Red
2002 年 7 月止
91% GREEN
0.54 % Amber
2.11% Amber 1.01% GREEN 0.28% GREEN
0.20% GREEN
0.4% Green 0 .20 % GREEN
0% GREEN 1.01% Green 0.93% Green 0.57% Green
1.3 % RED
3.5 GREEN
21
医疗指标
医院管理报告 第一季度
内容提要
• 案例 1: 提高保柏利兹医院服务质量 • 案例 2: 管理英国政府第一家
诊断治疗中心 (DTC) • 案例 3: 西班牙 Manises地区
2
Redwood Diagnosis and Treatment
Centre
案例 1:
提高保柏利兹医院服务质量
3
问题: 我们能阻止保柏最成功的医院花 费失控吗？
0%
1.71%
1.47%
0.62%
1.24%
4.42
2% 1.13%
(70) 0.46%
(14) 8
0.40% (16) 0.5% 0% 1.5% 1% 0.5% 1%
4.42
2%-2.25%
+/- 5
3-4 per quarter <14 green
<8 Green 8-10 Amber
>10 Red +/-1
者
人
回顾
筹办二次答谢活动
完成 kaizen 挑战
向各部门介绍新入职培训课程 组织一场慈善晚会 为员工考察附近托儿所情况
确保健康安全风险评估的认真贯彻 回顾所有与员工相关的本地和约或公 司合同
PG
SWJ 举办系列活动：7.4 庆典午宴，9.7 巡
展、9.13 心血管科室晚宴
PG
PG
确认奖品；7.30 宣布获奖者名单；9.7
事件
病历完整性 2002 年底
投诉 院内感染 负面事件（非医疗） 用药错误 医疗事故
不及时诊治 死亡率
手术前死亡 二次入院 二次手术 转院
日诊转夜诊 平均住院时间 2002 年
占 2002 事 件总数百
分比
2003 目标
% 允许值 +/1
35% 1.19%
Q1 40% Q2 60% Q3 80% Overall
3.7
允许范围 Q1 目标 Q1
38 -40%
40%
0.6 - 0.9%
0.60%
2 - 2.25%
2%
75 events
1.13%
3 - 4 per quarter 0.46%
8-10 per annum
8
17 per annum 15-16
< 15 per annum 0.50%
100%
0.6%
Q1<38% Red 38% - 40% Amber
Q2 <55% Red 55-60% Amber Q3 <57% Red 75 – 80% Amber Q4 <80% Red
0.6-0.9%
2.47%
1.4% (80) 0.46% (14)
0.56% (17)
0.56% (17) 0.5%
病历完整 投诉 院内感染 非医疗事故 用药错误 严重事故 就治不及时 死亡率 手术前死亡 二次就诊 二次手术 转院 不必要住院 平均住院时间
一月 % 59.1 1.34 2 1 0.29 0 0.44 0.29 0 0.29 0.29 0 1.45 3.7
二月 % 60.9 1.76 1.17 1.86 0.29 0 0.58 0 0 0.88 0.29 0.29 0.88 3.7
4
2001 – 2004年经营业绩
• 收入
+ 34.6%
• 运营利润 + 28.9%
• 运营回报
27.6%
• 员工花费 - 0.5 pp
5
2001 – 2004年满意度指数
• 医生满意度 2001年=44，2004年=74（医院排名第一）
• 病人满意度 2001年=89， 2004年=89 （排名列前四）
稳定性
目标：在恰当的时间把合适的人选放在合适的职位上
测量 – `年度离职人员占员工总人数的百分比 (CITRIX 报 告).
目标：稳定性 77.4% （01 年利兹医院为 82.3%） 允许范围： – 5.0 pp (年度比例 72.4% to 82.4%) 实际情况 – 84.8%
季度计划
监管 负责
• 积分回顾 • 客户信息 • 双向交流 • 提高利润
15
员工剪报
17
问题: 怎样检测和提高医疗质量？
19
医疗管理
提高医疗质量
•确立及回顾医疗目标 •审核有效护理成果 •专家管理 & 评估 •事故 & 医疗纠纷 •外部规定
20
医疗目标 (占事件总数
比例)
序号
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
• 员工满意度 2001年=51, 2004年=68 （排名列前四）
6
问题: 我们怎样实行质量控制项目？
8
如何提高服务质量……
“如果我们关心员工 并且要求他们注重改进工作方法
我们将赢得且留住更多客户.”
9
1. 业务计划
3. FOCUS 积分卡
2. 季度工作计划
10
(2) 季度 工作 计划
员工
O – 运营
HQS
医院管理
订单
信用卡
员工稳定
员工发展 缺席
SOP
US – 员工
经常完不成任务 警告：需要再努力以完成任务 完成任务
12
wenku.baidu.com
问题: 我们怎样促进互相交流？
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管理结构
医疗管理 服务流程
员工 医院各部门
医疗顾问委员会
客户 健康&安全
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促进交流
• 业务协调 • 投诉处理
医院各部门 • 财务状况回顾