民航服务心理和实务PPT培训课件
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民航服 务心理 和实务
第一章 民航服务心理概述
•明确人们心理活动的特点和规律，把握普 通心理学的知识。 •了解民航服务心理研究的内容。
心理学基础知识 民航服务心理研究的相关内容 以旅客心理为基础做好民航服务工作
第一节 心理学基础知识
什么是心理学？ 心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学 什么是心理现象？ 心理现象是心理活动经常表现出来的各种形式、形态、 状态。
第一节 心理学基础知识 三、心理活动的本质
第一节 心理学基础知识
（一）心理的物质载体
心理是脑的机能 脑是心理的主要器官 人脑是人的心理活动的物质载体
第一节 心理学基础知识 （二）人的心理的环境依存性
从心理的内容和源泉来看，人的心理是对客观现实的反 映，是人脑与客观现实相互作用的结果。 人的心理活动的一切内容都可以在客观实践中找到依据。 人类的产生不能脱离客观现实 ：“狼孩事件”
实践性原则 ——做中学
批判与继承性原则
——取其精华，去其糟粕
24
第二节 民航服务心理研究的相关内容 四、民航服务心理的研究方法
定义、分类、优缺点等。
25
第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作 一、民航服务的含义 以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。 广义角度：有形设施、无形服务。 旅客角度：印象、体验 航空公司角度：员工的工作表现
26
第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作
二、民航服务的特征 以旅客的需求为中心 无形性 一次性 及时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
27
心理学知识对民航服务的意义
28
21
第二节 民航服务心理研究的相关内容
三、民航服务心理的研究原则
客观性原则 发展性原则 相关性原则 实践性原则 批判地吸收与继承原则
22
第二节 民航服务心理研究的相关内容
客观性原则
—— 人的主观性
发展性原则
——顺应时代变化发展
23
第二节 民航服务心理研究的相关内容
相关性原则 ——联系的观点
第一节 心理学基础知识
心
理
心 理
过 程
现
象
Байду номын сангаас
个 性 心 理
认知过程：指人认识外界事物的过程，包 括感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维 和想象等。（知） 情绪、情感过程 （情） 意志过程 （意）
需要和动机(人格倾向性)
能力、气质和性格 (个性心理 特征)
第一节 心理学基础知识
认识过程— —感知、记忆、思维想、象等
第一节 心理学基础知识 （三）人的心理的主体性
心理是人脑的主观映像； 人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现 的； 人对现实的反映是积极能动的。
第二节 民航服务心理研究的相关内容
一、民航服务心理的研究对象 （一）民航旅客的消费心理与行为 （二）民航服务人员的服务心理与行为
19
第二节 民航服务心理研究的相关内容
心理过程情感过程— —对事物的态度体验程过
意志过程— —意志行动的心理过程
心理状态— —注意、灵感、激情心、境、信心、犹豫等。
个性心理个 个性 性心 倾理 向特 性—征———需能要力、、动气机质、、兴性趣信格、念、理想、价值观等
第一节 心理学基础知识
（一）心理过程
第一节 心理学基础知识
2、情绪、情感过程
情绪、情感是客观事物能否满足人需求时，人所产生的一 种肯定或否定的反映（喜、怒、哀、乐等），两者统称为感 情，相互依存。
情感：感情生活的一种感受、体验。（道德感、美感、理 智感） 情绪：感受、体验的表现。（心境、激情、应激）
第一节 心理学基础知识
3、意志活动
二、民航服务心理的研究内容
（一）旅客心理 （二）民航服务人员的心理素质 （三）民航服务人员的工作技巧
20
第二节 民航服务心理研究的相关内容
1、旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机、个性及文 化背景。 2、民航服务人员的情绪的调节与控制、态度的把握与端 正、个性的完善与培养、挫折的应对及人际关系发展等。 3、民航服务人员与旅客的沟通技巧、交往技巧、语言技 巧。
心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表现 出来的那些心理活动所处于的动态变化的过程。包括认知 过程、情绪情感过程及意志活动过程三方面。
第一节 心理学基础知识
1、认知过程
感觉：人脑经由感官对客观事物个别属性的直接反应。（视、 听、嗅、味、皮肤觉） 知觉：人脑经由感官对客观事物整体属性的直接反应。（时 间、空间、运动知觉） 记忆：人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的 印象（识记——再认——再现） 思维：人脑对感知得到的事物现象材料进行分析、综合、抽 象、概括，揭示内在联系和本质特征。 想象：人脑对感知得来的事物表象进行加工组合，形成新形 象的心理活动。
第一节 心理学基础知识
（三）心理状态
心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出 现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个 性心理特点形成的一个过渡环节。
第一节 心理学基础知识
二、心理活动间的关系 心理过程、心理状态和个性心理，三者体现着人的 整体心理活动在“动态－过渡－稳态”方面的相互关 系和时相特征。
人为了达到预定目的而自觉组织行动、克服困难与挫 折的心理活动。
第一节 心理学基础知识 （二）个性心理
个性心理是指，一个人在心理过程的发展和进程中， 受一定个性倾向性制约的心理特征的总和。 受到差异规律的制约。
个性心理倾向：人们在需要、动机、兴趣爱好、理想、 信念方面的差异。
个性心理特征：能力、气质、性格方面的压力。
第一章 民航服务心理概述
•明确人们心理活动的特点和规律，把握普 通心理学的知识。 •了解民航服务心理研究的内容。
心理学基础知识 民航服务心理研究的相关内容 以旅客心理为基础做好民航服务工作
第一节 心理学基础知识
什么是心理学？ 心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学 什么是心理现象？ 心理现象是心理活动经常表现出来的各种形式、形态、 状态。
第一节 心理学基础知识 三、心理活动的本质
第一节 心理学基础知识
（一）心理的物质载体
心理是脑的机能 脑是心理的主要器官 人脑是人的心理活动的物质载体
第一节 心理学基础知识 （二）人的心理的环境依存性
从心理的内容和源泉来看，人的心理是对客观现实的反 映，是人脑与客观现实相互作用的结果。 人的心理活动的一切内容都可以在客观实践中找到依据。 人类的产生不能脱离客观现实 ：“狼孩事件”
实践性原则 ——做中学
批判与继承性原则
——取其精华，去其糟粕
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第二节 民航服务心理研究的相关内容 四、民航服务心理的研究方法
定义、分类、优缺点等。
25
第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作 一、民航服务的含义 以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。 广义角度：有形设施、无形服务。 旅客角度：印象、体验 航空公司角度：员工的工作表现
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第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作
二、民航服务的特征 以旅客的需求为中心 无形性 一次性 及时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
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心理学知识对民航服务的意义
28
21
第二节 民航服务心理研究的相关内容
三、民航服务心理的研究原则
客观性原则 发展性原则 相关性原则 实践性原则 批判地吸收与继承原则
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第二节 民航服务心理研究的相关内容
客观性原则
—— 人的主观性
发展性原则
——顺应时代变化发展
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第二节 民航服务心理研究的相关内容
相关性原则 ——联系的观点
第一节 心理学基础知识
心
理
心 理
过 程
现
象
Байду номын сангаас
个 性 心 理
认知过程：指人认识外界事物的过程，包 括感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维 和想象等。（知） 情绪、情感过程 （情） 意志过程 （意）
需要和动机(人格倾向性)
能力、气质和性格 (个性心理 特征)
第一节 心理学基础知识
认识过程— —感知、记忆、思维想、象等
第一节 心理学基础知识 （三）人的心理的主体性
心理是人脑的主观映像； 人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现 的； 人对现实的反映是积极能动的。
第二节 民航服务心理研究的相关内容
一、民航服务心理的研究对象 （一）民航旅客的消费心理与行为 （二）民航服务人员的服务心理与行为
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第二节 民航服务心理研究的相关内容
心理过程情感过程— —对事物的态度体验程过
意志过程— —意志行动的心理过程
心理状态— —注意、灵感、激情心、境、信心、犹豫等。
个性心理个 个性 性心 倾理 向特 性—征———需能要力、、动气机质、、兴性趣信格、念、理想、价值观等
第一节 心理学基础知识
（一）心理过程
第一节 心理学基础知识
2、情绪、情感过程
情绪、情感是客观事物能否满足人需求时，人所产生的一 种肯定或否定的反映（喜、怒、哀、乐等），两者统称为感 情，相互依存。
情感：感情生活的一种感受、体验。（道德感、美感、理 智感） 情绪：感受、体验的表现。（心境、激情、应激）
第一节 心理学基础知识
3、意志活动
二、民航服务心理的研究内容
（一）旅客心理 （二）民航服务人员的心理素质 （三）民航服务人员的工作技巧
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第二节 民航服务心理研究的相关内容
1、旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机、个性及文 化背景。 2、民航服务人员的情绪的调节与控制、态度的把握与端 正、个性的完善与培养、挫折的应对及人际关系发展等。 3、民航服务人员与旅客的沟通技巧、交往技巧、语言技 巧。
心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表现 出来的那些心理活动所处于的动态变化的过程。包括认知 过程、情绪情感过程及意志活动过程三方面。
第一节 心理学基础知识
1、认知过程
感觉：人脑经由感官对客观事物个别属性的直接反应。（视、 听、嗅、味、皮肤觉） 知觉：人脑经由感官对客观事物整体属性的直接反应。（时 间、空间、运动知觉） 记忆：人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的 印象（识记——再认——再现） 思维：人脑对感知得到的事物现象材料进行分析、综合、抽 象、概括，揭示内在联系和本质特征。 想象：人脑对感知得来的事物表象进行加工组合，形成新形 象的心理活动。
第一节 心理学基础知识
（三）心理状态
心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出 现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个 性心理特点形成的一个过渡环节。
第一节 心理学基础知识
二、心理活动间的关系 心理过程、心理状态和个性心理，三者体现着人的 整体心理活动在“动态－过渡－稳态”方面的相互关 系和时相特征。
人为了达到预定目的而自觉组织行动、克服困难与挫 折的心理活动。
第一节 心理学基础知识 （二）个性心理
个性心理是指，一个人在心理过程的发展和进程中， 受一定个性倾向性制约的心理特征的总和。 受到差异规律的制约。
个性心理倾向：人们在需要、动机、兴趣爱好、理想、 信念方面的差异。
个性心理特征：能力、气质、性格方面的压力。