12345(96345)便民服务热线-办公室工作管理办法
“12345”市民热线运行管理办法(最新)
“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。
第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。
第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。
第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。
第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。
管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。
第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。
第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。
第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。
第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。
第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。
贵州省12345政务服务便民热线管理办法
贵州省12345政务服务便民热线管理办法文章属性•【制定机关】贵州省人民政府•【公布日期】2024.01.08•【字号】贵州省人民政府令第214号•【施行日期】2024.03.01•【效力等级】地方政府规章•【时效性】尚未生效•【主题分类】信访正文贵州省人民政府令第214号《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》已经2023年12月14日省人民政府第26次常务会议审议通过，现予公布，自2024年3月1日起施行。
省长李炳军2024年1月8日贵州省12345政务服务便民热线管理办法第一条为了规范12345政务服务便民热线管理，畅通诉求反映渠道，加强诉求办理工作，提升为民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据有关法律、法规规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本省行政区域内12345政务服务便民热线管理和有关诉求办理工作。
第三条本办法所称12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)，是指省、市级人民政府受理诉求人对政府管理和服务非紧急诉求的便民热线平台，由12345热线电话、在线客服、网民留言等系统组成。
本办法所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的自然人、法人或者非法人组织。
第四条省、市级人民政府应当加强对12345热线工作的领导，定期听取热线工作情况报告，协调解决热线管理中的重大问题，将工作所需经费列入本级财政预算。
县级以上人民政府应当加强对12345热线诉求办理工作的领导，建立健全工作机制，协调解决办理过程中的重大问题。
12345热线管理机构负责统筹协调，指导和监督12345热线工作机构开展工作。
12345热线工作机构具体负责12345热线的运行、管理、维护，制定工作制度、明确业务规范，加强热线工作人员培训，为诉求人提供7×24小时全天候人工服务，承担诉求的受理、转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等工作。
第五条县级以上人民政府有关部门、乡(镇)人民政府、街道办事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等(以下统称承办单位)应当建立健全12345热线工作机制，依法办理有关诉求。
12345热线工作实施方案
12345热线工作实施方案为了更好地提供服务，提高客户满意度，公司决定开通12345热线。
下面是12345热线工作实施方案：一、人员配备。
1. 专业人员，公司将从各部门选拔经验丰富、业务能力强的员工担任12345热线工作人员，确保能够熟练处理各类问题和投诉。
2. 岗前培训，在正式开通12345热线之前，将对工作人员进行系统的培训，包括业务知识、沟通技巧、问题处理流程等方面的培训，确保工作人员能够胜任工作。
二、工作流程。
1. 接听电话，12345热线工作人员应保持电话畅通，及时接听来电，并做好记录。
2. 问题处理，对于客户的问题和投诉，工作人员应耐心倾听，了解问题的具体情况，然后按照公司规定的流程进行处理，确保问题能够得到及时解决。
3. 回访跟进，对于已解决的问题，工作人员应进行回访，了解客户对问题处理结果的满意度，并及时跟进处理未解决的问题，直至客户满意为止。
三、工作标准。
1. 服务态度，工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心倾听客户问题，真诚解决客户问题。
2. 问题解决，工作人员应按照公司规定的流程，高效解决客户问题，确保客户满意。
3. 信息记录，工作人员应做好电话沟通记录，包括客户信息、问题描述、处理结果等，确保信息完整、准确。
四、工作考核。
1. 定期考核，公司将定期对12345热线工作人员进行考核，包括工作效率、问题处理能力、服务态度等方面的考核，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。
2. 客户满意度调查，定期对客户进行满意度调查，了解客户对12345热线服务的评价，发现问题并及时改进。
五、工作保障。
1. 技术支持，公司将提供必要的技术支持，确保12345热线畅通无阻。
2. 管理监督，公司将建立健全的管理监督机制，对12345热线工作进行监督和管理，确保工作的高效运行。
通过以上12345热线工作实施方案，公司将进一步提升客户服务水平，提高客户满意度，为客户提供更优质的服务。
12345管理制度
12345管理制度在现代社会，不断提高服务质量已成为企业不可或缺的要素之一。
针对公共服务机构，政府制定了一套服务管理制度，即12345管理制度。
这套制度包含了一系列服务标准和服务流程，旨在提高服务质量，保障公民权益。
一、服务标准12345管理制度要求公共服务机构与公众交流时，要崇尚公平、公正、公开、阳光服务理念。
在处理各项服务事务时，12345管理制度对各方提供了明确的服务标准，以确保提供可靠的服务、优质的服务和高质量的服务。
1.服务态度公共服务机构的工作人员应该保持良好的礼貌和态度，以友好的方式对待每个访客。
在处理各项服务流程时，必须做到快速、高效、准确。
2.审批速度公共服务机构必须确保各项审批工作执行快速准确，提供符合法律、法规和规章制度的审批文件。
3.服务质量公共服务机构通过不断提高服务质量，提高服务效率和服务水平，通过对各项服务流程的研究和优化，为广大市民提供更好的服务。
二、服务流程12345管理制度对各项服务事务的处理流程提供了明确的规定。
在执行服务事务时应该严格遵守，确保一切服务都遵循标准化流程。
1.服务咨询通过热线电话、网上咨询、实地咨询等多种方式，公共服务机构向公众提供各类咨询信息，回答疑问，提供服务。
2.服务申请一般公共服务机构通过在线申请、书面申请两种方式收集申请，收到申请后，根据规定时间对申请进行审核、审批、办理。
3.服务回访为了核实服务质量并获得第一手反馈信息，公共服务机构必须定期回访，完成对业务反馈信息的及时处理，确保信息准确。
三、绩效管理为了更好地提高12345管理制度的执行效果，必须建立一套适于实际工作的绩效考评机制，以达到不断优化服务流程、提高服务质量的目的。
1.考核指标公共服务机构必须确定一套以质量、效率、满意度为主要指标的考评指标体系，以评估服务工作表现。
2.考核形式必须联合考核、自我评估和绩效评估来评估服务工作表现，以充分反映考核者的整体工作进展。
3.考核结果通过绩效考核，可以评估服务工作表现，从而对12345管理制度进行持续改进，提高服务质量和公众满意度。
12345服务热线管理规定
12345服务热线管理规定一、服务热线的设置2.服务热线的设置应充分考虑用户需求和实际情况，设立时间、地点和规模等应合理安排。
4.服务热线的运营过程中，应充分保障用户隐私和个人信息的安全，严禁泄露用户信息。
二、服务热线的运营管理1.服务热线应聘请专业人员进行管理和运营，确保服务热线的顺畅运行。
3.服务热线的工作人员应接受专业培训和考核，提高服务质量和效率。
5.服务热线的工作人员应紧密配合相关部门，及时反馈用户意见和建议，促进问题的解决和改进。
6.服务热线的运营管理应建立健全相应的体制机制，包括例行会议、工作报告和运营分析等，以提高工作效率和服务质量。
三、服务热线的监督与评估1.服务热线应建立监督机制，定期对工作人员进行监督和考核，以提高服务质量和效率。
2.服务热线应及时回访用户，以了解用户对服务质量的反馈和评价。
3.对于投诉较多或者严重的问题，服务热线应及时组织调查和处理，保证用户合法权益。
4.服务热线应建立用户满意度评估机制，定期开展用户满意度调查，及时改进服务不足之处。
四、服务热线的技术支持2.服务热线应具备自动化拨号、用户信息管理和呼叫记录等功能，提高工作效率和服务质量。
3.服务热线应与相关部门和系统进行信息互通，确保用户问题和投诉能够及时转办和处理。
五、服务热线的宣传推广1.服务热线应加强宣传推广，让更多用户了解和使用服务热线，提高服务覆盖率和满意度。
2.服务热线应利用各种渠道和媒体发布相关信息，包括但不限于平面媒体、网络媒体和社交媒体等。
3.服务热线应定期发布工作动态和成果，增加公信力和用户信任度。
总之，服务热线是企业和机构与用户之间沟通的桥梁，为保障服务热线的高效运行和优质服务，需要制定一系列管理规定。
这些规定包括服务热线的设置、运营管理、监督与评估、技术支持和宣传推广等方面，以提高服务质量和用户满意度。
12345受理工作制度
12345受理工作制度一、总则12345政府服务热线（以下简称12345热线）是政府倾听民声、了解民意、解决民困、维护民权的重要途径，是政府与群众沟通的桥梁和纽带。
为进一步提高12345热线的工作效能，确保与群众的及时有效沟通，根据相关法律法规，结合本市实际情况，制定本制度。
二、受理范围12345热线受理范围包括但不限于：1. 对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；2. 对本市改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议；3. 对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；4. 对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；5.对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。
三、工作原则1. 服务第一的原则。
12345热线工作事关党委、政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。
以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。
2. 实事求是的原则。
一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。
坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。
3. 分级负责、归口办理的原则。
坚持谁主管、谁负责、谁办理。
对12345热线管理办公室交办的，凡属本部门、本单位职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。
对超越本单位权限或无法直接解决的问题，应及时报告上级领导，并协助处理。
四、受理流程1. 接收群众来电。
12345热线平台办理人员在每个工作日通过12345平台接收群众来电，并制作《12345热线办理交办单》，进行登记。
2. 确定事项办理期限。
办理人员应根据市热线中心确定的日期前半个工作日，登记事项，并由联络员专送分管领导。
分管领导签收后，决定办理方式，签署交办意见，明确专人办理。
分管领导不在家时，可由部门先行办理，在热线反馈时再进行补签。
3. 办理群众反映的问题。
对群众反映的问题，应当遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。
12345便民服务热线办公室工作管理办法
12345便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则第四条热线办公室应当依照法律、法规和相关规定提供高质量的服务，保障居民的合法权益。
第六条热线办公室应当保持服务周到、高效、责任心强的原则，确保服务质量得到居民的认可。
第七条热线办公室应当依法保护居民的个人隐私，严格保密相关信息。
第二章热线办公室的职责和权限第八条热线办公室的主要职责包括：2.及时转达居民的相关问题给相关部门，并跟踪处理情况；3.及时回访或回复居民，解决居民提出的问题；4.收集和整理相关数据和信息，形成报告，并向上级主管部门汇报；5.开展宣传教育活动，提高居民的法律意识和服务意识。
第九条热线办公室应当做好服务质量监督工作，定期对办理的事项进行评估和分析，及时调整工作流程，提升服务质量。
第十条热线办公室有权要求相关部门按时提交处理结果，并对处理结果进行评估和反馈。
第十一条热线办公室可以邀请相关专家和学者参与问题的研究和解决，提供有价值的建议和意见。
第三章热线办公室的建设和管理第十三条热线办公室应当配备专业的工作人员，包括接线员、工作人员和管理人员。
第十四条热线办公室的工作人员应当接受相关培训，提升服务水平和工作能力。
第十五条热线办公室应当建立健全工作制度，明确工作流程和权限范围。
第十六条热线办公室应当配备先进的设备和技术支持，保证工作效率和质量。
第四章热线办公室的监督和评估第十七条热线办公室应当定期接受上级主管部门的监督和检查，及时整改存在的问题。
第十八条热线办公室应当建立居民投诉处理制度，及时处理并反馈投诉问题。
第十九条热线办公室应当定期评估自身工作效果和服务质量，并向居民公开评估结果。
第五章附则第二十一条热线办公室应当根据需要不断完善制度，提高工作管理水平和服务水平。
12345管理制度
12345管理制度背景介绍：在现代社会中，管理制度是组织内部进行工作安排、协调和监督的重要手段。
12345管理制度是旨在提供一种行之有效的管理机制，以实现高效、快捷、周到、优质的服务。
本文将从制度的设计和流程的执行两个方面，对12345管理制度进行论述和分析。
一、制度的设计1. 目标与原则12345管理制度的目标是提供高效、快捷、周到、优质的服务，以满足人民群众对政府工作的需求。
该制度的原则包括公正、公开、高效、便民、阳光。
公正要求对待每一位来电、来信要平等、公正对待，不拖延办理；公开要求政府在办理过程中要接受群众的监督；高效要求办理速度快、工作效率高；便民要求政府工作人员要提供方便快捷的服务；阳光要求政府工作人员在办理过程中要及时、有效地向群众公开信息。
2. 职责与权限12345管理制度中明确了各级各部门在工作中的职责与权限。
对于来电、来信的受理部门，要负责妥善管理、分类登记、记录及时等工作；对于事项的办理部门，要确保办理时限、按规定程序进行，并及时反馈办理结果；对于领导层，要定期审查工作进展情况、解决突出问题、提出工作改进意见等。
3. 流程与环节12345管理制度规定了来电、来信的受理流程和办理环节。
受理流程包括来电、来信的受理、登记、初核、转办、办理、答复等环节。
办理环节包括审查材料、调查核实、解决问题等环节。
通过明确流程和环节，可以确保工作按照规定的程序有序进行。
二、执行的流程1. 来电、来信的受理12345管理制度规定，来电、来信的受理部门要设立专人负责，对来电、来信进行接听、登记，记录来电、来信的内容和问题，包括来电、来信的时间、联系方式、问题描述等信息。
2. 材料初核和问题转办来电、来信的受理部门要进行材料初核，确认来电、来信的真实性和相关性。
对符合受理条件的，要及时将问题转办给相应的办理部门，并记录相关信息。
3. 问题办理和结果反馈办理部门要按照规定的时限，对转办的问题进行调查、核实，并采取相应措施解决问题。
12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法-推荐下载
12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法-推荐下载三门县12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。
为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二章工作职责县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。
县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。
（一）综合科主要职责：1、负责12345办公室日常文书的处理。
2、负责12345办公室会务工作。
3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。
4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。
5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。
6、承办领导交办的其他事项。
（二）业务科主要职责：1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。
2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。
3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。
4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。
12345内部工作制度
12345内部工作制度一、总则1.1 本制度旨在规范12345政府服务热线（以下简称“12345”）的内部工作流程，提高工作效率和服务质量，确保为广大市民提供及时、准确、高效的服务。
1.2 12345内部工作制度适用于12345全体工作人员。
1.3 12345工作人员应严格遵守本制度，如有违反，将按照相关规定进行处理。
二、工作原则2.1 为民服务原则：以市民需求为导向，切实解决市民问题，提供优质服务。
2.2 高效便捷原则：简化工作流程，提高工作效率，确保市民诉求及时响应和处理。
2.3 协同共建原则：加强与相关部门的沟通协作，形成工作合力，共同提升城市治理水平。
2.4 自律规范原则：严格遵守工作纪律，自觉接受监督，提升自身综合素质。
三、工作流程3.1 诉求接收：12345工作人员应及时接听市民来电，耐心倾听诉求，准确记录市民个人信息、诉求内容和相关线索。
3.2 诉求派单：根据诉求内容，12345工作人员应将诉求派单至相关责任部门或单位，并告知市民。
3.3 诉求处理：相关部门或单位应在规定时间内回应并处理诉求，及时反馈处理结果。
3.4 诉求回复：12345工作人员应及时回复市民，告知诉求处理进度和结果。
3.5 诉求回访：12345工作人员应对已处理的诉求进行回访，了解市民满意度，收集改进意见。
四、工作规范4.1 工作人员应熟悉业务知识，提高自身综合素质，确保为市民提供准确、高效的服务。
4.2 工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，保持工作场所整洁，维护良好的工作秩序。
4.3 工作人员应严格遵守保密规定，保护市民个人信息安全。
4.4 工作人员应加强沟通协作，与相关部门或单位共同解决市民问题。
4.5 工作人员应定期参加培训和学习，提高业务水平和综合素质。
五、考核与激励5.1 设立考核指标：对12345工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等方面进行考核。
5.2 定期进行考核：按照考核指标，定期对工作人员进行考核，评价工作表现。
12345办公室工作制度
12345办公室工作制度一、总则1.1 为保障12345政府服务热线（以下简称12345）的正常运行，提高政府公共服务水平，根据有关法律法规，制定本制度。
1.2 12345办公室（以下简称办公室）是12345的主管部门，负责热线工作的组织、协调和监督。
1.3 办公室工作人员（以下简称工作人员）应遵守本制度，认真履行职责，为来电用户提供优质服务。
二、工作原则2.1 公开、透明。
12345的工作流程、办理时限、办理结果等应向社会公开，接受社会监督。
2.2 便民、高效。
12345应提供24小时不间断服务，快速响应来电需求，及时解决问题。
2.3 分工协作。
办公室内设各岗位应明确职责，协同工作，确保热线工作的顺利进行。
2.4 持续改进。
办公室应不断优化工作流程，提高服务质量，满足来电用户的期待。
三、工作内容3.1 接受来电。
工作人员应热情接听来电，耐心倾听来电用户的需求和诉求，做好来电记录。
3.2 派单处理。
根据来电内容，工作人员应将诉求事项派单至相关责任单位或部门处理。
3.3 跟踪督办。
工作人员应对派单事项的办理情况进行跟踪督办，确保问题得到及时解决。
3.4 回访反馈。
工作人员应定期对来电用户进行回访，了解办理结果，收集意见和建议。
3.5 数据分析。
工作人员应对12345热线运行数据进行分析，为政府决策提供参考。
四、工作流程4.1 来电接听。
工作人员接听来电，询问来电用户的需求，进行分类处理。
4.2 派单。
根据来电内容，工作人员将诉求事项派单至相关责任单位或部门。
4.3 办理。
相关责任单位或部门收到派单后，应及时处理，并将办理结果反馈至办公室。
4.4 回访。
工作人员对办理结果进行回访，了解来电用户的满意度。
4.5 汇总。
工作人员对回访结果进行汇总，形成热线运行报告。
五、工作人员职责5.1 遵守国家法律法规，严格执行12345办公室工作制度。
5.2 坚守岗位，按时上下班，不得迟到、早退、脱岗。
5.3 保持良好的服务态度，礼貌接听来电，耐心解答疑问。
“12345”管理制度
“12345”工作管理制度
一、工作的职责
1、房产部统一接收上级信访工作部门转发的工单，并做好登记工作；
2、及时向分管领导汇报工单情况并分发涉及的部门及时解决；
3、各部门要认真综合分析工单信息，开展调查研究，做好回复工作；
4、经分管领导审核的工单由房产部汇总并回复集团；
5、做好工单汇总情况统计；
6、向上级信访工作部门报送工单汇总统计；
二、工作原则
1、坚持依法、及时、解决问题与疏导教育相结合的原则；
2、坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；
3、坚持不敷衍塞责、推卸责任，弄虚作假、谎报情况的原则；
4、坚持公开、便民的原则；
三、办理时限
1、灾情或影响人民生产生活的问题，立即向领导回报并会同有关科室，立即办理、答复。
2、对本行业的建议、意见或其他一般性事项10日内办理或答复。
3、上级信访部门交办的事项3日内办理或回复。
四、各部门办理范围。
12345平台处理流程管理办法
12345平台处理流程管理办法第一章总则第一条为了规范12345平台处理流程，提高效率，保障用户权益，特制定本办法。
第二条本办法适用于12345平台所有用户，包括但不限于市民、企业、政府机构等。
第三条12345平台是一个统一的政府服务平台，旨在为用户提供便捷、高效的政务服务。
用户可通过平台提交事务咨询、投诉建议等。
第四条 12345平台管理部门负责制定和实施相关政策和规定，具体处理流程由各部门自行管理。
第五条用户应遵守平台的相关规定，如有违反，平台有权采取相应措施，包括但不限于禁止其使用平台服务。
第二章申诉处理流程第一节申诉提交第六条用户在提交申诉时，应提供准确详细的情况描述，包括事件发生时间、地点、相关人员以及所需解决的问题等。
第七条用户可以选择在线提交申诉，也可以前往12345平台指定的服务中心进行实时申诉。
第八条平台接到用户申诉后，应及时确认收到，并告知用户处理流程和时间。
第二节申诉审核第九条平台应派专门人员对用户提交的申诉进行审核，核实事实真相，分析问题原因。
第十条平台应在接到用户申诉后的24小时内完成初步审核，并告知用户审核结果。
第十一条如需进一步调查核实，平台应在3个工作日内完成，并告知用户处理结果。
第三节申诉处理第十二条平台应根据审核结果和事实情况，及时处理用户申诉问题，保障用户权益。
第十三条平台应制定合理的处理方案，明确处理流程，做到公正、透明。
第十四条平台应在7个工作日内完成用户申诉问题的解决，并告知用户处理情况。
第三章投诉处理流程第一节投诉提交第十五条用户在提交投诉时，应提供准确详细的情况描述，包括投诉对象、投诉原因、证据材料等。
第十六条用户可以选择在线提交投诉，也可以前往12345平台指定的服务中心进行实时投诉。
第十七条平台接到用户投诉后，应及时确认收到，并告知用户处理流程和时间。
第二节投诉审核第十八条平台应派专门人员对用户提交的投诉进行审核，核实事实真相，分析问题原因。
第十九条平台应在接到用户投诉后的24小时内完成初步审核，并告知用户审核结果。
某市12345政务服务便民热线工作规则
某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。
第二条12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。
第三条市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。
二、工作原则第四条12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：（一）坚持服务第一、实事求是的原则；（二）坚持属地管理、分级负责的原则；（三）坚持高效务实、办快办好的原则；（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；（五）坚持保密的原则。
三、工作方法第五条及时办理制度。
热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单，转交承办单位办理。
第六条首接负责制度。
热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。
第七条限时办结制度。
对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。
热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。
12345热线 管理制度
12345热线管理制度第一章总则第一条为了规范和加强12345热线工作，提高服务质量，保障来电者的合法权益，根据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本制度适用于12345热线的各项工作，包括来电接听、问题处理、信息登记、投诉处理等。
第三条 12345热线是政府部门提供的公共服务电话和热线咨询平台，服务范围涵盖政务办理、公共服务、市民诉求等领域。
第四条 12345热线的工作宗旨是服务于民、促进行政效能提升、推动社会治理创新。
第五条 12345热线工作要坚持服务规范、高效快捷、诚信守信、依法行政、公开透明的原则。
第六条 12345热线的工作要服从市政府有关主管部门的领导和统一部署，接受监督，依法履行职责。
第七条本制度由市政府有关主管部门负责解释和修订。
第八条 12345热线工作人员应当认真遵守本制度，严格执行各项规定，不得违反法律法规和职业道德。
第二章组织管理第九条 12345热线按照市政府的部署和要求，设立独立的管理机构，全面负责热线工作的组织、协调、管理和监督。
第十条 12345热线管理机构的主要职责是：（一）协调各部门，确保12345热线工作的协调一致和高效运转；（二）负责12345热线工作的规划、指导、考核和督办；（三）负责12345热线工作人员的招聘、培训、考核和管理；（四）推动和协调各方面资源，保障12345热线工作的正常运转；（五）完成市政府其他交办的任务。
第十一条 12345热线工作要实行领导负责制，确保12345热线工作的顺利开展。
第十二条 12345热线工作要建立健全工作协调机制，及时处理各类问题和投诉，提高服务质量。
第十三条 12345热线工作人员要加强学习，不断提高业务水平和服务意识，确保良好的服务态度和工作效率。
第三章工作流程第十四条来电接听（一）12345热线来电接听应当按照统一标准，进行信息登记和分类；（二）来电信息要真实准确、客观完整，不得随意删改或漏记；（三）来电要根据不同问题分类和分流，确保信息及时、准确地传达到相关部门。
山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知
山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府办公厅•【公布日期】2021.11.13•【字号】鲁政办字〔2021〕126号•【施行日期】2022.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：《山东省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
山东省人民政府办公厅2021年11月13日目录第一章总则第二章职责分工第三章受理办理第四章监督评价第五章数据管理第六章工作保障第七章附则山东省12345政务服务便民热线管理办法第一章总则第一条为加强12345政务服务便民热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的合法权益，制定本办法。
第二条本办法所称“12345政务服务便民热线”（以下简称“热线”），是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的短信、邮箱、移动客户端、网站、微信等共同组成的专门受理诉求人诉求的服务平台。
第三条热线受理诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理以下事项：（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；（二）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
第四条热线按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的模式运行，对企业群众诉求“接诉即办”，并与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动。
第五条各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线，确因工作需要新设的，需报同级人民政府审核。
12345工作管理制度
12345工作管理制度第一章总则第一条根据国家法律法规，为规范和统一组织内部的工作管理，提高工作效率，促进组织的发展，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于组织内所有员工，包括正式员工、临时员工和实习生。
第三条本管理制度内容包括工作岗位设置、工作分配、工作流程、工作考核等相关内容，具体规定为员工在工作中所应遵守的规则和制度。
第二章组织架构第四条组织设有五个部门，分别为生产部、营销部、财务部、人力资源部和行政部。
每个部门设有不同岗位，员工根据自身能力和特长分配到不同的工作岗位。
第五条各部门之间协作配合，形成有机的工作流程，确保组织的正常运转和发展。
第六条每个部门设有部门经理或主管，负责部门的业务管理和工作指导。
员工应当服从部门经理或主管的指挥，积极履行工作职责。
第三章工作岗位设置第七条组织根据业务需求和人员构成，制定相应的工作岗位设置方案，并根据具体情况予以调整。
第八条每个岗位设有工作职责和工作任务，员工应当按照岗位要求，认真履行职责，完成任务。
第九条岗位设置应当合理，避免人员职责冗余和职权交叉，确保工作高效有序进行。
第四章工作分配第十条组织根据员工的能力和特长，合理分配工作任务，确保员工能够在自身擅长的领域发挥最大的作用。
第十一条工作分配要根据员工的实际情况进行灵活调整，确保员工能够逐步成长和提升。
第十二条员工应当按照工作分配合理安排时间和精力，保证工作按时完成。
第五章工作流程第十三条组织设定各部门的工作流程，明确工作的先后顺序和责任分工，保证工作有序进行。
第十四条员工应当按照工作流程的要求，完成各项工作任务，不得擅自更改流程或职责分工。
第十五条工作流程应当不断完善和调整，确保适应组织的发展和变化。
第六章工作考核第十六条组织设立严格的工作考核制度，对员工的工作表现、工作质量、工作效率等进行全面评估。
第十七条工作考核包括定期考核和不定期考核两种形式，定期考核以年度为周期进行，不定期考核根据具体情况进行。
新乡市人民政府办公室关于印发新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）的通知
新乡市人民政府办公室关于印发新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）的通知文章属性•【制定机关】新乡市人民政府办公室•【公布日期】2024.11.12•【字号】新政办〔2024〕51号•【施行日期】2024.11.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文新乡市人民政府办公室关于印发新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）的通知各县（市）、区人民政府，市人民政府有关部门：《新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
新乡市人民政府办公室2024年11月12日目录第一章总则第二章职责分工第三章受理范围第四章运行流程第五章数据管理第六章监督考核第七章附则新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）第一章总则第一条为加强全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）等文件精神，结合本市实际，制定本细则。
第二条本细则所称12345热线，是指市政府以及国家、省有关部门在我市设立，提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。
市政府设立的称为市级12345热线；国家、省有关部门设立的称为分中心热线。
第三条县级以上政府负责组织领导本地12345热线工作，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，及时解决重大问题，强化工作保障，并将12345热线工作所需经费纳入同级财政预算。
第四条12345热线遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。
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12345(96345)便民服务热线-办公室工作管理办法
三门县12345（96345）便民服务热线
办公室工作管理办法
第一章总则
三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。
为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二章工作职责
县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。
县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。
（一）综合科主要职责：
1、负责12345办公室日常文书的处理。
2、负责12345办公室会务工作。
3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。
4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、
协调、检查和考核。
5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。
6、承办领导交办的其他事项。
（二）业务科主要职责：
1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。
2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。
3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。
4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。
5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。
6、承办领导交办的其他事项。
第三章工作制度
（一）保密制度。
12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理
请假的，要严格履行请假手续，同时自行调岗，并报分管领导同意，无故缺岗将按照机关考勤制度严格执行; 在8小时工作时间之外及节假日期间，工作人员须保持手机24小时畅通，确保信息畅通，妥善高效处理突发事件，及时向分管领导请示、汇报。
（六）责任追究制度。
工作中擅离岗位、没有及时下派和反馈市里交办的工单、手机关机导致无法正常联系、玩忽职守、不作为、违反保密制度等行为造成严重后果的，要对相关经办人员进行责任追究。
第四章操作规范
（一）县12345工作人员在日常工作时间准时上岗，工作时间内随时登入市12345平台，保证每间隔15分钟至少要查阅一次系统里的交办任务状态；工作人员在收到交办工单短信提醒的12小时内，必须及时处理有更新的交办、转办和反馈工单。
（二）工作人员每次登入系统平台都要做到“五个确认”。
一是确认任务查询里是否有新增的工单；二是确认任务查询中是否有申请承诺件和被退单的工单；三是确认是否有即将到期还未办结的交办工单；四是确认反馈工单的处理结果以及满意度情况；五是确认将每个工单的反馈信息提交到市审核组，并确认每个交办工单最终办结归档。
（三）经办人员在处理每个工单时要做到“六个确保”。
一是确保12小时内将市里新下发的工单分派到承办单位，并在第一时间电话告知承办单位经办人员；二是确保在每个工单即将到期的前一个工作日电话联系承办单位经办人员，跟踪了解交办工单的办理情况；三是确保每个工单反馈信息和反映人满意度的真实可靠，经办人员必须电话回访反映人，确认满意度；四是确保所有工单反馈内容要严格按照工单答复参考范本来反馈；五是确保核对所有工单的经办人和分管领导的联系电话正确无误，手机号码必须登记长号；六是确保每个反馈工单在时间到期之前反馈市审核组，并最终确认每个工单办结归档。
（四）经办人员在操作过程中遇到承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果以及需多个承办单位共同办理的疑难工单等情况时，经办人员应视情打印疑难工单交分管领导，由分管领导在工单期限内研究决定后，再做进一步后续处理。