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培训资料

家装常识45问

设计师在日常工作时,常常会遇到客户提出各种各样的问题.为了使设计师更好的把握客户,公司特汇编"家装咨询常见问题45问",望各位设计师在熟练掌握的前提下,灵活运用.

如果你把握不大的话，请关注以下几点：

1、熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案；

2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；

3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；

4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；

5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；

6、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。”等方式；

7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；

8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；

9、客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”

如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80％的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他（她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？

报价方式

凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受：无论你怎

样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的

问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问

题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和

公司的知名度。

工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切合实际的报价单，都将

导致合作的失败。

什么叫“切合实际”？“实际”是什么？

切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价

单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致

有两点：

1、装修的内容要既美观，又实用；

2、装修价格要低，装修质量要高。

家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念）、消

费需求决定。如果客户认为“值”，就会不遗余力地投入资金，反之，则会患得患失。这个“值”，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。

了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。

如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。

我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。

当你购买一辆自选车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。

当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目）是消费主项，装饰项目、家俱制作是其递延产品。

这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。

如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家俱的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格（由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受），得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项目：“如果在这个位置上再做一个××××，这里的效果就显得更好了。”如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，直至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家俱。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家俱：“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……”在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的时候，使其对家俱的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。

即使是最低消费的客户，他（她）只要做装修，就必然会衍生出装饰和家俱消费，只不过他（她）们初期针对家俱的消费心理是去家俱店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。

另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容积），木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。

了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额

了呢？

结束语：

请记住：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单；小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志

答客户问：

1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答?

答: 请允许我向您做一些说明:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算1)大概的设计方案 (2)您选择的价位我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.(3)您家的工程量如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带来很大的误差性,是我们公司严厉禁止的.请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们.我们很快就能为您做出基本的概算.

2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答?

答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量.比较准确的衡量标准应该是质量价格比.这里所说的质量包括三个方面内容1)材料的等级 (2)工艺的标准 (3)工程的质量在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格.都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,比如,做一樘门的油漆.甲公司用一个40元的日工刷一天,那么这樘门的油漆公费是140元.而乙公司用一个70的日工体做磨退工艺.功用两天,那么这樘门的价格和油漆质量可想而知.因此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低.总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一.

3.当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答?

答:您看到的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料,工费.搬运费.机具磨损费,管理费,税收,公司的合理利润等诸多因素.有些项目中的工费比材料价格高许多,这样反所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多.如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货比您个人购买的还要便宜多.

4.当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样回答？

答：是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。

5.当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时,应该怎样回答?

答;我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的,它们的主要区分是;(1)原材料的等级不同 (2)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同.但是无论您选择了哪个等级的报价,我们都会为您提供同样热情和完善的服务,同时,它的质量也高于其它公司.

6.当客户询问什么在不同级别的报价中的某一施工项目使用(如铺墙地砖)使用的主材,辅材都不同,但工程报价却不同时,应该怎样回答?

7.当客户询问"你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上"时，应该怎