项目一 服务礼仪溯源
服务礼仪知识
服务礼仪知识在当今社会，无论是在商业领域还是日常生活中，良好的服务礼仪都显得至关重要。
它不仅能够提升服务质量，增强客户满意度，还能塑造良好的个人和企业形象，为成功打下坚实的基础。
服务礼仪涵盖了多个方面，包括仪表仪态、沟通技巧、服务态度等等。
首先，仪表仪态是给人留下第一印象的关键。
服务人员的着装应整洁得体，符合所在行业的规范和特点。
发型要整齐干净，面容保持清爽。
在姿态方面，要保持挺胸抬头，站立、行走和坐姿都要端正优雅。
比如，站立时双脚并拢或微微分开，双手自然下垂或交叉放在身前；行走时步伐适中，轻盈稳健；坐姿要挺直脊梁，不弯腰驼背。
这些细节看似微不足道，但却能展现出一个人的专业素养和精神风貌。
沟通技巧在服务礼仪中占据着重要地位。
清晰、准确、礼貌的语言表达是基本要求。
服务人员应使用温和、亲切的语气与客户交流，避免生硬、冷漠的措辞。
积极倾听客户的需求和意见，给予及时的回应和反馈。
在交流过程中，眼神交流也非常重要，要真诚地注视对方，让客户感受到被关注和尊重。
此外，还要掌握适当的肢体语言，比如点头、微笑、手势等，以增强沟通的效果。
比如，当客户表达观点时，点头表示认同和理解；微笑能够传递友好和善意，缓解紧张气氛。
服务态度更是服务礼仪的核心所在。
始终保持热情、主动、耐心和细心是关键。
要以客户为中心，设身处地为客户着想，尽力满足他们的需求。
遇到问题时，不推诿责任，积极主动地寻找解决方案。
即使面对一些挑剔或不满的客户，也要保持冷静和耐心，以平和的心态处理问题，不与客户发生争执或冲突。
比如，当客户对服务提出质疑时，首先要诚恳地道歉，然后认真倾听客户的不满，积极采取措施解决问题，让客户感受到我们的诚意和努力。
在不同的服务场景中，服务礼仪也有着不同的要求和侧重点。
以餐饮服务为例，服务员迎接客人时应面带微笑，热情问候，并及时引导客人就座。
为客人点菜时，要耐心介绍菜品，提供合理的建议。
上菜时要动作轻稳，注意菜品的摆放和搭配。
酒店服务礼仪标准_解释说明以及概述
酒店服务礼仪标准解释说明以及概述1. 引言1.1 概述酒店作为一个服务行业，为顾客提供高质量的住宿、餐饮以及其他相关服务。
在这样一个竞争激烈的市场环境中，酒店的服务质量往往成为决定客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
而酒店服务礼仪标准作为衡量和规范酒店服务质量的重要指标，对于提升顾客体验、增强品牌形象具有重大意义。
1.2 文章结构本文将从以下几个方面来解读和探讨酒店服务礼仪标准：首先，在"2. 酒店服务礼仪标准解释说明"部分，我们将对该标准进行详细解释和说明，包括其定义与背景、重要性和影响以及相关行业标准及规范。
然后，在"3. 酒店服务礼仪标准概述"部分，我们将对该标准的整体要求与基本原则、接待与问候礼仪以及客房服务礼仪等方面进行概述。
接着，在"4. 酒店服务礼仪标准在不同场景中的具体应用"部分，我们将详细介绍该标准在前台接待服务、餐厅服务和客房服务等不同场景中的具体应用要点。
最后，在"5. 结论"部分，我们将对文章进行总结，并展望未来酒店服务礼仪标准的发展趋势。
1.3 目的本文的目的是为读者提供对于酒店服务礼仪标准的全面理解和认识。
通过探讨该标准的定义、重要性及影响以及具体应用等方面，希望能够使读者对于如何规范和提升酒店服务质量有更深入的了解。
同时，本文也旨在引起人们对于这一行业规范和标准发展趋势的重视，并为未来的研究和实践提供参考依据。
2. 酒店服务礼仪标准解释说明:2.1 定义与背景：酒店服务礼仪标准是指在酒店行业中，为了确保高质量的客户服务体验而制定的具体规范和要求。
它主要涵盖员工的行为态度、沟通技巧、专业知识以及服务流程等方面，旨在提升酒店服务品质，满足客户需求，并树立良好的企业形象。
酒店作为一个专业性强、对客户体验要求较高的行业，其服务礼仪标准十分重要。
2.2 重要性和影响：酒店服务礼仪标准对酒店经营具有重要影响。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会，服务礼仪已经成为了企业和个人在交往中必须要遵守的规范。
一个良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，还能够增强客户对企业的信任感和满意度。
因此，我们需要了解并遵守服务礼仪的相关标准，以确保我们在工作和生活中都能够得体得体得到他人的尊重和信任。
首先，一个良好的服务礼仪需要我们具备专业的知识和技能。
无论是在服务行业还是在日常生活中，我们都需要对自己的工作和所提供的服务有着充分的了解和把握。
只有具备了专业的知识和技能，我们才能够在工作中表现出自信和熟练，让客户对我们的服务感到放心和满意。
其次，待人接物的礼仪也是非常重要的。
在与客户或他人交往时，我们需要展现出友好、热情、耐心和细致的态度。
无论是面对急躁的客户还是对方的一些小要求，我们都需要保持耐心和友好，以此来展现出我们的专业素养和服务态度。
另外，一个良好的服务礼仪需要我们具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力不仅包括了口头表达，还包括了倾听和理解对方的能力。
在与客户交流时，我们需要倾听客户的需求和意见，主动与客户沟通，及时解决问题，让客户感受到我们的关心和贴心。
此外，细致周到的服务也是服务礼仪的重要标准之一。
在服务过程中，我们需要关注客户的每一个细节，主动为客户提供周到的服务。
无论是在服务态度上还是在服务细节上，我们都需要让客户感受到我们的用心和关怀，让客户感受到我们的服务是真诚的、贴心的。
最后，一个良好的服务礼仪需要我们具备团队合作精神。
在企业中，团队合作是非常重要的，一个人的服务礼仪固然重要，但团队的服务礼仪也是至关重要的。
只有团队成员之间能够相互协作，相互支持，才能够给客户提供更加完美的服务体验。
总而言之，良好的服务礼仪是我们在工作和生活中必须要遵守的规范。
通过遵守服务礼仪的标准，我们不仅能够提升自己的形象，还能够增强客户对我们的信任感和满意度。
因此，让我们从专业知识、待人接物、沟通能力、细致周到和团队合作等方面，不断提升自己的服务礼仪水平，为客户提供更加优质的服务。
服务礼仪导学案项目一
项目一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务一源远流长.服务礼仪溯源（二课时）【学习目标】知识目标：让学生走进礼仪，对礼仪有初步的认识。
技能目标：学礼仪，用礼仪，明确礼仪的重要性。
情感目标：培养学生用礼仪的意识。
【学习重点】礼仪、服务礼仪的概念、作用。
【学习难点】礼仪、服务礼仪的区别。
【使用说明学法指导】1.预习书本第1—7页，完成练习。
2.预习案前两大题必须为独立完成，完成时间为20分钟，第三题小组合作完成。
【课前预习】预习书本内容，了解基础知识一、填空1、礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是；二是。
2、从“禮”的本意是。
“禮”字左边是“示”字旁，为；右边加上一个“豊”字，表示。
3、礼仪起源源说、源说、源说。
4、礼仪的起源时期：朝以前。
5、把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础，他认为“不学礼，无以立”。
6、骑士精神有一整套明确的行为准则，强调“”和“”。
7、“礼”的含义是。
“仪”,表现也，。
二、名词解释1、礼仪2、服务礼仪三、探究题（一）寻根问“礼”：让学生收集一句自己最喜欢的礼仪名言并做交流，说明自己对这句话的理解。
（让学生在课后通过网络、书店、图书馆等到途径再收集，并且以组为单位做一个知识卡片大剪贴，进行展示交流）。
（二）小组收集：1、农村里所见的祭祀活动。
2、从小长辈教我们的礼仪习俗。
【探究案】一、看一段视频——提振自信心；二、寻找身边不良的礼仪。
探究一：礼仪的三个源说。
（一）祭祀源说礼仪起源于人类最原始的两在信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。
“礼立于敬而源于祭”，对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。
（二）秩序源说礼的产生是为了维护自然“人伦秩序”的需要。
人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。
举例：汉高祖刘邦的故事（三）习俗源说人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习题成为人与人交际的规范。
服务礼仪的溯源与作用
汨罗市职业中专学校教学方案设计（首页） 2 学时走进“礼”堂：话说服务礼仪教学课理论课内容型任务二：服务礼仪原则与培养节次授课班级授课日期出勤情况纪律情况知识与技能过程与方法情感态度价值观 1、通过分组讨论学生抢培养学生的语言掌握服务礼仪的答题目；每答对一道题表达能力，能恰当基本原则。
加5分；自如的回答我提2、出的问题；进一步教学目的教授学生从哪些通过观看视频让学生锻炼学生的胆量，方面培养服务礼更好的掌握本节次的符合礼仪的基本仪。
重难点要求理解知识要领，掌握基本技能。
教学重点培养语言能力，锻炼学生的胆量，符合礼仪的要求。
教学难点视频音频资源、ppt 教学资源教学后记汨罗市职业中专学校教学方案设计（正页）重、难点诠释、教学程序教学方法等一、教师导入：提问：1、什么的服务礼仪？ 2、服务礼仪的作用有哪些？提问式导入激发学生兴趣服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪学生畅谈引出今天的课题原则。
项目一话说服务礼仪任务三服务礼仪原则一、尊重的原则尊重客户，关心客户，不但不是自我鄙下，反而是一种高尚的礼仪。
特别是对出言不逊的客户同样应给予分组抢答加分尊重，友善对待。
这是处理与客户关系的重要原则。
二、真诚的原则在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受与信任，从而在感情上引起共鸣。
三、自律的原则个人是礼仪行为的实施者，每个人只有首先从我做起，而不是单单去苛求别人，才能在与他人的交往中创造出自然和谐的关系。
四、宽容的原则宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较、追究对方的差错过失。
五、适度的原则在给客人提供服务时，为了保证取得成效，必须注意教师分析讲解技巧，要注意调节与他人的距离，保持一个适当的尺通过举例法让学生进一步理度。
解概念任务四服务礼仪培养一、内在修养的提炼（一）形于外而诚于中——良好道德的塑造礼仪是一个人内在气质的外化。
它需要我们从内的道德修养做起，这样才能使内在的修养与外显的礼节和谐统一起来，达到礼仪培养真正的目的。
任务一源远流长服务礼仪溯源
• 改革开放以来;随着中国与世界的交往日趋频繁;西方一些先进的礼仪 礼节陆续传入我国;同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面;构 成了社会主义礼仪的基本框架 许多礼仪从内容到形式都在不断变革;现 代礼仪的发展进入了全新的发展时期 大量的礼仪书籍相继出版;各行各 业的礼仪规范纷纷出台;礼仪讲座 礼仪培训日趋火红 人们学习礼仪知 识的热情空前高涨
• 骑士精神八大美德：
谦卑 荣誉 牺牲 英勇 怜悯 精神 诚实 公正
绅士
• 穿着：手拿文明棍 头戴大礼帽 身着笔挺的西装 足蹬亮皮鞋
•
绅士风度：以贵族精神为基础;掺杂 了各阶层某些价值观念的一种全新
的社会文化 其内容主要包括着装考
究 举止文雅 尊重女性 尊重人格 继
承与发扬传统文化;追求与建造生活
• 宾主之间宴席的四面座位;以东向最尊;次为南向;再 次为北向;西向为侍坐
一中国礼仪的发展
3 礼仪的变革时期：春秋战国时期 公元前771～前221年
• 孔子把礼看成是治国 安邦 平定天下的基础；
• 孟子把礼解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌;即恭敬之心;礼也;并把礼 看作是人的善性的发端之一；
• 荀子把礼作为人生哲学思想的核心;把礼看作是做人的根本目的和最高 理想；
现代含义—— Courtesy: 谦虚有礼的言行 礼貌 风度 Etiquette: 礼仪 礼节 各种规矩 Rite: 仪式 典礼；习俗中的礼仪行为
三习俗源说 约→觉
二 礼仪演变
一中国礼仪的发展
1 礼仪的起源时期：夏朝以前 公元前21世纪前
•礼仪起源于原始社会;在原始社会中 晚期出现了礼仪的萌芽 •打扮 葬礼 问候语
任务一源远流长服务礼仪溯源资料
四、服务礼仪
• （一）何为礼仪？ 《晏子春秋》“凡人之所以贵于禽兽 者，以有礼也。” 孔子：“礼者，敬人也。”
仪：表现也，具体形式也。
• 礼仪：在人际交往中，以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程 和手段。
• （二）何为服务礼仪？
服务礼仪：主要泛指服务人员在自己的工作岗位 上所应当严格遵守的行为规范，即在特定场合之 内进行活动时的标准的、正确的做法。
服务的标准： 热情、礼貌、主动、周到、耐心。
礼仪拾趣
• 握手礼
• 叩手礼 • ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ手礼
• 脱帽礼
• 碰杯礼
一、礼仪起源
• （一）祭祀源说 • （二）秩序源说 • （三）习俗源说
（一）祭祀源说
=
+
（一）祭祀源说
• 礼仪起源于最原始的两大信仰：一是天地信仰； 二是祖先信仰。 • 祭祀“天神”，这种祭礼活动是礼仪的萌芽。
• 原始社会礼仪主要内容： 对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神。
（二）秩序源说
• 礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。
• 礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。
• 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。 --孟子 • 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 --荀子
不学礼，无以立。
• 就是说 不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。
礼尚往来。 往而不来，非礼也； 来而不往，亦非礼也。
• 礼要有来有往送礼不回礼不礼貌，收礼不送礼也 是不礼貌的行为。
• 骑士精神行为准则： 强调“服务精神”和“敬忠职守”
• 骑士精神八大美德： 谦卑、荣誉、牺牲、英勇、 怜悯、精神、诚实、公正。
《服务礼仪》教案
泰州机电高等职业技术学校理论课教师教案本（ 2013 —2014 学年度第一学期）所属系部经贸系教研室餐旅教研室课程名称服务礼仪授课班级 13酒店授课教师胡薇泰州机电高等职业技术学校教案时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计。
服务礼仪（本站推荐）
服务礼仪（本站推荐）第一篇：服务礼仪（本站推荐）前言什么是服务礼仪1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
第一模块：培养良好的工作意识一、服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。
良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。
2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。
二、服务意识与服务能力1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。
2、服务意识对服务质量的影响（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2）、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3）、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。
3、服务意识（1）、用心服务---假如我是消费者（2）、主动服务---要做的正是对方正在想的（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标（4）、激情服务---不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切” —培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我——服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
项目一 走近礼仪之服务礼仪溯源与作用
2、在封建社会，礼仪是维护社会等级秩序的工具，其重要特点是（）
A尊夫抑妇B尊君抑臣C尊人抑神D尊父抑子
【教学反思】
礼仪与文明相伴而生，是人们步入现代社会文明的“通行证”，在历史演进过程中起着积极的推动作用，是一个国家、一个民族摆脱愚昧、野蛮和落后，走向文明的标志。本次课学生纪律很好，但安静是把双刃剑，它虽然可以让教师尽可能多的讲解知
课题
项目一 话说服务礼仪
1、服务礼仪溯源 2、服务礼仪作用
第3周第3.4课时
课型
授新
教学目标
通过学习，让学生了解服务礼仪的起源发展，掌握服务礼仪的作用
重点
服务礼仪的起源与发展过程
难点
服务礼仪的演变
教学用具
ppt
教学活动过程设计
修改栏
【课题导入】
小贴士1：举手礼的起源
在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直沿用下来。
互动8：什么是“五声十一字”？
三、塑造企业形象
服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。
四、提高竞争附加值
服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。
互动9：案例分享：《希尔顿运用微笑是饭店成功的故事》，思考：微笑的背后是什么？
一、提升个人素质
礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
互动7：案例分享：《绳降捡垃圾，下方是悬崖》学生阅读文本谈“礼仪对陌生人的作用/做文明游客的重要性”。
任务一服务礼仪溯源
温馨贴士
任务二、服务礼仪的作用
• • • •
1、提升个人素质 2、调解人际关系 3、塑造企业形象 4、提高竞争附加值
任务三、服务礼仪的原则
• • • • • 尊重的原则 真诚的原则 自律的原则 宽容的原则 适度的原则
一、餐厅服务人员仪容仪表基本要求
头发
面部
饰物、手部 制服 鞋子
请找出自己心目中的微笑
服务礼仪
追根溯源
走进礼仪殿堂
一、礼仪的起源
• 1、祭祀源说 • 2、秩序源说 • 3、习俗源说
1、祭祀源说
禮
示 ＋豊
一、礼仪起源
1.礼仪之祭祀源说
• 礼仪起源于人类最原始的两大信仰： 天地信仰、祖先信仰 • --- 礼立于敬而源于祭 • 原始社会礼仪的主要内容： 对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭 天敬神
想一想：
1、酒店有责任吗？ 2、本案例中酒店的闪光点 在何处？
三、自律原则
• 某酒店总台 ， 一位小姐正在给 915房间的客人办理离店手 续。 闲聊中，那位客人旁顾左 右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷 塞到小姐手里，低声道：“我下星 期还要来长住一个时期，请多多关 照。”
• 如果你是该酒店服务员，你怎么办？
起源时期：
原始社会，夏朝以前（公元前21世纪前） 炎、黄、禹，禹的儿子启建立了夏朝。 有文字记载之前。尧舜时期：拜、揖、拱手
等礼节。
握 手 礼 的 起 源
根据自己的经验，探讨我们 与不同的人见面时握手的礼节
与同学见面： 自己应该主动伸手。 与长辈见面： 应该等长辈主动伸手。 与异性朋友见面： 男性应该等女性先伸手后再握手，男性只 握女性手指即可；女性如果无握手之意， 男性不应伸手，而以点头示意。
服务行业礼仪规范,服务礼仪基本知识,服务礼仪基本知识
服务⾏业礼仪规范,服务礼仪基本知识,服务礼仪基本知识 孔⼦⽈：不学礼，⽆以⽴，礼仪是⼀种典章，以下是店铺为⼤家搜集整理的服务礼仪基本知识，希望⼤家喜欢! 服务礼仪基本知识——服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有⼀些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律，即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运⽤礼仪的重要的指导思想。
1、尊重的原则 孔⼦说：“礼者，敬⼈也”，这是对礼仪的核⼼思想⾼度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客⼈的重视、恭敬、友好放在第⼀位，这是礼仪的重点与核⼼。
因此在服务过程中，⾸要的原则就是敬⼈之⼼常存，掌握了这⼀点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在⼈际交往中，只要不失敬⼈之意，哪怕具体做法⼀时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待⼈以诚，只有如此，才能表达对客⼈的尊敬与友好，才会更好地被对⽅所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为⼀种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时⼝是⼼⾮，⾔⾏不⼀，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律⼰，更要宽以待⼈。
要多体谅他⼈，多理解他⼈，学会与服务对象进⾏⼼理换位，⽽千万不要求全责备，咄咄逼⼈。
这实际上也是尊重对⽅的⼀个主要表现。
4、从俗的原则 由于国情、民族、⽂化背景的不同，在⼈际交往中，实际上存在着“⼗⾥不同风，百⾥不同俗”的局⾯。
这就要求志愿者在服务⼯作中，对本国或各国的礼仪⽂化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全⾯、准确的了解，才能够在服务过程中得⼼应⼿，避免出现差错。
5、适度的原则 适度的原则的含义，是要求应⽤礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分⼨，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达⾃⼰的⾃律、敬⼈之意。
服务礼仪的基本原理
特点
4/7/2017
服务行业与服务人员在向服务对象提供 具体服务的一系列过程之中，必须主动 采取一切行之有效的措施，将对方所受 到的一切有形或无形的干扰，积极减少 到所能够达到的极限，也就是要力争达 到干扰为零的程度。 试举几例你受服务人员干扰的小例子
4/7/2017
如何做到零度干扰？
1.创造无干扰环境：
4/7/2017
服务礼仪中的社会心理学理论
一、人际认知的若干心理效应
1. 首因效应 2. 近因效应 3. 刻板效应 4. 晕轮效应 5. 投射效应
4/7/2017
首因效应——定义、举例
是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对 方的头脑中形成并占据着主导地位的效应,也叫首 次效应、优先效应或第一印象效应。第一印象作 用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对 于事物整个印象产生的作用更强。
4/7/2017
服务礼仪中的社会心理学理论
二、符号互动理论
symbolic interaction theory 代表人物：布鲁默、C.H.库利、米德
三、拟剧理论
4/7/2017
服务礼仪中的人际交往理论
一、“三A原则”——美国学者布吉尼教授提 出 接受别人(accept) 重视别人(attention) 赞美别人(admire) Plus： “黄金法则”出自《圣经· 新约》：你 想人家怎样待你，你也要怎样待人。 “白金法则”由美国亚历山德拉、奥康纳 等人提出：别人希望你怎样对待他们，你就 怎样对待他们。
4/7/2017
晕轮效应The Halo Effect
晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模 糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出 发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一 样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种 积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的 品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一 种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各 种坏品质。