ITIL—配置管理
ITIL介绍
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ITIL介绍
ITIL背景
20世纪80年代后期ITIL由英国计算机和电信中心CCTA（2001年4月并入英国政府商务 办公室OGC）提出，在英国开始应用。
20世纪90年代初期ITIL被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲IT服务管理标准
20世纪90年代后期ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。 2001年OGC开始更新ITIL，英国标准化协会BSI正式发布以ITIL为基础的IT服务管理 英国国家标准BSI5000。 2002年BSI15000正式被提交给ISO，有望2006年成为国际标准。 21世纪初，ITIL引入中国，在中国掀起了IT服务管理的热潮，中国IT服务管理时代 已经来临。 2003年中国北京成立首个中国IT服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟-IT服务 专业委员会。
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ITIL介绍
问题管理
目标——寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关 键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人 员解决问题的能力。 主要任务 识别和记录问题 对问题归类，主要关注影响业务的问题 调查问题的根本原因 解决问题 终止问题
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ITIL介绍
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ITIL介绍
ITIL背景
——ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供 和服务支持。
服务提供流程 服务级别管理 IT服务财务管理 IT服务持续性管理 可用性管理 能力管理 服务支持流程 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 管理职能 服务台
协调二线支持人员和第三方支持小组
终止事故并与客TIL介绍
事件管理
目标——在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽 快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质 量和可用性级别。 主要任务 及时识别并跟踪发生的事故 对事故进行分类并提供初步支持 对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事故并恢复服务 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通
ITIL_在大型数据中心的应用
技术管理
总结词
ITIL技术管理在大型数据中心中有助于确保技术的合理应用和管理，提高组织的 运营效率。
详细描述
ITIL技术管理主要包括技术规划与设计、技术选型与采购、技术实施与维护、技 术更新与升级四个方面。通过制定明确的技术目标和实施计划，ITIL技术管理能 够确保技术在大型数据中心中的合理应用和管理，提高组织的运营效率。
降低成本和提高投资回报率
降低运营成本
通过ITIL的流程优化和自动化，可以降低人力成本 和运营成本。
提高资源利用率
ITIL可以帮助大型数据中心更好地管理和调度资源 ，提高资源利用率。
加速投资回报
通过ITIL的实施，可以提高服务器的使用率和性能 ，加速投资回报。
增强组织竞争力
提升品牌形象
01
ITIL的实施可以提升数据中心的品牌形象，因为这表明数据中心
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ITIL在大型数据中心的 案例分析
案例一：某银行的数据中心ITIL实践
要点一
背景介绍
某银行为了提高服务质量、降低运营 成本，决定在其数据中心实施ITIL。
要点二
实施过程
该银行首先对现有基础设施进行评估 ，并根据评估结果制定详细的ITIL实 施计划。实施过程中，该银行重点关 注服务台建设、事件管理、变更管理 、配置管理等方面。
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ITIL在大型数据中心的 实施效果
提高服务质量和效率
流程规范化
ITIL在大型数据中心中实施后，可以使服务交付流程更加规范化和 标准化，提高服务质量和效率。
减少故障时间
通过ITIL所提供的监控、报告和改进机制，可以快速发现并解决问 题，减少故障时间。
提高客户满意度
ITIL的实施可以提高客户对数据中心的满意度，因为服务质量得到 了提升。
ITIL实战之配置管理解决方案
ITIL实战之配置管理解决方案作者:破子这里就不对配置管理的一些基本知识做解释了，类似的文章挺多，这里直面配置管理深入一些的内容，我在这家公司工作了三年，很少象这样需要开动所有脑力去思考一件工作，配置是一个很重要的基础，同时也是让我耗费脑力最多的一块，所以先把它写下来。
先介绍一下我们的业务情况，我们公司的运维项目较多，有网络、系统的、桌面的、软件的，而且这些项目用到的设备都存在共用的情况，比如一个段线路，会属于多个项目使用，一台客户的电脑，也可能装有多个管理软件，同时它又是属于桌面运维的，这些我们的IT组件一是数量多（光是需要桌面运维的电脑台数在5000台以上），二是相互的关系复杂。
我现在所讲的，是经过很多思考与折腾后，所整理出来的，我对配置管理的出发点，是从软件实现方面考虑的，这可能与其它的公司有一些不一样，一开始，在思考整个配置的模型，也是CMDB的业务层面逻辑，很长一段时间，在CI的结构与关系方面，我一直无法理清楚，因为当CI的结构是怎样，关系是怎样不确定前，整个模型根本无从建立。
最开始首先确定的是，我决定把CI的结构与关系分离，即结构是结构，关系是关系，两者不互为影响，作用也各自不同，这个想法应该是比较大胆的，而且这是在我对ITIL不熟悉的情况做出的决定，如果这个做法错误，后续的很多工作都会受到影响。
决定后，剩下来就是攻破结构与关系了。
在那段时间的思考中，CI的结构是首先想通的，可能是因为以前是做ERP实施的关系，也可能是因为客户是汽车制造商的关系，最终我发现将CI组装时，它的呈现很象ERP中的BOM结构，这是个父子结构，它可展开任意的节点，这种结构具有很大的扩展空间，也解决了配置管理颗粒度大小变化的问题，经过几天的思考后，我已非常确定这个思路可以解决我们的CI结构问题。
剩下的关系是花的时间比较久的，查了不少资料，我一直想确定到底CI之间有哪几种关系，这本身我一直觉得这个ITIL的推广组织本身需要制定或想通的，而不应该由我来思考，我也看了常态下象IBM他们的做法，但他们关系与结构是互为一体的，而且他们对关系的定义简单了些，所以最后没有采用。
ITIL流程管理
配置管理（Configuration Management）
○ 配置条目（CI）的结构是配置管理的核心。所管理的CI的类型因企业的复杂 程度而异。有的只存储与PC、服务器、打印机相关的基本资产信息，有的细化 至部 件水平对CI进行管理，建立了企业包括网络、系统、系统部件、软件甚至 CI配置信息（例如Cisco路由器的起始配置）的全方位视图。基本上任何受到变 更 控制的事物都应录入配置管理数据库（CMDB）。这包括诸如文档和操作手 册等CI。 ○ 配置管理不只记录分立条目的信息，也记录条目间的相互关系（如PC xyz由 一个2GHz处理器、30GB硬盘组成）。 ○ 维护一个准确的CMDB有许多好处，变更管理可以进行精确的影响分析，简 化软硬件的审计控制和成本管理（如升级计划），同时可向容量管理的规划和趋 势分析提供信息。 ○ 通过将配置管理和突发事件/问题管理结合可以更容易确定与配置相关的问题 （如运行2.1版的用户碰到问题，而运行2.2版的用户则没有），从而可以直接找 出影响程度和补救措施（以下200台PC需要立即升级至2.2版）。 ○ 配置管理和发布管理共同维护定义软件库（DSL），它包含经过审批测试的 软件的物理介质和配置信息。
ITIL流程管理及变更管理
开发和实施一套有效的流程管理系 统是一个复杂而耗时的工作，采用 基于最佳经验的流程管理方法论是 比较好的解决方法。目前业内有几 种方法论，其中包括IT Infrastructure Library（ITIL）。
ITIL简介
Hale Waihona Puke 二十世纪八十年代末，英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息 系统管理的流程、规范和最佳实践经验。实现的想法是结合不同政府IT 部门的管理知识并参考企业界经验，建立标准加以实施并由此受益。 由于许多政府IT部门部署了许多平台、许多应用，之间的组合几乎无限， 因此中央电脑和电信局（CCTA，后命名为政府商务办公室，OGC）设 立专项创建一套通用的、平台无关的政府IT系统运作指导。 项目的结果是CCTA发布了一系列关于计算机运作不同阶段和方面的书 籍，称为IT基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL）。1989年ITIL 第二版发布，将之前的书籍整合成两本：ITIL服务支持和ITIL服务实施。 这使得ITIL更加专注于 IT服务管理，提升了整体一致性。 ITIL很快广泛流传于英国的企业界、欧洲及世界各地。尽管OGC拥有知 识产权，ITIL仍被视为公共共享领域，这大大鼓舞了业界采用ITIL作为IT 管理的标准来达到企业的管理需求。荷兰国家考试学院（Exin）负责之 后ITIL的维护和进一步发展。
ITIL目标--配置管理目标和发布管理目标COBITITIL学习认证专区-国际...
ITIL目标--配置管理目标和发布管理目标COBITITIL学习认证专区-国际...ITIL目标--配置管理目标和发布管理目标配置管理目标许多ITIL 专家都认为“配置管理”是ITIL 的“太阳”，是其他ITIL“行星”围绕的中心。
这是一个贴切的比喻，因为所有其他的ITIL 流程确实都与“配置管理”密切相关。
因此，达到“配置管理”的目标是成功实施ITIL 的基础。
您是否达到了ITIL“配置管理”目标？接下来我们看看这些目标：“配置管理”通过识别、控制、维护和验证现有“配置对象”(CI) 的版本来制定基础设施或服务的逻辑模型。
“配置管理”的目标是：•对公司内部的所有 IT 资产和配置及其服务做出说明•提供有关配置及其记录的准确信息以支持所有其他的“服务管理”流程•为“事故管理”、“故障管理”、“变更管理”和“发布管理”提供坚实的基础•对照基础设施验证配置记录并纠正任何异常情况我们将“配置管理”的目标分解成几个基本组成部分，然后看看是否会找出有助于证明实施 ITIL 必要性的内容：“‘配置管理’通过识别、控制、维护和验证现有‘配置对象’(CI) 的版本来制定基础设施或服务的逻辑模型”：在我们审视该要素之前，需要理解“配置对象”的 ITIL 定义：它是基础设施的组件，或是一个对象，处于（或者将处于）“配置管理”的控制之下。
各种 CI 的复杂性、大小和类型可能有很大的差异，可能是一个完整的系统（包括所有硬件、软件和文档），也可能是一个模块或较小的硬件组件。
“配置对象”是一个基础设施组件，必须能够提供服务、系统和应用程序，而这些又是为IT 客户提供既定的服务所必需的。
可随意选择 CI 的复杂度。
例如，您可将工作站作为一个 CI，或者可将工作站分成若干个组件（处理器、键盘、鼠标和屏幕），然后将其中每个组件作为一个 CI。
“配置管理”主要管理各个 CI 之间的关系，也就是说通过查看一个 CI，您就可以看到该 CI 与处理特定系统或服务所必需的其他CI 之间的关系。
ITIL-配置管理
配置管理概述
❖ 概述 配置管理(Configuration Management)流程负责 核 实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是 否已被正确地记录下来了 监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够 准确地反映现存配置项的实际版本状况。
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配置管理的成本和可能产生的问题
❖ 成本 引入和实施配置管理的成本主要取决于其范围和配置 项划分的详细程度。 这些成本包括硬件成本以及建立和运作配置管理过程 中的软件和人力成本。
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有关IT基础设施的结构和组成的统计信息
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配置管理的流程控制
❖ 职责和角色 配置管理经理 配置管理员 CI负责人
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配置管理概述
❖ 基本概念 配置项(CI’s) 在配置管理流程中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的 服务被称为配置项(CI’s，Configuration Items)。
配置管理数据库(CMDB，Configuration Management Database)
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it服务管理流程
it服务管理流程IT服务管理是指根据ITIL（IT基础设施库）框架和最佳实践要求，将IT服务提供给用户，并对服务进行管理的一系列流程。
IT服务管理流程的目标是提供高质量的IT服务，满足用户需求，提高组织效率和效益。
以下是IT服务管理常见的流程。
1.服务请求管理流程2.事件管理流程事件管理流程是指在发生IT事件时，记录、分类、分析和解决事件的过程。
事件可以是计划内的中断、故障、安全威胁等。
通过事件管理流程，可以快速恢复服务，减少对业务的影响。
流程的关键步骤包括报告事件、识别影响、诊断原因、提供解决方案和关闭事件。
3.变更管理流程变更管理流程是指对IT基础设施和服务进行变更的流程。
通过变更管理流程，可以规范和控制变更的实施，减少变更引起的风险和故障。
流程的关键步骤包括变更请求、变更评估、变更授权、变更实施和变更评审。
4.问题管理流程问题管理流程是指对IT服务中的重复故障和潜在问题进行分析和解决的流程。
通过问题管理流程，可以减少故障的重复发生，提高IT系统的稳定性和可靠性。
流程的关键步骤包括问题识别、问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。
5.配置管理流程配置管理流程是指对IT基础设施和服务进行有效控制和管理的流程。
通过配置管理流程，可以准确记录和控制IT资产和配置项，提高变更管理和服务管理的效率和准确性。
流程的关键步骤包括配置识别、配置控制、配置状态管理和配置验证和审计。
6.服务水平管理流程服务水平管理流程是指为用户和组织制定和管理服务级别协议（SLA），并对服务水平进行监控和报告的流程。
通过服务水平管理流程，可以确保IT服务与用户需求相匹配，并及时识别和解决服务质量问题。
流程的关键步骤包括SLA协商、SLA监控、服务评估和SLA报告。
除了以上流程，还可以有供应商管理流程、容量管理流程和安全管理流程等等。
每个流程都有各自的输入、活动和输出，可以根据组织的需求进行定制和优化。
IT服务管理流程是IT运营和支持的核心，对于提高IT服务质量、降低IT风险和成本控制都起到重要作用。
ITIL内部培训资料(配置管理)
关键词
主要动作
配置管理 Configuration Management
识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items (CI) 规划、定义与管理配置管理数据库 Planning, design & management of Configuration Management Dat证CMDB的准确性和完整性 Regular verification of CMDB
accuracy
IT资产的详细报告 Detailed reporting of assets
硬件 CI举例
MAINFRAME NETWORK FILE SERVERS
SCOPE
MODEM HUB
关联关系 Is connected to Is part of 属性 Owner, Status, Location, Version, Serial Number
CMDB与传统数据库的区别
CMDB软件侧重于信息的管理(采集、整合、记录、维护、检验、更新等)，数据库侧重于信息的物理存储，两者是密切联系的。 CMDB的功能需要专门的CMDB管理软件，很难在传统数据库上直接完成。因为对配置信息的管理是CMDB的核心功能，而这一部分功 能很难由数据库软件实现。
MODEM PC PC PC PC PC
PC
Keyboard CPU Mouse
CI LEVEL
实例
CMDB
概念 CMDB存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务 交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于 相关流程保证数据的准确性。在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其它 ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的 关系。 70%～80%的IT相关问题与环境的变更有着直接的关系。实施变更管理的难点和 重点并不是工具，而是流程。即通过一个自动化的、可重复的流程管理变更，使 得当变更发生的时候，有一个标准化的流程去执行，能够预测到这个变更对整个 系统管理产生的影响，并对这些影响进行评估和控制。而变更管理流程自动化的 实现关键就是CMDB。
05_ITIL 配置管理流程详细设计方案
ITIL配置管理（CMDB）流程详细设计方案目录目录 (2)1综述 (5)1.1设计目的 (5)1.2适用范围 (5)1.3相关术语 (5)2配置管理流程设计 (6)2.1流程目的 (6)2.2流程主要内容 (6)2.3与其他流程的关系 (7)2.4关键角色、职责定义 (7)2.4.1配置管理员 (8)2.4.2配置经理 (8)2.4.3配置管理流程负责人 (9)2.4.4流程角色与人员对应表 (10)2.5执行原则 (11)2.5.1常规原则 (11)2.5.2流程关联原则 (12)2.5.3控制原则 (12)2.5.4审核原则 (13)2.5.5保密原则 (13)2.6CMDB设计策略 (13)2.6.1配置项层次设计和命名规则 (13)2.6.2配置项间的关系 (15)2.7流程相关定义 (16)2.7.1CI的通用属性 (16)2.7.2配置项状态 (18)2.7.3配置项审核 (19)2.7.5配置项所属系统 (20)2.7.6厂商 (22)2.7.7集成商 (22)2.8流程概要设计 (22)2.9流程详细设计 (24)2.9.1（200.1）配置管理策略的制定 (24)2.9.2（200.2）配置项定义和标识 (25)2.9.3（200.3）CMDB初始化 (26)2.9.4（200.4）CMDB控制和维护 (27)2.9.5（200.5）CMDB审核和回顾 (28)2.9.6（200.6）定期生成配置管理报告 (29)2.10关键衡量指标 (30)2.11主要报表 (30)2.11.1配置项审核及变化状态报表 (30)3附件A: CI属性设计 (31)3.1服务器SR (32)3.1.1小型机（EPS） (32)3.1.2PC服务器（SPC） (33)3.2存储设备RD (35)3.2.1磁盘阵列（RAD） (35)3.2.2磁带库（TAP） (37)3.2.3其他存储设备（OTR） (38)3.3网络NW (40)3.3.1交换机（SWT） (40)3.3.2路由器（RUT） (42)3.3.3防火墙（FRW） (44)3.3.4VPN网关（VPG） (46)3.3.5安全网关（SEG） (47)3.3.7其他网络设备（OTN） (50)3.4终端TR (51)3.4.1台式机（COM） (51)3.4.2笔记本（NTB） (52)3.4.3字符终端（CTR） (54)3.4.4图形终端（GTR） (55)3.5外设及其他PR (57)3.5.1外设（DDV） (57)3.5.2机房（DCE） (62)3.5.3其他（OTR） (64)3.6软件SW (65)3.6.1应用软件APP (65)3.6.2系统软件SYS (70)3.7文档DC (76)3.7.1管理文档（ADC） (76)3.7.2技术文档（TDC） (77)3.7.3维护文档（ODC） (78)3.7.4工程文档（PDC） (79)3.7.5合同（CRT） (80)3.8应用系统AP (81)3.8.1应用系统名称（API） (81)3.8.2应用系统模块（APM） (82)3.8.3其他应用（APO） (83)4附件B: CI关系对照表 (85)5附件C: 厂商和集成商名称标准 (87)5.1厂商名称标准 (87)5.2集成商名称标准 (89)1综述1.1设计目的本文档是在《公司信息技术管理制度V1.1》基础上，结合公司信息技术部维护管理的特点，制定的《配置管理流程详细设计文档》。
itil 配置管理目标
itil 配置管理目标ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一套用于IT服务管理的最佳实践框架。
配置管理是ITIL中的一个重要流程，它旨在有效管理和控制IT基础设施中的配置项。
本文将介绍ITIL配置管理的目标，以及如何实现这些目标。
一、引言在IT服务提供中，配置管理是一个关键的过程。
它有助于组织管理和控制配置项，确保在服务交付过程中的配置项的正确性和一致性。
配置管理的目标是确保所有IT资源和配置的准确记录、跟踪和控制，以提供高质量、稳定的IT服务。
二、ITIL配置管理的目标1. 确保配置项的准确记录在IT环境中，有许多不同类型的配置项，包括硬件设备、软件、文档等。
配置管理的目标是确保对这些配置项进行正确的记录和标识，并建立一个集中的配置管理数据库（CMDB），以维护这些信息的准确性和完整性。
2. 实现配置项的跟踪和控制配置管理的目标之一是确保配置项在其生命周期内能够被跟踪和控制。
通过为每个配置项分配唯一的标识符，配置管理人员能够准确地追踪和控制这些配置项，包括对其进行变更、维护和退役等。
3. 提供准确的配置信息配置管理的目标是提供准确的配置信息，包括配置项的特性、关系和依赖关系等。
这些信息对于有效的问题管理、变更管理和容量管理非常重要。
配置管理要确保这些信息的可靠性和实时性，以支持其他IT服务管理流程的顺利运行。
4. 支持变更管理配置管理与变更管理密切相关。
通过准确记录和跟踪配置项，配置管理为变更管理流程提供了基础数据，帮助管理人员了解配置项之间的关系和依赖关系，从而可以更好地评估和管理变更的风险。
5. 促进问题管理配置管理通过提供配置项的准确信息，有助于问题管理流程的运行。
在故障排除过程中，可以借助配置管理的信息快速确定可能的故障根源，并采取相应的纠正措施，以尽快恢复服务。
6. 支持资产管理配置管理也支持资产管理流程。
ITIL 术语对照表
ITIL 术语对照表ITIL术语英汉对照English 中文术语Accounting 会计Activity Based Costing 作业成本法Application Sizing 应用选型Asset Management 资产管理Assets 资产Audit 审计Authorization 授权Availability 可用性Availability Management 可用性管理Budgeting 预算Business Capacity Management 业务能力管理Business Impact Analysis 业务影响分析Business Process 业务流程Call 呼叫Capacity Database, CDB 能力数据库，CDBCapacity Management 能力管理Capacity Planning 能力规划Category 类别CCTA Risk Analysis and Management Method, CRAMM CCTA风险分析和管理方法,CRAMMCentral Service Desk 集中式服务台Change 变更Change Advisory Board, CAB 变更顾问委员会，CABChange Management 变更管理Charging 收费CI Level 配置项级别Classification 区分Component Failure Impact Analysis, CFIA 组件故障影响分析,CFIA Confidentiality 机密性Configuration Baseline 配置基线Configuration Item, CI 配置项,CIConfiguration Management 配置管理Configuration Management Database, CMDB 配置管理数据库，CMDB Cost Plus 成本加成Customer 客户Definitive Hardware Store, DHS 备件库,DHSDefinitive Software Library, DSL 最终软件库,DSLDemand Management 需求管理Deming Circle 戴明环Disaster 灾难Downtime 宕机时间Elapsed time 耗时Emergency Fix/Release 紧急修复/发布Error Control 错误控制Escalation 升级Evaluation 评估Expert Service Desk 专家级服务台Fault, Failure 故障Fault Tree Analysis, FTA 故障树分析,FTAFinancial Management for IT Services IT服务财务管理First Line Support 一线支持Forward Schedule of Changes, FSC 变更进度计划表,FSC Full Release 完整发布Functional Escalation 职能升级Going Rate 现行费率Gradual Recovery, Cold Stand-By 逐步恢复，冷备Hierarchical Escalation 层次升级Identification of CI 配置项(CI)识别Immediate Recovery, Hot Stand-By 快速恢复，热备Impact 影响Incident 突发事件Incident Management 突发事件管理Integrity 完整性Intermediate Recovery 中速恢复Service Interruption 服务中断IT Infrastructure IT基础设施/IT基础架构IT Service IT服务IT Service Continuity Management IT服务连续性管理IT Service Management IT服务管理Known Error 已知错误Local (distributed) Service Desk 本地(分布式)服务台Maintainability 可维护性Management 管理Market Price 市场价格Mean Time Between Failures, MTBF 平均无故障时间，MTBF Mean Time To Repair, MTTR 平均修复时间，MTTR Modeling 建模Monitoring 监控Notional Charging 名义收费Operational Process 操作流程Operational Level Agreement, OLA 操作级别协议,OLA Package Release 组包发布Performance Management 绩效管理，性能管理Post Implementation Review, PIR 实施后评估,PIR Priority 优先级Proactive Problem Management 主动问题管理Problem 问题Problem Control 问题控制Problem Management 问题管理Procedure 步骤/过程Process 流程Process Manager 流程经理Quality Assurance 质量保证Quality Control 质量控制Reciprocal Arrangement 互惠协议Recovery 恢复Release Management 发布管理Release Policy 发布策略Release Unit 发布单元Reliability 可靠性Request for Change, RFC 变更请求，RFC Resilience 柔性Resource Capacity Management 资源能力管理Restoration of Service 服务恢复Review 评估Risk Assessment 风险评估Rollout 上线Second Line Support 二线支持Security 安全Security Awareness 安全意识Security Incidents 安全事件Security Level 安全级别Security Management 安全管理Service Capacity Management 服务能力管理Service Catalogue 服务目录Service Desk 服务台Service Improvement Plan Program, SIP 服务改进计划,SIP 服务改进计划，是作为一个项目来实施的，它明确了与改进IT服务有关的活动、实施步骤以及里程碑式的标志内容Service Level 服务级别Service Level Agreement, SLA 服务级别协议，SLAService Level Management 服务级别管理Service Level Requirements 服务级别需求, 服务级别需求，是有关客户业务需求的详细的定义，它通常作为设计服务和制定服务级别协议的一个蓝本Service Request 服务请求Service Window 服务时段Serviceability 可服务性Skilled Service Desk 高技能服务台Release 发布Status 状态System Outage Analysis, SOA 系统故障分析，SOAThird Line Support 三线支持Threat 威胁Tuning 调整Underpinning Contract 支持合同Unskilled Service Desk 低技能服务台Urgency 紧急度Urgent Change 紧急变更Verification 核实/验证Virtual Service Desk 虚拟服务台Vulnerability 脆弱性Workaround 变通方案附录 IV IT 服务管理术语表(英汉对照)10英文术语中文术语Absorbed Overhead 已分摊间接费用 Absorption costing 吸收成本法Action lists 行动列表Alert 告警Alert phase 告警阶段Allocated cost 可直接分配成本 Application 应用，应用系统Application Service Provider 应用服务提供商 Application Sizing 应用选型Apportioned cost 待分摊间接成本 Asset 资产Asynchronous/synchronous 异步/同步 Audit 审计Audit for Compliance 符合性审计 Automatic Call Distribution 自动呼叫转发Availability 可用性Availablity Management 可用性管理 Back-out Plan 回撤计划Balanced Scorecard 平衡记分卡Baseline 基线Baseline Security 安全基线Baselining 基准制定BS7799 英国标准协会开发的信息安全管理标准 Budgeting 预算Build 构建Business Capacity Management 业务能力管理 Business function 业务职能Business process 业务流程Business recovery objective 业务恢复目标 Business recovery plan framework 业务恢复计划框架 Business recovery plans 业务恢复计划 Business recovery team 业务恢复小组 Business units 业务单元Call Center 呼叫中心Capacity Maturith Model 能力成熟度模型 Capacity Management 能力管理Capacity Management Database 能力管理数据库Capital costs 资本成本Capital investment appraisal 资本投资评估 Capitalization 资本化Categorization 归类Category 类别，分类Change 变更Change Advisory Board 变更顾问委员会(CAB) Change authority 变更审批小组Change control 变更控制Change document 变更文档Change history 变更轨迹Change log 变更日志Change management 变更管理Change record 变更记录Charging 收费CI Type 配置项类型Classification 分类Closure 终止Cold stand-by 冷支持Command, control and communications命令、控制和沟通Compliance 符合性Computer-Aided systems Engineering计算机辅助系统工程(CASE)Configuration baseline 配置基线Configuration control 配置控制Configuration documentation 配置文档 Configuration identification 配置识别Configuration item(CI) 配置项(CI) Configuration Management 配置管理Configuration Management tool 配置管理工具 Configuration Management Database(CMDB)配置管理数据库(CMDB)Configuration Management plan 配置管理计划 Configuration structure 配置结构Contingency Planning 应急计划Cost 成本Cost effectiveness 成本效益Cost management 成本管理Cost unit 成本单元Costing 成本核算Countermeasure 防范措施Crisis management 危机管理Customer 客户Customer Relationship Management客户关系管理(CRM)Data transfer time 数据传输时间Definitive Hardware Store 最终硬件库(DHS) Definitive Software Library 最终软件库(DSL) Delta Release Delta发布，增量发布Dependency 依赖性Depreciation 折旧Differential charging 差别定价Direct cost 直接成本Disaster recovery planning 灾难恢复计划 Discounted cash flow 贴现现金流量(DCF) Discounting 折扣Disk cache controller 磁盘高速缓存控制器 Downtime 停机时间Duplex (full and half) 双工(全双工或半双工) Echoing 响应Elements of cost 成本要素End-user 最终用户Environment 环境Expert User 专家用户 External Target 外部目标 Financial year 财政年度 First time fix rate 首次修复率 Forward Schedule of Changes 变更进度计划表Full cost 全部成本Full Release 全发布 Gateway 网关Gradual Recovery 逐步恢复 Hard charging 实收费用 Hard fault 硬故障Help Desk 帮助台Host 主机Hot stand-by 热支持 ICT 信息和通讯技术 Identification 标识Immediate Recovery 紧急恢复 Impact 影响度Impact analysis 影响分析 Impact code 影响代码Impact scenario 影响说明Incident 事故Incident Control 事故控制Indirect cost 间接成本Informed Customer 效益保证人Interface 接口，界面Intermediate Recovery 中期恢复Internal target 内部目标Invocation (of business recoveryplans)(业务恢复计划)启动Invocation (of stand-by arrangements)(支持方案)启动Invocation and recovery phase 启动和恢复阶段 IT Accounting IT 核算IT Infrastructure IT 基础架构，IT 基础设施 IT Infrastructure Library (ITIL) 信息技术基础架构库 IT service IT 服务IT Service Continuity Management IT 服务持续性管理 IT service provider IT 服务提供商(方) Key Performance Indicator 关键绩效指标Known Error 知名错误Latency 延迟Life-cycle 生命周期Logical I/O 逻辑输入/输出Marginal Cost 边际成本Maturity level/Milestone 成熟度/里程碑 Metric 指标Operational Costs 运作成本Operational Level Agreement (OLA) 运作级别协议(OLA)Opportunity cost (or true cost) 机会成本(或真实成本)Outsourcing 外包Overheads 间接费用Ownership 所有权Page fault 页面中断Paging 页面调度Pain Factor 痛苦指数Percentage utilization 利用率Performance 品质，绩效，性能 Phantom line error 虚假线路错误Physical I/O 物理输入/输出Prime cost 主要成本PRINCE2 英国商务部开发的一种项目管理方法Priority 优先级Problem 问题Problem Management 问题管理 Procedure 程序Process 流程Process Control 流程控制Program 方案Queuing time 排队时间RAID 冗余阵列磁盘机Reference data 参考数据 Release 发布Remote fixes 远程修复Request for change (RFC) 变更请求(RFC)Resolution 决议Resource cost 资源成本Resource profile 资源配置 Resources 资源配置Return to normal phase 恢复正常阶段 Risk 风险Risk Analysis 风险分析Risk Management 风险管理 Risk reduction 风险降低措施Role 角色Security Management 安全管理 Security Manager 安全经理 Security Officer 安全官Seek time 寻道时间Segregation of duties 职责划分 Self-insurance 自我保险Services 服务Service achievement 服务成果 Service Catalogue 服务目录 Service Delivery 服务提供 Service Desk 服务台Service Level 服务级别Service Level Agreement(SLA) 服务级别协议Service Level Management(SLM) 服务级别管理Service Management 服务管理 Service Provider 服务提供商(方) Service quality plan 服务质量计划 Service Request 服务请求Services 服务Service Support 服务支持Severity Code 程度代码Simulation Modeling 仿真建模 Soft fault 软故障Software Configuration Item(SCI) 软件配置项Software Environment 软件环境 Software Library 软件库Software Work Unit 软件工作单元 Standard Cost 标准成本Standard Costing 标准成本法 Stand-by arrangements 备用方案 Storage occupancy 存储占用率 Super user 超级用户Surcharging 附加费Swapping 交换System 系统Terminal emulation 终端仿真软件 Terminal I/O 终端输入/输出 Third-party supplier 第三方供应商 Threat 威胁Total Cost Of Ownership (TCO) 总体拥有成本Tree structures 树形结构Unabsorbed overhead 未分摊间接费用 Underpinning contract 支持合同Unit costs 单位成本 Urgency 紧急度User 用户Utility cost centre (UCC) 效用成本中心(UCC)Variance analysis 差异分析 Version 版本Version Identifier 版本标识符 Virtual memory system 虚拟内存系统Vulnerability 弱点Warm stand-by 暖支持 Waterline 底线Work-around 应急措施 Workloads 工作量service outages 服务中断Release and Deployment发布与部署 risk profile 风险预测Stakeholder 项目干系人。
ITIL包括哪10大流程
ISO/IEC 27034
信息技术—安全技术—应用安全
ISO/IEC 27035
信息技术—安全技术—安全事件管理
ISO/IEC 27036
IT安全—安全技术—外包安全管理指南
ISO/IEC 27037
IT安全—安全技术—数字证据的识别、收集、获取和保存指南
ISO已为信息安全管理体系标准预留了ISO/IEC 27000系列编号，类似于质量管理体系的ISO9000系列和环境管理体系的ISO14000系列标准。
规划的ISO27000系列包含下列标准
ISO 27000 原理与术语Principles and vocabulary
ISO 27001 信息安全管理体系—要求 ISMS Requirements (以BS 7799-2为基础)
1.1.4.2 任命管理者代表主要责任：
协助管理者确保按标准的要求建立IT服务管理体系。
负责体系的实施和维护。负责组织内部管理体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。
就IT服务管理体系方面问题与外部联系。
1.1.4.3 选择体系标准和要素
管理体系要素选择
在此的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务管理体系补充要求。
1.1.3.3 识别确定对服务管理体系进行修改的内容：
体系标准和要素选择；机构调整内容；体系文件清单；需新编制的文件（清单）
1.1.3.4 诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务管理体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：
现场诊断检查
⑴.与现场人员交谈，了解情况；
基于ITIL的运维流程优化实践有哪些
基于ITIL的运维流程优化实践有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维成为了企业业务正常运转的关键保障。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为运维流程的优化提供了有力的指导。
本文将探讨基于 ITIL 的运维流程优化的一些实践方法。
一、事件管理流程优化事件管理是指对IT 系统运行过程中发生的各类异常事件进行记录、分类、处理和跟踪的过程。
基于 ITIL 的理念，优化事件管理流程可以从以下几个方面入手。
首先，建立明确的事件分类体系。
根据事件的性质、影响范围和紧急程度，将其细分为不同的类别，如紧急事件、重大事件、一般事件等。
这样可以使运维人员在接收到事件报告时，能够快速判断事件的优先级，从而采取相应的处理措施。
其次，设定标准化的事件处理流程。
明确每个事件处理阶段的责任人和时间节点，确保事件能够得到及时有效的处理。
例如，对于紧急事件，应立即启动应急响应机制，调动相关资源进行处理；对于一般事件，则按照既定的流程逐步解决。
此外，建立事件跟踪和监控机制。
通过信息化工具，实时跟踪事件的处理进度，及时向相关人员反馈处理情况。
同时，对事件处理的效果进行评估，总结经验教训，不断完善事件处理流程。
二、问题管理流程优化问题管理旨在找出 IT 系统中存在的根本原因，防止同类问题的再次发生。
基于 ITIL 的问题管理流程优化可以从以下几个方面展开。
一是加强问题的识别和记录。
运维人员在处理事件的过程中，要善于发现潜在的问题，并将其详细记录下来。
同时，建立问题数据库，对问题进行分类和归档，以便后续的分析和处理。
二是深入分析问题的根本原因。
运用各种分析工具和方法，如鱼骨图、5W2H 等，找出问题产生的深层次原因。
不仅要解决当前的问题，更要从源头上消除问题产生的可能性。
ITIL简介、ITIL流程与一项IT服务管理职能的详细介绍全文
应技能的服务人员
运作模式
优点
缺点
降低总体运作成本
难以提供个性化的服务
集中式 管理控制上得到了加强
提高了资源利用率
提供本土化、个性化的服务 分布式
响应速度快
易造成重复建设，浪费人力和物力
降低了运作成本
难以提供现场支持
虚拟式 便于进行统一管理
服务台 (Service Desk)
服务台的构建
服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供 这些IT服务
服务台职能(Service Desk)
服务台≠呼叫中心 相同点： ➢ 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 ➢ 客户满意度是评价服务质量的关键指标 ➢ 必须整合人、过程和技术以提供
良好的服务
不同点： ➢ 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服
务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 ➢ 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
发布管理(Release Management)
发布管理: ➢ 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。 ➢ 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 ➢ 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 ➢ 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
变更管理： ➢指的是上线系统的变更 ➢确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 ➢变动管理旨在提高组织的 日常运作水平
配置管理(Configuration Management)
ITIL理念导入服务支持和服务交付
ITIL理念导入服务支持和服务交付ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，即信息技术基础架构库。
它是一套面向IT服务管理的最佳实践框架，提供了一系列用于规划、交付和支持IT服务的指南和方法论。
ITIL理念的导入对于服务支持和服务交付至关重要，下面将对其进行详细介绍。
首先，ITIL理念导入服务支持方面。
服务支持是指为用户提供日常的IT服务和支持。
ITIL的理念给了我们以下关键点。
1. 服务台：ITIL强调建立高效的服务台，用于记录和处理用户的问题和请求。
这意味着建立一个集中的联系点，使用户能够轻松地报告问题，并及时获得支持。
2. 问题管理：ITIL鼓励使用问题管理的最佳实践来识别和解决常见的问题，以减少重复的工作。
通过建立问题数据库和实施问题调查，可以更好地了解和解决问题的根本原因。
3. 变更管理：ITIL强调建立一个规范的变更管理过程，确保所有的变更都经过审批并进行适当的测试和评估。
这有助于降低变更引起的风险，并确保系统的稳定性和可靠性。
4. 配置管理：ITIL推崇使用配置管理数据库来记录和管理IT 基础设施的配置信息。
这有助于更好地掌握IT环境，并确保及时更新和维护信息的准确性。
5. 服务级别管理：ITIL鼓励建立明确的服务级别协议，以确保IT服务的质量和性能。
这可以帮助提供商和用户之间建立互信关系，并在服务不达标时追究责任。
其次，ITIL理念导入服务交付方面。
服务交付是指将计划和设计好的IT服务交付给用户。
ITIL的理念给了我们以下关键点。
1. 服务策略：ITIL强调将IT服务与业务目标相对应，确保IT的工作与业务需求相一致。
这有助于提高IT服务的价值和贡献，并增强服务交付的效率和效果。
2. 服务设计：ITIL鼓励基于最佳实践和提前规划的服务设计。
在设计阶段，需要考虑到服务的可用性、容量、可靠性和安全性等方面的要求，以确保服务能够满足用户的需求并达到预期目标。
ITIL-配置管理流程
生产系统配置管理流程一、目标配置管理的目标是通过规范生产系统资源配置信息管理的流程步骤，来确保BOSS系统所有资源信息的完整性、可靠性和准确性，并保证配置信息随着系统变更而同步更新。
配置管理的主要工作是对BOSS系统内所有资源，包括各种硬件设备、系统软件和应用软件等建立配置管理表，通过对文件中各个配置记录的维护，实现对配置项目的标识、记录、跟踪和报告，从而为所有的管理流程提供基础支持。
二、适用范围该流程适用于对下列工作的管理：•系统扩容、设备安装、调试、维修等引起的配置信息变更•软硬件系统配置参数的变更•软件版本变更•网络拓扑结构变更三、相关定义1.角色和职责配置管理员负责整体配置管理工作，确保配置管理能涵盖生产系统中的所有软硬件资源，且配置管理表中对这些资源的描述随时都是准确完整的，并严格按照配置管理流程执行：•负责定义配置管理对象，抽取各个对象的管理元素，随时添加、更改或删除配置管理表中的配置项目，以保证与实际系统的同步。
•负责监督配置维护员的工作，检查他们对配置管理流程的执行情况•负责接收配置信息变更单, 指定相关配置维护员更新配置管理表.•负责评估配置管理表信息的准确性，在发现问题时敦促相关配置维护人员及时修改配置管理表•负责在配置管理表修改完毕并核查无误后，对其进行备份。
●维护配置变更汇总表，将每次的配置信息变更行为记录在册。
配置维护员根据配置管理表中定义的配置管理项目，收集系统数据，建立初始配置信息，并随着各种变更的发生而及时更新配置管理表的相关信息。
●收集所管辖资源的初始配置信息●检查配置信息的准确性●将核查正确的配置信息写入配置管理表●在发生变更前，备份系统配置文件和参数文件。
●接收配置管理员发送的配置变更单，据此修改配置管理表中的相关项。
配置维护员可根据管理资源的种类划分为：-主机和存储设备配置维护员-数据库配置维护员-网络配置维护员（包括对网络设备、软件、网络拓扑、IP地址分配等配置信息）-应用软件配置维护员（含开发工具）-外围设备配置维护员（包括微机、打印机等非关键设备的软硬件配置）2.配置管理对象配置管理所涉及的资源，主要包括：-主机-数据库-磁盘阵列、磁带库-网络设备-应用软件-外围设备3.配置管理项目各配置管理对象需记录的具体配置参数项，例如主机的名称、IP地址、CPU型号和数量、内存量、操作系统版本号等。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
CM DB
否 问题分类 （优先级/种类）
问题调研与诊断
已知错误识别
解决问题
是
否 评估对业务的影响
定义适当解决方案 否 是 回顾处理结果
结果确认
是 解决方案归档
CM DB
还有其它平台地域 否 分发处理结果与报 告
结束
CM DB
已有类似解决 方案
变更管理流程
开始
变更规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 变更登记
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
构建测试环境
否
进入有目标测试
IT 服务管理规范-ITIL
变更管理
R&I 2019/2/3 Approve Imp 6
HP presentation template user tutorial
具体任务—运维服务管理流程
根据实际需要重点解决四个流程：
配置管理 （突发）事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
2019/2/3
HP presentation template user tutorial
10
配置管理规划图
工交司 投资司 企调队 农调队 …… 数据质量管理协议 应用管理协议 服务器支持协议 PC支持协议 网络支持协议 数据质量管理 IT 服务: 5000家工业企业 数据报送系统 IT 服务: 3000家房地产企业 数据直报系统 IT 服务: 企调队集团企业 数据直报系统 IT 服务: 三农数据报送系 统 软件集成/供应商 硬件供应商 网络设备供应商 应用管理
2019/2/3
HP presentation template user tutorial
13
事件管理最佳实践举例
事件管理流程中的帮助台是IT部向IT用户提供的 单一联系点(通过电话或Web),包括接受问题处理, 提供系统变更状态,等； 所有事件或服务请求及其解决方案,都记录在 Service Desk的事件管理系统中； 创立事件记录的帮助台员工是该事件的责任人,必 须确保事件得到有效跟踪与解决； 事件管理流程保证用户的请求尽可能得以在一线 解决(根据运行情况,今后做进一步量化)；
3
什么是ITIL
ITIL——IT基础架构库，是IT服务管理的最佳实践.它为IT治理提供了一个基本框架,从企 业和客户的角度，将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL将重点放在IT服 务交付的持续质量改进与评估上一个最主要的原因是因为ITIL在全球所取得的巨大成 功，并且各个组织都使用ITIL这种技术流程获得了巨大利益。 使用ITIL的好处可以总结 为以下几点： l 提高用户和客户对IT服务的满意度 l 提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入 l 节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用 l 从时间上改善新产品和服务面向市场 l 改善决策和优化风险 ITIL最初是由HMSO（Her Majesty’s Stationery Office）代表英国政府中央计算机与电信 局CCTA在1989年到1995年之间发布，后CCTA又归并入了英国商务部OGC。ITIL最初 是在英国与新西兰开始使用起来的。它的第二个版本在2000年到2004年之间修改。 最初版本的ITIL是由31本相关书籍组成的，涉及提供IT服务的方方面面。最后，这最初 的版本被修改，31本书被7本更为紧密联系贯彻在总体框架中的书所取而代之，这便形 成了ITIL V2。ITIL V2 被随后被广泛的接受认可，现在在全球数以千万计的组织中被使 用，它也为视为提供IT服务最有效的方法。在2007年，加强和巩固后的ITIL第三个版本 取代了ITIL V2，并正式发布，它共有5本核心书籍组成，涵盖了IT服务的5个生命周期。
ITIL—配置管理
环境 硬件
软件
文档
服务
网络
打印机
PC
细 节
本地 打印机
捆绑的
s/w
不间断
电源
键盘 显示器 CPU
服务 DBMS W.P. E-mail
级别协议
范围
➢ 唯一：PRINTER005 ➢ 逻辑性：WORD_5.1 ➢ 不变的：PC_0353 ➢ 和使用的工具相匹配 ➢ 可扩展 ➢ 和服务商相关：cisco2611
CI的命名
主机
逻辑盘
控制单元
•是组成部分 •是拷贝 •涉及 •关联 •用于
CI之间的关系
应用
客户
SLA
路由器 PC
网络
CI的状态
➢CI的生命周期是在CI的“生命”中出现 的各个阶段
➢每一个CI都有自己的生命周期 ➢同一类型的多个CI共享一个生命周期
基线
➢ 一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情况 ，以便 ―“捕获”结构和细节 ―在以后重建
➢ 快照 ―原始状态的参考 ―与当前状态的比较
配置管 理与变 更、发 布管理 的流程
变更管理
RFCs 评估 批准变更 实施变更 PIR 变更关闭 结束
发布管理
配置管理
报告审计
报告
更新CMDB
发布和分发 基线和更新
检查并更新
流程
C M D B
D S L
➢ 配置管理经理 ➢ 配置管理员 ➢ CI负责人
服务支持 提供稳定、灵活的IT服务架构
问题管理
最小化IT架构问题对业务的影响
配置管理
事件管理
确认和定义系统的配 置项目，确保信息的 完整性和准确性
尽快恢复日常业务运作， 最小化对业务运行的影响
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ITSM / ITIL
Configuration Item (CI)
CI的特点 ―用来提供服务 ―唯一识别 ―可变更 ―可管理 CI的关键词 ―类型 ―关系 ―属性 ―状态
ITSM / ITIL
CI的范围
环境
硬件
软件
文档
服务
网络 打印机 细 节 不间断 电源 本地 打印机 键盘
PC 捆绑的 s/w 显示器 CPU
DBMS W.P. E-mail 服务 级别协议
范围
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CI的状态
CI的生命周期是在CI的“生命”中出现的各个阶段 每一个CI都有自己的生命周期 同一类型的多个CI共享一个生命周期
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ITSM / ITIL
属性举例
属性是指我们所要记录的关于配置元素 （CI）的一项信息。 举例： 硬件
•名字 •类型 •序列号 •位置 •供应商 •价格 •安装日期 •容量
软件
•名字 •软件类别 •版本 •供应商 •许可证 •签收日期 •……
SLA
•名字 •服务 •服务经理 •客户 •开始日期 •结束日期 •是否关键服务 •……
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人员
配置管理经理 配置管理员 CI负责人
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ITSM / ITIL
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在ITIL中的位置
服务级别管理
能力管理 可用性管理 持续性管理 财务管理 核心流程（应用/硬件/软件/网络/ 运营/技术支持） 配置管理 变更管理 发布管理
ITIL——Configuration Management
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ITIL 培训
——配置管理
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ITSM / ITIL
主要内容
案例讨论 在ITIL中的位置 目标 主要动作 关键词 流程 人员 KPI指标 效益 总结
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主要动作计Βιβλιοθήκη 命名状态信息配置管理
控制
验证和审核
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关键词
CI DSL DHS CMDB Base Line
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效益
通过控制所使用的配置项的版本提高了安全性 支持和改进了发布管理
便于组织有效安全，有效地实施影响分析和变更规划
为问题管理提供有关的问题变化趋势方面的信息 为IT服务持续性管理提供坚实的基础
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总 结
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总结
目标
―提供IT基础架构的相关信息
―监控和控制IT基础架构 职责 ―计划、识别、控制、状态记录、验证和审核 ―评估变更所造成的影响 配置项 ―类别、属性、关系、状态、历史、唯一的参考号 基线
配置管理的目标：
―计量所有IT资产
―为其他服务管理流程提供准确的信息
―作为事故管理、变更管理和发布管理
的基础 ―验证基础架构记录的正确性并纠正发 现的错误
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CI之间的关系
主机 应用 客户
逻辑盘
SLA
控制单元
•是组成部分 •是拷贝 •涉及 •关联 •用于
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路由器
PC 网络
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讨论呈现
你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信息 除外需哪些必要的信息？最好举例说明。 对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管
理等，这些信息有什么必要性和重要性？
在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明 哪些问题？
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案例讨论
在20分钟的时间里完成规定的任务 案例学习 讨论并回答问题 每队派1名队员呈现，时间5分钟
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基线
一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情况， 以便 ―“捕获”结构和细节 ―在以后重建 快照 ―原始状态的参考 ―与当前状态的比较
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流程
变更管理
发布管理
配置管理
RFCs 评估
报告审计 报告 更新CMDB 发布和分发 基线和更新 C M D B D S L
配置管 理与变 更、发 布管理 的流程
批准变更 实施变更
PIR 变更关闭
结束
检查并更新
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ITSM / ITIL
谢
谢
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KPI指标
降低IT服务成本方面 • 降低错误或重复的配置项的数量 • 维护费用和许可证费用在预算中的比重 • 配置管理软件成本降低额
• 配置管理硬件成本降低额
• 配置项平均维护成本降低额
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KPI指标
IT资产管理方面 • 在配备管理数据库中发现的配置项属性出现错误的 比例 • 成功通过审查和验证的配置项的比例
• 审查和验证配置项的速度和准确性
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服 务 提 供 者
服 务 台
客 户 和 用 户
事故和问题管理
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在ITIL中的位置
确保达到业务可用性需求
IT 服务财务管理 服务实施 提供高质量、成本经济的IT服务
控制对IT架构的变更， 最小化变更风险
尽快恢复日常业务运作， 最小化对业务运行的影响
最小化IT架构问题对业务的影响
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目标
ITSM / ITIL
KPI指标
提高IT服务质量方面