第12章供应链管理与客户关系管理
供应链管理与客户关系管理的一体化研究
供应链管理与客户关系管理的一体化研究在现代商业环境中，供应链管理和客户关系管理是企业成功的重要因素。
供应链管理涉及到从原材料采购到产品销售的整个流程，包括物流、生产、库存管理和供应商合作等。
客户关系管理则侧重于建立和维护与客户之间的良好关系，以满足客户的需求并提高客户满意度。
很少有研究将这两个领域的管理整合起来进行深入研究，本文即针对供应链管理与客户关系管理的一体化进行研究。
供应链管理与客户关系管理的一体化是实现企业全面竞争力的关键。
传统上，供应链管理和客户关系管理被认为是两个独立的功能，各自有独立的目标和指标。
在现代商业环境中，供应链和客户之间的关系密切相关，二者之间的协调和互动能够提高企业的竞争力。
通过将供应链管理和客户关系管理整合在一起，企业可以更好地理解和满足客户需求，并通过提供更高质量的产品和更快的交付时间来提高客户满意度和忠诚度。
供应链管理和客户关系管理的一体化可以优化企业的流程和资源利用。
通过将供应链和客户关系管理整合在一起，企业可以更好地管理流程和资源，减少浪费和不必要的成本。
通过与供应商建立紧密的合作关系，企业可以获得更有竞争力的价格和更好的供货保障，从而降低采购成本。
通过与客户建立良好的关系，企业可以更准确地预测客户需求，提前进行生产安排，减少库存和物流成本。
供应链管理和客户关系管理的一体化可以提高企业的响应速度和灵活性。
在现代商业环境中，市场需求的变化越来越快，企业必须能够及时调整生产和供应链的计划来满足客户需求。
通过整合供应链管理和客户关系管理，企业可以更快地了解市场需求的变化，并做出相应的调整。
当客户需求突然增加时，企业可以通过与供应商的紧密合作，快速增加产能和供应量，以满足客户需求。
供应链管理与客户关系管理的一体化是企业成功的关键。
通过整合供应链管理和客户关系管理，企业可以提高竞争力、优化流程和资源利用、提高响应速度和灵活性，以及增强创新能力。
未来的研究和实践应更加关注供应链管理与客户关系管理的一体化，为企业提供更有效的管理策略和方法。
供应链与客户关系管理的融合
供应链与客户关系管理的融合随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视供应链管理和客户关系管理这两个关键领域。
供应链管理旨在优化企业内外部资源，实现生产、物流、销售等环节的高效协同；而客户关系管理则侧重于建立和维护与客户之间的紧密联系，提升客户满意度和忠诚度。
然而，随着市场环境的变化和消费者需求的多样化，单独强调供应链管理或客户关系管理已经不能完全满足企业的需求。
因此，将供应链管理与客户关系管理进行融合，成为了企业实现持续竞争优势的重要途径。
一、供应链管理与客户关系管理的定义供应链管理是指企业通过有效的规划、协调和控制，将原材料、零部件、半成品等转化为最终产品，并将产品交付给最终客户的全过程管理活动。
供应链管理的目标是降低成本、提高效率、缩短交付周期，以满足客户需求。
而客户关系管理则是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现客户满意度和忠诚度的管理策略。
二、供应链与客户关系管理的融合意义1. 提升服务水平：通过供应链管理与客户关系管理的融合，企业可以更好地了解客户需求，及时调整生产计划和物流配送，提升服务水平，满足客户个性化需求。
2. 降低库存成本：融合供应链管理与客户关系管理，可以实现信息的共享和透明化，减少库存积压和库存风险，降低库存成本。
3. 提高市场反应速度：通过融合供应链管理与客户关系管理，企业可以更快地响应市场变化，灵活调整生产计划和供应链布局，提高市场反应速度。
4. 增强竞争优势：供应链管理与客户关系管理的融合可以帮助企业建立品牌形象，提升市场竞争力，实现持续发展和增长。
三、实现供应链与客户关系管理的融合1. 数据整合：建立统一的信息平台，实现供应链和客户关系管理数据的整合和共享，提高信息的准确性和实时性。
2. 流程优化：优化供应链和客户关系管理的流程，建立高效的协同机制，实现生产、物流、销售等环节的无缝衔接。
3. 技术支持：借助先进的信息技术，如大数据分析、人工智能等，实现供应链与客户关系管理的智能化和自动化。
财务管理制度的客户关系与供应链管理
财务管理制度的客户关系与供应链管理财务管理制度在企业中起着至关重要的作用，是企业运营和发展的基础。
在财务管理制度中，客户关系和供应链管理是两个不可忽视的方面。
本文将重点探讨财务管理制度下客户关系和供应链管理的相关内容。
客户关系管理指的是企业与客户之间的互动和交流过程，旨在建立稳固的客户基础并提高客户满意度。
在财务管理制度中，客户关系管理应当扮演着重要角色。
通过有效的客户关系管理，企业可以获得更多的销售订单和客户资源，提高营业额和盈利能力。
首先，企业应当建立健全的客户信息管理系统。
财务管理制度下的客户关系管理需要基于准确和完整的客户信息。
企业应当收集和储存客户的基本信息，包括客户姓名、联系方式、购买历史等，以便于后续分析和应用。
其次，企业应当加强对客户满意度的监测和评估。
财务管理制度下的客户关系管理需要关注客户的需求和反馈，以及客户对企业产品和服务的评价。
通过定期的客户满意度调查和反馈收集，企业可以及时了解客户的意见和建议，并进行调整和改进。
另外，企业应当建立客户服务团队，为客户提供全面的技术支持和售后服务。
财务管理制度下的客户关系管理需要注重客户的体验和关怀。
企业可以通过建立专业的客户服务团队，及时响应客户的需求并解决问题，提高客户的满意度和忠诚度。
除了客户关系管理，供应链管理也是财务管理制度中至关重要的一部分。
供应链管理指的是企业与供应商、分销商以及其他合作伙伴之间的协调和管理。
通过有效的供应链管理，企业可以减少库存成本、提高交货速度以及增加整体业务效率。
首先，企业应当建立稳定和可靠的供应商关系。
财务管理制度下的供应链管理需要建立长期的合作关系，并进行供应商评估和选择。
通过与供应商的密切合作，企业可以获得更好的采购价格和优质的物料供应，降低成本并提高产品质量。
其次，企业应当优化供应链流程和管理机制。
财务管理制度下的供应链管理需要注重流程的高效性和信息的畅通性。
企业应当分析和改进供应链中的各个环节，包括物流、库存管理、订单处理等，以提高整体供应链效率和业务运营水平。
供应链管理及客户关系管理
供应链管理及客户关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，供应链管理和客户关系管理已成为企业成功的关键因素。
它们不仅影响着企业的运营效率和成本控制，还直接关系到客户满意度和忠诚度，进而决定了企业的市场竞争力和可持续发展能力。
供应链管理，简单来说，就是对从原材料采购到产品交付给最终客户的整个过程进行规划、协调和控制。
这一过程涵盖了供应商、生产商、分销商、零售商以及最终消费者等多个环节。
一个高效的供应链能够确保企业在正确的时间、以正确的成本、将正确的产品交付到正确的地点，从而满足客户的需求。
在供应链管理中，需求预测是至关重要的一环。
企业需要通过市场调研、数据分析等手段，准确预测客户的需求，以便合理安排生产和库存。
如果预测不准确，可能会导致库存积压或缺货，前者会增加企业的成本，后者则会影响客户满意度。
此外，供应商的选择和管理也不容忽视。
优质的供应商能够提供高质量的原材料和零部件，按时交货，并且在价格上具有竞争力。
企业需要与供应商建立长期稳定的合作关系，共同应对市场的变化和挑战。
物流配送是供应链管理的另一个关键环节。
高效的物流系统能够确保产品快速、准确地送达目的地，减少运输时间和成本。
同时，库存管理也直接影响着供应链的效率。
企业需要通过科学的库存管理方法，如ABC 分类法、经济订货量模型等，来优化库存水平，降低库存成本。
与供应链管理密切相关的是客户关系管理。
客户关系管理的核心目标是通过提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值的最大化。
要实现这一目标，企业首先需要深入了解客户的需求和偏好。
这可以通过收集客户的信息，如购买历史、反馈意见等，并进行分析来实现。
客户服务是客户关系管理的重要组成部分。
优质的客户服务能够及时解决客户的问题和投诉，增强客户对企业的信任和满意度。
企业应该建立完善的客户服务体系，包括在线客服、电话客服、售后服务等，确保客户在需要帮助时能够得到及时的响应。
此外，个性化的营销和服务也是提高客户满意度的有效手段。
供应链管理与客户关系管理课件
协同作业
加强各环节之间的沟通与协作，确保供应链 的顺畅运作。
预测与计划协同
通过销售预测、生产计划等信息共享，提高 供应链的预测和计划准确性。
资金流优化策略
应收账款管理
制定合理的应收账款政策，降低坏账风险和提高资金回流速度。
应付账款管理
与供应商协商合理的付款条件，降低资金占用成本。
库存盘点
定期进行库存盘点，及时发现和处理库存积压和损耗问题。
物流优化策略
运输优化
01
合理规划运输路线和方式，降低运输成本和提高运输效率。
仓储优化
02
合理布局仓库，提高仓储空间利用率和货物进出效率。
包装优化
03
采用适当的包装材料和技术，确保货物在运输过程中的安全和
完整性。
信息共享与协同策略
信息实时共享
资金流管理
应收账款管理
制定合理的应收账款政策，确保及时回收货款，降低 坏账风险。
应付账款管理
合理安排付款时间，与供应商协商最佳付款条件，降 低资金占用成本。
资金风险管理
识别和评估供应链中的资金风险，采取相应的措施进 行防范和控制。
03
供应链管理策略与实践
供应商关系管理策略
供应商选择
评估供应商的实力、信誉和产品质量，选择符 合企业需求的供应商。
供应链管理与客户关系管理课件
目录
• 供应链管理概述 • 供应链管理核心要素 • 供应链管理策略与实践 • 客户关系管理概述 • 客户关系管理核心要素 • 客户关系管理策略与实践
01
供应链管理概述
供应链的定义与组成
总结词
供应链是由供应商、制造商、分销商 、零售商和最终用户等组成的网络， 涉及原材料、零部件、半成品和成品 的采购、生产和分销。
供应链管理及客户关系管理
决策树 神经网络பைடு நூலகம்规则归纳
遗传算法
把一系列互有关联的决策用一棵树的形状画出来， 加上每项决策的风险比率，计算出最佳的期望值
人工智能方法，利用神经网络软件找出两件事的因 果关系，以及辩训某种图像或文字的模式
从一连串的问题和相应答案中归纳出一组规则，当 类似的问题出现时，便可以利用这套规则寻找解决 方法
人工智能方法
U9 供应链管理及客户关系管理
5 客户关系管理-管理技术
数据开采的三个步骤
在数据仓库内使用现代的数据开采方法，找出事 先估计或没有估计到的资讯
理解商业过程、及如何调整商业过程 利用数据开采结果，调整商业过程、满足客户的
需要
可以得到的优势
按计划营销 集中营销，效率提高 减少主观错误 缩短市场周期
市场营销 与管理
生产任务 下达
U9 供应链管理及客户关系管理
5 客户关系管理-三个方向
三个方向
吸纳新客户 挖掘客户价值 维持与高价值客户的关系
资讯科技的支援的以客户为本的策略
第一阶段：认识客户类型 第二阶段：基于客户数据库的分析 第三阶段：建立稳固的、现实的或虚拟的联系
具体实现有七个步骤
展更密切的关系。
目前存在的问题
没有独立的组织负责客户资源的管理 没有客户全像的交易纪录 客户属性不清 没有动态的管理 客户资源浪费
客户关系管理的目的
利用现有关系增加盈利 整合资讯，提升服务 以统一标准整合机构运作
U9 供应链管理及客户关系管理
5 客户关系管理
CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户
2 电子采购-商业规则
商业规则是以程序语言描写的机构政策
和作业流程。
电子采购系统可以根据人们订立的采购
供应链管理第十二章服务业的供应链管理论述
▪ 2.服务的生产和消费同时发生 ▪ 服务的生产和消费同时发生，因而服务不能储存，这一事
实是服务管理的显著特征。服务无法储存，使得服务业不 能象制造业那样依靠存货来缓冲货适应需求变化。服务是 开放系统，要受到传递系统中的需求变化的全面影响。服 务生产与消费同时进行也使得产品的预先检测成为不可能， 所以必须依靠其他的指标来保证服务质量。
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▪ 对服务能力的管理有两个基本策略。 ▪ 一是平稳需求策略，无论需求如何变化，都利用固定的服
务能力。 ▪ 二是紧盯策略，服务能力随需求的变化而变化。
▪ 当企业采用平稳策略时，只能够采取需求管理或排队管理 来处理过剩的客户。当企业采取紧盯策略时，就应该采取 措施来利用、调配、在供过于求是减少服务能力，在供不 应求时增加服务能力。
17
▪ 由于服务不能采用库存调节，当服务供不应求时，企业只 能在拒绝一些需求或增加更多人手之间来平衡。一般来说， 增加人手会导致成本增加，所以最好的方法是能够对服务 能力进行有效调空，又不增加额外的成本。一般用能力利 用率来评价服务系统的管理水平。
▪ 能力利用率=每个阶段实际服务的客户数量/服务能力 ▪ 当能力利用率接近1或超过1时，服务将变得更加拥挤，
3
▪ 第二种定义：从服务企业内部运作的角度。
▪ 制造企业主要生产有形的“物质产品”，服务企业主要生 产无形的“服务产品”。同制造企业的“生产流水线”一 样，服务企业“服务产品”的生产与消费也存在一条“流 水线”，谓之“服务链”。思想本质侧重于服务企业内生 产运作的模式。
▪ 第三种定义：服务采购的角度。
利用。例如，在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为 公司职员的休息场所。采用促进非高峰期需求的策略有利 于提高服务设施在其他时间的充分利用。例如，百货商店 鼓励顾客“提前购物以避免圣诞节的商场购物高峰”。
供应链管理及客户关系管理
A、利用现有关系使盈利有所增长：为客户提供 更丰富的产品，分析重点客户并予以保持。 B、利用整合的信息支持优质服务：对客户的深 入了解才能提供更优质服务，让其满意。 C、制定可供多个渠道使用且一致的运作程序： 如统一的销售及服务客户的规范。 要达到上述三个目的，必须有详细的客户信 息，而客户信息的收集可从邮件、网址、商店、 客户服务中心、流动销售人员、市场推销及广 告等多个渠道获得。客户信息储存于信息系统， 而后通过分析，可知客户需要什么样的商品或 服务。
供应链管理及客户关系管理
(supply chain management and customer relationship management)
一、导论 1、在今天的世界里，商业社会的运作逐渐由生产主导的 模式演变为以消费者主导的模式。 2、企业所考虑的不是生产多少，而是应考虑：消费者需 要什么，我们的产品或服务可以令消费者满意吗？ 3、顾客、供应商和同业未必是自己的竞争者，这与波特 五力模型相左。 4、电子商务的供应链成员包括顾客、供应商和同业，为 的是整合各机构的优势，以提高供应链的整体竞争力。 5、从策略的角度看供应链，各成员企业的目的是取得关 系回报，从较低层次的管理角度看，供应链改进了某 些业务过程。如采购、物流管理、运输整合等。
6、供应链下游一端通往客户（或消费者），在 电子商务的环境里，客户偶尔会对服务或货物 不满，这样很容易引起商业关系中断，因此， 应研究客户关系管理。 7、供应链定义：美国的史迪文斯(stevens)认为： “通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供 应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于 供应的源点，结束于消费的终点”，伊文斯 (evens)认为：“供应商管理是通过前馈的信息 流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造 商、分销商、零售商，直到最终用户联成一个 整体的模式”
供应链管理与客户关系管理的一体化研究
供应链管理与客户关系管理的一体化研究随着全球化竞争的加剧，企业之间的合作关系变得越来越密切。
供应链管理和客户关系管理成为企业提高竞争力和创造价值的重要手段。
然而，传统上这两个管理领域被独立看待，缺乏整合和协调。
本文将探讨供应链管理与客户关系管理的一体化，即如何将这两个管理领域结合起来，实现更高效的运作和更优质的服务。
首先，需要了解供应链管理和客户关系管理的定义及重要性。
供应链管理是指企业通过合理组织和协调供应链各环节，实现产品从原材料到最终消费者的流动，实现最大化价值创造的过程。
客户关系管理则是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，提供满足客户需求的产品和服务，实现客户满意和忠诚的管理策略。
这两个管理领域的关键在于如何有效地整合内部和外部资源，实现协同运作和优化价值链。
供应链管理与客户关系管理的一体化可以带来多方面的好处。
首先，通过整合供应链和客户关系管理，实现信息共享和资源整合，可以提高供应链的透明度和灵活性，降低库存成本和缩短交货周期。
其次，通过建立良好的合作关系和信任基础，可以实现供应链伙伴间的互惠互利，共同追求长期发展和共赢局面。
最重要的是，通过客户需求的及时反馈和快速响应，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
在实践中，实现供应链管理与客户关系管理的一体化并不容易，需要企业在组织结构、信息系统和管理流程方面进行全面变革。
首先，企业需要重新定义组织边界和职能角色，打破部门间的壁垒，建立跨部门和跨组织的协作机制。
其次，企业需要建立信息系统的集成平台，实现供应链和客户关系数据的共享和分析，提高决策的准确性和效率。
最后，企业需要优化管理流程，加强供应链伙伴间的沟通和合作，确保产品和服务快速响应客户需求。
总之，供应链管理与客户关系管理的一体化是实现企业可持续发展和竞争优势的关键。
通过整合内部和外部资源，实现产品和服务的优化，可以提高企业的创新能力和市场竞争力。
因此，企业需要积极探索供应链管理与客户关系管理的整合模式，不断提升自身的管理水平和核心竞争力。
客户关系管理与供应链管理
客户关系管理与供给链管理供给链管理这个体系在整个运作过程中表达的是一种专业协作精神。
下面为大家了客户关系与供给链管理的文章，一起来看看吧：在一定经济条件下，供给链可以划分为假设干个有买卖双方组成的一对一的供给关系模型，这种一对一的模型是供给链分析的根底。
在传统的经济理论中，买方企业只是从自身利益出发，从而实现利润最大的目的，并且供销企业之间是一种敌对争利的关系。
而在供给链合作模式中，那么更看重的是整体，追求的是整体的竞争力和盈利能力。
这样，供给连管理作为一整套系统和关系的管理，他让企业和它的供货商等合作者都能从合作中获利。
在供给链运作的整个流程中，目的是降低总本钱，提高竞争力。
它的管理原那么就是“通过与上游供货商与下游客户的关系管理，最终在市场上以最低的供给链整体本钱创造更高的价值。
”正是这种战略联盟关系，供给链上的各个节点企业可以站在公司整体战略的高度，审视公司及伙伴现在及未来的开展，从而达成具有战略意义的联盟，联盟的出发点和结果都是围绕着市场，并突出消费者的需求和利益来进行的。
顾客作为供给链上的主角，牵动整个供给链的运作;顾客需求也是供给链管理思想的核心的前提。
我们认识到顾客，顾客需求在企业的整个生产过程中指导作用，有利于企业的经营活动围绕着"以客户为中心"这个宗旨进行，与客户之间的良好关系可以为企业赢得更多的顾客(客户)。
围绕顾客，顾客需求和客户效劳，并且警醒客户关系管理，调整企业的运作策略，从而提高企业的竞争优势。
信息系统的应用在识别并满足顾客需求过程中举足轻重，商业信息系统挖掘客户信息和市场潜力，保证客户的需求得到有效的响应与执行;客户反响监控效劳质量。
在如今的买方市场下，企业在管理层面面临的转变显得日益突出和重要，就是职能上从产品管理向顾客管理转变，从交易管理向关系管理转变。
在顾客是核心的企业中，顾客主导着企业的生产，销售活动，而不是产品主导这一切活动，顾客是主要的市场驱动力。
第12章 供应链管理与客户关系管理
12.1.2 供应链管理的发展
供应链管理的发展阶段
2014年1月6日11时10分
第8页 第8页
12.1 供应链管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
12.1.2 供应链管理的发展
供应链管理的研究方向
供应链建模技术
•
研究如何通过模型来描述供应链系统的运营机制以支持对供应链 管理的各种分析和决策活动，如Petri网供应链建模技术。
2014年1月6日11时10分
第5页 第5页
12.1 供应链管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
12.1.1 供应链与供应链管理的概念
供应链是一个网络结构，其组成特点：
供应链由许多节点企业组成，一般有一个核心 企业； 供应链上企业各自分担了采购、生产、销售的 职能； 每一个节点企业可以是多个供应链的成员； 相邻节点企业之间的关系是供需关系； 供应链加盟企业之间是一种长期合作、相互信 赖、互补互利的双赢关系； 供应链节点企业可以分布在世界各地； 供应链把企业内部和节点企业之间的供应、制 造、销售看作一个整体功能。
供应链管理技术
•
依据供应链的生命周期，研究供应链的构建方法和运营管理方法 。其中包括供应链管理的各种决策，如供应链的关系决策、库存 决策和运输决策；供应链信息流、物流和资金流的合理分布和流 动方式，以及应付不确定因素对供应链的影响等诸多问题。
信息技术对供应链管理提供了有效的支持。这方面的研究可分为 两方面：一是研究企业内部基于供应链管理的多种信息系统的集 成，从而形成一个开放的和可伸缩的集成框架；其次是研究企业 间或多个企业组成的虚拟企业内部的信息共享和相互协作。
原材料供应商 采购 采购物流 制造 配送 制造物流 供应链物流 图12.6 供应链物流的组成 配送物流
ERP课件_供应链管理与客户关系管理
ERP系统如何实现供应链管理和客户关系管理
ERP系统能够集成各个环节的信息，实现流程协同和高效运作。
ERP系统在供应链管理和客户关系管理中的应用及优势
ERP系统能够提升供应链的可见性和灵活性，加强客户关系的管理和分析。
客户关系管理的关键要素
客户数据管理
收集、整理和利用客户数据，提供个性化的产 品和服务。
市场营销
通过市场定位和营销策略，吸引并维护目标客户。
服务管理
提供优质的售前咨询和售后服务，满足客户的 需求和期望。
信息管理
利用先进的信息技术，整合和分析客户和市场 数据，洞察市场动态。
结论
供应链管理和客户关系管理的重要性
质量管理
确保供应链中的产 品和服务质量，满 足客户的需求和期 望。
成本管理
控制供应链中的成 本，实现长期的可 持续发展。
客户关系管理：什么是客户关系管理
1 客户关系的定义
客户关系管理是通过建立和维护与客户的良好关系，增加客户忠诚度并实现持续的业务 增长。
2 客户关系管理的意义
客户关系管理能够提升客户满意度、增加重复购买和口碑传播，从而实现商业成功。
2 定义
供应链管理是通过优化流程和资源，提升供应链的效率和效益的管理方法。
3 意义
供应链管理能够降低成本、提高效率，同时增强组织的竞争力和客户满意度。
供应链管理的基本流程
1
库存管理2对物资进来自合理的分类、储存和管理，确保库存的充足和准确。
3
物流管理
4
组织内外部的物流活动，确保产品从 生产到客户的流通畅通。
客户关系管理的基本流程
1
供应链管理系统与客户关系管理系统的整合
供应链管理系统与客户关系管理系统的整合概述供应链管理系统和客户关系管理系统是两个独立但互相关联的管理系统，它们都对企业的经营和运营起到重要的作用。
随着企业的发展和业务复杂度的增加，为了更好地整合资源、提高效率以及优化客户体验，将这两个系统进行整合已经成为了很多企业的需求。
本文将围绕供应链管理系统和客户关系管理系统的整合展开讨论，介绍整合的优势和实施步骤，并提供一些实际案例作为参考。
供应链管理系统的功能和优势供应链管理系统是用于管理企业供应链运作的一种软件系统。
它通常包括订单管理、库存管理、采购管理、物流管理等功能模块，可以帮助企业有效地规划和控制物流、库存和采购等环节，优化供应链运作，从而提高企业的效率和竞争力。
供应链管理系统的优势主要体现在以下几个方面： - 提高供应链可视化：通过供应链管理系统，企业可以实时监控物流、库存和供应商等信息，使供应链各环节的信息透明化，提高供应链可视化程度，从而更好地把握供应链运作的整体情况。
- 优化库存管理：供应链管理系统可以帮助企业合理规划库存，根据需求和销售情况进行预测和调整，避免库存积压或缺货的问题，提高库存周转率和资金利用效率。
- 加强供应商管理：通过供应链管理系统，企业可以更好地管理供应商的选择、合作和绩效评估，优化供应链合作关系，降低采购成本。
- 提高响应速度：供应链管理系统可以实时监控订单和物流信息，帮助企业及时处理订单和物流问题，缩短供应链的响应时间，提高客户满意度。
客户关系管理系统的功能和优势客户关系管理系统是用于管理企业与客户之间关系的一种软件系统。
它主要包括客户信息管理、销售机会管理、客户服务管理等功能模块，通过整合客户信息和服务流程，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，从而实现销售增长和业务发展。
客户关系管理系统的优势主要有： - 统一客户视图：客户关系管理系统可以整合企业内外各渠道的客户信息，通过建立统一的客户视图，帮助企业全面了解客户需求和行为，提高对客户的个性化服务。
供应链管理与客户关系管理的一体化研究
供应链管理与客户关系管理的一体化研究随着全球经济的快速发展和市场竞争的加剧，企业在管理中面临着不断的挑战。
供应链管理和客户关系管理作为企业管理中的两个重要组成部分，对企业的发展和经营起着至关重要的作用。
在实际运营过程中，供应链管理和客户关系管理之间并不是完全独立的，而是相互联系和互相影响的。
对供应链管理和客户关系管理的一体化研究已经成为当前管理领域的热点问题之一。
本文将从供应链管理和客户关系管理的概念、一体化管理的优势及挑战以及一体化管理的实施策略等方面展开论述。
一、供应链管理和客户关系管理的概念1. 供应链管理供应链管理是指根据市场需求和客户需求，最大限度地优化供应链资源、加快库存周转、减少库存成本，并将商品和服务以最经济、最便捷的方式交付给最终客户的全过程。
供应链管理是一个涉及到多方面的综合性系统，包括原材料供应商、生产商、分销商、零售商以及最终消费者等各个环节。
供应链管理的目标是实现通过最小的成本和时间实现最大的价值和利润。
2. 客户关系管理客户关系管理是指企业通过建立有效的沟通平台，深入了解客户需求，不断提高产品和服务的质量，以满足客户需求，并持续与客户保持良好的关系，从而实现企业与客户之间的长期合作关系。
客户关系管理是一个综合性、持久性、战略性的过程，需要企业在整个价值链中不断努力，全面提供有利于客户满意度和忠诚度的产品和服务。
二、一体化管理的优势1. 优化资源利用供应链管理和客户关系管理一体化可以帮助企业更好地发挥资源的优势，减少资源的浪费。
通过统一管理，企业可以更快地响应市场需求，提高产品的生产效率，降低负债率，提高企业的竞争力。
2. 提高服务质量一体化管理可以帮助企业更好地了解客户需求，针对性地提供更好的产品和服务，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
通过供应链管理的协同作用，可以保证产品和服务的及时性和准确性，提高企业的服务水平。
3. 降低成本通过一体化管理，企业可以更好地控制生产、采购和销售等各个环节的成本，提高供应链的效率，降低产品的成本，提高企业的盈利能力。
供应链管理与客户关系管理的一体化研究
供应链管理与客户关系管理的一体化研究随着全球化的发展和竞争的加剧，企业之间的供应链管理和客户关系管理变得越来越重要。
供应链管理是指整合企业内外部资源，优化各个环节，提高效率和降低成本，以满足客户需求为目标的管理活动。
而客户关系管理则是指通过建立良好的客户关系，挖掘客户需求，提高客户满意度，从而提升企业的市场竞争力，实现持续发展的管理活动。
供应链管理与客户关系管理是企业管理中的两个重要组成部分，二者的一体化研究对于企业的发展具有重要意义。
1.互为支撑供应链管理和客户关系管理是相互支撑、相互补充的。
供应链管理通过整合供应商、生产商、分销商等各个环节，实现原材料采购、生产、配送等流程的优化，以降低成本、提高效率。
而客户关系管理则是通过建立良好的客户关系、挖掘客户需求、提供个性化的服务，来提高客户满意度、增加客户忠诚度。
两者的结合可以实现整个价值链的协同优化，提升企业整体的竞争力。
2.共同服务客户1.优化资源配置供应链管理和客户关系管理的一体化可以实现资源的最优配置。
通过建立一条完整的供应链，企业可以更好地规划和协调各个环节的资源，提高资源利用率，降低成本。
通过客户关系管理的手段，可以了解客户需求，提供符合客户期望的产品和服务，最大限度地实现资源价值的释放。
2.提高交付速度3.提升客户满意度4.提高企业竞争力供应链管理和客户关系管理的一体化可以提高企业的竞争力。
通过提高交付速度、优化资源配置和提升客户满意度，企业可以提升整体的市场竞争力，获得更多的市场份额和客户资源，实现持续发展。
1.建立信息共享机制供应链管理和客户关系管理的一体化需要建立信息共享机制。
各个环节的信息共享可以使供应链各方更好地了解对方的需求和计划，实现资源的协同优化。
企业也需要与客户建立信息共享机制，了解客户需求的变化，实现对客户需求的快速响应。
2.建立协同合作关系供应链管理和客户关系管理的一体化需要建立协同合作关系。
企业需要与供应商建立长期稳定的合作关系，实现共赢的合作模式。
第12章习题及答案_客户关系管理
第十二章练习题一、选择题1.下面关于ERP的叙述，错误的是________A ERP未来的目标是提高灵活性B ERP系统是电子商务的基础C ERP不是一个单独的系统，而是一个应用系统的框架D自行开发的ERP软件由于是针对企业自身开发的，所以比现成的商业软件包要好2.企业的实施ERP软件时不应选择的策略是________A 分步实施B 分片全面实施C 全面实施D 各部门独立实施3.下面不属于供应链应用模式的是________A 按库存生产模式B 连续补货模式C 按订单生产模式D 差异化生产模式4.客户关系管理实施的核心是________A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统软件支持C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构5.在供应链的运作过程中，________的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源A 企业B 产品C 用户D 市场6.电子供应链是以________为平台A 数据库B 互联网C 计算机D 电子商务7.________是供应链的三个流中最重要也是最难以管理的A 信息流B 物流C 商流D 资金流8.________是供应链管理过程中处理物流信息的理想技术A EDIB 数据库技术C 自动识别和数据采集D 互联网技术9.________是整个系统结构的基础，同时也是定量分析工作的基础A 数据库B 数据挖掘技术C 数据仓库D 数据集市10.供应链管理和客户关系管理的整合，将真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链上的资源最优配置，从而全面提升企业的________A 市场占有率B 核心竞争力C 客户满意率D 客户忠诚度11.目前，供应链管理中，最常用的AIDC技术是________A 电子地图B 红外线技术C 条码技术D 编码技术12.下列说法不正确的是________A 连带销售成功的关键是要能提供互补性的产品或服务以加深与顾客的关系B 客户关系管理主要是在大公司得到重视和应用C 整合业务流程的关键就是要作到一致和简洁D 目前客户信息的获取成本比较高13.下列不属于客户关系管理目标的是________A 利用现存的客户关系增加收入B 创造新价值并培养顾客忠诚C 着重于开拓新市场和新客户D 创造新价值并培养顾客忠诚14.著名的管理大师Oliver和Webber提出和应用“供应链管理”这个术语是在________A 1982年B 1983年C 1984年D 1990年15.企业资源规划未来的目标是提高________A 方便性B 减低成本C 灵活性D 效益最大化16.电子供应链是以________为手段A 数据库B 互联网C 计算机D 电子商务17.________是整个供应链集成的基础A 信息集成B 物流集成C 产品集成D 数据库集成18.通过将________与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速A 市场B 产品C 客户D 互联网19.供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的________需求而发生A 企业B 产品C 用户D 市场20.________是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体A 广告中心B 后勤部门C 客户服务中心D 呼叫中心二、填空题1.一般的ERP软件的财务部分分为________与________两大块。
供应链管理与客户关系管理
知名企业成功实施案例介绍
苹果公司供应链优化
01
通过供应商评估、横向协同和信息共享，实现供应链高效运作
，降低成本。
亚马逊客户关系管理
02
运用大数据分析客户行为，提供个性化推荐和优质服务，提高
客户满意度和忠诚度。
华为整合供应链与客户关系管理
03
构建一体化平台，实现客户需求快速响应和资源协同，提升企
产能规划
合理规划产能，确保生产 计划与实际需求相匹配， 降低库存风险。
库存优化与订单履行效率提升
库存策略优化
根据产品特性和市场需求，制定 合理的库存策略，降低库存成本
。
订单履行流程优化
简化订单处理流程，提高订单处理 速度和准确性。
物流配送效率提升
优化物流配送网络，提高物流效率 和客户满意度。
05
全产业链协同共赢
促进产业链各环节之间的协同合 作，实现信息共享、风险共担和 利益共享，推动整个产业链的持 续发展。
THANKS
感谢观看
组成要素
供应链由供应商、生产商、物流企业 、分销商和最终用户等组成，各环节 之间通过信息流、资金流和物流相互 联系和影响。
供应链管理目标和策略
管理目标
供应链管理的主要目标是提高供应链的效率和效益，包括降低成本、提高质量、缩短交货期、优化库存等。
管理策略
供应链管理策略包括供应商选择与合作、生产计划与协调、库存管理、物流配送与回收等方面，需要根据实际情 况制定相应的管理策略。
客户关系管理定义及理念
客户关系管理定义
指企业为提高核心竞争力，利用相应的 信息技术以及互联网技术协调企业与顾 客间在销售、营销和服务上的交互，从 而提升其管理方式，向客户提供创新式 的个性化的客户交互和服务的过程。
ERP课件_供应链管理与客户关系管理
h
24
供应链的类型
直线型 多枝型 集束型 放射型
网络型
h
25
供应链管理涉及的内容
供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应（Supply ）、生产计划（ Schedule Plan）、物流（ Logistics ）、需求（Demand）
h
26
供应链管理涉及的内容
主要角色类型：原材料供应者 制造者
仓储和运输
流程链上的合作伙伴 关系
卓越的品类供
3
应链
4
一体化的信息系统
高效监控机制
技术
计划
沟通，电子数据 交换
控制
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36
品类供应链战略的实施直接的效果是库存水平的 降低和可靠性的提高…
实施品类供应链之前
实施品类供应链之后
库存/需求
库存水平 库存/需求
库存水平
可靠性
90 70 50
供应商
分销体系
客户
生产车间
零售商
传统上，供应商和零售商之间是一种以“价格谈判 ”为核心的竞争关系
供应商
零售商
生产
通过扩大 生产规模 降低成本
营销
通过快速 革新和 变化营造 竞争优势
销售
价格和 促销 导向以 增加 需求
采购
通过扩 大采购 价格 批量增 强讨价 还价的 能力
物流 营销 门店
通过维 持安全 水平以 降低库 存
现状：供应链上各个主体独立运作，彼此缺乏透明度
生产商
生产商
增加透明性 提高效率
物流服务商
分销/零售
未来：供应链整体的合作
物流服务商
分销/零售
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顾客 客户
15
供应链管理中的客户关系管理
供应链管理中的客户关系管理在现代的商业环境中，供应链管理是许多企业重要的一环。
供应链管理涉及到协调、管理和控制从原材料采购到最终产品输送给终端客户的整个过程。
其中，客户关系管理是供应链管理中至关重要的一部分。
本文将探讨供应链管理中的客户关系管理的重要性以及如何有效地实施客户关系管理。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理在供应链管理中起到至关重要的作用。
一个企业的成功与否很大程度上取决于其如何与客户建立和维护良好的关系。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 了解客户需求：通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和偏好。
这有助于企业根据客户需求进行合理的生产计划和库存管理，以及开发符合客户需求的新产品。
2. 提供优质的客户服务：客户关系管理可以帮助企业提供优质的客户服务，包括及时回复客户咨询、解决客户问题、快速处理客户投诉等。
通过高效的客户服务，企业能够增强客户忠诚度，并获得更多的重复购买和口碑推广。
3. 建立长期合作关系：通过良好的客户关系管理，企业能够与客户建立起长期的合作关系。
这有助于稳定供应链的运作，并为企业创造更多的商业机会。
二、有效实施客户关系管理的方法在供应链管理中实施有效的客户关系管理需要采取一系列策略和措施。
以下是几个有效实施客户关系管理的方法：1. 建立透明的沟通渠道：与客户建立透明的沟通渠道非常重要。
企业应确保客户能够方便地联系到企业，并及时回复客户的咨询和问题。
此外，企业还应该向客户提供及时的订单跟踪和物流信息，以增加客户对企业的信任和满意度。
2. 个性化定制服务：客户关系管理的目标之一是满足客户的个性化需求。
企业可以通过定制化的产品和服务来满足不同客户的需求。
例如，企业可以提供个性化包装、定制化的产品配置等，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 数据分析与客户洞察：通过对客户数据的收集和分析，企业可以获取有关客户需求、购买行为和偏好的重要信息。
这些信息可以帮助企业制定更好的市场营销策略，并为客户提供更好的产品和服务。
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CRM管理理念
CRM管理模式
CRM应用系统
2020年12月11日3时20分
图12.11 CRM的三层含义
第第 2 12.2.1 CRM理论的概念
CRM的作用 客户管理统一化 识别企业的客户 提高客户的满意度 实现企业目标
《管理信息系统》精品课程（MIS）
信息及信息分析在供应链战略形成过程中起到了举足轻重的 作用，它提供了决策的基础。管理者根据影响整个供应链的 所有因素制定供应链战略，而不是仅仅根据影响某些阶段或 特定功能的因素，使得供应链利润最大化，从而也使供应链 中的单个企业赢得较高的利润。
2020年12月11日3时20分
第第 1188页页
12.1 供应链管理
2020年12月11日3时20分
第第 2222页页
本讲内容
▪ 12.1 供应链管理 ▪ 12.2 客户关系管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
2020年12月11日3时20分
第第 2233页页
12.2 客户关系管理
▪ 12.2.1 CRM理论的概念
《管理信息系统》精品课程（MIS）
CRM是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企 业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、 服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和 周到的优质服务和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全 责管理来降低产品的销售成本；同时它又是以多种信息技术为支 持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与 数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一 起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自 动化的解决方案。
▪ 12.1.5供应链管理信息系统
供应链管理系统的体系结构
《管理信息系统》精品课程（MIS）
2020年12月11日3时20分
第第 1177页页
12.1 供应链管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
▪ 12.1.5供应链管理信息系统
供应链中的信息
供应链的有效运行，依赖于高质量的信息传递与信息共享。 充分和有效的信息是供应链管理成功的关键。信息不仅是供 应链每个阶段的关键要素，而且是每个供应链从战略阶段到 规划阶段再到运营阶段制定决策的关键因素。
供应链管理的发展阶段
《管理信息系统》精品课程（MIS）
2020年12月11日3时20分
第第88页页
12.1 供应链管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
▪ 12.1.2 供应链管理的发展
供应链管理的研究方向
供应链建模技术
• 研究如何通过模型来描述供应链系统的运营机制以支持对供应链 管理的各种分析和决策活动，如Petri网供应链建模技术。
CRM与KM的关系 渗透KM思想的CRM实施更有效 • CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM 的功能，并以知识管理的思想辅以实施。在已实施CRM的企业 中，客户的信息经整理、分析可在组织内部形成共享，从客户 信息转化为客户知识，营销决策和资源分配建立在客户知识基 础之上。通过客户知识管理可有效地获取、发展和维系有利于 客户组合的知识与经验，尽可能地求得最大的价值。 建立在KM基础设施上的CRM应用使企业更具竞争力 • 企业实施KM和CRM的主要目的是企业力争把最恰当的知识在 最恰当的时候传递给最恰当的个人，使每个员工做出最好的决 策，获得最佳的效益，不断建立和提高客户的忠诚度。建立在 知识管理基础设施之上的CRM系统为企业建立快速响应应用提 供了丰富的功能。利用知识管理的手段，使企业能够预测各种 市场变化，及时地把握商业机会，发现并响应各种商务危机。
第第 1144页页
12.1 供应链管理
▪ 12.1.4 供应链的物流管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
物流信息系统
物流信息系统是将物流和信息流有机结合在一起的系统，它 是使用系统的观点、思想和方法建立起来的，以计算机为基 本信息处理手段，以现代通信设备为基本信息传输工具，为 管理决策提供信息服务，能进行物流信息的收集、传递、存 储、加工、维护和使用的系统。
12.2 客户关系管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
▪ 12.2.3 知识管理与客户关系管理
知识管理的基本任务 创建企业知识库 建立企业学习机制 管理企业知识资产
2020年12月11日3时20分
第第 2299页页
12.2 客户关系管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
▪ 12.2.3 知识管理与客户关系管理
供应链管理的目标是以更完整的产品组合，满足不断增长的需求 ；面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链完成周期；对于 市场需求不确定性，缩短供给与消费的市场距离，实现快速与有 效反应；不断降低整个供应链的成本和总费用。
2020年12月11日3时20分
第第77页页
12.1 供应链管理
▪ 12.1.2 供应链管理的发展
2020年12月11日3时20分
第第 1155页页
12.1 供应链管理
▪ 12.1.4 供应链的物流管理
物流信息系统的层次结构
《管理信息系统》精品课程（MIS）
2020年12月11日3时20分
战略计划层 决策分析层 管理控制层 业务操作层 图12.7 物流信息系统的层次结构
第第 1166页页
12.1 供应链管理
2020年12月11日3时20分
第第33页页
本讲内容
▪ 12.1 供应链管理 ▪ 12.2 客户关系管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
2020年12月11日3时20分
第第44页页
12.1 供应链管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
▪ 12.1.1 供应链与供应链管理的概念
美国学者史迪文斯（Stevens）将供应链定义为：“通过增值过程 和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链 ，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。
▪ 12.1.5供应链管理信息系统
供应链信息管理的系统分析
《管理信息系统》精品课程（MIS）
2020年12月11日3时20分
第第 1199页页
12.1 供应链管理
▪ 12.1.5供应链管理信息系统
基于Internet/Intranet的 供应链管理信息系统
《管理信息系统》精品课程（MIS）
2020年12月11日3时20分
哈理森（Harrison）将供应链定义为：“供应链是执行采购原材 料，将它们转换为中间产品和成品，并将成品销售到用户的功能 网链”。
我国学者马士华对供应链下的定义是：“供应链是围绕核心企业 ，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制 成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手 中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个 整体的功能网链结构模式”。
学习目的
《管理信息系统》精品课程（MIS）
▪ 理解供应链与供应链管理的概念 ▪ 了解供应链管理的信息系统 ▪ 掌握供应链管理的框架 ▪ 理解供应链的物流管理 ▪ 了解供应链管理与ERP的区别 ▪ 理解客户关系管理的概念 ▪ 掌握客户关系管理系统 ▪ 了解知识管理与CRM ▪ 理解CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合
2020年12月11日3时20分
第第55页页
12.1 供应链管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
▪ 12.1.1 供应链与供应链管理的概念
供应链是一个网络结构，其组成特点：
供应链由许多节点企业组成，一般有一个核心 企业；
供应链上企业各自分担了采购、生产、销售的 职能；
每一个节点企业可以是多个供应链的成员；
供应链管理组件
《管理信息系统》精品课程（MIS）
2020年12月11日3时20分
第第 1133页页
12.1 供应链管理
▪ 12.1.4 供应链的物流管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
物流的概念
物流是指物质实体从供应者向需求者的物理移动。它由一系 列创造时间价值和空间价值的经济活动组成，包括企业物流 和社会物流，它具有系统性、复杂性和高成本性，是社会经 济活动中必不可少环节。
2020年12月11日3时20分
第第 2255页页
12.2 客户关系管理
▪ 12.2.2 CRM系统
CRM应用系统的一般模型
《管理信息系统》精品课程（MIS）
2020年12月11日3时20分
第第 2266页页
12.2 客户关系管理
▪ 12.2.2 CRM系统
CRM系统的逻辑体系结构
《管理信息系统》精品课程（MIS）
物流是为供应链服务的，其内容包括为用户服务、需求预测
、情报信息联系、材料搬运、订单处理、选址、采购、仓库
管理、包装、运输、配送装卸、逆向回收和废料处理等业务
过程
原材料供应商
采购
供应链基本工作流程 制造 配送
最终消费者
采购物流
制造物流
配送物流
2020年12月11日3时20分
供应链物流 图12.6 供应链物流的组成
④ 数据仓库是企业理财的基础，为企业的获利能力、产品的获得能 力、市场区域的获得能力以及组合的综合获得能力分析提供有效数 据，以实现企业资源的有效利用和低成本、高产出的运行。
2020年12月11日3时20分
第第 2211页页
12.1 供应链管理
《管理信息系统》精品课程（MIS）
▪ 12.1.6供应链管理与ERP的区别
供应链管理技术
• 依据供应链的生命周期，研究供应链的构建方法和运营管理方法 。其中包括供应链管理的各种决策，如供应链的关系决策、库存 决策和运输决策；供应链信息流、物流和资金流的合理分布和流 动方式，以及应付不确定因素对供应链的影响等诸多问题。