门店专业销售技巧(PPT53页)
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店面销售技巧ppt课件
营业员的角色认知
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。
店铺销售技巧培训(PPT53页)
顾客行为类型分类
• 导购人员要善于观察顾客的 行为，从顾客的行为判断顾 客的性格和需求，从而对不 同的顾客提供不同的服务。
休息一下
休息五分钟
游戏时间
• 金钱游戏
服装店销售技巧 之
• 如何接近顾客
服务中的接近顾客
• 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也 是一个很有技巧的工作。这方面做的好， 不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以 尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了 消费者。
追求廉价为主要购买心理。
顾客消费心理：
模仿心理：
以追求与名人或大众消费为主要目的 的购买心理。
顾客消费心理：
习惯心理：
以满足特殊的爱好而形成的购买心 理，往往只购买自己偏爱的品牌，多数为回 头客。
顾客消费的目的
• 顾客购买货品时，心理活动 尽管不同，但消费的最终目 的是不会改变的，即：顾客 购买的不仅仅是服装产品， 还会因为以下理由购买：
• 不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候， 会表现出不同的行为特点，主要有以下几 种。
沉默寡言型
• 当你和他打招呼，或试图跟他交谈时，他 往往会没有任何反应，仍自顾自地看，对 这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等 看到他较长时间地停在某一款式前时，再 慢慢提出一些柔和的问题，如：“您喜欢 什么颜色？”，再用中肯、平实的语气， 很自然地把这款服装介绍一下，不必东拉 西扯
一见钟情型
• 这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲 逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的商品， 就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出 适当接近的时机，抓住机会，促成销售。
轻松闲逛型
• 这类顾客悠闲轻松，把逛商场作为一种休 闲方式。他这一次可能并没有特别的购买 目的，导购人员可以利用他这次进店的机 会向他做宣传，也可以礼貌地站在一旁， 让顾客随便看看。这样的顾客其购买可能 会在下一次实现。
零售门店销售技巧培训ppt课件
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率
增加顾客人数
提高销售业绩
55
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
56
1、马上运用
记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
巩固你和顾客的良好关系
59
4、处理顾客抱怨时运用
表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤
状况”等方面的记录，帮助她分析原因 给予改善建议
维护你与顾客的良好关系
60
小结——如何运用顾客档案
马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用
28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法 是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、
五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
5
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
6
正确的销售态度
自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽
7
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否 ，从而体会到满足感与成就感
8
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
门店销售技能PPT(完整版)
•一旦购买，会长期使用。
销售对策
•给予全面的安全感。 •强调忠诚度、试用品及免费赚 品。 •要特别提及其惯用的知名品牌。 •不要提及顾客未使用过的品牌。 •必须按照程序进行。 •要解释并确定每一个步骤。 •不使用不着边际，无逻辑的对 话方式。 •充分利用购买顾客的分享体验 来促进成交。 •耐心等待其第二次上门。
顾客为了彰显其特殊身份和地位，需要购买一些特殊 商品以使身份突出。 3
顾客购买的14大动机-----4炫耀
顾客为了炫耀与众不同而产生购买的欲望。 4
顾客购买的14大动机-----5获利
顾客为了获得其他的利益而必须购买某些商品。 5
顾客购买的14大动机-----6猎奇
因为商品创新等原因，吸引了顾客的新鲜感、好奇心 而产生购买欲望。 6
4.商品体 验
为顾客寻找或推荐适合的商品，并通过商品展示和体验让顾客充分感 受到商品的利益、价值、好处。
销售作业流程
5.处理异 商品示范过程中，顾客通常有许多问题和反对意见，营业人员对顾问
议
异议的真实根源进行了解与判断，并予以解决，以保证成交顺利。
6.建议购 营业人员确认商品能满足顾客需求后，主动、果断地向顾客提出购买
门店的商品和服务确实能满足顾客本身的需求，顾客 对商品或服务有明确的需求
顾客性格4大类型
理智型
谨慎型
感性型
新潮型
行为特征
•外表整洁、精明能干、职业化。 •注重商价格，价格与品质之间 的对应性 •严肃、精确、实际，喜欢直接 切入问题要点。 •对有科技背景的商品较感兴趣。 能比较快地作出决定。
销售对策
感动
•以能够服务为骄傲。 •始终保持热忱、真 挚的微笑。 •对顾客的问题不厌 其烦地予以解决。 •认真贯彻门店服务 规范的每一项规定。 •每一个服务承诺都 做到无可挑剔。 •尽力为顾客创造价 值，满足其自尊和 骄傲。 •让顾客觉得被需要， 无可替代。
销售对策
•给予全面的安全感。 •强调忠诚度、试用品及免费赚 品。 •要特别提及其惯用的知名品牌。 •不要提及顾客未使用过的品牌。 •必须按照程序进行。 •要解释并确定每一个步骤。 •不使用不着边际，无逻辑的对 话方式。 •充分利用购买顾客的分享体验 来促进成交。 •耐心等待其第二次上门。
顾客为了彰显其特殊身份和地位，需要购买一些特殊 商品以使身份突出。 3
顾客购买的14大动机-----4炫耀
顾客为了炫耀与众不同而产生购买的欲望。 4
顾客购买的14大动机-----5获利
顾客为了获得其他的利益而必须购买某些商品。 5
顾客购买的14大动机-----6猎奇
因为商品创新等原因，吸引了顾客的新鲜感、好奇心 而产生购买欲望。 6
4.商品体 验
为顾客寻找或推荐适合的商品，并通过商品展示和体验让顾客充分感 受到商品的利益、价值、好处。
销售作业流程
5.处理异 商品示范过程中，顾客通常有许多问题和反对意见，营业人员对顾问
议
异议的真实根源进行了解与判断，并予以解决，以保证成交顺利。
6.建议购 营业人员确认商品能满足顾客需求后，主动、果断地向顾客提出购买
门店的商品和服务确实能满足顾客本身的需求，顾客 对商品或服务有明确的需求
顾客性格4大类型
理智型
谨慎型
感性型
新潮型
行为特征
•外表整洁、精明能干、职业化。 •注重商价格，价格与品质之间 的对应性 •严肃、精确、实际，喜欢直接 切入问题要点。 •对有科技背景的商品较感兴趣。 能比较快地作出决定。
销售对策
感动
•以能够服务为骄傲。 •始终保持热忱、真 挚的微笑。 •对顾客的问题不厌 其烦地予以解决。 •认真贯彻门店服务 规范的每一项规定。 •每一个服务承诺都 做到无可挑剔。 •尽力为顾客创造价 值，满足其自尊和 骄傲。 •让顾客觉得被需要， 无可替代。
店面销售技巧分析PPT课件
第五部分 促进成交与购后服务
促进成交的行为是
a) 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。 b) 客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。
为什么要主动建议顾客购买？
顾客的需要
顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放 心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。
它是由塑料做的
所以它很耐久，也不需要修理
您会发现这让您即省了心又省了力
该产品用的是优质材料
这是目前质量最可靠的
这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得 您的生活很有质量
它的外形很新潮
这使该产品很吸引人
这会让您在别人眼里显得很时尚
第四部分 有效地向顾客介绍产品
销售员切忌
a) 编造信息和假话
d) 不懂装懂、信口开河
品牌 产品 服务 质量 方便 价值
顾客付出
金钱 信任 时间 习惯
风险
第一部分 店 面 销 售 的 概 念
产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？ 五个“P” 1“P” 产品Product 能够吸引顾客选购 2“P” 地点Place 在顾客能够方便选购 3“P” 促销Promotion 适合市场需求的产品的活动 4“P” 价格Price 更有竞争力的价格 4“P” 销售员Sales Person 第五个“P”是销售员
促进成交的技巧 举例说明
直接成交法
两者选一法
您需要红的还是绿的？
请到款台付款。
重利轻弊权衡法 激励顾客想象力
您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗 ？包装好不好其实并不重要，对不对？
您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。
店铺销售技巧课件PPT(57张)
联想 ---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；
它的效果是鼓励顾客说话；
兴趣
注意
行动
满意
第三步：推荐
问
需利
特
题
要益
点
第三步：推荐
➢ 推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求 ）
练习：产品说明的练习（30分钟）
1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。
第三步：推荐
➢处理顾客的问题与异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。
讨论如何处理以下顾客异议？
1、“这件衣服是去年的款式吧？” 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。
当客户不断地站在镜子前打量自已时。
2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山
给个买“它”
的理由先
举例：
用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国 ATP公司提供,具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。
冲孔增强面部的透气性
镜面皮，加强鞋子亮丽效果
后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度
主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性
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--如何将核查信息与客户需求相结合 • 陈述产品相关利益
--与客户需求相对应的利益 • 介绍推销达成协议 • 处理反对意见
专业性开场
1、提出（假设）一个客户的需求 2、指出产品的某个特性和带给顾客相应利益 来满足该需求
正式的开场白
当你和客户已准备好谈事情时
方法： 拜谈目的的陈述-提出议程 陈述适当的利益
访谈准备是否需补充的议题
• 修正错误的价格 • 调整库存
--有库存但未被陈列的产品 • 调整陈列
--纠正错误的产品陈列面 --决定产品展示的次序、比例及整齐程度 • 发现新的推广机会并制定零售推广计划 • 进入药店的新产品的简介 • 近期准备开展的促销活动
步骤5 介绍及达成协议
介绍及达成协议
• 介绍前开场 • 探寻了解客户需求
以店经理/店员的需求作为话题导向 侧重于产品的某一特性能带来的利益作为产品介绍的开始
询问建议
实战演练
• 开场白演练
唯一能清楚了解客户需求的方法
• 提出问题 • 倾听回答 • 予以反馈
发问的技巧
• 封闭性问句 • 开放性问句
封闭性问句
• 把客户的回答限制于： --“是”或“否” --在你提供的答案中选择 --一个经常可以量化的事实
方便性—不麻烦、特简单 经济型—价格合理、物有所值 持久性—疗效稳定，效果如一
特征利益联接语
• 用完整的一句话将产品的特征与利益相结 合，使客户很清晰给自己带来的利益及产 品的特色
FAB摘要
• 客户购买产品/服务，并不是购买特征或功 能，而是购买符合他的需求的利益
• 必须首先探询确认客户的需求，再陈述符 合需求的适当的利益，从而达成缔结
总结
• 发现客户的需求是十分重要的，为了做到 这点，我们必须提出问题并且倾听回答
• 开放性问题获得关于需求较为广泛性的或 更为深层次的回答
• 封闭性的问题可以显示特定的并确认需求
产品的F-A-B
• F：Feature
特征
• A：Advantage 优点，功效
• B：Benefit
利益
Feature 特征
• 特征是指产品/服务本身拥有的特点 例如： 外观 颜色 包装 价格 世界名厂制造 服务特色
Advantage 优点，功效
• 由特征发展而来，指具有什么功能/功用 • 例如：
重量轻 释放缓慢 功能强 作用显著 快速有效
Benefit 利益
由特征与功能发展而来，对客户的价值。 该项特征如何满足客户的需求或改善客户的 情形和环境 例如： • 安全性、方便些 • 经济性、持久性 • 有效性、舒适性
OTC代表 门店专业销售技巧
专业药店拜访的8个步骤
1、计划与准备 2、售点核查 3、库存核查 4、回顾拜访目标 5、介绍及达成协议 6、跟进 7、陈列和品牌展示 8、记录
步骤1 计划与准备
目标设立的原则SMART
Specific • 特定而清晰的 Measurable • 可衡量的 Ambitious • 挑战性的，进取的 Realistic • 可行的，现实的 Timed • 有达成期限的
• 总结先前已接收的几项利益 • 建议你和客户的下一步骤 • 询问是否接收
反对意见的类型
• 不关心 --客户没有兴趣和你交谈
• 怀疑 --客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的
• 误解 --如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而
其实你是可以的 • 缺失
--客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特 征或利益而感到不满意
• 控制客户的谈话方向和节奏
开放式 What是什么 How to怎么做
• Where什么地方
• When什么时候
• Why什么原因
开放性/封闭性问题
• 开放式问题可以使客户开口说话，而且有 时可以有意想不到的效果
• 封闭式询问可以控制客户的谈话方向和节 奏
库存管理
名称 • 安全库存：保证客户从订单到送货期间都不脱销的
库存 • 订单间隔：两次订单到送货时间 • 期末库存：每次下单前所得库存数据 库存控制目标（简称控制库存） • 控制库存（天数）=订单间隔天数+安全库存天数+
送货时间天数 • 控制库存（数量）=控制库存天数*实际销售/天 订单数量=控制库存数量-期末库存
利益点归纳的“SPACED分析”
SPACED原则 安全性（Safety） 疗效（Performance） 外观/口碑（Appearance） 舒适/方便（Comfort/Convenience） 经济（Economy） 疗效的持久性（Durability）
特征—利益 安全性—高度安全，放心服用 有效性—疗效确切、“管用” 外观性—吸引注意、包装精美
实战演练
• SMART演练
计划—行为的时间表
每月 --月总结会议，明确目标，草拟章程
每周 --制定拜访目标，及明确的行程计划
每日 --设立每个客户的拜访目标，及最终行程
计划 --目标要SMART
• 拜访之前 • 最后检查
访前准备
• 自身准备 • 产品准备 • 客户分析准备 • 其他准备
步骤2 售点核查
讨论：合理的库存数
• 何为零库存？ • 影响库存变动的因素
促销活动 季节变化 送货时间 药店情况 回款情况
步骤4 回顾拜访目标 —进一步访谈的深入准备
结合核查—回顾拜访目标
• 拜访目标是否需要调整 --设定额外的目标 --设定最具影响力的目标 --准备一份对零售店负责人的陈述提纲
• 准备与店经理沟通 • 准备目的性开场白
• 将“特征利益转换”教会店员才能产生销 量
达成协议
• 目的是与客户为适当的下一步骤取得共识， 向着一个达成互利决定的目标迈进
成交信号
• 言语信号 --将询问的语气改为坚定的肯定语气 --“听起来都不错” --“你说的几点蛮有意思”
• 非言语信号 --微笑、点头、或以期待的眼光看着你
如何达成协议
步骤2 售点核查
• 开场 • 销售要点实地核查
售点核查
• 价格—检查产品标价是否正确 • 隐性销售—保证库存产品均能上架 • 陈列—维护现有的陈列，寻找新的推广机
会 • 货架、陈列架、POP，电子钟等设备 • 排面是否整齐 • 竞争对手状况
步骤3 库存核查
库存核查
• 清点货架上和库存的产品 • 检查库存周转 • 确保促销期间有充足的库存 • 在客户记录卡上填写信息
--与客户需求相对应的利益 • 介绍推销达成协议 • 处理反对意见
专业性开场
1、提出（假设）一个客户的需求 2、指出产品的某个特性和带给顾客相应利益 来满足该需求
正式的开场白
当你和客户已准备好谈事情时
方法： 拜谈目的的陈述-提出议程 陈述适当的利益
访谈准备是否需补充的议题
• 修正错误的价格 • 调整库存
--有库存但未被陈列的产品 • 调整陈列
--纠正错误的产品陈列面 --决定产品展示的次序、比例及整齐程度 • 发现新的推广机会并制定零售推广计划 • 进入药店的新产品的简介 • 近期准备开展的促销活动
步骤5 介绍及达成协议
介绍及达成协议
• 介绍前开场 • 探寻了解客户需求
以店经理/店员的需求作为话题导向 侧重于产品的某一特性能带来的利益作为产品介绍的开始
询问建议
实战演练
• 开场白演练
唯一能清楚了解客户需求的方法
• 提出问题 • 倾听回答 • 予以反馈
发问的技巧
• 封闭性问句 • 开放性问句
封闭性问句
• 把客户的回答限制于： --“是”或“否” --在你提供的答案中选择 --一个经常可以量化的事实
方便性—不麻烦、特简单 经济型—价格合理、物有所值 持久性—疗效稳定，效果如一
特征利益联接语
• 用完整的一句话将产品的特征与利益相结 合，使客户很清晰给自己带来的利益及产 品的特色
FAB摘要
• 客户购买产品/服务，并不是购买特征或功 能，而是购买符合他的需求的利益
• 必须首先探询确认客户的需求，再陈述符 合需求的适当的利益，从而达成缔结
总结
• 发现客户的需求是十分重要的，为了做到 这点，我们必须提出问题并且倾听回答
• 开放性问题获得关于需求较为广泛性的或 更为深层次的回答
• 封闭性的问题可以显示特定的并确认需求
产品的F-A-B
• F：Feature
特征
• A：Advantage 优点，功效
• B：Benefit
利益
Feature 特征
• 特征是指产品/服务本身拥有的特点 例如： 外观 颜色 包装 价格 世界名厂制造 服务特色
Advantage 优点，功效
• 由特征发展而来，指具有什么功能/功用 • 例如：
重量轻 释放缓慢 功能强 作用显著 快速有效
Benefit 利益
由特征与功能发展而来，对客户的价值。 该项特征如何满足客户的需求或改善客户的 情形和环境 例如： • 安全性、方便些 • 经济性、持久性 • 有效性、舒适性
OTC代表 门店专业销售技巧
专业药店拜访的8个步骤
1、计划与准备 2、售点核查 3、库存核查 4、回顾拜访目标 5、介绍及达成协议 6、跟进 7、陈列和品牌展示 8、记录
步骤1 计划与准备
目标设立的原则SMART
Specific • 特定而清晰的 Measurable • 可衡量的 Ambitious • 挑战性的，进取的 Realistic • 可行的，现实的 Timed • 有达成期限的
• 总结先前已接收的几项利益 • 建议你和客户的下一步骤 • 询问是否接收
反对意见的类型
• 不关心 --客户没有兴趣和你交谈
• 怀疑 --客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的
• 误解 --如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而
其实你是可以的 • 缺失
--客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特 征或利益而感到不满意
• 控制客户的谈话方向和节奏
开放式 What是什么 How to怎么做
• Where什么地方
• When什么时候
• Why什么原因
开放性/封闭性问题
• 开放式问题可以使客户开口说话，而且有 时可以有意想不到的效果
• 封闭式询问可以控制客户的谈话方向和节 奏
库存管理
名称 • 安全库存：保证客户从订单到送货期间都不脱销的
库存 • 订单间隔：两次订单到送货时间 • 期末库存：每次下单前所得库存数据 库存控制目标（简称控制库存） • 控制库存（天数）=订单间隔天数+安全库存天数+
送货时间天数 • 控制库存（数量）=控制库存天数*实际销售/天 订单数量=控制库存数量-期末库存
利益点归纳的“SPACED分析”
SPACED原则 安全性（Safety） 疗效（Performance） 外观/口碑（Appearance） 舒适/方便（Comfort/Convenience） 经济（Economy） 疗效的持久性（Durability）
特征—利益 安全性—高度安全，放心服用 有效性—疗效确切、“管用” 外观性—吸引注意、包装精美
实战演练
• SMART演练
计划—行为的时间表
每月 --月总结会议，明确目标，草拟章程
每周 --制定拜访目标，及明确的行程计划
每日 --设立每个客户的拜访目标，及最终行程
计划 --目标要SMART
• 拜访之前 • 最后检查
访前准备
• 自身准备 • 产品准备 • 客户分析准备 • 其他准备
步骤2 售点核查
讨论：合理的库存数
• 何为零库存？ • 影响库存变动的因素
促销活动 季节变化 送货时间 药店情况 回款情况
步骤4 回顾拜访目标 —进一步访谈的深入准备
结合核查—回顾拜访目标
• 拜访目标是否需要调整 --设定额外的目标 --设定最具影响力的目标 --准备一份对零售店负责人的陈述提纲
• 准备与店经理沟通 • 准备目的性开场白
• 将“特征利益转换”教会店员才能产生销 量
达成协议
• 目的是与客户为适当的下一步骤取得共识， 向着一个达成互利决定的目标迈进
成交信号
• 言语信号 --将询问的语气改为坚定的肯定语气 --“听起来都不错” --“你说的几点蛮有意思”
• 非言语信号 --微笑、点头、或以期待的眼光看着你
如何达成协议
步骤2 售点核查
• 开场 • 销售要点实地核查
售点核查
• 价格—检查产品标价是否正确 • 隐性销售—保证库存产品均能上架 • 陈列—维护现有的陈列，寻找新的推广机
会 • 货架、陈列架、POP，电子钟等设备 • 排面是否整齐 • 竞争对手状况
步骤3 库存核查
库存核查
• 清点货架上和库存的产品 • 检查库存周转 • 确保促销期间有充足的库存 • 在客户记录卡上填写信息