组织沟通障碍及克服

组织沟通障碍及克服

摘要：高效能的管理活动依赖于行政组织中人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间的有效沟通。从一定意义上说，管理活动就是连续的沟通过程。只有通过沟通，管理活动才能正常进行。组织沟通过程中会不可避免的遇到很多障碍，直接影响了组织绩效的实现，采取一定的措施克服这些沟通中的障碍对组织发展非常重要。

关键词：组织沟通障碍对策

一、引言

在社会生活中，我们每天都需要与社会上的各种人打交道，中间就存在人际关系中沟通的的问题。有些人能够自如应对各种人，很快与人建立良好的融洽的人际关系。但是，更多的人觉得与人沟通是是一件很困难的事。在管理的全过程中，沟通都是不可或缺，无论计划、组织、决策、领导、监督、协调等管理职能，都须以有效的沟通作为前提。沟通中遇到障碍是在所难免的。通过找出障碍的成因，就能对症下药，帮助我们克服沟通中存在的一些问题，提高组织和团队的工作成效。

沟通(Communication)是信息的交流。无论是何种形式的信息交流，都服从信息传播的一般规律，沟通最基本的要素是：信息发出者、信息、讯道、信息接受者。信息发出者是信息沟通的主体，是有目的的信息传播者。信息是沟通的内容，表达沟通主体的观念、需要、意愿、消息等。讯道，即信息传递的路途，信息必须载于通道才能存在，声、光、电、动物、人、报纸、书籍、电影、电视等信息传递的媒介。信息接受者接到信息后，经译码才能达到目的。所谓译码是依据过去的经验对信息的解释。

从19世纪50年代开始，许多管理学者就开始研究组织和团队沟通。最早的相关研究可追溯到威廉·大内。在《Z理论》一书中，作者对“日本式”团队运作模式作了大量研究，并提出许多精辟的观点。其后，阿尔钦和德姆塞茨提出了团队生产理论。他们认为现代化的生产是各种生产要素投入的合作，任何成员的行为都将影响组织整体的生产效率，组织和团队成员间有效的沟通对于提高企业的生产效率尤为重要，有助于防止员工消极怠工、缺勤和离职行为的产生。信息时代，组织方式和组织活动不断改变，各类组织活动将更多地依赖说服教育，而非强制命令，沟通基于成员之间共享信息、交流情感、协调行动，有助于提升团队绩效、实现组织目标。

二、影响沟通的个人因素分析

在任何沟通系统中，都存在沟通的障碍。其中，认知和任务因素、人际沟通因素、态度与

个性因素和跨文化因素是沟通研究中特别受人关注的影响因素。

（一）认知因素偏差

人的认知因素直接影响沟通的效果，在沟通过程中，需要对信息进行“译码”。这时，以及发送者对于接收者或“听众”敏感性，对沟通效果有显著影响。人们的背景、经历、价值取向等也会影响对于信息的解释。

1.语言的表达和理解的障碍。语言是人们交流思想最重要的工具。但语言不是思想，而是表达思想的符号系统。人的语言修养不同，同一思想有的人能表达清楚，有的人则表达不清楚。如果一个领导者不能清理地传达上级决策的内容和要求，下属听了以后模糊不清，自然会影响沟通效率。另一方面，听众不能正确地理解上级的意图和精神，也会造成沟通上的障碍。误解和曲解上级领导者的意图常是造成这种沟通障碍的原因。误解可能是信息发出者表达不清，也可能是信息接受者听错了、理解错了。曲解可能是随着时间的流逝，记忆模糊不清了，或者有意无意的断章取义，使原来的意义变形。

2. 人们的判断和思维能力差别。由于同样词语对于不同人员可能具有不同的“语义”，因而对“同样的语言”容易给予不同的信息加工或在编码与解码之间不兼容，从而造成沟通偏差。当发送者与接受者在知识经验水平上相距太大时，有些在发送者看来很简单的内容，接受者却由于知识经验、水平太低而理解不了。因为双方没有“共同的经验区”，接受者不能理解发送者的信息含义，所以无法沟通信息。第三，各人的参照框架会有较大的差异，处于第一线的员工、主管等具有不同于中高层经理的参照框架，因而产生内隐性的沟通歪曲和偏差。

3. 知觉的选择性障碍。人们在沟通中倾向于表现出某种“选择性倾听”，以至于阻碍新的似乎有所冲突性的信息加工，并且在上行沟通中起到"过滤"的作用，例如，下属对上级保留不利信息。各级员工不同的选择性注意和知觉水平会在很大程度上制约沟通者对于信息的选择、筛选、搜寻、加工和反馈，也会由于经验不同，对于相同沟通信息作出不同的解释。

（二）个人经验的影响

作为组织内部成员，遇到问题时不能常常说这是我的经验。什么是经验？哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客观外界而获得的对客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世界。过去的经验不见得是正确的，也有错误的经验。过去的经验就常常使我们心里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而造成沟通的障碍。有些经验还很顽固。现在流行一句话叫成功不能复制，如果开会可以解决问题，那每个单位只要开会就可以解决问题了，很多行政组织部门

都有许多会，哪家单位不开会?如果开会真能解决问题，有些单位还工作做不好吗?其实那只是过去的经验，解决不了新的内外环境下产生的问题。

（三）信息的过滤

过滤是指在信息的传递过程中，由于人为故意的操纵，而造成信息的接受者解码的信息与发出者所编码的信息不一致，产生信息过滤的原因是多方面的。就信息上行而言，员工在向上传递信息的时候会自觉的过滤信息，一方面是由于主观原因，员工不愿意让主管了解真实的情况，而人为的将重要的信息隐瞒，只报告自己想要传达的信息；另一方面，员工在向上级报告的过程中会根据自己对于情况的理解进行加工，把个人感兴趣的和自己认为重要的向上传递。再有，客观上讲，由于信息泛滥，员工不可能把所有的信息都直接向上报告，那样只会自讨没趣，必须进行适当的过滤，员工在信息过滤的过程中，还会受到组织文化和沟通方式的影响，表现出不同的过滤程度。信息在下行的过程中也会发生过滤，原因很简单，信息是种权力，根据组织行为学的观点，凡是群体中能过让其他人羡慕的东西都能给个体带来非正式的地位，掌握信息将会使个体在群体中获得影响力，所以就发生了我们经常听到的故事，总经理讲了100%，副总只讲80%，到经理那只剩下60%，到主管哪儿40%，最后员工就得到了20%，大部分信息都给过滤掉了，这种现象在提倡个人主义的民族中很常见。

（四）态度与个性因素

人们的态度、观点、信念等会造成沟通过程中的障碍。例如，上行沟通中，发送者往往会有"打埋伏"的现象，报喜不报忧，夸大成绩，缩小缺点等。下行沟通传达指示时，接收者对于这些指示会作出各自的加工，符合心愿的就传达、贯彻、执行，不符合心愿的就封锁、扣压，后患无穷。说明人们在沟通信息时，往往会把自己的主观态度掺杂进来，影响了沟通的质量。人们的个性因素也会极大地影响信息沟通的模式。各人有个人的人格特征，人格差异常常也是意见沟通的障碍。例如，善于抽象思维的人与善于形象思维的人在互相交流与沟通时就可能发生障碍。自我中心，优越感强的人，很少主动地与他人沟通。如果经理或厂长具有自我中心的人格特征，不愿意听职工意见，不让别人把话讲完，就指手划脚地发议论、作指示，职工也就不想对他反映什么情况，从而造成沟通上的障碍。人格特征可以影响意见沟通效率。一个品格高尚的管理者所传达的信息，人们容易相信，乐于接受，一个品格低劣的人所传达的意见，人们往往不轻易相信，甚至采取排斥态度。

三、影响沟通的组织因素分析

（一）地位的差异