电大最新《客户关系管理》期末考试重点必考小抄精编

B 精益生产与精益供
应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供
应链阶段 E 物流管理阶段
2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有
（A B C）
A 减少浪费与库存
B 减少流程的工作
量
C 员工一专多能
D 减少供应商的提
前订货期 E 客户定制生产
3、快速反映供应链的特点有（ BCD ）。
A 多品种小批量
B 客户
定制生产
C 控制供应流程
D 完全
采用电子商务
E 减少流程的工作量
4、客户关系管理的类型可以分为（ ABC ）。
A 合作型客户关系管理
B 运营型客
户关系管理
C 分析型客户关系管理
D 分工型客
户关系管理
E 服务型客户关系管理
5、在客户角色演进的过程中， 把客户视作被
动的购买者，认为其拥有预定的消费角
色的是哪些时期？（ BCD ）。
2、在与客户关系相关的理论中， 主要以规定 交易各方的法律权利的契约法为基础的理论 是（ A） A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论
3、（D ）客户群十分重视间接的互动和沟通 接触的机会。 A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期
4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、 企业对商品或服务或价格的价值观认知的一 致性等， 这属于客 户生命 周期中的 （ D ）。 A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期
8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究 中，源于个人的信任感、自信心而产生的收 益是（ D ） A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益
9、“货物售出，概不负责”是（
C ）的
典型说辞。 A 社会营销
B 市场营销
C 交易营销
D 关系营销
二、多选题
1、数据库营销系统的子系统有（ ACD ）
5、（ D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系
6、（ C）客户是忠诚度低，盈利性高的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系
7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究 中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生 的收益是（ C） A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益
D
21 世纪
8、（ C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境
B 因特网等
通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移
D 对客户利
润的重视
等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 利润的重视
D 对客户
二、多选题
1、企 业供应链管理经历的主要阶段有
（ ABCD ）。
A 准时制生产阶段
7、（ BCD ）是客户关系管理的关键要 素。
A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户
9 、（B）是客户关系管理产生和发展的推动
力量。
A 超强的竞争环境
因特网
第二章 客户关系管理理论基础 一、单选题
1、目标营销是（ B ）的主要营销手段。 A 20 世纪 60 年代 B 20 世纪 80 年代 C 20 世纪 90 年代 D 21 世纪
A
20 世 纪 60 年 代
B 20 世纪 70 年代和 80 年代早期
C 20 世纪 80 年代和 90 年代早期
D 20 世纪 90 年代
E 21 世纪
6、客户关系管理产生的动因（ ABCD ）。
A 超强的竞争环境
B 因特网等通信基础
设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移
D 对客户利
润的重视
E 市场需求的转变
A 客户信息服务
B 客户关系营销
C 直接响应营销
D 计算机辅助销
的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理
B 客户价值的
有效管理 C 客户互动的有效管理
D
企业利润的有效管理
4、客户关系管理的本质是（ A ） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B 企业与客户之间是合作的关系 C 企业与 客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之 间是服务与被服务的关系
5、客户关系管理的特点（ D ） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对 企业资源的管理 C 客户资源的投入与 管理 D 企业与客户的双向资源的投入 与管理
一、客观题
第一章 客户关系管理导论
一、单选题
1、属于快速反映供应链阶段的特点是 （D ）
A 向客户推销
B 低经济批量 C 缩短
工序 D 客户定制生产
2、客户关系管理的目的是（ B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双
赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最 大化
3 、（C）是切实保证客户关系管理的有效性
6、“前台”客户关系管理是指（ B）
A 合作型客户关系管理 B 运营型客户
关系管理 C 分析型客户关系管理
D
协作型客户关系管理
7、在客户角色演进的过程中， 只与单个客户
建立起长期而密切的联系的是在（ C）
A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 B
20 世纪 80 年代和 90 年代早期
C 20 世纪 90 年代