客人物品丢失处理程序

酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案模版

酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案模版一、引言酒店康乐部作为酒店的重要组成部分，提供各类服务给客人，其中，客人物品丢失是一种常见的问题。

为了保障客人的利益，酒店康乐部需要制定客人物品丢失处理应急预案，以便能够及时、有效地应对此类事件。

二、应急响应流程1. 接受报案a. 康乐部工作人员应及时与客人建立联系，并了解客人的失物情况。

b. 康乐部工作人员需向客人索取相关信息，如失物的具体描述、遗失时间和地点等。

c. 康乐部工作人员应在接到报案后，尽快记录报案信息，并转交给安保部门进行调查。

2. 安保部门调查a. 安保部门应立即展开调查，收集相关证据，寻找失物线索。

b. 安保部门应与康乐部工作人员保持密切联系，及时通报调查进展。

c. 安保部门需做好调查记录，包括收集的证据、采取的行动等。

3. 协助客人a. 康乐部工作人员应向客人提供必要的帮助，如协助客人联系警方、提供后续跟踪服务等。

b. 康乐部工作人员应耐心倾听客人的诉求，并及时回应客人的相关问题。

c. 康乐部工作人员应向客人提供保险索赔等方面的建议和指导。

4. 沟通与协调a. 康乐部工作人员应与安保部门及其他相关部门保持密切沟通，确保信息畅通。

b. 康乐部工作人员应根据调查情况，向客人提供最新的进展信息，保持透明和及时的沟通。

5. 纠正与改进a. 康乐部工作人员及安保部门应在每起客人物品丢失事件后进行总结与反思，查找问题的根源。

b. 康乐部工作人员及安保部门应根据经验教训，制定相应的纠正措施和改进方案，以避免类似事件再次发生。

三、应急预案执行中的注意事项1. 快速反应康乐部工作人员应迅速行动，并紧密合作，尽快解决客人遗失物品的问题。

2. 保持冷静康乐部工作人员在处理客人物品丢失事件时，应保持冷静、理性，避免冲动和偏见。

3. 注重细节康乐部工作人员在接待客人报案时，应认真听取客人的陈述，详细记录失物的特征和细节。

4. 保护客人隐私康乐部工作人员应确保客人的个人隐私不被泄露，在处理客人物品丢失事件时，只向相关部门透露必要的信息。

酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准

B.按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4.调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程序
标准
1.接到顾客物品丢失通知
安保部主管与当区主管立即赶到现场，通知人员在出事现场等待
采取措施
向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
1.并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
2.通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
A．失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
B．丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C．丢失物品的准确地点、位置；
D．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；
进行调查和处理
1.对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
3.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部主管应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
4.失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
5.若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。
5.拿出处理意见，报领导批准后执行。
报告处理
1.将事件经过记录，并将《酒店宾客丢/遗落物品记录表》上报领导；

酒店宾馆客人丢失财物的处置预案

酒店宾馆客人丢失财物的处置预案
1.一旦发生客人财物丢失，大堂副理或当班服务员报告安全部和值班经理。

2.安全部接到报案后，安全主管赶到现场。

3.向大堂副理或当班服务员了解详细的丢失经过、客人要求。

4.安全主管对失主进行了解和询问财物丢失的基本情况。

5.安全主管调取磁卡锁记录、电视监控资料、走访服务员以及对嫌疑人的调查。

6.安全主管根据客人的要求和实际情况向酒店总经理请示，由酒店总经理决定是否向公安机关报案或由酒店大堂经理及有关部门配合开展调查工作。

做好记录请客人确认。

7.向公安机关报案的案件，配合公安机关工作，听从公安机关对案件的处理。

8.由酒店调查的丢失案件，安全部安全主管首先要通过排查确定调查范围，走访服务员尽快查清事实。

9.对有嫌疑的人员进行询问、谈话，将案件调查清楚。

10.对有重大疑点的嫌疑人，由安全部负责人请示酒店领导，报公安机关调查处理。

11.由安全部调查的案件，无论结果如何内保要将调查情况向客人介绍，征求客人意见。

12.如果客人的物品是在酒店负责保管、运送过程中发生丢失的，酒店大堂副理与客人协商，征求意见，请示酒店领导，对客人进行赔偿。

住店客人失窃处理程序

住店客人失窃处理程序（-）保安部接到报案后，由保安部经理或保安主管领班（夜间）迅速赶到大堂副理处。

1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

3.通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

5.失主不要求保公安机关或公安机关未到现场时•，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场。

到现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。

6.认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸杯、杯子、皮夹等。

检查时，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。

7.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

（二）做好访问笔录1.首先检查失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。

2.详细记录以下情况：1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访日期，来店、离店日期和具体时间，去向等。

2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。

3)丢失物品的准确地点、位置。

4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。

5)丢失前是否有人来过房间。

诸如亲朋探望，打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。

失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。

6)失主有何要求。

例如开具丢失证明或要求酒店赔偿。

(三) 对现场进行仔细检查1.对床上床下、衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处要查到。

2,委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

失物报失与招领管理制度

失物报失与招领管理制度为完善对乘客服务保证整体服务水平，根据乘客第一、服务第一的原则，特制定本制度。

一、设乘客失物招领保管处，由网络中心，是公司处理所有乘客遗失物品的部门。

二、所有乘客遗失在各出租车内的物品，驾驶员发现后应立即设法通知乘客并交至公司做好交接记录填写时间及个人信息。

值班相关人员验收清点物品，做好物品分类，标记并带回存放于失物保管室内，做好清查记录。

三、乘客失物不论价值如何，保管室都要认真保管，一般物品保管期限为3个月。

食物、易腐物品不宜保存期限为三天，过后保管室自行处理。

如果是以穿过的衣服在保管前应送去洗衣店洗净，以防产生异味。

四、失物按其金额大小、贵重程度、重要程度分为一般失物和特殊失物。

一般包括普通衣物、日用品等；特殊失物包括信（文）件、现金、手机、贵重首饰、证件、银行卡、危险品、违禁品、易腐物品等。

五、失物处理程序1、保管室收到乘客失物时必须做好接收记录，将接管时间，提交人，提取人等信息。

2、值班人负责拾交物品的驾驶员信息记录到好人好事资料里，在失主前来领取时，认真核对后才可还与失主，以免出现误领、错领、冒领等现象，确认后签字领取。

六、失主报失与领取失物制度1、失主必须出示本人有效证件；2、值班人员应耐心听失主描述所丢失的东西，并做好详细记录。

3、若失主所丢失的东西贵重物品，例如银行卡，身份证....须失主亲自认领，不得由他人代领。

4、若失主请他人代领，请当天值班人员通过联系方式确认，否则不得认领并且代领人要留下联系方式。

5、对于没有人来认领的物品，保管室在酒泉在线上公布失物名单，公开招领，一月更新一次内容。

6、失物领取时间为星期一至星期六（早上8:00——12:00 下午2：30——6：00）七、违反失物处理制度处罚制度1、驾驶员发现乘客遗失物品后不予规定上交公司，通知相关人员处理或上交有关部门造成客人投诉，按情节轻重处理。

2、因保管不善导致乘客物品遗失或损坏，随人责任谁赔偿损失。

酒店安全应急预案

目录酒店应急预案（十六项）驻店客人丢失财物的处理 (2)火情的处理 (4)诈骗犯罪问题的处理 (8)打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 (9)抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 (10)爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 (12)对精神病及闹事人员处理 (14)食物中毒事件的处理 (15)突然死亡事故的处理 (17)发生断电和其他自然灾害（地震）的处理 (18)绑架人质案件应急措施 (19)反恐（恐吓电话）防爆应急措施 (20)预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施 (22)流感疫情防治应急预案 (23)重大接待安全保卫预案 (26)台风暴雨等恶劣天气应急措施 (28)执行程序PROCEDURES:驻店客人丢失财物的处理：（一）安全部接到报案后，由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。

1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。

3.通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,安全部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。

1.到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；2.认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。

如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；3.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

（三）做好访问笔录1、首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；2、详细记录以下情况:1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间;3)丢失物品的准确地点、位置；4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；5)丢失前是否有人来过房间。

酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案范本

酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案范本【背景介绍】在酒店经营管理中，客人物品丢失是客户投诉和纠纷的一种常见问题。

为了提高服务质量和应对潜在风险，制定一份完善的处理应急预案是非常重要的。

下面是一份针对酒店康乐部丢失客人物品处理的应急预案。

【目的】该应急预案的目的是确保对客人在酒店康乐部丢失物品的处理具有高效性、公正性，并尽力使客户得到妥善的处理和满意的解决。

【应急预案内容】1. 发现客人物品丢失的第一时间在康乐部工作人员发现客人物品丢失的情况下，应立即采取以下步骤：a. 首先，及时与客人进行沟通，并与客人一同前往丢失发生地点核实情况。

b. 然后，确认现场是否有视频监控系统，如果有，立即保存相关视频资料。

c. 与安保部门进行联系，共同展开调查。

2. 客人物品丢失的调查处理一旦确认客人物品丢失，康乐部应迅速展开调查处理工作：a. 首先，迅速填写一份丢失物品报告，详细记录客人提供的物品信息、丢失时间和地点、客人住房信息等。

b. 紧接着，将报告交给安保部门，由安保部门负责展开全面调查，收集证据，并与相关部门进行合作。

c. 康乐部应积极配合安保部门的调查工作，提供相关证据和信息，为调查工作提供支持。

3. 与客人的沟通和处理康乐部与客人的沟通和处理是整个处理过程的关键：a. 首先，康乐部应立即向客人表示歉意，并保证会尽最大努力找回丢失的物品或提供合理的赔偿，同时表达酒店对客人不便的歉意。

b. 康乐部应指派一位经验丰富且专业的员工作为联络人，与客人保持良好的沟通，并及时向客人提供进展情况和调查结果。

c. 康乐部应提供必要的支持和协助，如协助客人报案、提供调查进展的情况、提供相关证据等。

4. 物品查找与赔偿一旦丢失物品无法找回，康乐部应根据客人住宿合同的规定进行适当的赔偿：a. 首先，康乐部应核实客人入住合同中是否包含物品丢失的赔偿条款。

b. 根据合同条款，康乐部应向客人提供合理的赔偿方案，并与客人达成协议。

c. 康乐部应尽量保证赔偿方案的合理性和客人的满意度。

酒店捡拾物品和宾客遗留物品管理制度

客人遗弃/遗留及丢失物品管理制度（试行）一、总则本制度适用于酒店所有员工。

二、遗弃物品的处理（一）遗留在经营区域的电话记录、纸片、拆包装食物、药品、毛巾、袜子、内衣裤等不便长时间存放的物品，责任部门在检查时经与前台确认，确系客人不要的物品即做为丢弃处理。

（二）客人遗弃在客房内的旧皮鞋、皮箱等，房务中心文员作好记录并将物品保管一个星期，过期无人认领即做丢弃处理。

三、遗留物品处理（一）凡在酒店区域内拾到以下遗留物品按程序统一交前厅总台暂时保管。

1、普通衣物、当地特产、照片、工艺品及日用品等；2、电传、收据、资料、电话记录本等具有文件价值的信函和物体；3、身份证、驾驶证件等价值在壹佰元以内的遗留物。

（二）以下物品交保安部存放前台保险柜保管。

1、手机、BP机、身份证、驾驶证、贵重仪器零件等；2、现金、珠宝、外币、存折、信用卡、签证等价值在100元以上的高价值物品。

（三）前厅部总台接到上交的遗留物品应按价值、类别登记在失物招领本上，并将拾到物品的地点、时间、物品名称、数量、拾获人姓名、房间号码、离店客人姓名等作详细记录。

（四）价值在100元以上的遗留物品或现金报保安部当值负责人、大堂副理一同核实，经核对无误后，由保安部开取遗留物品登记单存档，物品交由保安部存放前台保险柜保管（保安部和前厅部各执一把钥匙）。

（五）客人领取遗留物品时，由大堂副理、保安部开具失物领取单，交客人签字并复印客人有效证件，送责任部门、保安、前厅部各一份，一份留存。

（六）拾到贵重物品或客人办理领取时，由当值大堂副理向值班经理汇报反馈。

（七）100元以内物品保管三个月，如无人认领作丢弃处理。

（八）100元以上的物品保管半年，如无人认领，统一上交酒店。

四、丢失财物的处理（一）上报1、客人财物丢失后由当值员工报责任部门负责人，由责任部门负责人报保安部；2、保安部接到报案后，由保安部经理或者派带班主管、领班携带好访问笔录纸、照相机、手电筒、手套等所需用具迅速赶到现场。

遗失物品管理制度范文(4篇)

遗失物品管理制度范文一、目的为了规范遗失物品的认领、归还以及备案流程，保障遗失物品的安全和快速归还，制定该管理制度。

二、适用范围该管理制度适用于所有员工和访客的遗失物品。

三、定义1. 遗失物品: 员工或访客遗忘、遗失或遗落在公司内的任何个人物品、文件、证件等。

2. 遗失物品管理人: 负责接收、登记、分类、保管和归还遗失物品的责任人。

四、流程及规定1.发现遗失物品的员工或访客应主动向遗失物品管理人报告，将物品交给遗失物品管理人。

2.遗失物品管理人应立即收到物品后，记录遗失物品的基本信息，包括物品名称、颜色、品牌、特征、遗失时间等，并将遗失物品存放在专用的柜子或保管箱内。

3.遗失物品管理人根据登记信息，将遗失物品的详细情况上传至公司内部的遗失物品管理系统，方便员工或访客查询。

4.遗失物品管理人应尽快查找遗失物品的主人，采取电话或邮件等方式进行联系，并告知主人前来认领。

5.认领遗失物品的员工或访客应提供有效的身份证明，在遗失物品管理人的监督下，确认物品属于自己后，签署认领书并取回物品。

6.认领物品后，遗失物品管理人应记录认领人的相关信息，并在遗失物品管理系统中更新物品状态。

7.如遗失物品超过一定期限（如一个月）未被认领，遗失物品管理人有权根据相关规定进行处理或捐赠。

五、责任与义务1. 遗失物品管理人应按照制度规定认真履行管理职责，保证遗失物品的安全和及时归还。

2. 员工或访客发现他人遗失物品时，应主动上报给遗失物品管理人，不得私自保留或移动。

3. 员工或访客认领遗失物品时，应提供真实有效的身份证明，并自行保管物品安全。

六、违规处理1. 员工或访客故意隐瞒或私自保留他人遗失物品的，将受到纪律处分。

2. 遗失物品管理人不按制度规定履行职责，导致遗失物品丢失或无法及时归还的，将受到相应的纪律处分。

以上即为遗失物品管理制度的范本，具体实施时可根据实际情况进行调整和完善。

遗失物品管理制度范文（2）1. 目的该制度旨在规范和管理遗失物品，确保遗失物品的登记、保管和归还过程的透明度和公正性，提高遗失物品的返还率和失主的满意度。

宾客丢失财物处理标准

宾客丢失财物处理标准一、概述宾客在酒店消费期间，难免会遇到一些意外情况，比如丢失财物。

作为一家负责任的酒店，必须建立完善的宾客丢失财物处理标准，以保障宾客的权益，维护酒店的声誉。

二、丢失财物的分类宾客丢失的财物可分为两类：一是宾客在酒店房间或公共区域丢失的物品，比如钱包、手机、手提包等；二是宾客忘记带走的物品，比如照相机、充电器等。

三、丢失财物的处理流程1.收到宾客丢失财物的报告一旦接到宾客的丢失财物报告，酒店应立即启动相应的处理程序。

接报人应迅速联系客人，了解详细情况，尤其是丢失物品的描述、丢失时间和地点等信息。

2.寻找丢失物品酒店应立即组织专职人员前往客房或公共区域寻找丢失物品。

在寻找过程中，应注意保持场所的原样和记录现场情况，有必要时应保护现场并拍摄照片。

3.保护现场和收集证据对于现场进行记录时，应提供以下相关信息：客房号、酒店品牌、客人姓名、客人联系方式、丢失物品描述、丢失时间、地点和处理程序等。

4.填写登记表酒店应建立完善的宾客丢失财物登记表，详细记录每一个丢失物品。

该表格要包含如下内容：客人姓名、房间号、丢失物品，丢失时间和地点、联系方式和处理程序等。

5.移交给保安部门如果酒店无法找到丢失物品，接报人应当将登记表交给保安部门，让其把失主情况和相关信息记录在保安日志上。

同时，在保安日志上注明寻找丢失物品的时间和交接情况。

6.跟进处理对于正在跟进处理的丢失物品，酒店应向客人及时发送进展状况，包括寻找情况、处理结果等。

如果酒店找到了客人的失物，应立即将其送回客房，并与客人核对物品是否完整。

对于无法找到失物的情况，酒店应提供相应的处理方式和赔偿计划。

四、赔偿标准如果酒店无法找到丢失物品，酒店应根据相关法规和规定进行合理的赔偿。

具体赔偿标准如下：1.丢失重要物品对于客人在酒店房间或公共区域丢失的重要物品，最高赔偿金额应不超过人民币5000元。

2.轻微损失对于客人在酒店房间或公共区域丢失的轻微物品，如普通钱包、眼镜等，最高赔偿金额应不超过人民币500元。

物品丢失处理操作程序

物品丢失处理操作程序
为了给客人营造一种安全、舒适、放心消费环境，给客人一种家的感觉、酒店必须保证客人的生命财产安全，让客人对酒店充满信任，然而因为各种因素的影响导致客人丢失物品是影响客人对酒店信任的重要因素，为了弥补客人物品丢失对酒店品牌的影响，最终达到永远留住客人的目的，特制定“客人物品丢失”处理操作程序如下：
一、酒店员工收到“客人物品丢失信息”后应第一时间上报消防中心（或保安
人员）和本部领导。

二、保安人员收到“客人物品丢失信息”后第一时间安抚好客人的情绪，并上
报领班及当值大堂副理。

三、保安领班收到信息后视情节轻重报部门经理到现场亲自处理。

四、保安领班收到“客人物品丢失信息”后，应向客人了解基本情况。

如客人
丢失物品的种类、规格、数量、时间、地点等资料。

五、保安领班收到信息后立即同大堂副理、一线部门领导到现场查找，查找的
方法包括：
1、到客人消费（经过）的区域进行全面“地毯式”复查。

2、对所有相关人员进行调查询问。

3、对客人消费区域进行录相回放。

4、参照各方面的信息、资料进行分析判断。

5、定下重点人进行“手段性”调查询问。

六、将查找的结果反馈给客人并做好解释工作，如暂未找到，请客人留下联系
方式。

七、将查找经过报部门经理并做好详细记录、存档。

部门经理视情节轻重报管
理领导小组或总经理。

八、做好其后相关工作。

酒店客人遗留物品处理

【案例评析】此案例中，酒店在对客工作方面存在以下不足：
此案例暴露了酒店总台与客房工作脱节造成的严重后果，值得吸取教训。酒店要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各岗位、各部门、上一班与下一班之间都要做好协调沟通工作（包括认真做好值班记录），相互衔接，环环相扣，从而保证整个酒店各项工作的顺利进行。
酒店人员素质素养
遗失物品处理三、遗留物品处理工作程序与标准：
3.报告处理 (l)将事件经过记录于《大堂副理日工作巡视记录本》中，并上报总经理室。 (2)如宾客写的“丢失物品”记录中有指控酒店的内容，严禁签字
酒店人员素质素养
遗失物品处理三、遗留物品处理工作程序与标准：
4.联络协调与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况，以便及时将结果通知宾客。
酒店人员素质素养
遗失物品处理三、遗留物品处理工作程序与标准：
5.解决赔偿如属酒店原因造成宾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系宾客给予合理的赔偿。
酒店人员素质素养
遗失物品处理三、遗留物品处理工作程序与标准：
6.遗留物品的处理 (1)有宾客认领遗留物品时，须查验、核实其有效证件及所述情况等。 (2)若情况属实，可予以认领并请宾客签字，并做好记录，如认领贵重物品宾客留下身份证复印件
第二天，经过酒店领导的讨论，决定将赔偿金小姐的损失。于是，由当班大堂副理向金小姐送上致歉信和酒店对其的赔偿款。
【案例评析】此案例中，酒店在对客工作方面存在以下不足： (1)查房问题。客房服务员在金小姐退房后查房不够仔细，未能及时发现
客人放在冰箱里的遗留物品。
【案例评析】此案例中，酒店在对客工作方面存在以下不足： (2)交接班问题。金小姐致电酒店询问化妆水的事情，说明化妆水比较贵

遗失物品管理制度范本（3篇）

遗失物品管理制度范本一、目的为了有效管理和保护遗失物品，避免遗失物品的损失和滥用，制定遗失物品管理制度。

二、适用范围本制度适用于单位内部或公共场所发现的遗失物品。

三、定义1. 遗失物品：指在单位内部或公共场所发现，并暂时没有找到失主的物品。

2. 遗失物品登记：指将遗失物品的基本信息记录在遗失物品登记薄上，包括物品名称、特征、发现地点、发现时间等。

四、遗失物品处理流程1. 发现遗失物品：一旦发现遗失物品，发现者应立即将物品交给管理员。

2. 登记遗失物品：管理员接收到遗失物品后，应立即进行登记，并将物品放置在专门的储物柜或安全箱中。

3. 寻找失主：管理员应尽快通过合适的方式寻找失主，包括发布寻物启事、联系失物招领网站等。

4. 临时保管：遗失物品应妥善保管，并采取适当的防护措施，避免损坏或丢失。

5. 归还或处理：如果失主在一定期限内没有认领遗失物品，管理员有权决定将物品捐赠或销毁。

五、遗失物品认领流程1. 失主认领：失主可以到管理员处认领遗失物品，必须提供合法的证明材料证明自己是物品的合法所有者。

2. 鉴定认领：管理员会对认领人的身份和认领物品进行核对，确保认领的合法性。

3. 归还遗失物品：认领成功后，管理员会将物品归还给失主，并做好相应的登记记录。

六、违规处理1. 有意毁损遗失物品或隐瞒遗失物品的行为，将受到相应的纪律处分。

2. 故意隐瞒失物招领信息或私自认领他人遗失物品的行为，将受到相应的纪律处分。

七、附则1. 遗失物品管理制度的具体细节和操作流程由管理员制定，并根据实际情况进行调整。

2. 遗失物品管理制度应在单位内部或公共场所进行公示，以便大家了解和遵守。

此为遗失物品管理制度范文，具体内容可根据实际需要进行调整和修改。

遗失物品管理制度范本（2）第一章总则第一条为了规范和加强对遗失物品的管理，维护学校秩序和师生的合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于本校全体师生，包括各类遗失物品的管理和处置。

第三条遗失物品包括但不限于学生校园卡、钱包、手机、电脑等贵重物品。

客人物品丢失的处理程序

方便以后调查时有详细资料参考。
3、道歉
在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。
必须的处理步骤。
4、通知相关部门
迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。
以便各部及时了解情况进行调查。
5、保护现场
保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。
客人物品丢失的处理程序
部门：
前厅部
实行者职称：
大堂副理
任务号：
任务的题目：
客人物品丢失的处理
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
Z
为什么
1、客人告知物品遗失
(1)通过电话；
(2)直接到前台通知。
客人将自己丢失的物品告知酒店。
2、认真倾听、记录
和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话
对客人解释处理方法。
6、将资料交保安部调查，
跟进调查结果
•随时与保安部了解调查进展；
•调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；
•如物品找回，应及时通知客人领取。
以示对客人的重视。
7、记录反馈
将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅ห้องสมุดไป่ตู้。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

酒店遗留物品处理程序

遗留物品处理流程客人在住店期间、用餐期间或离店时，可能会遗留或丢失物品，因此，酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。

一、遗留物品指定地点保管1）酒店在前厅部设立遗留物品储存室；在酒店内拾获的遗留物品，均需交至总台遗留物品贮存室分类保管。

2）客房遗留物品应由交至总台登记，保管至遗留物品贮存室；贵重物品则交部门经理签署后转交总台保管。

总台在登记后移至贵重物品保险室储存。

二、遗留物品拾获上交程序前厅部为酒店遗留物品的管理部门1、在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到前厅部总服务台，客人遗失的物品，必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。

2、总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

3、所有遗留物品必须放在遗留物品储存柜内。

遗留物品储存柜放置在前厅部。

4、存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品需要及时移至贵重物品保险室储存，一般物品由总台员工分类放进储存室内。

5、遗留物品由前厅部门主管或大堂副理通过查客史档案等方式通知客人来酒店认领。

6、发现客人遗失物品，马上通知前台及经理，并及时了解客人是否离店；7、如客人尚未离店，及时让客人将遗留物品取走；8、如客人已经离店，把遗留的物品交于前厅总台；9、总台与拾获员工、主管或经理负责点清遗留物品的数量；10、填写“遗留物品登记表”。

11、总台根据客人的预定信息通知客人；12、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

13、如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可马虎、推唐；实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系；14、如有失主前来认领遗留物品，须要求来人说明失物之情况，并验明证件。

国际酒店客房部客人查询有关丢失物品程序

国际酒店客房部客人查询有关丢失物品程序
一、客人查询有关丢失物品
酒店内所有遗留物品由房务部统一管理，在接到客人遗留物品诉求时，保持与客人目光接触。

认真聆听并记下细节。

二、如果失物找到的处理程序。

住店客人：
1、房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。

2、致电客房部查询失物，贵重物品查询客房经理。

3、与客人再次确认失物的详细描述，确保物归原主；请客人在失物招领单上签字并复印客人身份证。

已离店客人：
1、退房的时间；房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。

客人地址和联络电话等。

2、致电客房部查询失物，贵重物品查询客房经理。

3、如果客人亲自回来取失物，在前台的交班本上记录下此事件，物品的描述，客人的信息，并通知客房部。

4、如果客人让其他人代领，应要求客人亲自写一份授权书，内容包括：客人姓名；证件号码；被授权人的姓名和证件号码；授权细节声明，客人签名。

5、授权传真提前发至酒店；被授权人应带身份证前往领取失物。

6、如果要求酒店将物品寄回，首先告知客人贵重物品不可邮寄，以防在途中丢失。

邮寄费应由客人承担。

要求客人发授权邮寄传真给酒店，简单说明对失物的描述，邮寄地址，承担邮费，签名等。

7、填写失物招领单。

三、如果失物未找到的处理程序。

1、体会客人丢失物品的感受。

向客人道歉并向客人说明，“我们会将此事汇报给值班经理继续跟进此事，一旦找到失物，会立即与您联系。

“
2、记录客人详细的资料：姓名，地址，电话。

填写一份详细的失物招领表。

以备稍后失物被找到。

客人物品丢失处理案例

物品丢失1.了解事件经过及损失程度，并要取得相关材料。

2.征得客人同意作一次客人所住房间的彻底检查，检查各人必须在场，检查时要注意相关问题。

3.对相关部员工进行调查：如是否在工作中见到过客人损失之物；除住客外，是否见到过其他人进出此房。

饭店的住店客人丢失物品报案是常有的事，如何处理客人失物报案，下面的案例对理解这些内容很有大的启发。

案例1、对红色女士包的承诺内容提示：摩托罗拉总公司的程小姐在房间内丢失了一只她喜爱的红色真皮包。

当天某值班经理向程小姐承诺，保证在24小时内给予满意的答复。

可是，24小时过去了，承诺却石沉大海，程小姐一气之下把所有与该饭店的业务关系全部取消，看来损失是难免的了。

本案涉及：1、对客人的投诉的处理。

2、“诚信”待客案例正文：摩托罗拉总公司是北京某饭店的长住客户，与该饭店有多项业务往来，关系一直很融洽。

一次，该总公司的程小姐入住该饭店后，在西单购物中心买了一只真皮红色女士包。

有一天，她突然发现该包在房间内丢失了。

包内钱虽不多，但这是程小姐的心爱之物，因此，心里十分不痛快，便找到大堂副理投诉此事。

当天，某值班经理对程小姐许下诺言：“小姐，请放心，24小时后给您一个满意的答复。

”可是，当天值班经理又处理了几件事，就把此事忘记了，既未调查，也未采取任何寻找失物的行动，更不可原谅地是忘记了与接班经理交待。

这样，接班的值班经理当然不会知道红色女士包之事。

24小时过去了，程小姐抱着莫大希望来到大堂副理处查询结果。

程小姐见此情景十分生气地问道：“你们为什么承诺24小时给我满意的答复又不兑现？这是不欺骗顾客吗！”一气之下，立即结帐离店，并把所有与该店的业务关系全部取消。

销售部石经理看到由一只小小的女士包引起这么大的风波，使饭店失去了一个大客户，受到经济损失，十分心痛，决心要追查到底，一定要给程小姐一个交待。

于是他与客房部经理一起带领服务员查遍程小姐到过的部门，没有任何线索，然后又到程小姐住的房间，仔细查找每个角落，把家具都搬开彻底查找。

客人遗留物品和捡拾物品的处理程序

客人遗留物品和捡拾物品的处理程序客人退房后，所有遗留的物品或酒店其他区域内捡拾的物品，应主动联系遗失者或丢失者，如果联系未果，必须立刻上交客房部登记ֽ保存。

并通过传真和Email的方式，通知客人我们拣到的物品，以及询问客人对遗留物品的处理方式(见附录一)。

衣物ֽ食品及其它价值小的物品拣拾后，员工ֽ领班需告知客房部进行登记，可不必马上将遗留物品交到办公室，但最迟不要晚过下班后，以便正常保存客人的遗留物品。

所有遗留物品都必须在“遗留物品登记本”上做详细的记录，包括：捡拾日期捡拾地点客人姓名物品名称存放地点捡拾人经手人如果捡拾物品属于贵重物品或现金，应将它们存放于前台，专门存放贵重遗留物品的保险柜中保管。

同时应在“遗留物品登记本”上，注明和签字，说明谁将此物品存放于前台保险柜中。

在前台贵重物品保险柜中，有一个本记录有关贵重遗留物品的存放情况，内容包括：存放日期物品名称物品编号经手人签字领取日期经手人签字贵重物品如：手表ֽ珠宝ֽ信用卡ֽ钱包ֽ手机ֽ外币ֽ旅行支票ֽ现金等需放入特殊信封中，封好后需有前台值班经理ֽ客房部主管ֽ保卫部主管在封口处签字。

当客人来认领时，客房部主管ֽ前台值班经理和保卫部主管需同时在场打开保险柜，并检查已封好的信封是否完好。

认领人必须填写正常的失物认领单。

使用贵重遗留物品保险柜钥匙和存取贵重遗留物品时，前台员工应填写“保险柜钥匙使用情况记录”，记录应包括：日期保险柜编号钥匙使用人姓名前台处理员姓名注明本次开启是“取物”还是“存物”所有物品都应填写一式两份的“遗留物品单”，包括：捡拾物品描述捡拾人捡拾部门捡拾日期捡拾地点此单第一联应随遗留物品存放；第二联应做存档；捡拾物品的描述应尽可能详尽，如物品名称ֽ物品质地ֽ物品颜色ֽ物品牌子等。

客房部应指定一名员工负责将每日的捡拾物品，整理存放于指定的遗留物品仓库内。

应将捡拾物品放入箱子中，并在箱子上填写以下内容：存放日期遗留物品编号备注如果物品太大或无法存放箱中，如行李箱ֽ挂起的衣物ֽ熟食ֽ易碎物品等。

酒店处理客遗流程

酒店处理客遗流程
1、客人遗留物品管理责任人：管家部领班。

2、遗留物品在管家部文员处存放，不得超过一天，应立即妥善收存。

3、在交接班时，必须在交班本上填写当日登记的遗留物品的编号，详细物品，下班时与客房服务中心文员清点签字确认。

4、对遗留物品的登记要填写清楚编号、房号、日期、物品名称、住客姓名，要有捡拾者和经办人的签字，然后由当班主管签字确认。

5、凡管家部存放的遗留物品，不允许任何人私自借用或挪作他用。

6、管家部根据遗留物品存放的日期、价值进行处理时，必须由经理或主管监督，不得擅自处理。

7、遗留物品价值在三百元以上的列为贵重物品，专设贵重物品存放处，每月协同主管共同清点一次并签字确认。

8、对遗留物品有客人要领取，各个班次要进行交接，直到客人领取为止，如超过半年以上客人未领取，须由经理决定处理。

9、遗留物品如现金、贵重物品，第一时间交管理责任人，管家部领班保存。

遗失物品管理制度(2篇)

遗失物品管理制度一、遗留遗失物品的分类（一）下列项目视为贵重物品1、珠宝饰物；2、照相机、ipad、钱包、手机、手表等；3、所有外国货币，人民币现金；4、信____卡或支票；5、工作证、证明、____、护照等物件；6、价值超过____元的物品；7、易燃、____物品，____支等危险物品须立刻报告主管；（二）一般物品项目帽子、衣物、钥匙、水杯、笔袋等价值在____元以下的物品。

二、遗留遗失物品处理程序（一）教务岗负责处理服务中心所有贵重遗留物品和遗失物品，其具体事宜包括接收、记录、保存和处理。

（二）若外包人员在打扫教室发现的的遗留物品应于第一时间归还给家长/学员。

（三）若家长/学员已离开，拾到遗留或遗失物品贴好标签注明拾到时间和位置放置遗失物品柜，并在遗失物品登记表做好登记。

水杯类：贴在瓶子侧面书籍类：贴在书的正面右下角衣服：不贴，拿橡皮筋和便签纸绑在上面雨伞：不贴，拿橡皮筋和便签纸绑在上面笔盒、笔袋：贴在正中耳机：不贴，拿橡皮筋和便签纸绑在上面（四）所有遗留遗失物品不论价值大小，都要负责保管物品价值不超过人民币____元的保存期为三个月，价值超过人民币____元的保存期为六个月。

摆放整齐，按标签放好，切勿乱放。

（五）所有易变坏的食物或药品要在三天内处理（水杯/饭盒需清理内部残留食物）。

（六）贵重物品，如。

珠宝、现金、护照、文件等应存放在保险箱或者贵重物品柜内。

三、无人认领物品的处理办法（一）根据可寻有效信息联系失主（例如学员姓名，所拾到教室对应老师班级群咨询）（二）如保留时间超过有效期而无人认领的物品，可自行处理，贵重的物品经主管同意后另行处理。

四、认领物品处理程序（一）凡家长通电话认领的物品，如查记录确实和家长所讲相符则电话答复家长，并问清楚家长要求如何处理，如家长要寄回，费用由家长支付（二）凡通过他人来认领时，须问清楚家长姓名、遗失物品、遗失地点及时间，所有资料相符时（必要时打电话和物主确认）方可把物品交给来人。