呼叫中心客服工作规划

呼叫中心客服工作规划
目录
1、工作愿景 2、客服中心体系建立 3、客服中心报表体系建立 4、客户关怀体系建立
一、工作愿景
客户最喜爱的XX网客服中心
二、客服中心体系建立
1. 制订部门架构
对部门划分清晰架构图，对每个所属岗位建立职责说明书， 是对员工工作表现评价的标志，进行员工培训、调配、晋升 等工作的依据
2. 制订部门制度
公司制度作为依据，根据部门特点以工作内容、客户资料及 档案管理规范化制订管理制度
二、客服中心体系建立
3. 制订部门指标
部门指标主要分为服务指标和质量指标两项，两者遵从公司 任务要求并以量化数据作为依据开展，并以KPI考核作为最终 成绩
4. 制订业务文档
业务文档作为客服人员解答标准，减低人为出错率并形成客 服中心规范标准化
结束
3.举行客户活动
配合业务部门邀请客户参加各种活动
4. 个性化服务
根据客户信息档案给予住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休 闲等优惠信息
四、制订客户关怀制度
5.定期专家诊断
配合专业技术人员对客户购买的车辆进行分析，对客户车辆 保修提供专业建议
6. 一对一服务
针对高端用户提供特有的保修政策，如专业上门检查服务等 专有项目
2. 制订客户个性化信息档案
根据客户喜爱产品类型、购买感受、钟爱的优惠形式完善档 案，提升客户满意度和增值服务购买率
四、制订客户关怀制度
1.日常关怀
重要节日、客户生日、客户纪念日、客户感兴趣的车信息或 其他事物等作为主题
2. 售后跟踪
车船税、年票等到期提醒、车检提醒、车辆交易后意见收集 等
四、制订客户关怀制度
以提升员工技能水平、系统支持、流程优化、合理降低设备 成本作为控制思路，带着成本意识进行运营管理
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8. 制订工作流程
为员工流程化指引方向，目的使复杂问题简单化，简单问题 即时化作为结构
三、部门报表体系建立
1.制订数据报表
客服部涉及所有工作都以报表形式作为结果，亦同时为部门 规划、运营分析提供参考数据
二、客服中心体系建立
5. 制订培训机制
针对性对新入职员工、在职员工进行定期培训，包括业务提 升、处理技巧、心态辅导等，从而提升客服个人技能和减低 运营成本
6. 制订投诉机制
依照普通投诉、二次投诉、升级投诉、重大投诉划分不同处 理方法、同时根据投诉结果作出分析反馈和预防措施
二、客服中心体系建立
7.控制运营成本