北邮服务营销管理第二次作业
北邮市场营销阶段作业二
试题分值:
10.0
5.
阶段作业一
学生答案:
[B;]
得分:
[10]
试题分值:
10.0
3.
二、多项选择题（共4道小题，共40.0分）
1.下列关于差异性营销策略说法正确的是（）。
A.实行差异性营销策略会增加成本
B.差异性营销策略的应变能力差
C.差异性营销策略的规模经济好
D.差异性营销策略适用于多品种生产企业
E.实行差异性营销策略要求企业具有较高的经营管理水平
B.混合性市场策略
C.差异性市场策略
D.无差异性市场策略
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
得分:
[10]
试题分值:
10.0
2.市场渗透策略适用的情况是（ ）。
A.现有市场――新产品
B.新市场――现有产品
C.现有市场――现有产品
D.新市场――新产品
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
得分:
[10]
试题分值:
一、判断题（共2道小题，共20.0分）
1.集中营销策略适合于资源薄弱的小企业。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
得分:
[10]
试题分值:
10.0
2.相对市场占有率是指一定时期内企业某种产品的销售量（销售额）在同一市场上的同类产品销售总量（总额）中所占的比重。
A.正确
B.错误
知识点:
B.购买力
C.商品交换的场所
D.购买欲望
E.消费主体
知识点:
阶段作业一
学生答案:
北邮市场营销学第二阶段作业1教学内容
一、判断题（共2道小题，共20.0分）1.产品在进入成熟期后，面对众多的竞争对手，销售促进比单纯的广告活动更为有效。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.核心产品是顾客购买有形产品时所获得的全部服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:3.二、多项选择题（共4道小题，共40.0分）1.与其它促销工具相比，公共宣传的特点是（）。
A.高度可信B.消除防卫C.艺术表现力强D.成本比较高E.影响面广知识点: 阶段作业二学生答案: [A;B;E;]标准答案:A;B;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.适合采用间接分销渠道的有（）。
A.罐装饮料B.化妆品C.大型机械D.笔记本电脑E.食品知识点: 阶段作业二学生答案: [A;B;D;E;]标准答案:A;B;D;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:3.如果一个企业有5条产品线，各条产品线包含的产品项目总数是20，每条产品线的平均产品项目数为4，那么，下列说法正确的是（）。
A.产品组合的宽度是5B.产品组合的宽度是4C.产品组合的长度是5D.产品组合的长度是20E.产品组合的深度是20知识点: 阶段作业二学生答案: [A;D;]标准答案:A;D;得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.市场营销控制主要包括（）。
A.年度计划控制B.获利性控制C.质量控制D.成本控制E.战略控制知识点: 阶段作业二学生答案: [A;B;E;]标准答案:A;B;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:5.三、单项选择题（共4道小题，共40.0分）1.某企业估计年产甲产品80万件，总成本为1000万元，如果加成率定为20%，用加成定价法确定的甲产品单价是（）元。
北邮 通信企业营业厅运营管理 阶段作业 二
一、判断题（共2道小题，共20.0分）1.营业人员在解答客户疑难问题时，为了展示服务形象和服务水平，应尽量使用专业术语。
（）A.正确B.错误知识点: 第八章学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.一个人的行为总体上当否、有时会影响到国家和民族的形象：（）。
A.正确B.错误知识点: 第八章学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.二、多项选择题（共3道小题，共30.0分）1.营业人员仪容仪表的基本要求是什么？（）A.符合营业人员身份B.时尚C.整洁美观D.符合当下流行趋势知识点: 第七章学生答案:[A;C;]得分: [10] 试题分10.0值:提示:2.3.营业人员与客户交谈时的总体礼仪要求是：（）。
A.亲切B.适当反应C.谦恭D.善于提问E.有效知识点: 第七章学生答案:[A;C;E;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.以下哪些选项属于高效沟通的原则？（）A.达成共同的协议B.谈论行为不谈轮C.要有一个明确的目标D.要明确的沟通E.积极聆听知识点: 第十一章学生答案:[B;D;E;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.三、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.以下哪一项不是礼仪的作用？（）A.促进沟通、促进人们相互尊重B.倡导、教育人们遵守道德习俗C.以强制的方法、规范，约束人们的行为D.凝聚、协调人与人之间的情感知识点: 第七章学生答案:[C;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.以下哪一项不属于营业系统日常软件维护工作内容：（）。
A.适应性维护B.突发性故障维护C.完善性维护D.预防性维护E.正确性维护知识点: 第九章学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.(错误)客户申诉的处理时限为：（）。
A.8~24小时B.24~48小时C.48~72小时D.72~96小时知识点: 第十章学生答案:[A;]得分: [0] 试题分值:10.0提示:6.7.在与客户面对面沟通时，营业人员与客户一般应保持多远的距离？（）A.50CMB.1MC.2MD.3M知识点: 第十一章学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:8.9.以下哪一项不是电话沟通的特点？（）A.对方都看不到对方B.很容易就会在无意中打断对方C.双方可以通过对方的表情、动作等获得更多信息D.语调突然变得更重要知识点: 第十一章学生答案:[C;]得分: [10] 试题分值:10.010.。
服务营销项目2思考题课后习题答案 (北邮)
项目一认知服务消费行为思考题1.理想服务、适当服务和容忍服务各自的定义及研究意义是什么？答：(1)理想服务的概念理想服务是指顾客心目中向往和渴望得到的较高水平的服务。
(2)研究理想服务的意义①有助于确定服务质量的高标准。
②有助于服务设计。
③有助于服务定价。
④有助于与顾客沟通。
(3)适当服务的概念适当服务是指顾客能接受但要求一般甚至较低的服务。
(4)研究适当服务的意义①有助于确定服务质量的基本标准。
②有助于服务设计。
③有助于服务定价。
④有助于与顾客的沟通。
(5)容忍服务的概念容忍服务是指顾客心目中介于理想服务与适当服务之间的服务。
这类服务虽然不那么理想，但比合格的服务要好，是正常的、使人放心的和不必去挑剔的服务。
2.影响服务期望的因素有哪些？答：（1）服务企业的公开承诺（2）服务企业的暗示承诺（3）顾客口碑（4）顾客的需求和经验3.服务企业如何才能不断超越顾客期望？（1）开展关系营销服务企业及其员工与顾客之间的互动关系直接影响顾客的购买行为。
服务企业必须实行关系营销，与顾客建立长久的互动关系。
首先，在整个企业树立以顾客为中心的观念，一切从顾客需求出发，将顾客观念贯穿到服务生产和传递的全过程中；其次，切实关心顾客利益，提高顾客的满意度，使顾客利益真正落到实处。
（2）提供个性化服务个性化服务是指针对顾客的习惯、兴趣、爱好等个性特征向顾客提供具有个性差异化的服务。
从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，要求企业充分利用各种资源优势，主动开展以满足顾客个性化需求为目的的全方位服务。
个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷，根据顾客需求及服务期望的差异及其变化调整服务的内容和方式，不断地满足顾客的期望。
（3）制造惊喜和感动顾客满意程度是由顾客对其购买产品的预期与顾客购买和使用产品后对产品判断的吻合程度来决定的。
如果顾客享受到的服务和预期的比较吻合，顾客就会满意；如果顾客享受到的服务优于预期的服务，那么顾客不但会感到满意，而且会产生惊喜，甚至会被感动。
北邮服务营销管理阶段作业一
一、判断题（共5道小题，共25.0分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
?A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（?）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;]标准答案:B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（?）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点: 阶段作业一学生答案: [A;C;D;]标准答案:A;C;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（??）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;]标准答案:A;B;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（??）。
A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;]标准答案:A;B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.在服务消费的过程中，消费者可以通过(?)获取服务信息。
北邮服务营销管理阶段作业一
北邮服务营销管理阶段作业一Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#一、判断题（共5道小题，共分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:提示:二、多项选择题（共5道小题，共分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;]标准答案:B;C得分:[5]试题分值:提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D得分:[5]试题分值:提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D得分:[5]试题分值:提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
北邮服务营销管理基础阶段考试二1.doc
北邮服务营销管理基础阶段考试二1一、判断题（共5道小题，共50.0分）1.减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.7.(错误)在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [0] 试题分值:10.0提示:8.9.邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:10.二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（）。
A.物质环境和信息环境B.边缘展示和核心展示C.服务场景、信息沟通和价格D.与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示知识点: 阶段作业二学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（）。
A.有形展示B.无形展示C.服务蓝图D.支持过程知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.(错误)服务利润链表明（）。
A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C.顾客价值决定着企业获利能力D.员工的满意度直接决定着顾客满意度知识点: 阶段作业二学生答案:得分: [0] 试题分值:10.0提示:6.7.在服务蓝图中，互动接触线表明的是（）。
北邮网络教育市场营销学阶段作业二
前向一体化策略是指企业控制供应商，使供应和生产一体化的增长策略。
正确
错误
知识点:市场营销阶段作业二
学生答案: [B;]标准答案: B;
得分: [10]试题分值: 10.0
提示:
无差异营销策略具有成本经济性的特点。
正确
错误
知识点:市场营销阶段作业二
学生答案: [A;]标准答案: A;
得分: [10]试题分值: 10.0
提示:
下列属于心理细分的细分变量有（）。
受教育程度
生活方式
性格
职业
民族
知识点:市场营销阶段作业二
学生答案: [B;C;]标准答案: B;C;
得分: [10]试题分值: 10.0
提示:
收集一手资料的主要方法有（）。
观察法
风暴法
实验法
抽样法
询问法
知识点:市场营销阶段作业二
学生答案: [A;C;E;]标准答案: A;C;E;
得分: [10]试题分值: 10.0
提示:
三、单项选择题（共3道小题，共30.0分）
某公司经营的某项业务的相对市场占有率为0.5，销售增长率为13%，根据波士顿咨询集团法该业务属于（）。
明星类
问号类
现金牛类
狗类
知识点:市场营销阶段作业二
学生答案: [B;]标准答案: B;
得分: [10]试题分值: 10.0
提示:
企业通过努力开拓新市场来扩大现有产品的销售量，从而实现业务增长，这种策略是（）。
市场渗透
市场开发
产品开发
一体化
知识点:市场营销阶段作业二
学生答案: [B;]标准答案: B;
___《服务营销第2次形考》1-课程号：xxxxxxx【答案】
___《服务营销第2次形考》1-课程号：xxxxxxx【答案】判断题】（共10道试题，共30分。
）1.SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A2.所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：B3.特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A4.科技进步是服务业发展的唯一条件。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：B5.全部顾客成本不包括心理成本。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A6.服务市场营销学产生于1974年美国___教授。
[A.]错误[B.]正确标准答案：B7.服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。
[A.]错误[B.]正确标准答案：B8.基本定价模式不包括目标利润定价法。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A9.服务市场是伴随商品市场发展的。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：A10.服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。
[A.]错误 [B.]正确标准答案：B单项选择题】（共10道试题，共40分。
）1.以下活动中不属于服务业的是（）。
[A.]餐饮 [B.]科学研究 [C.]钢铁冶炼 [D.]金融业标准答案：C2.下列哪类因素属于人口统计学因素?（）[A.]性别、年龄、家庭大小 [B.]收入、教育程度、性格 [C.]职业、家庭、购买动机 [D.]性别、职业、收入、购买时机标准答案：A3.以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
[A.]理发 [B.]餐饮 [C.]导游 [D.]家具标准答案：AC.]评估服务标准的可行性和成本效益D.]确定服务标准的执行方式和监控方法提示：仔细阅读题目，并作答]标准答案：ABCD题目】服务营销中的扩展性策略包括（）。
[A.]增加服务深度B.]增加服务广度C.]增加服务高度D.]增加服务宽度提示：仔细阅读题目，并作答]标准答案：ABD题目】服务营销中的服务产品策略包括（）。
北邮服务营销阶段作业
1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 正确B. 错误2. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A. 正确B. 错误3. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A. 正确B. 错误4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A. 正确B. 错误5. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A. 正确B. 错误6. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A. 正确B. 错误7. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A. 正确B. 错误二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（A;B;C;E;）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E. 服务需求与企业的生产能力不能同步2.服务营销组合新增的3个营销要素是（A;B;D;）。
A. PeopleB. ProcessC. PriceD. Physical Evidence3. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（A;C;）。
A. 对企业一线服务人员的管理B. 新服务的设计与开发C. 对顾客的管理D. 供求平衡管理4.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（B;C;D;E;）。
A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotion5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（A;C;）。
A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E. 购买服务产品的风险较小6. 下列关于服务说法正确的是（A;C;D;）。
A. 服务是一种行为过程B. 服务涉及所有权的转移C. 服务可以进行交易D. 服务可以为消费者提供价值E.服务可以是有形的三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B;）。
北邮-市场营销-网络营销-第二次阶段作业答案
一、判断题（共5道小题，共50.0分）1.网络营销是通过购物的情景变换将产品直接介绍给终端用户以获取利润。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业2学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.网络企业在重大活动时机，例如奥运会、世界杯、新年等发动网络广告攻势，使其产品一举成名，这是网络广告的时限策略。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业2学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.利用E-mail促销是网络企业经常采用的促销方式，E-mail地址的获取有软件搜索和利用邮件列表获取两者方式，取得的效果都非常得好。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业2 学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.7.为预防网络营销近视，正确的网络营销战略应注重比销售更重要的因素：创造利润和建立长期关系。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业2学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:8.9.网络营销改变了企业的竞争方式、竞争基础和竞争形象。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业2学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:10.二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.下面属于现代虚拟社会消费者的新需求的是（）。
A.社交B.尊重C.交流D.好奇知识点: 阶段作业2学生答案:[C;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.下面属于网络营销近视的是（）.A.利用网络提高销售率B.利用网络创造利润C.利用网络宣传企业D.利用网络建立与消费者的密切关系知识点: 阶段作业2学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.当企业将自己的产品试图打入虚拟市场时，应采取的目标市场定位策略是（）.A.对峙性定位B.回避性定位C.初次定位D.重新定位知识点: 阶段作业2学生答案:[C;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:5.网络促销的对象包括产品的使用者和（）。
北邮市场营销基础阶梯作业二
5.0
提示:
20
顾客在购买电视机时，往往要考虑品牌、质量、款式、特色等，这些属性都属于整体产品中的（ ）。
1核心产品
1形式产品
1附加产品
1期望产品
知识点:
第二次阶段作业
学生答案:
[B;]
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
提示:
17
企业利用其成功品牌的声誉来推出改良产品或新产品，称为( )。
1品牌延伸
1品牌转移
1品牌定位
1品牌重新定位
知识点:
第二次阶段作业
学生答案:
[A;]
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
18
随着科学技术的发展，新产品或新的代用品出现，将使顾客的消费习惯发生改变，转向其他产品，从而使原来产品的销售额和利润额迅速下降。此时，产品进入了寿命周期阶段的( )。
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
5
期望产品是指顾客购买产品时所获得的全部附加利益与延伸服务。
1正确
1错误
知识点:
第二次阶段作业
学生答案:
[B;]
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）
6
人员推销的缺点主要表现为( )。
1没有灵活性
1无法促成买卖双方形成良好的关系
1尾数定价策略
1招徕定价策略
1产品组合定价策略
知识点:
第二次阶段作业
学生答案:
[A;C;D;]
得分:
[5]
试题分值:
5.0
北邮服务营销管理第二次作业
、判断题（共5 道小题，共25.0 分）1.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
2.1. 正确2. 错误知识点: 阶段作业二学生答标准答案: [A;] AA试题分得分: [5] 试值题:分5.0提示:3.提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
4.1. 正确2. 错误知识点: 阶段作业二学生答标准答案: [B;] D案: B试题分得分: [5] 5.0值:提示:5.服务企业的价目表也是一种有形提示。
6.1. 正确2. 错误对于服务 知识点 : 阶段作业二 学生答 案: [A;] 标准答 案: A 得分:[5]试题分 值: 5.0提示:7.不同顾客具有不同的容忍域， 而同一个顾客的容忍域是相同的8.1. 正确2. 错误知识点 : 阶段作业二学生答案: [B;] 标准答 案: B 得分: [5]试题分 值: 5.0提示:9.（错误）10.对于从事消费品营销的企业， 成本效益最好的促销方式是广告， 企业，最好的促销方式是人员推销。
11.1. 正确2. 错误知识点: 阶段作业二学生答标准答案: [B;]AA得分:[0]试题分 5.0值:提示:、多项选择题（共5 道小题，共25.0 分）1.（错误）2.关于服务蓝图，说法正确的是（）。
3.1. 服务蓝图包括三条分界线2. 可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点3. 区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线4. 服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具知识点: 阶段作业二学生答案: [A;C;] 标准答案: A;D得分: [0] 试题分值: 5.0提示:4.（错误）5.关系营销的策略包括（）策略6.1. 财务性联系2. 社会性联系3. 合作性联系4. 结构性联系1）进行管理的内容学生答案: [C;]标准答案:A;C试题分值:学生答[A;B;C;] 标准答A;B;D案: 案:得分: [0]试题分值: 5.0提示:7.（错误）8.在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距有（）。
北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题
《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。
3．与实物产品质量相比,服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性)4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___.5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略)6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是(人员，过程，有形提示）8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为(理想服务,宽容服务,合格服务）三大类。
9。
宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务）之间的服务。
10.关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）11。
服务创新的类型包括（全新型服务创新,替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新,改进型服务创新，包装型服务创新）二、名词解释：1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务,宽容服务,合格服务三大类.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务.2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价.3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
服务营销管理练习题及参考答案(1)
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
北邮电话营销第二阶段作业
一、判断题（共10道小题，共100.0分）1.电话营销的局限性在于被访者容易有防范心理，缺乏感性认识。
A.正确B.错误知识点: 第二次作业学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.好的电话脚本应该充分体现以客户为中心、以人为本的思想。
A.正确B.错误知识点: 第二次作业学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.获得信任是成功电话营销的重要前提。
A.正确B.错误知识点: 第二次作业学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.7.(错误)电话营销中营销技巧是最重要的。
A.正确B.错误知识点: 第二次作业学生答案:[A;]得分: [0] 试题分值:10.0提示:8.由于电话营销中可以使用统一的电话营销脚本，因此专业知识对营销人员来说并不重要。
A.正确B.错误知识点: 第二次作业学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:9.10.电话营销中营销人员与客户沟通的内容对营销成功与否影响很大，而电话营销人员的语音、语调、语速、表达方式对营销成功与否影响不大。
A.正确B.错误知识点: 第二次作业学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:11.12.使用电话营销脚本有助于提高电话营销的效率。
A.正确知识点: 第二次作业学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:13.14.(错误)由于直接反驳客户很容易与客户发生争辩，销售人员应避免和客户直接的言语对抗，任何情况下都不能直接反驳、纠正客户不正确的观点。
A.正确B.错误知识点: 第二次作业学生答案:[A;]得分: [0] 试题分值:10.0提示:15.电话营销中客户的每一个异议都需要立即回答的。
A.正确B.错误知识点: 第二次作业学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:16.17.客户的异议说明了客户的兴趣、关注和顾虑。
A.正确知识点: 第二次作业学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示: 18.。
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一、判断题（共5道小题，共25.0分）
1.
在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
2.
1.正确
2.错误
知识点:阶段作业二
学生答案:[A;]
标准答
案:
A
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
3.
提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
4.
1.正确
2.错误
知识点:阶段作业二
学生答案:[B;]
标准答
案:
B
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
5.
服务企业的价目表也是一种有形提示。
6.
1.正确
2.错误
知识点:阶段作业二
学生答案:[A;]
标准答
案:
A
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
7.
不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。
8.
1.正确
2.错误
知识点:阶段作业二
学生答案:[B;]
标准答
案:
B
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
9.
(错误)
10.
对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服务企业，最好的促销方式是人员推销。
11.
1.正确
2.错误
知识点:阶段作业二
学生答案:[B;]
标准答
案:
A
得分:[0]试题分 5.0
值:
提示:
二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）
1.
(错误)
2.
关于服务蓝图，说法正确的是（）。
3.
1.服务蓝图包括三条分界线
2.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点
3.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线
4.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
知识点:阶段作业二
学生答案:[A;C;]
标准答
案:
A;D
得分:[0]试题分
值:
5.0
提示:
4.
(错误)
5.
关系营销的策略包括（）策略。
6.
1.财务性联系
2.社会性联系
3.合作性联系
4.结构性联系
知识点:阶段作业二
案:[A;B;C;]
案:
A;B;D
得分:[0]试题分
值:
5.0
提示:
7.
(错误)
8.
在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距1）进行管理的内容有（）。
9.
1.进行市场调研
2.企业未能合理平衡供求
3.进行市场细分
4.顾客不能恰当地扮演角色
知识点:阶段作业二
学生答案:[C;]
标准答
案:
A;C
得分:[0]试题分
值:
5.0
提示:
10.
服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（）。
11.
1.在消费者心目中树立他们对企业的初步印象
2.企业进行服务设计
3.将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来
4.维持和增强企业与顾客的关系
知识点:阶段作业二
案:[A;C;]
案:
A;C
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
12.
口碑的作用主要体现在（）。
13.
1.有助于降低顾客的感知风险
2.有效地节约费用
3.提供有形线索
4.表现能力强
知识点:阶段作业二
学生答案:[A;B;]
标准答
案:
A;B
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）
1.
(错误)
2.
在服务质量差距模型中，差距3指的是（）之间的差距。
3.
1.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
2.服务承诺与服务实绩
3.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
4.服务实绩与服务标准
知识点:阶段作业二
案:[A;]
案:
D
得分:[0]试题分
值:
5.0
提示:
4.
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
5.
1.服务过程
2.服务的有形提示
3.服务的分销渠道
4.服务沟通
知识点:阶段作业二
学生答案:[B;]
标准答
案:
B
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
6.
(错误)
7.
当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即P>>E 时，顾客就会产生（）的心理状态。
8.
1.基本满意
2.满意
3.非常满意
4.不满意
知识点:阶段作业二
案:[B;]
案:
C
得分:[0]试题分
值:
5.0
提示:
9.
接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（）的具体指标。
10.
1.可靠性
2.响应性
3.保证性
4.移情性
知识点:阶段作业二
学生答案:[A;]
标准答
案:
A
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
11.
顾客对服务的容忍域是指介于（）之间的区域。
12.
1.理想服务与预期服务
2.理想服务与合格服务
3.合格服务与预期服务
4.预期服务与感知服务
知识点:阶段作业二
学生答案:[B;]
标准答
案:
B
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
13.
顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（）。
14.
1.服务感知
2.理想服务
3.合格服务
4.容忍服务
知识点:阶段作业二
学生答案:[C;]
标准答
案:
C
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:
15.
(错误)
16.
根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（）。
17.
1.货车
2.制服
3.快递员的态度
4.快递员的外貌
知识点:阶段作业二
学生答案:[C;]
标准答
案:
A
得分:[0]试题分
值:
5.0
提示:
18.
(错误)
19.
在服务蓝图中，互动分界线表明的是（）。
20.
1.顾客活动与前台服务人员活动的分界线
2.前台服务活动与后台服务活动的分界线
3.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线
4.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
知识点:阶段作业二
学生答案:[C;]
标准答
案:
A
得分:[0]试题分
值:
5.0
提示:
21.
(错误)
22.
根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的。
23.
1.顾客满意度
2.顾客忠诚度
3.员工满意度
4.员工忠诚度
知识点:阶段作业二
学生答案:[D;]
标准答
案:
B
得分:[0]试题分 5.0
值:
提示:
24.
企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（）。
25.
1.广告
2.人员推销
3.销售促进
4.公共关系
知识点:阶段作业二
学生答案:[C;]
标准答
案:
C
得分:[5]试题分
值:
5.0
提示:。