关于客户电话咨询服务规范

关于客户电话咨询服务规范

随着公司业务的持续拓展，各类咨询电话随着增加，做好此方面的接待工作显得尤为重要，因此，特制定以下服务规范：

1．有“五心级”服务的心态：接听电话热心服务；难解决的咨询题为用户耐心服务；为用户解答咨询题细心服务；为用户排难爱心服务；对用户回访诚心服务。

2．该岗位职员应牢固树立“全心全意为顾客服务、尽心尽力为用户排扰”的服务意识，自觉遵守并爱护公司形象；

3．热情、礼貌、周到、耐心接听每一个电话和接待每一位用户，认真、准确、详细地做好电话及来访记录，自觉爱护公司的形象及其自身形象，在处理咨询题时要分清事故责任，耐心向用户讲明，务必使用户心悦诚服，既要有良好的服务，又不能无原则地迁就甚至附和用户的无理要求，并将有关信息及时报告给市场服务中心经理；

4．差不多要求：

1）及时——做到铃响即接电话；

2）细心——关键的地点要重复询咨询，证实；

3）速记——快速将每一个电话都记录到《接听电话记录》本上；

4）灵活——对不同的咨询题以不同方式解决，妥善和谐；

5）规范——规范服务用语，进行合理的感情沟通；

6）业务——熟悉公司规定、三包规定及有关法津、法规；

7）态度——用户永久是对的；

8）责任——要有责任感，做到善始善终；

9）换位——换位思维，把自己放在用户的位置。

5．平常注意收集整理关于公司概况、新产品动态、各种产品的正确

使用方法和使用技巧、产品性能功能、价格、技术服务状况及近期内产品广告宣传、促销活动内容、我公司产品和服务优势、常用电话号码等有关内容的资料，以便迅速、准确的解答用户提出的询咨询；

6．主动进取，努力扩展自己的知识面，持续丰富自己的语言表达能力和沟通技巧，提升自己的业务技能和综合素养。