客户说服的基础讲解

第一讲客户说服的基础（上）

销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础。神经语言程式学

简称NLP,它被认为是21世纪最先进的一门心理和行为科学。现在NLP的理念已经被推广到

全世界60多个国家和地区，广泛应用于企业经营管理、价值观的统和、商业谈判、销售等领

域。同时，在家庭、婚姻的沟通，亲子教育，人与人之间的互动、潜能激发等各个领域，NLP 也发挥着越来越大的作用。

1.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力

说服客户的过程，同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程。神经语言程式学的一个观点就是，人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力并非与生俱来，它与其他的知识和技能一样，需要人们通过后天的努力培养取得。

NLP有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力。销售的过程就是沟通和说服他人的过程。沟通和说服的过程无处不在。

沟通力、表达力影响人们生活的各方面，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过

沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重

面试者通过交流表达出的个人综合素质。

2.过程重于结果

沟通力的获得不能一蹴而就。沟通是一个互动的过程。如何达到说服客户成交的目的，源于如何安排与客户沟通的全过程。从这个意义上说，过程比结果更重要。

3•什么叫做神经语言程式学

销售的过程就是沟通和说服他人的过程。

神经语言程式学是本课题的理论基础架构。它是一门关于人的心理和行为的科学，由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于1971年创建。

简而言之，神经语言程式学是一门结果学。

结果由行为而来

结果由什么而来？任何结果都是由人们所采取的行为而来的。例如，业务员的良好业绩

来自于他每天在销售过程中的有效行动。

思维影响行动

人的行动受自身思想和思维的影响。例如，如果业务员在思想上形成了害怕被拒绝的障

碍，那么即便他学习了再多的业务销售技巧的知识，也无法彻底运用于销售的行为中。

因此，NLP强调的重点之一，就在于帮助一个人达到结果突破，而不是强调学习更多的技巧。

【自检1-1】

沟通能力是如何影响人的生活质量的?

见参考答案1-1

4.思维的影响因素

思维模式与信念相关

人的思维模式与人内心的信念相关。例如，被他人攻击，人的内心就会产生不被尊重的

感受和信念。

思维模式与价值观体系相关

人的思维模式还受到价值观的影响。例如，如果人奉行“以牙还牙，以眼还眼”的价值

观，在受到他人攻击、侮辱后，就会以相同方式进行回报。

为什么会有“一见如故”，为什么会有抗拒防备

对于业务员来说，有时，会与客户一见如故，有时则可能令客户当场拒绝。原因在于，每个人的头脑中有许多的软件程式，关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式。

总之，NLP是一门结果学，而结果由行为产生，行为又由思维而来。也就是说要达到良好的结果，就要从人的思维处着手。

同样，业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来达到提升业绩的结果，也必须从思维

处着手改变。

第二讲客户说服的基础（下）

人的思维受习惯的控制

人的行为和思维最终都受到习惯的控制。这种习惯经过长时间的积累养成，不容易被改变。

但是如果人们的习惯是错误的，那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧。

5.超级的说服力具有正确的思维模式

业务员的信念是指引其心态的重要因素。信念对人的行为有重大的影响作用。培养超级

说服力必须具备以下几个信念：

没有人喜欢被说服

业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通，因为人具有逆反心理，如果以强烈的说服心

态与客户沟通，结果可能有两个：第一，客户避开不再继续交流；第二，客户产生心理抗拒。说服无所不在在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要运用影响力和说服力。

认识人，了解人

这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。说服的目的在于双赢沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。满足对方需求的人才真正是赢家

说服过程不能单纯从满足自身需求出发，还要随时注意到，满足对方需求才是真正的目

的。

说服源于感性而不是理性

人的理性存在于意识当中，感性通常存在于潜意识当中。一般情况下，人在潜意识层面

更容易被说服，即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。

价格永远不是最重要的因素

价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。但真正有说服力的人有明确的理念，即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。客户在表达对价格的不满时，往往是对其他方面如品质、

服务等不满的表现。

具备超级说服力应该具有正确的思维模式，培养超级说服力应当树立哪些信念?

见参考答案1-2

第三讲如何克服说服的五大障碍

沟通障碍的五大原因

1.缺乏亲和力

从事销售工作，说服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感，信任度、

接受度、好感等，可以用亲和力来概括。

如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力，那么任何说服和沟通技巧都是无效的。神经语言程式学强调，提升沟通能力的第一步就是具备亲和力，这如同盖大楼之前要打地基一样。

不熟悉相关内容的后果

学习销售说服的课程时，有人往往认为已经掌握了要领，但自身实践时，却没有收到预

料的结果。可能的原因在于：

对于相关话术不熟悉，正如演员应当熟悉剧本一样，销售人员熟练掌握销售的剧本也就

是话术。

如何迅速建立亲和力

①共同点是建立亲和力的基础

人与人之间的亲和力源于什么？怎么样才能够跟一个人有亲和力呢？

物以类聚，人以群分。人与人之间能找出多少类似共同点，就能够在彼此间建立多大的

亲和力。

【案例】

王先生在火车上与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。经过短时间交谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加强。再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快变成了朋友。

所以，共同点是建立亲和力的基础。

②迅速找出共同点的诀窍

迅速找出共同点，需要通过悉心观察。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日籍贯等等0

般地说，训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时, 的产品，而

不会贸然介绍推销自己

是首先思考如何在彼此间建立亲和力。

销售工作的七大步骤

①正确心态的掌控

销售人员要做到说服别人之前先说服自己。作为一个说服者，作为一个超级影响力的发挥者，第一件事情就是必须先摆正思想。