服务礼仪(手势)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的 意愿，然后用双手接取。
递接钱币、银行卡
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
错误的手势
PPT文档演模板
1、指指点点 2、双臂抱起 3、摆弄手指 4、手插口袋 5、身体动作
服务礼仪(手势)
目光礼仪
目光是小事情，是我们与生俱来的能 力，
要真正做好、做到完美也不容易。
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的
手 （食指）按动按纽，请客人进入。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说： “请稍等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开
门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
手插口袋
在工作中，通常不允许把 一只手或双手插在口袋里的。 这种表现，会让人觉得你在工 作上不尽力，忙里偷闲。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
邀请手势
前摆式 斜摆式
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
前摆式
五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身 体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴， 到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距 身体15厘米，并不超过躯干的位置时停 止，目视来宾，面带微笑。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
直臂式
右手手指并 拢，掌伸直， 屈肘从身前抬 起，向指引的 方向摆去，摆 到肩的高度时 停止，肘关节 基本伸直。
服务礼仪(手势)
引导客人行走的手势
手指伸直并拢，手与小臂成一条直线， 肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度， 引导人员站在被引导者的侧前方。
PPT文档演模板
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线水 平表现 客观和 理智。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
目光礼仪
PPT文档演模板
在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围 是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双 眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地 传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间 较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区 域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围； 如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外， 那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那 么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能 够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的 目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场 合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适 宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
横摆式 回摆式
横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲， 手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部 之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成 45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客
， 面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向 胸前摆动。
递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。 如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请 小心。”
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
递送物品的手势
递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散 碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。
服务礼仪(手势)
鞠躬前伸式
PPT文档演模板
身体正直面向客户，伸出 右手，掌心向上，大臂与 小臂成90度角，小臂与手 腕、手掌成一条直线。身 体同时鞠躬15度，根据实 际交流内容说“就按您说 的办。”
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
拿 文 单件 wenku.baidu.com的 持手 文势 件
手左置缘用 自手，，左 然手放小手 下臂在指握 垂靠在在住 。近前中文
腰臂部件 部内的夹 ，侧位右 右，
服务礼仪(手势)
—
左前臂托住文件夹在胸 前，右手打开文件夹并 开始记录，注意保持上 身直立，头略低下，目 光注视记录内容.
——
记 录 文 件
持
拿
文
件 的 手 势
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
持 拿 文 双件 手的 持手 文势 件
PPT文档演模板
——
用左手握住文件夹 右
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
2020/11/17
服务礼仪(手势)
美国心理学家艾伯特.梅 拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38% ，身体语言占55%，由 此可见，行为语言非 常重要。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
斜摆式
将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成90度角
后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有
弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位 置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线 ，掌心略微倾斜。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
指引手势
横摆式 回摆式 直臂式 引导客人行走的具体要求
关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思
，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式
手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不 应仅从门后探出头来。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
交流手势
前伸式
鞠躬前伸式
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
前伸式
身体正直面向客户，伸 出右手，掌心向上，大 臂与小臂成90度角，小 臂与手腕、手掌成一条 直线。根据实际交流内 容说：“请在这里签字” 或“您看这样好吗？”
服务礼仪(手势)
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
缘，小指在中部的 位
置，放在在前臂内 侧，
右手握住文件夹的 下
角，右侧肘关节节
自
服务礼仪(手势)
左手握住文件夹右缘上端，夹 夹 在肘关节与腰部之间；文件夹前 持 缘略微上翘，右手自然下垂。 文
件 行 走
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜 硬，动作切忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指点 人。 －运用手势要注意与面部表情和身体其他部 位动作的配合，这样才更能体现对其他人的 尊重和礼貌。
递接钱币、银行卡
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
错误的手势
PPT文档演模板
1、指指点点 2、双臂抱起 3、摆弄手指 4、手插口袋 5、身体动作
服务礼仪(手势)
目光礼仪
目光是小事情，是我们与生俱来的能 力，
要真正做好、做到完美也不容易。
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的
手 （食指）按动按纽，请客人进入。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说： “请稍等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开
门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
手插口袋
在工作中，通常不允许把 一只手或双手插在口袋里的。 这种表现，会让人觉得你在工 作上不尽力，忙里偷闲。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
邀请手势
前摆式 斜摆式
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
前摆式
五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身 体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴， 到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距 身体15厘米，并不超过躯干的位置时停 止，目视来宾，面带微笑。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
直臂式
右手手指并 拢，掌伸直， 屈肘从身前抬 起，向指引的 方向摆去，摆 到肩的高度时 停止，肘关节 基本伸直。
服务礼仪(手势)
引导客人行走的手势
手指伸直并拢，手与小臂成一条直线， 肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度， 引导人员站在被引导者的侧前方。
PPT文档演模板
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线水 平表现 客观和 理智。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
目光礼仪
PPT文档演模板
在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围 是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双 眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地 传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间 较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区 域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围； 如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外， 那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那 么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能 够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的 目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场 合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适 宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
横摆式 回摆式
横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲， 手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部 之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成 45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客
， 面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向 胸前摆动。
递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。 如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请 小心。”
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
递送物品的手势
递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散 碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。
服务礼仪(手势)
鞠躬前伸式
PPT文档演模板
身体正直面向客户，伸出 右手，掌心向上，大臂与 小臂成90度角，小臂与手 腕、手掌成一条直线。身 体同时鞠躬15度，根据实 际交流内容说“就按您说 的办。”
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
拿 文 单件 wenku.baidu.com的 持手 文势 件
手左置缘用 自手，，左 然手放小手 下臂在指握 垂靠在在住 。近前中文
腰臂部件 部内的夹 ，侧位右 右，
服务礼仪(手势)
—
左前臂托住文件夹在胸 前，右手打开文件夹并 开始记录，注意保持上 身直立，头略低下，目 光注视记录内容.
——
记 录 文 件
持
拿
文
件 的 手 势
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
持 拿 文 双件 手的 持手 文势 件
PPT文档演模板
——
用左手握住文件夹 右
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
2020/11/17
服务礼仪(手势)
美国心理学家艾伯特.梅 拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38% ，身体语言占55%，由 此可见，行为语言非 常重要。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
斜摆式
将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成90度角
后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有
弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位 置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线 ，掌心略微倾斜。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
指引手势
横摆式 回摆式 直臂式 引导客人行走的具体要求
关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思
，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式
手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不 应仅从门后探出头来。
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
交流手势
前伸式
鞠躬前伸式
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
前伸式
身体正直面向客户，伸 出右手，掌心向上，大 臂与小臂成90度角，小 臂与手腕、手掌成一条 直线。根据实际交流内 容说：“请在这里签字” 或“您看这样好吗？”
服务礼仪(手势)
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
缘，小指在中部的 位
置，放在在前臂内 侧，
右手握住文件夹的 下
角，右侧肘关节节
自
服务礼仪(手势)
左手握住文件夹右缘上端，夹 夹 在肘关节与腰部之间；文件夹前 持 缘略微上翘，右手自然下垂。 文
件 行 走
PPT文档演模板
服务礼仪(手势)
PPT文档演模板
注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜 硬，动作切忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指点 人。 －运用手势要注意与面部表情和身体其他部 位动作的配合，这样才更能体现对其他人的 尊重和礼貌。