(外贸函电实务)任务十投诉与索赔-PPT精选文档
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任务十 投诉与索赔 COMPLAINT AND CLAIM
I、 学习目标
1. 2. 3. 4. 了解投诉与索赔的相关知识 掌握投诉与索赔信函的写作要点 熟悉投诉与索赔信函中常用的词语与句子 能够阅读与撰写投诉与索赔的信函
II、 背景知识
投诉与索赔不是国际贸易业务中必然会发生的 事件。如果交易双方都能严格按合同规定履行 各自的义务，那么投诉与索赔是可以避免的。 但是，在实际业务中，由于种种原因，当事人 不按规定履行合同的义务或由于失误或疏忽没 有能够履行合同的义务也是常常发生的。 这样的情况下，买方或卖方会向对方或其它当 事人提出投诉或索赔。
NOTES
1. Wrong delivery 错发货 2. Unfortunately 不幸地是 3. short of 短少 e.g. I am getting short of money because of out of job. 我现在因为没有工作缺钱了。 4. Replace v. 代替 e.g. Nowadays email have replaced letters for daily communication. 当今的日常交流中，电子邮件已经代替了书信。
5. Urgent adj. 紧急的 e.g. The issue is urgent according to the officials at the Department of Commerce. 根据商务部官员的说法，问题十分紧急。 6. Work on sth. 为•••工作 e.g. I worked all night on that article. 我整夜为写那篇文章工作。 7. Be appreciated 感谢的，感激的 e.g. I am appreciated for your great help. 我非常感激你的帮助。
Please send two bags (200 yards) of the goods for which the style No. is XS-FLANNEL-03 to us immediately to replace4 the wrong goods. We are in urgent5 need of the fabrics to work on6 the order for our customer. Your early reply will be greatly appreciated7. Regards Lisa Purchase Manager Stitchwell Garments Ltd. 456/1/A Tejgaon Industrial Area Dhaka 1208 Bangladesh Tel -880-2-9882934 Fax- 880-2-8891567 cell +8801927919888
（二） 回复投诉或索赔信 1. 提及对方的投诉或索赔信； 2. 表示道歉或遗憾； 3. 解释问题出现的原因； 4. 同意或拒绝对方的投诉或索赔； Βιβλιοθήκη Baidu 5. 提出自己的处理意见； 6. 等待对方回复。
IV、 示范信函
CASE 1 Weifang Baoda Textiles Co., Ltd.
投诉或索赔信函的业务情景繁多，但信函的写 作内容包括的要点通常如下：
（一） 投诉或索赔信 1. 提及所投诉或索赔的对象，给出合同号或 订单号； 2. 说明投诉或索赔的原因； 3. 说明投诉或索赔的证据，并附上； 4. 提出自己的处理方案或赔偿要求； 5. 希望对方尽快答复。
一、
常见的索赔情形
（一） 买方向卖方索赔 1. 卖方不交货 2. 延迟交货 3. 所交货物与合同规定不相符
（二） 卖方向买方索赔 1. 买方无理拒收货物 2. 不按合同规定派船接货 3. 拒绝支付货款
（三） 买方或卖方向承运方提出索赔 1. 由于装卸发生的货物损失 2. 运输途中由于照料不当造成的货物损失 （四） 买方或卖方向保险公司提出索赔 1. 货物在运输过程中发生的承保险别以内的 风险造成的损失
二、
索赔证据
索赔时，索赔方应准备好索赔的证据，否则， 可能遭到对方的拒赔。 常用的索赔证据包括：合同，买卖双方的往来 函电，权威或约定的商检机构出具的商检证明 等。
三、
索赔期限
在合同中，要明确规定索赔的期限，比如，收 到货物后的30天内提出索赔。超出索赔期限， 对方可以拒绝索赔要求。
III、 写作提示
一、 信函的业务背景 孟加拉国缝得好有限公司收到了潍坊宝达纺织 品有限公司的发货，但发现其中有两包货物不 是所订购的货物。于是，Lisa写信要求对方换 货。
二、 潍坊宝达纺织品有限公司的业务信函
投诉与索赔（baoda-in1） From: Lisa lisastitchwell To: Albert albert163 Date: 2019.07.08 Subject: wrong delivery1 under Contract No. XS-2019001 Attachment: photos of the wrong delivered goods Dear Albert, We have just received the goods under Contract No.XS2019001. But unfortunately2 we found that two bags of the goods delivered are not the goods we ordered, while the item for which the style No. is XS-FLANNEL-03 is short of3 two bags.
I、 学习目标
1. 2. 3. 4. 了解投诉与索赔的相关知识 掌握投诉与索赔信函的写作要点 熟悉投诉与索赔信函中常用的词语与句子 能够阅读与撰写投诉与索赔的信函
II、 背景知识
投诉与索赔不是国际贸易业务中必然会发生的 事件。如果交易双方都能严格按合同规定履行 各自的义务，那么投诉与索赔是可以避免的。 但是，在实际业务中，由于种种原因，当事人 不按规定履行合同的义务或由于失误或疏忽没 有能够履行合同的义务也是常常发生的。 这样的情况下，买方或卖方会向对方或其它当 事人提出投诉或索赔。
NOTES
1. Wrong delivery 错发货 2. Unfortunately 不幸地是 3. short of 短少 e.g. I am getting short of money because of out of job. 我现在因为没有工作缺钱了。 4. Replace v. 代替 e.g. Nowadays email have replaced letters for daily communication. 当今的日常交流中，电子邮件已经代替了书信。
5. Urgent adj. 紧急的 e.g. The issue is urgent according to the officials at the Department of Commerce. 根据商务部官员的说法，问题十分紧急。 6. Work on sth. 为•••工作 e.g. I worked all night on that article. 我整夜为写那篇文章工作。 7. Be appreciated 感谢的，感激的 e.g. I am appreciated for your great help. 我非常感激你的帮助。
Please send two bags (200 yards) of the goods for which the style No. is XS-FLANNEL-03 to us immediately to replace4 the wrong goods. We are in urgent5 need of the fabrics to work on6 the order for our customer. Your early reply will be greatly appreciated7. Regards Lisa Purchase Manager Stitchwell Garments Ltd. 456/1/A Tejgaon Industrial Area Dhaka 1208 Bangladesh Tel -880-2-9882934 Fax- 880-2-8891567 cell +8801927919888
（二） 回复投诉或索赔信 1. 提及对方的投诉或索赔信； 2. 表示道歉或遗憾； 3. 解释问题出现的原因； 4. 同意或拒绝对方的投诉或索赔； Βιβλιοθήκη Baidu 5. 提出自己的处理意见； 6. 等待对方回复。
IV、 示范信函
CASE 1 Weifang Baoda Textiles Co., Ltd.
投诉或索赔信函的业务情景繁多，但信函的写 作内容包括的要点通常如下：
（一） 投诉或索赔信 1. 提及所投诉或索赔的对象，给出合同号或 订单号； 2. 说明投诉或索赔的原因； 3. 说明投诉或索赔的证据，并附上； 4. 提出自己的处理方案或赔偿要求； 5. 希望对方尽快答复。
一、
常见的索赔情形
（一） 买方向卖方索赔 1. 卖方不交货 2. 延迟交货 3. 所交货物与合同规定不相符
（二） 卖方向买方索赔 1. 买方无理拒收货物 2. 不按合同规定派船接货 3. 拒绝支付货款
（三） 买方或卖方向承运方提出索赔 1. 由于装卸发生的货物损失 2. 运输途中由于照料不当造成的货物损失 （四） 买方或卖方向保险公司提出索赔 1. 货物在运输过程中发生的承保险别以内的 风险造成的损失
二、
索赔证据
索赔时，索赔方应准备好索赔的证据，否则， 可能遭到对方的拒赔。 常用的索赔证据包括：合同，买卖双方的往来 函电，权威或约定的商检机构出具的商检证明 等。
三、
索赔期限
在合同中，要明确规定索赔的期限，比如，收 到货物后的30天内提出索赔。超出索赔期限， 对方可以拒绝索赔要求。
III、 写作提示
一、 信函的业务背景 孟加拉国缝得好有限公司收到了潍坊宝达纺织 品有限公司的发货，但发现其中有两包货物不 是所订购的货物。于是，Lisa写信要求对方换 货。
二、 潍坊宝达纺织品有限公司的业务信函
投诉与索赔（baoda-in1） From: Lisa lisastitchwell To: Albert albert163 Date: 2019.07.08 Subject: wrong delivery1 under Contract No. XS-2019001 Attachment: photos of the wrong delivered goods Dear Albert, We have just received the goods under Contract No.XS2019001. But unfortunately2 we found that two bags of the goods delivered are not the goods we ordered, while the item for which the style No. is XS-FLANNEL-03 is short of3 two bags.