质量索赔管理办法

潍坊恒安散热器有限公司

质量索赔管理办法

1 目的

为明确供需双方各类人员的质量职责，严格执行质量责任制，强化生产全过程的质量控制，加强对三包及退回产品的管理，减少因质量问题发生所造成的损失，降低质量成本，增加经济效益。

2 适用范围

本办法适用于公司原材料采购、生产过程、三包及退回产品过程中发生的质量损失。

3 职责

1)质检处负责供方及生产过程中发生质量损失索赔责任的认定、统计汇总。

2)售后服务科负责组织“三包”期内发生质量索赔责任的认定，对于退回产品，由企质处、质检处参加认定。

3)供应部门和财务处负责落实或负责供方及时与我公司结算质量索赔金额。

4)工程处负责生产过程中自制件或外协件材料损失价值的核算。

5)财务处负责供方质量索赔的兑现。

6)公司领导挂靠车间，实行质量包干，同奖同罚；

7)企质处负责质量索赔工作的监督、统计、考核等。

8)劳人处负责内部质量索赔的审核和兑现。

4 管理办法

4.1 索赔对象

因责任质量问题的发生给公司和顾客造成不应有经济损失和无效劳动的责任供方、公司内部的责任部门或责任人员、非我公司原因退回产品造成损失的责任用户及责任业务员。

4.2 索赔内容

4.2.1 对供方的索赔

1)供方所供原材料、零部件等物资因质量问题造成生产过程的返工、返修、退换或“三包”期内返修、退换等。

2)供方未及时供货影响公司生产造成的损失。

4.2.2 对公司内部责任损失的索赔

1)生产过程中操作者未按技术要求操作造成零部件报废、返工或由此引起的生产停工、设备损坏等。

2)因市场调研信息不准确造成产品积压，或因生产计划下达及调度不合理造成材料浪费及其它损失等。

3)因设计失误或工艺不合理造成工装、零部件报废或返工、降级等。

4)因工作赎职、工作失误给公司造成的损失。

4.2.3 对产品生产过程中责任损失的索赔

为加强生产过程的质量控制，提高工序操作者自检、互检的自觉性，强化工序间的监督，实施质量损失索赔制度，提高操作者的质量意识。

1)加强对产品总成的检验，凡是包装入库前经质检处检验员检验出的不合格产品，按产品编号和工序控制号追溯到责任操作者,并由其承担全部质量损失，以督促其加强自检和互检，把不合格产品反推到上道工序，即不接受上道工序的不合格产品，谁接受了不合格的产品，就要对谁实施相应的质量索赔，此项措施分四个阶段实施：

第一阶段，头3个月期间，索赔按质量损失的20%执行；

第二阶段，第4个月到第6个月期间，按质量损失的30%索赔；

第三阶段，第7个月到第9个月期间，按质量损失的50%索赔；

第四阶段，第10个月到第12个月期间，按质量损失的100%索赔。以后造成的质量损失均按损失额的100%实施索赔；

2)质量损失的计算办法按《产品质量奖惩标准》执行。

3)重新制定产品质量检验规范，把定性检验的指标转化成定量检验指

标，如外观质量，检验时必须参照可以比照的合格标准样件进行判断；由研究所确认，在保证放宽公差范围不会影响产品质量的前提下，对不切实际的过高的公差要求进行修订。

4.2.4 对非我公司原因退回产品造成损失的用户的索赔

1)因用户在装卸过程中磕碰，或用户在生产线上磕碰退回产品造成的损失；

2)用户退回超出三包服务期间而非我公司生产原因的产品，业务员未经批准擅自拉回公司造成的损失。

4.3 索赔办法

1)对供方的质量索赔按《物资采购管理办法》执行。物资损失费、原材料、零部件损失索赔价值按公司现行采购价核算。

2)内部质量损失的索赔按《产品质量奖惩标准》执行。工时费：索赔工时费按公司内部现行的工时价值核算。

3)对用户质量索赔按《三包产品及质量索赔管理规定》核算。

4)用户索赔费按用户实际索赔金额核算。

4.4 索赔程序

4.4.1 对责任供方的索赔

属于供方的质量索赔，由质检处或工程处传递到供方部门，供应部门寄发《质量索赔通知单》给供方，若供方对质量索赔有异议，在收到索赔通知单后应及时来公司复核，发出《质量索赔通知单》后15日内不来复核者为认可索赔，经公司分管领导批准后报财务处，由财务处从供方货款中扣除。4.4.2 对公司内部责任损失的索赔

1)产品生产过程中发生质量问题时，车间检验员必须依据质量问题进行现场认定，车间明确责任者，质检员按要求填写《内部质量索赔单》，一式两联，月底汇总报企质处。

2)质检处每月汇总质量检验情况，编写质量汇总分析报告，报公司分管领导和企质处。

3)每月月底质检处、工程处和企质处对内外部质量损失进行分类统计，属于公司内部各车间、有关处室的质量索赔直接报劳人处核算；属于考核指标的质量索赔报企质处核算。

4.4.3 对责任用户的质量索赔，按《三包产品及质量索赔管理规定》核算。由售后服务科统计汇总后报企质处。

4.5 质量索赔责任认定

4.5.1 供方产品“三包”期内发生质量索赔，一般通知供方进行现场认定，必要时可以不通知。

4.5.2 对产品生产过程中发生的质量问题索赔，由本车间质检员进行现场认定；涉及到供方，由车间通知质检处检验员和供应部门相关业务员或由供方常驻业务人员进行现场认定。

4.5.3 对责任用户发生的索赔，由售后服务科、质检处和企质处根据退回产品进行鉴定，根据鉴定结果由责任业务员通知用户，业务员无法追回的索赔费用，由业务员承担。

4.6 质量索赔结算方式：

4.6.1内部质量索赔按公司对产品总成或零部件核定的价格计算金额。

4.6.2内部、外部质量索赔最终均以金额进行结算。

4.7 质量奖励

1)公司鼓励广大干部职工开展广泛的质量改进和小改小革活动，并按评估效益的30%进行奖励。

2)公司职工特别是一线职工，应结合工作实际，开展有效的质量改进活动，并可随时将改进成果书面报工会，由小改小革评审小组评估其经济效益，年终给予奖励。

5 质量索赔管理要求

5.1 对产品生产过程中和“三包”期内的质量索赔，属于公司内部的,一般只限于一次索赔金额在500元以内，超过500元按质量事故处理。属于供方的质量索赔，按实际索赔金额实施索赔。