网络客户服务

➢1 网络营销产品附加利益层的服务 ➢2 独立向用户提供利益的网上服务产品
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4.1.2 现代客户需求的变化
1 传统时代的个性化服务 2 大规模营销时代的服务 3 回归和突出个性化的服务
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4.1.3 网络客户群的需求层次
1 了解公司产品和服务的详细信息 2 需要公司帮助解决问题 3 与公司人员接触 4 了解全过程信息
4 网络客户服务………..112
4.1 网络客户的服务需求特征及服务特点…......112 4.2 网络客户服务的方式………………………. .116 4.3 客户服务的实施 ……………………………. 120 4.4 网络客户服务的实施 ………………………..131
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4.1 网络客户服务概念
4.1.1 什么是网络客户服务
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4.1.4 网络客户群的需求特征
1 费者的彻底细分化 2 选择的扩大化和购买的理性化 3 广泛的疑虑心理
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4.2 网络客户服务的特点
4.2.1 网络客户服务的特点
➢1 增强客户对服务的感性认识 ➢2 突破时空不可分离性 ➢3 提供更高层次的服务 ➢4 客户寻求服务的主动性增强 ➢5 服务成本效益提高
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4.3 网络客户服务的内容和方法
4.3.1 网络客户服务的内容
➢1 全方位的信息服务 ➢2 针对性的个性化服务 ➢3 多元化的促销服务 ➢4 网上个人定制
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4.3.2 网络客户服务的方式
1 FAQ 2 电子邮件 3 在线表单 4 即时信息 5 在线论坛 6 聊天室
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4.3.3 网络社区
1 网络社区的类型
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4.2.2 网络客户服务的层次
1 单向信息服务 2 初步个性化信息服务 3 个性化互动服务 4 客户化服务
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4.2.3 网络营销服务与传统营销服务
1 提高了企业的服务效益 2 提高了客户的受让价值 3 增强了客户对服务的感性认识 4 突破了服务的时空限制 5 提升了服务的层次 6 增强了客户在服务中的主动性
2 网Biblioteka Baidu售后服务应注意的问题
➢ (1) 网站的产品问题解决和技术支持信息要丰富、全面。 ➢ (2) 网站应有在线BBS，以供客户直接通过网络寻求帮助。 ➢ (3) 注意网上服务的及时性。 ➢ (4) 注意网上售后服务的完善性。 ➢ (5) 定期向客户发送企业的产品动态和服务信息。
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4.5 客户服务评价
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4.4.1 网上售中服务
1 建立“虚拟组装室”，努力开展定制营销， 满足个性化需求。
2 建立实时沟通系统，增强消费者网上购物 的信心。
3 发挥网络优势，提供个性化服务。
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4.4.3 网上售后服务
1 网上售后服务的特点
➢ (1) 方便快捷。 ➢ (2) 机动灵活。 ➢ (3) 费用低廉。 ➢ (4) 直接服务。
➢(1) 兴趣网络社区 ➢(2) 商务网络社区
2 网络社区的效应 3 社区的创立 4 参加网络社区的方法
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4.4 网络客户服务的实施
4.4.1 网上售前服务
➢企业在网上提供售前服务的方式主要有两种：
1 发布产品信息和相关知识，开展网上消费 者教育，培养消费需求.
2 建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发购 买欲望.
➢4.4.1 客户服务评价指标
✓1 客户满意度 ✓2 客户忠诚度 ✓3 客户保留度 ✓4 客户贡献度
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4.4.2 满意度的影响因素
➢1 感知价值 ➢2 服务质量 ➢3 服务补救 ➢4 提高满意度的方法
✓(1) 学会满意度管理 ✓(2) 提高服务质量 ✓(3) 重视服务补救，减少顾客抱怨 ✓(4) 管理顾客情感与认知 ✓(5) 沿着供应链寻找满意度的改进领域