（护理管理学讲义）组织沟通

（护理管理学讲义）组织沟通（护理管理学）组织沟通考纲要求第一节组织沟通概述一、沟通的定义、过程（一）沟通的定义沟通是指可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换，以期获得反应效果的过程。

（二）沟通过程1.信息源：指发出信息的人。

2.编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。

3.传递信息通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。

4.解码接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。

解码的过程包括接收、译码和理解三个环节。

5.反馈接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。

反馈的过程只是信息沟通的逆过程，它也包括了信息沟通过程的几个环节。

二、组织沟通的形式、作用（一）组织沟通的形式1.正式沟通2.非正式沟通正式沟通正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。

正式沟通的优点是效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。

重要和权威的信息都应当采用这种沟通方式。

其缺点是：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较刻板，不够灵活。

因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以补充正式沟通的不足。

非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础的沟通方式。

它不受组织的监督，自由选择沟通渠道，如朋友聚会、小道消息等。

非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。

（二）组织沟通的作用1.联系与协调沟通是员工之间、部门之间联系与协调的基本途径和方法。

2.激励沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。

3.改善人际关系有助于满足员工的心理需要，改善人际关系。

4.创新沟通是组织创新的重要来源。

5.控制有效控制的前提是信息的获取，信息沟通为控制提供了基本前提和改善控制的途径。

第二节沟通障碍沟通障碍是指在组织沟通过程中，由于某些原因或因素导致沟通失败或无法实现沟通目的。

沟通障碍的原因主要包括三个方面：一、发送者的障碍二、接收者的障碍三、沟通通道的障碍一、发送者的障碍1.目的不明，导致信息内容的不确定性发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的。

”2.表达模糊，导致信息传递错误信息传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。

3.选择失误，导致信息误解的可能性增大包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。

4.言行不当，导致信息理解错误当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。

二、接收者的障碍1.过度加工，导致信息的模糊或失真接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。

2.知觉偏差，导致对信息理解的偏差人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。

3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。

4.思想观念上的差异，导致对信息的误解由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

三、沟通通道的障碍1.选择不适当的沟通渠道例如有些重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。

如重要病情不做详细记录，只简单口头描述，就会造成病情延误。

2.几种媒介互相冲突例如有时口头传达的精神与文件不符，造成矛盾。

3.沟通渠道过长沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中有了改变，甚至颠倒。

4.不合理的组织结构当一个组织的结构设置不合理，管理层次过多，信息传递程序及通路规定模糊，命令不统一，会导致信息沟通效率低下。

第三节有效沟通一、有效沟通的要求1.及时及时沟通是指沟通双方要在尽可能短的时间内进行沟通，并使信息发生效用。

2.全面要求发送者在发出信息时完整全面。

3.准确准确的信息，可充分反映发送者的意愿，使接收者正确理解信息。

及时沟通的要求①传送及时：在信息传递过程中，尽量减少中间环节，用最短的时间传递；②反馈及时：接收者接到信息后，应及时反馈，这有利于发送者修正信息；③利用及时：双方要及时利用信息，避免信息过期失效。

二、有效沟通的原则①目的明确和事先计划原则；②信息明确的原则；③及时的原则；④合理使用非正式沟通的原则：管理者必须正确处理正式沟通与非正式沟通的关系，合理利用非正式沟通的正向功能，弥补正式沟通之不足；⑤组织结构完整性的原则：在进行管理沟通时，要注意沟通的完整性。

根据统一指挥原则，上级领导不能越级直接发布命令进行管理。

三、有效沟通的方法1.创造良好的沟通环境2.学会有效地聆听3.强化沟通能力4.增强语言文字的感染力5.“韧”性沟通6.重视沟通细节的处理1.创造良好的沟通环境创造良好的沟通环境的方法有①沟通中少用评价语言、判断性语言，多用描述性语言，既介绍情况，又探询沟通情况；②沟通表示愿意合作，与对方共同找出问题，一起寻找解决方案，决不能企图控制和改造对方；③坦诚相待，设身处地为对方着想；④认同对方的问题和处境；⑤平等待人，谦虚谨慎；⑥不急于表态和下结论，保持灵活和实事求是的态度，鼓励对方反馈，耐心听取对方的说明和解释。

2.有效聆听的十大要点①少讲多听，不要打断对方的讲话；②交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪；③表示有交谈兴趣，不要表现出冷淡或不耐烦；④尽可能排除外界干扰；⑤站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情；⑥要有耐心，不要经常插话，打断别人的谈话；⑦要控制情绪，保持冷静；⑧不要妄加评论和争论；⑨提出问题，以显示自己充分聆听和求得了解的心境；⑩还是少讲多听。

3.强化沟通能力的关键点在于一是传达有效信息；二是上下言行一致；三是提高组织信任度。

4.增强语言文字的感染力在沟通过程中应尽量使用通俗易懂的语言，使用接收者最易理解的语言。

管理者应在不断的实践中提高语言及文字表达能力，多锻炼，平时多向别人学习，体会别人得体、风趣的谈话中的高明之处，提高自己的表达能力。

5.“韧”性沟通沟通时，往往不能通过一次沟通就达到沟通的目的，需要经过多次反反复复地与一个对象进行沟通，这就要在沟通中培养“韧”性。

6.沟通的细节包括声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微动作等。

一方面，管理者应给予对方合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。

另一方面，管理者需要给予对方的口头语言和身体语言应灵活机动以满足沟通对象的需要。

四、有效沟通的策略1.使用怡当的沟通方式面对不同的沟通对象，或面临不同的情形，应该采取不同的沟通方式，这样方能事半功倍。

2.考虑接收者的观点和立场有效的沟通必须具有“同理心”，能够感同身受，换位思考，站在接收者的立场。

3.充分利用反馈机制进行沟通时，要避免出现“只传递而没有反馈”的状况。

4.以行动强化语言中国人历来倡导“言行一致”，只有转化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。

5.避免一味说教有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流。

仅仅试图用说教的方式与人交往则违背了这个原则。

第四节沟通在护理管理中的应用本节提要一、人文关怀的理念二、谈话的技巧三、训导的技巧四、组织会议的技巧一、人文关怀的理念人文关怀概述“人文关怀”是从国外学术界引人的一个概念，它强调人的价值、人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面的问题。

它是沟通的重要思想基础，是加强与改善人际沟通的桥梁。

沟通中有效实施人文关怀的策略①营造充满人性、人情味的工作氛围：营造文化氛围是人文管理的前提。

②塑造良好的形象：仪表庄重、举止优雅、面带微笑，可增加下属对管理者信任感。

③正确运用移情技巧：在关注和主动倾听的基础上，尽力理解和接受对方的感受和体验，并做出恰当反应。

④注重语言沟通和非语言沟通技巧的应用。

⑤体现原则性和灵活性的统一：既要以坚持原则为前提，体现制度面前人人平等，又在某些特殊情况可采取灵活的方式处理，体现人性化。

⑥体现动机和效果的统一：既要体现对人格与生活的尊重与体贴，又要体现对工作的严格，并要注意批评和处罚的艺术。

⑦不断完善知识结构，提高人文素养。

二、谈话的技巧1.做好谈话计划2.善于激发下级的谈话愿望3.善于启发下属讲真情实话4.掌握发问技巧，善于抓住重要问题5.善于运用倾听的技巧1.做好谈话计划首先要确立谈话的主题；其次是时间和地点的安排；三是发出合适的邀请；四是充分了解被邀谈话者的性格、态度、气质、经历、文化及对这次谈话的可能反应等。

2.善于激发下级的谈话愿望管理者需注意态度、方式、语调等，并开诚布公，使下属愿意谈出自己的内心愿望。

3.善于启发下属讲真情实话真诚地、及时地、慷慨地赞美下属；讲究策略，顾全面子，间接批评下属；面对分歧，正确对待，巧妙地拒绝，勇敢地道歉，力争双方满意。

4.掌握发问技巧，善于抓住重要问题首先要为发问创造良好的气氛，建立彼此间的融洽关系，其次要多提开放性、引导性的问题，尽量避免提出诱导性、歧视性的问题。

善于将谈话集中在主要内容及急于解决的问题上。

5.善于运用倾听的技巧集中精力沟通并不容易，许多管理者和护理人员需要改进倾听的技巧。

三、训导的技巧训导是指管理者为了强化组织规章，规范下属的态度、语言和行为，对下属所进行的教育活动。

需要训导的问题包括违反规章制度、不良的态度和行为、工作不认真、不谨慎导致工作缺陷等。

有效训导的方法：1.以平等、客观、严肃的态度对待下属控制自己的情绪行为，不能以开玩笑的方式指出问题。

2.具体指明问题所在批评应有事实依据，指明违规日期、时间、地点、次数、事实行为，用准确的语言界定过失及其后果。

3.批评对事不对人，不要损害下属的尊严和人格。

4.允许下属表达自己对问题的看法和理解。

5.控制讨论实施训导时，违规者会利用一切机会为自己开脱或干扰训导。

因此，对下属从自己角度出发陈述事实时，必须进行控制。

6.对今后如何防范错误提出建议，达成共识。

7.对于反复发生的错误，逐步加重处罚。

四、组织会议的技巧1.做好会议的计划工作2.善于主持会议3.做好会议的组织协调4.做好会议总结1.做好会议的计划工作明确会议的必要性，确定会议议题，安排会议议程，确定会议成员，安排会议时间，选择会议地点，准备会议资料，合理安排与会人员的食、住、行、购、娱、医等。

（5W1H）2.善于主持会议主持会议的要领包括两个方面：一是处理好议题，即会议的主题、中心；二是应付好与会者，使之达到目标。