网络客户服务教学大纲.doc
(完整版)《网络营销》教学大纲
(完整版)《网络营销》教学大纲《网络营销》教学大纲一、课程基本信息课程代码：课程性质:职业技能课适用专业:市场营销、营销策划、连锁经营与管理、经济管理开课学期:第三学期学时：32学分:2二、课程定位与教学目标1、课程定位本课程是经济管理类专业的一门职业技能课，是电子商务实践的需要而出现的一门新兴的课程,该课程以经济学基础、电子商务、市场营销学为基础，同时也涉及电子技术学科，特别是网络系统。
设立本课程的目的在于通过对网络营销的理论和实践的学习、研究和分析,掌握网络营销的现状和发展趋势、基本知识和基本原理，提高学生从事电子商务实践的理论素养和网络营销工作的能力。
2、教学目标通过本课程教学使学生掌握网络营销与传统营销的关系，现状、发展、存在的问题以及网络营销学的理论体系，网络营销赖以生存的内外环境，网络消费者的购买动机、购买程序和实际购买操作，正确理解网络消费行为,网络市场细分、网络目标市场、市场定位的基础、前提和方法，掌握与运用网络促销方法,制定促销组合，掌握网络广告的相关知识等。
3、与其他课程的联系本课程学习需要具备一些条件,如经济学、计算机网络等方面的基础知识，需要在掌握相关知识的基础上进行学习.本课程的先期课程有：市场营销学,经济学基础，计算机基础，计算机网络等。
三、教学内容与学时分配第一章网络营销的理论基础学时：4学时教学内容：1、网络营销与传统营销2、中国网络营销的环境分析3、企业网络营销的环境分析知识要求:网络营销的基本概念、网络营销的职能和内容体系、网络营销信息传递及一般原则、网络营销环境及其影响因素分析。
能力要求：网络营销的策略分析,网络营销对企业的影响。
重点：网络营销和传统营销的整合，网络营销的环境分析.难点：网络营销的策略分析，网络营销对企业的影响。
第二章网上市场调研学时：2学时教学内容：1、网上市场调研概述2、网上市场调研的方法3、网上市场调研的实施知识要求:了解网上市场调研的内涵、优点；理解网上市场调研的概念、特点；掌握网上市场调研的方法。
客户服务技能培训教学计划及教学大纲
客户服务技能培训教学计划及教学大纲简介本文档旨在提供一份客户服务技能培训教学计划及教学大纲，帮助培训师有效地组织和实施客户服务培训课程。
教学目标- 了解客户服务的重要性和作用- 掌握良好的沟通技巧和积极的口头表达能力- 研究有效解决客户问题的策略和技巧- 培养团队合作和问题解决能力- 增强客户满意度和忠诚度的意识和技能教学内容第一节：客户服务的基本概念和原则- 客户服务的定义和重要性- 客户服务的原则和价值观- 客户服务对组织的影响第二节：有效的口头沟通技巧- 积极的倾听和明确的表达- 不断提问和确认理解- 委婉地传达负面信息- 适应不同沟通风格和文化背景第三节：解决客户问题的策略和技巧- 积极应对客户抱怨和疑虑- 寻找解决方案和提供合理建议- 灵活运用解决问题的技术和工具- 建立并维护客户关系第四节：团队合作和问题解决能力- 合作与协作的重要性- 团队工作和角色分配- 解决团队冲突和促进合作第五节：提高客户满意度和忠诚度的技能- 理解客户需求和期望- 提供个性化和定制化的服务- 增强客户忠诚度和口碑传播- 持续改善客户体验和服务质量教学方法与评估- 授课形式：讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等- 课堂练和作业：口头表达、问题解决练、团队协作活动等- 考核评估：学员的参与度、实际表现和研究成果教学资源与支持- 讲义和课程材料：提供包含理论知识和实践案例的研究材料- 视频和线上资源：辅助教学和研究的多媒体资源- 咨询和指导：提供学员研究过程中的支持和指导时间安排本培训课程为期两天，每天共计8个课时。
结束语本客户服务技能培训教学计划及教学大纲旨在帮助培训师有效传授客户服务技能，提高学员的沟通能力、问题解决能力和客户满意度，进一步提升组织的客户服务水平。
请根据实际情况进行适当调整和补充，以确保培训的有效性和实用性。
服务设计课程教学大纲
《服务设计》课程教学大纲先修课程：系统设计一、课程性质、目的和任务1/让学生了解服务设计的相关理论知识，树立起设计的系统观，理解服务设计 以用户为核心的设计思想2/训练学生初步掌握规划服务、组织服务资源、执行服务活动的能力，使其能 够在设计活动中有意识地将所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因 素进行整合、利用，从而提升用户体验和服务质量3/同时培养学生耐心细致的工作态度和扎实严谨的工作作风二、教学基本要求本课程的教学目标是使学生能够在设计活动中有意识地将所涉及的人、基础 设施、通信交流以及物料等相关因素进行整合、利用，从而提升用户体验和服务 质量。
本课程的主要教学要求有以下几个方面：1、帮助学生认识什么是服务设计； 2、帮助学生认识服务设计优势和意义；3、掌握服务设计的设计流程，会对服务 设计的输出进行设计；4、完成设计的基本能力。
三、教学内容及要求（教学5周）教学围绕课程内容安排，并将理论学习与技能联系相互结合起来。
本课程共 分为五周。
第一周：第一讲（4课时）介绍服务设计理论知识、服务设计发展史、最新发展情况 （重点：了解服务设计相关理论知识 难点：服务设计的发展脉络比较多元，相 对较为复杂）第二讲（4课时）介绍服务设计流程与方法让学生掌握，教会学生绘制及应用 服务系统图、服务蓝图等。
（重点：掌握服务设计流程与方法 难点：服务设计 方法较多，设计程序对于同学来说相对陌生）课程编码: 1828Z1011 课程名称：服务设计 课程类型: 专业课英文名称：Service design 总学时数 64 学分数:适用对象: 产品设计专业 授课学期: 2016-2017 第一学期第三讲（4课时）案例分析介绍国内外服务设计案例及本人实践的服务设计案例（重点：通过对案例的分析，能基本掌握服务设计本质难点：学生服务设计方案例比较陌生，可能不能一下理解）第二周：第四讲（4课时）实践课题布置指定课题进行服务及其输出物的设计（重点：对实际课题能够充分理解分析难点：需要对服务设计课题进行全面理解、掌握）第五讲（4课时）实践课题情况调查、分析（实地调研掌握现存状况）（重点：能够对实际情况进行深度挖掘、分析，得出结论难点：是否能从服务设计角度对课题进行深度调研）第六讲（4课时）实践课题情况调查、分析（人群调研听取他们需求）（重点：能够对实际情况进行深度挖掘、分析，得出结论难点：是否能从服务设计角度对课题进行深度调研）第三周：第七讲（4课时）实践课题进行调研总结，提出服务概念（重点：从调研中找到新的服务概念点难点：对于服务设计来说，新的概念与一般的产品设计概念较为不同，难度较大。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
服务类培训项目教学大纲
服务类培训项目教学大纲一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员所需的服务技能和知识，使其成为优秀的服务人员。
1.2课程对象本课程适用于任何希望提升自己的服务能力的个人和组织。
1.3课程特点本课程注重实践操作，通过案例分析和角色扮演，提供实际的应用场景和解决问题的方法。
二、教学目标2.1知识目标-掌握基本的服务理论知识，包括服务行业的发展历程和特点。
-理解消费者需求和行为心理，掌握提高客户满意度的方法。
2.2技能目标-掌握优秀服务人员的基本技能，如沟通技巧、问题解决技巧等。
-学会如何处理紧急情况和投诉，提供高效的解决方案。
2.3情感目标-培养学员对服务工作的责任感和使命感，提高服务意识和服务质量。
-增强学员的团队协作精神和合作能力，培养他们的领导才能。
三、教学内容与方法3.1教学内容-服务行业的特点与发展历程-消费者需求和行为心理-优秀服务人员的基本素质和技能-沟通技巧和问题解决技巧-处理紧急情况和投诉的方法-团队协作和领导才能的培养3.2教学方法-理论讲授：通过课堂讲解，引导学员理解和掌握相关知识。
-案例分析：通过分析典型案例，帮助学员理解并解决问题。
-角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际场景，提升实际操作能力。
-小组讨论：鼓励学员进行小组讨论，共同解决问题，促进彼此之间的学习和交流。
四、考核方式和评价标准4.1考核方式-期末考试：测试学员对相关知识的理解和掌握程度。
-实际操作：通过学员的角色扮演和实际操作，考察其运用所学知识和技能的能力。
-课堂表现：综合考虑学员的课堂表现，包括发言交流、团队协作等方面。
4.2评价标准-考试成绩占总评成绩的70%。
-实际操作成绩占总评成绩的20%。
-课堂表现占总评成绩的10%。
-考核标准根据学员的掌握情况和实际操作能力进行评价。
五、参考教材和参考资料5.1参考教材-《服务行业概论》-《消费心理学》-《服务技巧与实务》-《团队合作与领导力》5.2参考资料-相关服务行业的案例和实际操作手册六、教学进度安排-第一周：服务行业的特点与发展历程-第二周：消费者需求和行为心理-第三周：优秀服务人员的基本素质和技能-第四周：沟通技巧和问题解决技巧-第五周：处理紧急情况和投诉的方法-第六周：团队协作和领导才能的培养-第七周：复习和总结-第八周：期末考试以上是服务类培训项目的教学大纲，通过本课程的学习，希望学员能够全面提升自己的服务能力，成为优秀的服务人员。
遵义师范学院课程教学大纲《计算机网络课程》教学大纲.doc
遵义师范学院课程教学大纲《计算机网络课程》教学大纲课程编号320169 适用专业网络工程学时数64 学分数 4执笔人及编写日期吴军2017年9月审核人及审核日期院别信息工程学院教研室网络工程编印日期2017年9月一、课程性质和教学目标1.课程授课对象：具有一定计算机操作基础、编程基础的网络工程专业学生2.课程性质：（专业基础课、专业选修课、公共选修课等）专业基础课。
3.在人才培养过程中的地位及作用：计算机网络作为网络工程的一门基础课，是学习其他课程的基础。
只有对计算机网络有了详细的认识，才能够继续学习好其余的专业课。
因此，计算机网络在人才培养过程中占据着非常重要的地位4.课程教学目标：通过本课程的理论学习和实践训练，使学生理解计算机网络的体系结构和网络协议，强化学生用分层次的体系结构来分析资源子网和通信子网的能力，掌握组建局域网和接入Internet的关键技术，培养学生初步具备局域网组网及网络应用能力，从而为后续网络课程的学习打下良好的基础。
二、课程教学内容第一讲计算机网络和因特网1. 学时：9学时2. 重难点：重点：时延、五层协议栈。
难点：传输时延和传播时延的理解，电路交换和分组交换的对比。
3. 教学目标：对计算机网络有初步的了解。
4. 教学内容：内容：一、什么是因特网二、网络边缘与网络核心介绍三、时延、丢包、吞吐量介绍四、协议层次机器服务模型1．因特网五层协议栈2．ISO/OSI七层参考模型五、面对攻击的网络六、因特网历史要求：了解因特网的两种定义、网络核心和网络边缘的基本概念、因特网的历史、网络攻击。
掌握计算机网络中的时延、丢包和吞吐量；五层协议栈和七层协议参考模型。
作业：课后习题5道，独立完成。
第二讲应用层1. 学时：12学时2. 重难点：重点：HTTP、DNS、P2P。
难点：cookie机制、Web缓存、DNS递归查询、P2P原理。
3. 教学目标：对计算机网络的常见应用机制有所了解和掌握。
《计算机网络》教学大纲
《计算机网络》课程教学大纲（Computer Networks）一、课程简介网络技术是信息时代最为核心的技术之一。
是构建教育信息化环境、推进信息技术教育应用的基础技术和基本手段，是教育技术领域最基础、使用最为广泛的技术之一。
本课程的主要内容是以OSI（开放系统互联）模型为理论体系，以TCP/IP体系为应用体系的关于计算机网络的基本概念、原理和方法。
探讨包括物理层、数据链路层、网络层、运输层、应用层在内的TCP/IP体系结构各层次的主要功能、原理、协议和设备。
其目的是通过本课程的学习使教育技术系的学生能了解计算机网络的基本工作原理、计算机网络的分层结构、主要的网络协议、主要的网络互连设备、主要的网络服务配置以及近年来网络技术的最新发展，为他们应用局域网、Internet网络构建教育信息化环境，推进计算机网络在教育教学及相关领域的应用，解决教学和生活中所面临的实际问题奠定基础。
二、课程的性质、目的和任务《计算机网络》是教育技术学专业必修的学科基础课程。
通过本课程的学习，希望学生全面了解计算机网络的基础知识；熟悉常用的网络通信协议及网络体系结构；了解常见的网络互联设备；初步掌握常见的网络互联设备的配置方法；能独立组建较为简单的局域网；掌握常用的网络服务的构建与配置；具备初步的网络管理及维护能力。
三、课程教学的基本要求（一）引入网络技术发展的最新成果，拓展教学内容，保证教学内容的实时性和前沿性；（二）规范课程实验、实训，完善课程实验及实训的考核体系，加大实验成绩在课程评价中比重，突出网络知识的实际应用及学生动手能力培养；（三）使学生了解计算机网络的基本概念及基础知识；理解计算机网络的工作原理、熟悉计算机网络的两种主要体系结构OSI和TCP/IP体系结构；（四）掌握物理层、数据链路层、网络层、运输层、应用层等主要层次的功能及协议；（五）掌握常见网络互联设备的功能及特点，初步掌握路由器、交换机等网络互连设备的配置；（六）掌握VLAN、TRUNK的原理与配置，熟悉IP子网规划；（七）掌握DNS、WEB、FTP、DHCP等常见网络服务的原理、配置与应用；（八）了解无线网络、网络安全及网络管理的相关知识。
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
《网络营销》教学大纲
《网络营销》教学大纲一、课程简介课程名称：网络营销课程学时数：32学时开课专业：电子商务、市场营销专业修课性质：专业必修课。
二、学习目标学习者通过学习，能够了解和掌握网络营销基本理论和技能，具有应用网络营销的初步能力,熟练掌握网络营销的工作流程，学会跟踪和分析网络营销发展的现状和趋势，提高网络经济意识和基于网络环境的商务能力，为高素质技能型电子商务人才的培养奠定基础，同时对后续《网络支付与结算》等专业核心课程的学习起支撑和奠基作用。
三、教学内容与教学要求四、教学安排1．理论学习：学院为学生提供了一个完整的课程学习平台，教学资源丰富，教学手段灵活。
按照院历，学生自主安排学习计划。
具体资源见“课程学习”一栏。
参考学习进度安排：本课程共包括了11章，讲课共32学时。
第一章网络营销概论（第1周，共2学时）1.1网络营销的概念1学时1.2网络营销的演变与现状1学时第二章网络顾客价值分析（第1周，共3学时）2.1价值的一般解释1学时2.2分析互联网顾客价值的理论视角1学时2.3整体产品理论1学时第三章网络营销环境分析（第2周，共5学时）3.1概述1学时3.2网络营销微观环境分析1学时3.3网络营销宏观环境分析1学时3.4网络营销机会的识别与把握1学时3.5长尾理论及其应用1学时第四章网络购买行为分析（第3周，共6学时）4.1网络购买行为分析1学时4.2网络购买模型分析1学时4.3影响网络消费者行为的主要因素1学时4.4网络消费者的行为特征分析1学时4.5网络消费者行为分析1学时4.6科技接受模型及风险感知理论1学时第五章基于互联网的市场调研（第4-5周，共9学时）5.1市场信息概述1学时5.2市场信息来源1学时5.3市场信息营销系统1学时5.4市场调研基础1学时5.5网络市场调研1学时5.6网上市场调研的步骤1学时5.7调查的方法1学时5.8网络市场调研的一些特殊方法1学时5.9实训课：网络市场调研实际操作1学时第六章互换的概述（第6周，共4学时）6.1网络营销市场细分1学时6.2市场选择战略1学时6.3市场定位1学时6.4实训课2：网络营销的目标市场选择实操1学时第七章电子商务模式（第7周，共3学时）7.1商务模式的研究缘起1学时7.2商务模式的构成要素1学时7.3第八章网络营销产品策略（第10周，共1学时）第20节网络营销产品策略1学时第九章网络营销价格策略（第10周，共1学时）第21节网络营销的价格策略1学时第十章网络营销渠道策略（第11周，共2学时）第22节网络渠道的含义、优势、类型1学时第23节网络渠道策略、渠道冲突1学时第十一章网络促销策略（第12、13、14周，共6学时）第24节网络广告概述及价格水平以及网络广告构思的基本思路1学时第25节网络广告策略及广告发布1学时第26节网络沟通基本原理1学时第27节网络促销的概念、分类与作用1学时第28节网络促销案例分析11学时第29节网络促销案例分析21学时第30节网络促销实操—搜索引擎推广1学时第31节案例学习辅导（第15周，共1学时）第32节课程总复习（第16周，共1学时）2．作业安排（仅对注册用户开放）远程教育注册学生登录课程网站，点击菜单栏“练习作业”——“平时作业”，显示该课程应该完成的作业。
(信息服务与用户)教学大纲
《信息服务与用户》课程教学大纲Information Service and Users课程编号：1101020130102学时： 32 学分：2适用对象：信息管理与信息系统专业本科生先修课程：《管理学原理》、《信息管理学基础》一、课程的性质和任务《信息服务与用户》是信息管理专业的选修课,考查。
“信息服务与用户”作为信息管理与信息系统专业的一门专业课，在分析信息服务业的社会发展机制的基础上，系统阐述现代信息服务及其组织机制，研究用户信息需求、社会交往与信息交流以及用户信息获取、利用中的信息心理、行为规律，讨论信息服务的现代化发展和现代条件下信息服务的基本业务、组织与管理方式。
二、教学目的与要求本课程的教学目的在于使学生对现代信息服务的流程有一个全面的了解；要求学生理解立足于信息服务实践和信息服务目标化发展的现实，着重于服务与用户理论及其应用的研究。
三、教学内容第一章：导论1．基本内容第一节信息用户与信息服务第二节信息服务的现代发展与体系演化第三节信息服务实践与用户理论的进展第四节现代信息服务与用户研究的基本内容和方法论问题2．教学基本要求：对此章内容作基本了解即可。
3．教学重点难点：现代信息服务与用户研究的基本内容和方法论4．教学建议：结合教学参考书自学。
第二章信息服务业的社会发展机制与管理体制第一节信息服务业与社会发展的互动机制第二节信息服务行业结构与职业分布第三节信息服务发展的经济机制第四节社会信息形态及其对信息服务业的综合影响第五节信息服务业的社会管理体制第三章信息服务与用户研究的基本方法及其应用第一节直接调查与间接调查方法及其应用第二节统计测量分析及其应用第三节抽样方法及其应用第四节比较分析法及其应用第五节相关分析法及其应用第六节回归分析法及其应用第七节特尔斐法及其应用第八节马尔科夫分析法及其应用第四章用户信息需求分析第一节人类的总体需求与信息需求第二节用户与信息需求分类第三节用户信息需求的职业特征及其差异分析第四节用户信息需求的影响因素第五节用户信息需求规律第五章用户的信息交流与信息利用第一节社会信息流通与用户信息交流第二节用户的信息获取及其障碍分析第三节用户信息利用中的信息价值与价值转化第四节用户的信息利用及其效果分析第六章用户社会交往与互助中的信息活动第一节社会交往与信息活动第二节社会互助中的信息活动第三节用户社会互助关系与信息活动第四节社会流动中的信息活动第七章用户信息心理研究第一节用户信息心理研究的要点与方法第二节用户对信息的认知过程第三节用户的信息意识第四节用户个体信息心理研究第五节用户团体信息心理研究第六节用户信息心理—行为分析第八章信息网络服务及其管理第一节信息网络的构成与技术管理第二节网络信息服务业务第三节基于因特网的网络信息服务及其行业发展第四节网络信息服务的社会化组织与管理第五节网络信息服务的国际化对策第九章公益性信息服务的组织与管理第一节公益性信息服务的社会化第二节公益性信息服务的投入和产出第三节公益性信息服务中的政府行为第四节公益性信息服务中的资源共享与保护第十章信息服务的政策与法律保障第一节信息服务政策与法律的社会作用及其互补机制第二节信息服务政策结构与政策制定第三节信息服务法律体系与法律建设第四节信息服务政策和法律的实施与评估四、教学环节与学时分配五、教学中应注意的问题：无六、实验/实践内容：见《信息服务与用户》课程实践大纲。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
客户关系管理 教学大纲
客户关系管理教学大纲客户关系管理教学大纲一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的商业策略和管理理念，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提升企业的竞争力和盈利能力。
本教学大纲旨在介绍CRM的基本概念、原则和实施方法，培养学生的CRM意识和能力。
二、CRM的概念和意义1. CRM的定义：CRM是一种通过有效管理企业与客户之间的关系，实现客户满意、提升客户价值、增强客户忠诚度的战略和方法。
2. CRM的意义：提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高市场份额、降低营销成本、增加企业盈利能力。
三、CRM的基本原则1. 客户至上：客户是企业的生命线，企业应该以客户为中心，满足客户需求，提供优质的产品和服务。
2. 个性化定制：根据客户的不同需求和特点，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 持续沟通：建立有效的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
4. 数据驱动：通过收集、分析和利用客户数据，进行精准的市场定位和营销活动，提高销售效率和效果。
四、CRM的实施方法1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，了解客户的特点、需求和购买行为，制定有效的客户分类和定位策略。
2. 客户招募：通过广告宣传、口碑传播等手段，吸引新客户，扩大客户群体。
3. 客户发展：通过提供个性化的产品和服务，增加客户的购买频次和金额，提高客户价值。
4. 客户保持：建立客户关系管理系统，持续跟踪客户，提供售后服务和关怀，增强客户忠诚度。
5. 客户回馈：通过礼品、优惠券等方式，回馈忠诚客户，激励客户继续购买和推荐。
五、CRM的案例分析1. 亚马逊：通过个性化推荐和快速响应客户需求，建立了良好的客户关系，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果：通过独特的产品设计和用户体验，赢得了众多忠诚粉丝，实现了高价值客户的持续增长。
3. 耐克：通过运动社交平台和定制化产品，与年轻消费者建立了紧密的关系，提高了品牌认可度和市场份额。
网络服务器配置与管理—WindowsServer2012R2教学大纲
网络服务器配置与管理—WindowsServer2012R2教学大纲网络服务器配置与管理—Windows Server 2012 R2教学大纲Windows Server 2012 R2是一种常用的操作系统，广泛应用于企业网络中的服务器配置与管理。
本教学大纲将介绍如何使用Windows Server 2012 R2进行网络服务器的配置与管理。
以下是本教学大纲的内容摘要：第一部分：Windows Server 2012 R2的基础知识1.1 Windows Server 2012 R2的概述1.2 Windows Server 2012 R2的安装与升级1.3 Windows Server 2012 R2的系统要求第二部分：网络服务器的配置2.1 网络服务器概述2.2 网络服务器的硬件选择与配置2.3 网络服务器的操作系统选择与安装第三部分：Windows Server 2012 R2的网络配置3.1 网络配置概述3.2 IP地址的配置与管理3.3 DNS服务器的配置与管理3.4 DHCP服务器的配置与管理3.5 网络安全与防火墙配置第四部分：Windows Server 2012 R2的远程管理4.1 远程管理概述4.2 远程桌面连接的配置与使用4.3 远程服务器管理工具的使用第五部分：Windows Server 2012 R2的存储管理5.1 存储管理概述5.2 磁盘管理与RAID配置5.3 文件与共享管理5.4 存储池与存储空间的配置第六部分：Windows Server 2012 R2的虚拟化技术6.1 虚拟化技术概述6.2 Hyper-V虚拟机的配置与管理6.3 虚拟网络的配置与管理第七部分：Windows Server 2012 R2的服务配置与管理7.1 服务配置与管理概述7.2 文件与打印机共享服务的配置与管理7.3 Web服务器的配置与管理7.4 邮件与消息服务的配置与管理第八部分：Windows Server 2012 R2的备份与恢复8.1 备份与恢复概述8.2 Windows Server Backup工具的使用8.3 数据恢复与灾难恢复计划的制定第九部分：Windows Server 2012 R2的性能监控与故障排除9.1 性能监控与故障排除概述9.2 Windows Server 2012 R2的性能监控工具9.3 常见故障排除与解决方法总结：通过学习本教学大纲，您将掌握Windows Server 2012 R2网络服务器的配置与管理技能。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程目标客户关系管理（CRM）是一种战略性的业务工具，其目标是提高企业与客户之间的沟通与互动。
本课程旨在使学生了解并掌握CRM的基本概念、原理和应用，培养学生的客户管理和服务能力，以提高企业对客户的满意度和忠诚度。
二、课程内容1. CRM基本概念与原理- CRM的定义和演变- CRM的重要性和价值- CRM的组成要素和关键特点- CRM的实施原则和成功因素2. CRM应用领域- 客户分析与细分- 客户获取与开发- 客户满意度管理- 客户忠诚度管理- 客户关系维护与管理3. CRM技术与工具- CRM系统与软件的选择与应用- 数据管理与分析工具- 社交媒体与移动应用在CRM中的应用4. CRM案例分析与实操- 企业CRM实施的案例分析- CRM实施步骤与方法论- 学生团队实施CRM项目三、教学方法1. 理论教学：通过课堂讲授，系统介绍CRM的基本概念、理论模型和应用案例。
2. 案例分析：通过分析实际企业的CRM实施案例，帮助学生理解CRM的实际应用过程和效果。
3. 实践操作：通过学生团队的实际操作，实施CRM项目，在真实的业务环境中锻炼学生的CRM能力和解决问题的能力。
4. 群体讨论：通过小组讨论和班级讨论，促进学生的思维交流和合作学习，提高学生的学习效果。
四、评估方式1. 平时表现：包括课堂发言、课堂小组讨论等，占总评成绩的30%。
2. 课程作业：包括案例分析报告、论文等，占总评成绩的40%。
3. 项目实施：学生团队实施CRM项目，形成实施报告和总结报告，占总评成绩的30%。
五、学时安排本课程共设置36学时，包括理论教学、案例分析和实践操作等环节。
具体学时安排如下：1. CRM基本概念与原理：6学时2. CRM应用领域：10学时3. CRM技术与工具：8学时4. CRM案例分析与实操：10学时5. 课程总结与评估：2学时六、参考教材1. 刘建平. CRM与客户关系管理[M]. 清华大学出版社, 2006.2. 托马斯·C·贝克所著，翟旭东、孙忠良译. CRM之父——如何选拔和管理高价值客户[M]. 西南交通大学出版社, 2008.3. 张燕军，岳化波，范炳言等编著. 企业客户关系管理[M]. 高等教育出版社, 2010.注：本大纲仅供参考，实际教学内容和安排可根据具体需要进行调整和修改。
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课程教学大纲
课程名称：网络客户服务制（修）订人：
审定人：
教研室主任：
开课单位负责人：
制（修）订时间：
一、课程基本信息
二、课程的性质和地位
本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。
是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。
本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。
对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
三、课程教学目标
1、知识目标：
要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，
2、能力目标
牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。
另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。
3、素质目标
有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配
五、教学建议
本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。
注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。
同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。
六、课程考核
1、各单元知识点及考核要求
2、综合成绩构成
七、推荐教材及学习资源
1、推荐教材（含实验教材）
客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社
2、推荐书目和期刊
[1] Tim Ang 姜旭平．客户服务课堂．上海：上海交通大学出版社，2006．
[2] 李先国，曹献存．客户服务管理（全国客户服务职业资格认证培训教材）．北京：清华大学出版社，2006．
[3] 李国冰．客户服务实务．重庆：重庆大学出版社，2008．
[4] 影响力中央研究院教材专家组．让客户回头——超乎想象的客户服务6大宝典．北京：电子工业出版社，2009．
[5] 杨琼，石真语．客服主管高效工作手册．北京：机械工业出版社，2008．
[6] K-Tony Newby & Sean McManus．客户服务（英汉对照管理袖珍手册）．李鹏，魏红，译．上海：上海交通大学出版社，2008．
[7] 罗伯特·W 卢卡斯．客户服务（面向21世纪的客户服务知道手册）．朱迎紫，艾凤义，译．北京：企业管理出版社，2009．
3、推荐的学习网站
八、其他说明
实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。