关键成功因素与绩效指标分解(示例版)
绩效指标分解的工具和方法
战略分解的工具：平衡计分卡
一 般 的 衡 量 标准
财务层面
投资报酬率、运营现金流
顾客层面
顾客满意度、顾客保留率 市场占有率、顾客占有率
内部流程面 学习及成长
产品品质达标率、回应速度、成本控制率、新产品构 成比例，订单按时完成率
部门培训计划的设计与实施、员工满意度
类别 客户类
内部运营 员工培养
财务类
请根据以上总经理要求的，利用关键成功因素，将指标分解到各个部门。 下次会议分享你们的成果。
THANK YOU!
质量管理专员 质量管理专员
行政管理员
根据投诉次数进行评价 根据投诉次数进行评价 实际完成整改项目数/要求完成整改项
目数
根据公司质量体系文件格式为标准,发 现未按规定使用无效文件的份数
部门经理
发现非受控表单数
标准化工程师
产值/人数 按时完成项目/提报项目总数
工程部经理、IE工程师 开发部经理
根据投诉次数进行评价
质量记录非受控数
工艺文件合理性（图物一致） 工艺文件更改及时性、完整性
技术文件完整性 培训计划完成率 员工异动人次
考核部门 采购科
总装车间 工程部 品质部 开发部 销售部 品质部 开发部 品质部 品质部 管理部
各部门
工程部 工程部 开发部 管理部 管理部
考核岗位 采购科长\采购员
生产部经理\车间主任\线长 工程部经理\PE工程师
售后服务客户满意度
对客户意见进行反馈的达成率 最终客户满意度调研次数
客户满意度问卷的质量评定级别
销售部门 销售部门 销售部门
销售部门 销售部门 销售部门
5M1E 思考方式
5M1E（由质量管理的手法衍生出来，特别适合工厂的指标分解）： a) 人（Man/Manpower）： 操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况 等； b) 机器（Machine）： 机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； c) 材料（Material）： 材料的成分、物理性能和化学性能等； d) 方法（Method）： 这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e)测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确； f) 环境（Environment） 工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；
关键成功因素与绩效指标 水务类模板
3.1 提高企业运营效率 3.2 提高服务质量 3.3 提高客户关系管理水平 3.4 改善流程和制度 3.5 提高职能管理水平
4 学习与成长
4.1 提高整体劳动生产率 4.2 持续提高员工技能水平 4.3 提高员工满意度 4.4 提高应用系统的应用
水平
2
战略 财务方面 客户/市场方面
战略规划与运营目标
单位管理培训 时间
培训满意度
各部门 各部门
合理控制员工该 费用
人均培训费用
人力资源
28
学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图
关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素
关键绩效指标
关键成功因素
关键绩效指标
提高员工满意 度
员工工作满意 度
改善工作环境
工作环境满意 度
改善薪酬结构
薪酬满意度
留住优秀员工
售后服务满意度 客户服务
提高客户满意 度
客户满意度
加强与客户的 交流沟通
及时解决客户 疑难
处理客户投诉
加强客户回访
客户疑问解决及 时性
客户有效投诉处 理及时率
客户投诉处理满 意率
客户回访率
客户服务/工业客户 客户服务及相关部门 客户服务及相关部门 客户服务/市场
提高满意度调 研水平
调研次数
市场
16
? 内部运营流程安全方面
表具匹配度
市场发展/工程
提高表具精确 性
表具精确度
及时发现损坏 表
坏表发现及时 性
加强巡检
巡检计划完成率 客户服务/工业客户
及时清洗校准
检定计划完成 率
完善相关制度
表具管理制度完 备性
客户服务
关键绩效指标的分解与执行-美世咨询(简化版)-转发
提高新产品收入
新业务收入占总收入比重 新业务发展投资回报率 净增客户数 客户数市场份额 企业美誉度 客户对产品组合的满意度 新产品开发完成率 新产品预期收入达成率 大客户策划方案数量 部门协作满意度 员工合理化建议采纳数
客户
开发新客户
内部营运
创造个性化解决方案
学习与成长
责任部门
数据业务中心
开 发 新 业 务
从 流 程 出 发 分 析
针对需求部门 通过的新业务需求 进行新业务开发 网络支撑、配合、 系统维护 计费系统配合支撑 针对目标客户群制定 新业务组合营销计划 对新业务推广结果 进行评估
从 控 制 点 找 指 标
新业务开发中心
确 认 责 任 部 门
网管中心
计费中心
战略要点 全球增长 广泛的客户基础 优秀的员工 创新的产品 客户方面 内部流程方面 组织发展方面
关键成功因素 拓宽收入构成 增加收入 渗透目标市场 提高客户的满意度
主要衡量指标 业务收入 ROCE
市场份额 客户满意度
管理风险 开发新产品
新产品收入 % 风险限度
流程 时间 新业务开发按 时完成率 促销活动按时 完成率 采购周期 年度大学生招 聘按时完成率 预算编制按时 完成率 重点任务物资 保证按时完成 率 成本 新业务开发平 均成本 营销费用预算 达成率 采购成本预算 达成率 招聘费用预算 达成率 食堂管理费用 预算达成率 风险 违规采购的次 数 结果 年度新业务开 发总数 新业务用户认 知度 采购质量问题 发生次数 用人单位对招 聘人员符合要 求的满意度 公司整体预算 达成率 员工对后勤管 理的满意度
绩效指标的分解步骤和案例分析
客户满意度
团队协作
加强团队内部沟通与协作，提高整体 效率。
提高客户满意度，降低客户投诉率。
销售人员个人的绩效指标
01
02
03
个人销售额
销售人员个人完成销售额 情况。
客户开发与维护
新客户开发数量及老客户 维护情况。
产品知识掌握
销售人员对产品知识的了 解和掌握程度。
行动计划与实施
01
02
03
04
制定销售计划
绩效指标的重要性
明确目标
绩效指标能够明确企业 或团队的目标，使员工 清楚了解自己需要达到
的标准。
引导行为
绩效指标可以引导员工 的行为，使其更加符合 组织的发展方向和目标
。
激励员工
合理的绩效指标能够激 励员工努力工作，提高 工作积极性和满意度。
评估效果
绩效指标可以用来评估 员工的工作效果，为晋 升、奖励等提供依据。
分解步骤
建立评估与反馈机制，确保项目 实施过程中及时发现问题并改进
。
05
结论
结论 绩效指标分解的挑战与应对策略
• 挑战：绩效指标的分解是一个复杂的过程，需要考虑到各种因 素，如组织结构、业务流程、员工能力等。这些因素可能相互 交织，导致分解难度大。
结论 绩效指标分解的挑战与应对策略
明确目标
首先明确组织的总体目标，确保每个绩效指标都与总体目标保持一致。
项目团队的绩效指标
团队整体绩效指标
项目实施效率、团队协作能力、项目成本控制。
团队成员个人绩效指标
工作质量、工作量、创新能力、沟通能力。
分解步骤
根据项目目标和团队角色，制定团队整体和个人的绩效指标。
项目成员个人的绩效指标
BSC关键绩效指标示例
BSC关键绩效指标示例关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）是衡量组织、部门或个人工作表现的关键指标。
选择合适的关键绩效指标对于提高工作效率、实现战略目标至关重要。
以下是一些常见的关键绩效指标示例：1.销售额：衡量其中一特定时间段内组织或个人的销售业绩，可以是整体销售额或特定产品或服务的销售额。
2.销售增长率：用于衡量销售额在特定时间段内的增长情况，可以帮助判断市场需求和销售策略的有效性。
3.客户满意度：通过调查或反馈机制来评估客户对产品或服务的满意度，能够反映出客户对组织的忠诚度以及产品或服务的质量。
4.毛利率：用于衡量销售额与成本之间的差额，反映出产品或服务的盈利能力和效率。
5.环比增长率：用于衡量特定指标在连续两个时间段内的增长情况，例如销售额或利润的环比增长率。
6.市场份额：衡量组织在特定市场中所占的比例，能够反映出组织的市场竞争力。
7.客户保留率：衡量组织通过提供优质产品或服务而保留的客户比例，能够反映出组织的客户关系管理能力。
8.员工满意度：通过调查或反馈机制来评估员工对组织的满意度，能够反映出员工对工作环境和福利待遇的满意程度。
9.研发投入比例：衡量组织在研发活动上的投资比例，能够反映出组织对创新和技术发展的重视程度。
10.品牌知名度：衡量组织在目标市场中品牌知名度的程度，能够反映出组织在市场中的曝光率以及品牌影响力。
11.客户转化率：衡量潜在客户转化为实际客户的比率，能够反映出销售团队的销售技巧和业务拓展能力。
12.生产效率：衡量生产或制造过程的效率，例如单位时间内生产的产品数量或单位时间内完成的任务数量。
13.资源利用率：衡量组织在特定时间段内资源的利用效率，例如员工的工作效率或设备的利用率。
14.客户投诉率：衡量组织接收到的客户投诉比例，能够反映出组织的客户服务质量和问题解决能力。
15.零售店面访客转化率：衡量零售店面的访客中实际购买产品的比例，能够反映出零售店面的销售能力和产品吸引力。
关键成功要素与相应的关键业绩指标表
关键成功要素（CSF）
关键业绩指标（KPI）
获取新客户
每月获得新客户的数量
通过新客户实现销售额占总销售额的百分比
重复购买的客户
重复购买的客户实现的销售额占总销售额的百分比
客户满意度
客户抱怨的数目
通过老客户介绍获得的新客户数量
老客户介绍的新客户实现销售额的百分比
低交付成本
权重
扣分标准
实际得分
工作业绩
目标完成率
销售额
直接下级工作目标完成率
市场占有率
新客户增长率
回款率
回款效率
销售费用成本（预算经费使用率）
产品关联比例
突发事件处理效率
内训外训累计时间
关键人员流失率
绩效指标
标准
权重
扣分标准
实际得分
办公室评估
抽查违规次数
管理制度执行情况
保密制度执行情况
工作记录检查情况
办公用品节约情况
标准
权重
扣分标准
实际得分
资金财务部门评估
部门提供数据准确性及时性
预算执行情况
财务管理制度执行情况
成本管理和费用报销情况
清欠款项情况
绩效指标
标准
权重
扣分标准
实际得分
产品一次合格率
质量问题投诉次数
违反GMP规范情况
质量事故发生次数
四．资金财务部总监绩效评估表
绩效指标
标准
权重
扣分标准
实际得分
工作业绩
成本控制情况
工作记录检查情况
办公用品节约情况
公司环境卫生情况
绩效指标
标准
权重
扣分标准
关键成功因素与绩效指标分解(示例版)
KSF的作用
公司使命和 战略
行业和环境
KSF
竞争信息
绩效计划的制定
目标
指标
绩效计划
标准
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目标的制订
SMART原则： S- specific：设定绩效考核目标时，一定要具体—— 也就是目标不可以是抽象模糊的 M-measurable：目标要可衡量，要量化 A-attainable：即设定的目标要高，要有挑战性，但一定是可达成的 R-relevant：设定的目标要和该岗位的工作职责相关联 T-time bounding：对设定的目标，要规定什么时间内达成
经营性现
周边部门满 纳税申成报率按时完
意度
成率
预算分成析率不及 时次数 部门费用控 制达成率
应收款对帐差 货币资金金流周转 询发时证货次函系数按统时更新错不次及数资资时资产金次金日天预数预报数测测项按报差次时告错数不及
完成率
资产日报完差成错率
税务管理
预算管理
信用管理
次资数金管理
银行贸易融资 额度
建立符合适 用会计准则 的核算体系， 及时准确完 整出具财务 报告；科学 评价企业运 营数据，为 管理决策提 供有效支持； 完善内部控 制体系，保 障资金安全， 降低经营风 险；通过持 续的价值发 现，确保股 东价值最大 化。
加快ERP产 品迭代开发
产品适用率
提高调研能 力
提高设计开 发管理能力
需求合理性
产品验收一 次性通过率 预计时间控
制率 BUG发生控制
数
技术支持及时 性
营销部 技术部 研发中心 研发中心 技术部
销售力度
加大销售力 度
销售能力和 行动
销售计划完成 率
售后服务水 平
KPI关键业绩指标技术应用实例
第二部分案例分析多种方法建立实现目标的KPI (1)经过前面的分析，确立了田永亮从部队复员回乡后的目标是"得到群众认可的新雷锋"，这个目标有两个核心要求，就是"必须得到群众的认可"和"是一个新雷锋"，这是一个方向性目标，虽然可以设定一些指标说明"群众认可"的基本条件或中间条件，但还是存在一个潜要求--在这个方向越接近、越超越，就越成功。
假设我们现在就与田永亮处于同样环境，帮助他分析一下怎么建立他的关键绩效指标KPI-Key Performance Indicator，走向成功。
关键策略目标KSO法"怎么才能实现'得到群众认可的新雷锋'这个目标呢？"我们必须找到一种思路，一种解决方案，也就是找到如何实现"得到群众认可新雷锋"的方法，这种做法如同前面提到的JW找KPI的方法一样，叫做关键策略目标，即KSO-Key Strategic Object。
从外部的情况和田永亮自身的情况来看，可以做如下分析。
首先，"雷锋"是公认的，做好事必须符合广大人民群众的利益，才能得到认可。
新时代人民群众的第一需求是发展经济，学雷锋做好事也必须与人民群众发展经济的总体愿望相结合。
只有帮助广大人民群众生活得更好，人民群众才能体会到新时代雷锋的好处，也才能够对田永亮支持和认可。
那么这个策略的衡量指标就是田永亮做好事影响的人数，以及使村民们经济收入的提高额，也就是产生的社会经济效益。
第二，田永亮要帮助别人提高收入，过上好的生活，自己必须富裕起来，才能给别人树立良好的榜样。
如果田永亮是一个穷雷锋，这在经济社会并不是个好榜样。
因此这方面的衡量指标就是田永亮自己的经济收入，也就是他要成为村内的富裕户，这样才能充分发扬雷锋精神，起到榜样的作用。
第三，作为"雷锋"的一员，要扩大新时期雷锋的影响，宣传雷锋，让人们感受到雷锋精神。
关键成功因素与绩效指标分解
关键成功因素与绩效指标分解引言在商业环境中，对于任何组织或企业，了解并理解其关键成功因素（Critical Success Factors, CSFs）和绩效指标（Key Performance Indicators, KPIs）是非常重要的。
关键成功因素是指影响组织或企业在其目标达成过程中具有决定性作用的因素。
绩效指标则是衡量这些因素的方法和标准。
本文将以一个示例来说明如何进行关键成功因素与绩效指标的分解。
示例：电子商务公司假设我们正在考虑如何开展一家电子商务公司，并希望分析该公司的关键成功因素和相应的绩效指标。
以下是我们可能会考虑的一些关键成功因素和相应的绩效指标：1.市场定位绩效指标：-市场份额：衡量公司在所选择的市场中的占有率。
-销售增长率：比较公司的销售额与上一年度的销售额，反映公司在市场中的增长情况。
-顾客满意度：通过调查、反馈和评估顾客反应来衡量顾客对产品和服务的满意程度。
2.货物供应链管理绩效指标：-交货准时率：衡量按时交付的订单占总订单数量的百分比。
-退货率：衡量由于质量问题或其他原因而退回的物品占销售额的百分比。
-仓库利用率：衡量仓库空间的利用程度，以确保最佳库存管理。
绩效指标：-平均响应时间：衡量从顾客提出问题到公司回应问题所需的平均时间。
-顾客投诉率：衡量由顾客提出的投诉数量占销售订单数量的百分比。
-顾客保留率：衡量顾客回购的频率和忠诚度。
4.营销和广告绩效指标：-点击率：衡量广告或营销宣传中的用户点击率。
-转化率：衡量从广告或营销宣传中产生的实际销售与点击次数之间的比例。
-ROI(投资回报率)：衡量广告或营销活动的效果，以确定投资是否产生预期的收益。
结论关键成功因素和绩效指标的分解是在实施和评估商业计划中的关键步骤之一、通过识别关键成功因素并为其制定合适的绩效指标，组织和企业能够更好地了解其目标的实际达成情况，并采取适当的措施来加以改进。
以上示例提供了一个简单的指南，以帮助一个电子商务公司识别其关键成功因素和相应的绩效指标，而在实际应用中，这些因素和指标可能会更加复杂和多样化。
利用关键成功因素法设计分解3级KPI指标体系
利用关键成功因素法设计分解3级KPI指标体系文/刘建华（HR Bar人力资源学院院长）公司一级KPI寻找企业成功关键的3层面问题第一，这个企业为什么成功，过去成功靠什么，过去成功有哪些要素；第二，分析在过去那些成功的要素之中，哪些能够使企业持续成功，哪些要素已经成为一个企业持续成功的障碍；第三，要研究作为一个企业，要面向未来，根据企业的战略规划，未来的追求目标是什么，未来成功的关键将是什么。
利用鱼骨图方式找出公司成功关键因素在对公司成功因素分析时，您可以利用鱼骨图进行分解，找出公司成功的关键因素，并进行再次细分，以此确定公司成功的关键因素，在管理动作上要以这些关键因素为核心内容。
设计公司一级KPI根据公司年度发展战略和董事会下达的目标，由公司总经理组织制定公司的年度经营指标，年度经营指标以量化形式表达，同时根据年度经营指标设计情况设计公司一级KPI.实例：某通信工程公司年度KPI指标设计经验提示：如何设计KPI指标的权重您需要给各个KPI指标设计权重，最简单有效的办法是采用“二八”原则，即在所有的指标项中，首先您需要将指标区分为“重要”和“不重要的”两个部分，重要的项目占80%权重，不重要的项目占20%权重，然后再对各个指标的权重进行设计分数。
切忌：平均分配KPI指标权重，如果您这样做了，员工将分不出工作重点。
部门二级KPI根据公司一级KPI指标体系，结合内部各个部门设置和分工情况，您需要针对各个业务部门设计二级KPI体系。
二级KPI体系同公司的目标分解同时进行，在公司级工作重点和目标分解到部门时，要根据历史数据和部门工作重点设计部门的二级KPI。
部门的二级KPI指标要包括所有公司一级KPI指标，同时还要包括本部门负责的二级关键因素。
实例1：某通信工程公司年度KPI指标设计-销售部（负责产品服务销售）实例2：某通信工程公司年度KPI指标设计-工程部（负责工程项目实施）实例3：某通信工程公司年度KPI 指标设计-商务部（负责原料/集成产品采购）个人三级KPI由部门二级KPI 进行分解，根据个人职责分工，设计制定个人三级KPI 。
关键成功因素与绩效指标分解示例版共57页文档
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— Байду номын сангаас内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
财务管理方面的关键成功因素与绩效指标
关键成功因素 关键绩效指标
1
提高净资产 回报率
净资产回报率
核心指标 一般指标
关键成功因素
1.1
提高企业盈利 水平
1.2
提高资产利用率
关键绩效指标
税后净利润率 总资产周转率
关键成功因素
1.1.1
增加销售收入
1.1.2
降低各项成本费 用，提高净利润
1.1.3
提高利润率
关键绩效指标
当期销售收入
销售毛利率
示例 主要负责部门
公司、销售部 、市场部
公司、销售部公司1.3控制合理的财务 结构1.4
加强清欠工作的 开展力度
1.5
降低资金闲置成 本
流动比率 资产负债率 清欠工作完成率 资金闲置成本
财务部 公司、财务部 安保部 财务部
关键绩效考评指标分解表完整版
分公司、区域市场
营销服务部
当期新增超装饰公司个数
指当期已签合作协议，已开始与公司建立业务关系，并有销售回款的装饰公司个数
按公司规定要求，以当期需要发展的装饰公司个数为标准，少一个装饰公司扣2分，多一个装饰公司加3分。
分公司
营销服务部
当期费用预算控制率
(当期费用发生总额/当期费用预算总额)*100%
每增1%扣1分，每减1%加1分，增减幅度为5分。
人力资源部
直接上级、员工的反映
入职手续办理的及时性和准确性
指新员工入职时按规定办理的相关手续的及时性和准确准
在入职后1天之内入职手续不清或不完备，一次扣1—3分。扣分幅度10分。
人力资源部
直接上级
工作交接准性
指调配员工时，办理工作交接的手续及内容的完备程度
工作交接不清，每次扣1-3分，扣分幅度5分。
职能部门
直接上级、数据使用部门
信息披露的及时性
指部门发现的问题、违规违纪现象、员工重大表现、工作失误等重要信息传递的及时性
未将发现重要信息在1天之内进行披露，每次扣0.5—5分，扣分幅度10分。
职能部门
直接上级、周会、员工的反映
合同签订的及时性
指按规定需要签订(续签)的劳动合同的及时性
新员工入司后10天之之间未签订合同者，一次扣1—3分，续签劳动合同者未提前5天签订，一次扣1—3分，扣分幅度10分。
行政服务部
直接上级
出车手续齐全性
指不能随意出车，手续不齐全不出车，严禁利用车辆办私事
每发现一次扣1---5分，扣分幅度10分。
行政服务部
直接上级
产品出入库手续齐全性
指按严格按出入库手续办理产品出入，对手续不清的产品，严禁出入库
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打造核 心团队， 建设人 力资源 平台
薪酬
人力资源平台
财务管理部关键指标发掘——鱼骨图
部门管理
会计核算
财务分析
财务报告
审计发现差错项次数
不良资产披露不及时次数
会计报表不及时次数
分析报告不及时份数
审计发现差错次数
部门信息传递 不及时次数
关键员工保有率 人均培训时数
会计报表差错项次数 会计核算不及时次数
1、相对静态文件; 2、无法反映经营 与战略关联度 计划的变化; 不大的基层的 3、与战略的关联 员工; 度差；
1、中高层管理干 部； 2、职责变化频繁 职位；
1、明确组织结构； 2、梳理作业流程； 3、编制职位说明 书； 4、从职责中找指 标；
1、职位管理明确； 2、组织结构设置因战 略而变化而不是因为人 而变化； 3、职责比较均衡（不 会有因为能力不同而不 同的职责）；
关键成功因素
关键绩效指标
关键成功因素
关键绩效指标
主要负责部门
合理成本
预算控制力度
降低各项 成本费用
运营成本控制率
财务部
管理成本控制率
财务部
见下页
财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图
关键成功因素
关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素
关键绩效指标
主要负责部门
降低人力成本
人力成本总额 控制率
控制人员编制 控制人员薪酬
鱼骨图所用的表格——因素寻找表
四个角度 分析 成果
策略
解释
达到目标的成果可分成几 个部分？
实现的目标策略是什么？
短板 工作板块
影响达标的主要因素是什 么？
要做的工作可以分成哪些 部分？
因素
指标
企业发展战略要求自身具备各个领域中的关键成功要素
从企业战略目标引伸而来的关键成功因素 “建立管理基础，提升运营效率，提高客户活跃量，增强企业竞争力”
电信企业的关键结果
创新与管理
R&D投入占收入比率 制度创新
统一财务、采购人员调配
用户总数 资产规模
规模
顾客
财务
千人投诉率
网络质量 网络覆盖人口
营业利润
全员劳动生 产率
公司市值
离网率
市场
网络覆盖率 过去三年用户增长率
世界一 流的通 信企业
如何找到“鱼刺”
2、短板
我的短板是什么？ 我必须解决什么问题，才能顺利实现成功？ 把哪几个问题解决了，我们就是在一步步走向成功。
响最大的？ 按完整的任务行动划分，工作分为哪几个方面？ 业务工作分哪几个板块，主要的是什么？ 做好哪几个方面的事，我们就成功了。
工作板块（任务罗列）型
培训
招聘
新员工培训 培训手册编制
绩效
搭建绩效平台
网络招聘
进行季度年 度绩效考核
校园招聘
年度薪酬调整
同行业薪酬信息收 集
建立绩效管理制度
寻找各部的考核指 标
客户/营销方面
客户/营销方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图
制定产品发展战略 新技术分析
专利及核心技术认 证
新原料分析 数据收集与分析 竞争者分析
市场调研
KRAn
维护品牌价值 创建品牌资产
挖掘客户自身 价值 建立品牌形象
建立关键客户 档案
提升客户满意 及忠诚度
品牌管理
客户管理
部门使命
通过市场变化 的分析，把握 新型纺织技术 趋势,利用其 自身特点对集 团产品、技术、 品种及客户进 行管理，为集 团经营目标的 完成提供支持。
产品适用率
提高调研能力
提高设计开发 管理能力
需求合理性 产品验收一次性
通过率 预计时间控制率
BUG发生控制数
技术支持及时性
营销部 技术部 研发中心 研发中心 技术部
销售力度
加大销售力度
销售能力和行 动
售后服务水平
销售计划完成率
一次性交付使用 合格率
服务响应效率
营销/财务 客户服务 客户服务
财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图。
某公司培训专员从工作说明书中寻找出的KPI
工作职责
KPI
根据年度培训计划编制培训计划书
培训计划书的质量
组织培训实施。
培训实施报告完成情况。
编制培训管理制度、流程并按照制度与流程实施 培训制度制定与完善
管理培训相关资源，包括外部讲师与内部讲师资 源。
培训内外部资源建立。
按照培训管理规定，建立相关培训档案
KSF侧重于揭示行业或企业发展中起主要作用 的和带有普遍性的若干资源和能力，是能够模 仿的。
KSF的理论根源
帕累托法则（80/20法则）：关键的少数和次要 的多数
ABC分类法 KSF：集中20%的信息，能产生80%的公司所
需的信息 核心思想：在决定一个事物的众多因素中分清
主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关 键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素
鱼骨图工具的本质是一个逻辑关系图，是一个表 示因果关系的图表。
鱼骨图运用方法
首先明确鱼头——把目标明确地摆出来。 将头脑风暴罗列的种种答案进行分析、归纳集中。 鱼刺之间在同一个逻辑层面上。 小鱼刺鱼大鱼刺之间要反映因果和支持关系。
如何找到“鱼刺”
1、关键成果
要做到什么？ 必须在哪些方面取得成绩？ 成果分为哪几个方面？ 目标由哪几个结果构成的？ 站在客观的角度，我们应该做到什么？完成什么？ 把成果分成几个部分，这几个部分完成了，目标就能达到了
KSF的特征
KSF是一项能力和资源 一个KSF就是一层因果关系：说明优势和产生
优势的原因之间的联系 KSF可以提高组织的竞争地位 KSF具有明确的市场特征：不同的企业对KSF的
认识不同 KSF数量不多 KSF不是一成不变的
KSF的作用
公司使命和 战略
行业和环境
KSF
竞争信息
绩效计划的制定
T-time bounding：对设定的目标，要规定什么时间内达成
如何分解绩效指标？
4种方法： 1.职位说明书 2.头脑风暴法 3.鱼骨图 4.战略地图（平衡积分卡）
职位说明书找指标
优点
缺点
适用范围 不适用范围
操作程序
操作注意点
1、与工作职责直 接相关; 2、容易理解与操 作； 3、指标与指标的 关联性不强；
关键成功因素是什么
KSF是…… ✓ 管理信息系统中必要的组成 ✓ 一家公司或组织独有的特性 ✓ 启发经理人思维的有效工具 ✓ 特定市场中需要的主要能力和资源的描述 ✓ 可以行动的方案的达成过程
KSF与核心能力
核心能力侧重于揭示企业发展和保持竞争优势 的独特的、起决定作用的资源和能力，是难以 模仿的。
营销部关键指标发掘---鱼骨图
订单管理
销售管理
订单准确率
产品销售量
员工保有率
交期准确率
销售毛利率
完成
销售费用率
公司
部门管理
各项
应收款及时回收率
销售
培训计划完成率
客户投诉次数
指标
大客户保有率
不良货款率
新客户开发率
现金回款比率
客户服务
货款回收
市场开发部（原稿）
产品管理
技术管理
市场管理
发掘新产品机会
对现有产品进行 改善
1 财务
1.1 提高企业盈利水平 1.2 提高资产利用率 1.3 控制合理的财务结构 1.4 实现预算现金流入
2 客户
3 内部营运
2.1 提高营销份额 2.2 提高客户满意度 2.3 建立良好的企业和品牌形象
3.1 提高企业运营效率 3.2 提高服务质量 3.3 提高客户关系管理水平 3.4 改善流程和制度 3.5 提高职能管理水平
分析报告差错项次数
合并报表按时完成率
分析建议采用项次数
合并报表差错次数
团队协作
周边部门满意度
税务优化达成率 纳税申报按时完成率
预算控制达成率
信用发货差错次数
经营性现金流
预算分析不及时次数
应收款对帐差错次数
货币资金周转天数
资金预测报告不及时次数
发货系统更新不及时次数
部门费用控制达
资金预测差错项次数
成率
增加ERP 销售收入
增加驿点商学 院收入
ERP 销售收入
课件课程收入 人才输送收入
增加来自新用 户的销售收入
门店的销售收入
门店新用户发展 完成率
增加直接门店 的销售收入
增加来自运营 商、代理商的
销售收入
门店用户销售收 入达成率
直接门店销售收 入份额增长比例
运营商、代理商 销售收入
运营商代理商销 售比重
财务 财务 财务
资产管理
总资产周转率
加速资金周转率
流动资金周转率
财务
提高无形资产周转 率
迭代产品按期完工率 无形资产利用率
产品、技术 财务、营销
财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图
关键成功因素
关键绩效指标
关键成功因素
关键绩效指标
销售完成
ERP/开店宝、 课程、商城销
售量/额
提高ERP/开店宝 销量/额
2.4
客户满意度
内部营运流程与安全
3.1
产品与技术保障
3.2 客户需求精确调 研及反馈保障
3.3
内部平配合度与 工作效率提升
3.4
建立并完善管理制度和 流程并有效执行
3.5
产品技术品质有效管理、 时间匹配合理
学习与成长方面
4.3 企业文化建设
4.1