咨询提问技巧和方法

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招生咨询提问技巧的原则和方法

一、招生咨询中向家长提问问题的几个原则

1、洽谈时用肯定句提问

在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起学生及家长注意和兴趣的可靠办法。如：“你已经……吗”“你有……吗”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给学生及家长。“现在很多学生毕业了同时找到了很好的工作，不是吗”这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与学生及家长看法一致，会引导学生及家长说出一连串的“是”，直至其入学。

2、询问学生及家长时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。

向学生及家长提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现学生及家长最关心的问题，创造和谐的招生咨询气氛，为进一步深入的提问奠定基础。

3、先了解学生及家长的需求层次，然后询问具体要求。

了解学生及家长的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解学生及家长的具体需求。如学生及家长的需求层次仅处于低级阶段，即仅限于上一个普通的技能培训就可以，那么我们针对自已学校的情况确定咨询方向。

4、注意提问的表述方法

下面一个小故事可以说明表述的重要性。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗”抽烟的请求得到了允许。因此，招生咨询实践中，我们应注意提问的表述。如一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的”结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于廿一岁，您愿意怎幺填呢”结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。

二、招生咨询中几种常用的提问方式

1、求教型提问

这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪的局面，又能探出对方的虚实。如一招生老师不知道家长最后是不是选择自已所在的学校，又不好直接问对方，于是试探地问：“我说了半天了，对我们学校的认识怎么样啊请您评价一下好吗” 如果对方有意，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。

2、启发型提问

启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答，这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使学生及家长进行思考，控制招生咨询劝说的方向。如一个家长带着孩子来一个我们招生办事处查问上个什么样的学校好，我们反问好：“请问您是想让孩子进一所好一点的学校还是进一所普通的学校呢”“当然是好的了！”。OK，咱们主动了，因为咱自信是一所好学校，下面的事情也就好办了。

3、协商型提问

协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如：“您看孩子是……”

4、限定型提问

在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。

人们有一种共同的心理--认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，有经验的招生老师提问时尽量设法不让家长说出“不”字来。如与家长订约访订约会，有经验的招生老师从来不会问顾家长"我可以在今天下午来见您吗因为这种只能在“是”和“不”中选择答案的问题，家长多半只会说：“不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时间吧。”有经验的招生老师会对家长说：“您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来”“点钟来比较好。”当他说这句话时，你们的约定已经达成了。

电话招生方法——如何确定电话招生目标

招生员在打电话之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，我们电话和学生沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定哪些是主要目标要重点解决，最先沟通，哪些是次要目标，在完不成重要目标后完成。

1. 主要目标有：

A、介绍学校，了解学生需求，确认目标学生。

B、订下次电话或拜访时间。

C、确定学生报名时间和想要学习的专业等重要信息。

D、确认出对方何时做最后决定，是否要报名。

E、让学生同意接受参加活动的邀请。

F、商讨入学的具体事宜。

2.次要目标有：

A、取得学生的相关资料。

B、订下次和学生联络的时间。

C、引起学生的兴趣，并让学生同意先参观学校。

D、设法找到帮学生拿主意的人。

许多招生人员在和学生的电话沟通中，因为只准备了一方面的目标，在遇到对方的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备，不知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现学生还有兴趣继续听下去，却因为没有准备，不知道如何利用这一大好机会进一步跟进，完成后续的目标。

我们要在电话沟通前拟定一份目标执行表，将主要目标和次要目标列出，以便能够在和学生沟通中思路畅通，并且可以确定哪些目标已经实现，哪些没有实现，根据目标的实现情况整理出，下次沟通时间、沟通人物、沟通方式、沟通的主要目标和次要目标等信息。不要放过一丝一毫的机会，必要时做到以退为进

最实用的招生方法：招生“二选一”原则

为什么要把“二选一”原则拿出来细说呢因为这是在招生过程中屡用都“爽”的原则，谁学会了谁就会拥有一门实用的招生技巧，这一原则对我们招生约访和促成工作是有相当大的帮助的。

“二选一”原则，就是给出两个有确切目标的答案，让对方来做选择，选择其中任何一个结果都是对我们有利的。“二选一”原则，在语法上讲叫选择疑问句，在咨询