第三方物流企业客户服务策略研究

第三方物流企业客户服

务策略研究

内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

毕业论文（设计）题目：第三方物流企业客户服务策略研究

系部名称：经济管理系专业班级：工商071

学生姓名：学号：

指导教师：杜雅教师职称：教授

2013年5月26日

摘要

进入21世纪，随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，为第三方

物流企业发展空间广阔，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注。客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，在第三方物流服务中发挥作用越来越大，所以探讨第三方物流企业客户服务策略具有重要的现实意义。

本文运用了客观理论研究方法，通过对我国第三方物流服务发展的动力因素分析，提出了我国第三方物流企业客户服务方面的优势、劣势、机遇、挑战以及物流服务创新的突破点，分析了了第三方物流企业客户的特点及影响二者关系的因素，提出了通过建立完善的客户满意度指标体系，建立畅通的客户沟通平台，客户需求分析，增值服务创新，顾客细分，与客户建立战略合作关系等策略以建立第三方物流企业与客户良好关系。

关键词：客户服务，第三方物流，服务创新

The third party logistics enterprise customer service strategy

research

Abstract

Entering the 21st century, with the rapid economic development and e-commerce of booming development, for the third party logistics enterprise development room is wide, the third party logistics is causing our logistics industry and theorists personage of recognition and concern. Customer service is the main output function logistics activity, it can complete reflect the basic goal of logistics activities, in the third party logistics services play a bigger role, so discuss the third party logistics enterprise customer service strategy has the important practical significance.

This paper uses the objective theoretical research methods, through to the third party logistics service development in China

are analyzed, and the dynamic factors in the third party logistics enterprise customer service strengths, weaknesses, opportunities, challenges and logistics service innovation breakthrough, analysis of the third party logistics enterprise customers can characteristics and the influence factors of the two related, put forward by establishing a perfect customer satisfaction index system，establish clear customer communication platform, client needs analysis, value-added service innovation, customer segments, and customers to establish strategic cooperation relations strategies to establish the third party logistics enterprise and customer relationship.

Keywords: Customer Service Third Party Logistics Service Innovation

目录

1 引言

研究的背景

进入21世纪，随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注，完善的第三方物流企业能够提供给客户的全部环节的物流服务，包括仓库存贷代理、货运代理、通关代理等业务。第三方物流业可以帮助我们企业提高劳动生产率、降低成本、并增加灵活性。因此，第三方物流被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金时代”。有迹象表明，公司对第三方物流企业的利用频率越来越高，范围越来越广，未来第三方物流企业发展空间广阔。客户服务是第三方物流企业的主要产出，客户服务的功能，能完整反映物流活动的根本目标，所以第三方物流企业客户服务策略研究对于未来第三方物流企业的良好发展具有重要意义[1]。

研究的意义

第三方物流服务在当今社会生产中发挥的作用越来越大，是现代物流的主导形式。但我国的第三方物流服务的需求层次还较低，第三方物流企业的发展杂乱无序，没有良好的固定的发展模式，导致我国物流业发展迟迟不前，服务的质量低下。对于一个物流企业来说客户是整个企业发展的基石，拥有良好的客户服务质量是企业长期发展的主要前提，客户服务作为物流企业的一项主要职能，对于客户服务策略的研究是每个企业都需要注意的一项工作，企业在物流客户服务方面需要服务的不断创新与完善[2]，对第三方物流企业客户服务策略的研究对于未来第三方物流企业的长期发展有着重要意义。

2 第三方物流及客户服务