学习心得

一、六西格玛管理简介：

1、六西格玛管理的内涵希腊字母西格玛σ 是描述偏差变量的数理统计术语，6σ 管理的目标是使一百万个产品中只允许有3. 4个缺陷，也就是力使产品达到质量无缺陷。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针。以满足顾客的期望为始点，以获得顾客满意为终点，把顾客看作是企业提供产品或服务的接受者。六西格玛管理也是一种基于事实和数据的管理，其本身即为一种测量标准和偏差的工具，小到单一服务项目，大到整个服务部门，乃至整个企业均可以计量。六西格玛管理更是一种企业文化。通过六西格玛管理贯穿企业的每一位员工的思想，建立每位员工行动的目标——达到六西格玛标准，以实现共同愿景。

二、六西格玛的操作方法

六西格玛管理的DMAIC 改进DMAIC 模型是实施六西格玛管理的一套操作方法。其是基于众多公司实施六西格玛的经验，由通用电气公司系统地提出来的，现在其已被广泛认可。认为这是实施六西格玛管理更具操作性的模式。DMAIC 是由Define、Measure、Analyze、Improve and Control 五个英文单词的首写字母组成。即界定、测量、分析、改进和控制。A、界定阶段：在该阶段的主要任务是明确服务流程和关键客户，明确顾客要求和影响顾客满意度的关键因素。B、测量阶段：在该阶段主要是识别并量化那些影响顾客满意的关键因素。C、分析阶段：在本阶段，运用统计方法对影响缺陷的关键因素进行研究，找出产生质量问题的主要原因

以及与竞争的差距所在，从而为提出改进方案以实施计划提供前提。

D、改进阶段：根据分析出质量问题的主要影响因素，对关键因素确立最佳改进方案。

E、控制阶段：对关键因素进行长期控制并采取措施以维持改进成果。在实施六西格玛管理的过程中，DMAIC 模型紧紧围绕公司目标有条不紊地进行，为了达到公司目标，这一模型往往需要循环运用。在应用DMAIC 模型中，需要应用到大量的质量改进的工具，下表是所归纳的在实施中可能运用到的若干管理工具。

6实施阶段管理工具界定头脑风暴法、因果图、流程图、SIPOC 图等量测散布图、趋势图、西格玛水平等分析排列图、因果图、回归分析等改进稳健设计、回归分析、方差分析控制趋势图、西格玛水平、控制图等

三、六西格玛管理在我国的实施现状

随着六西格玛质量策略在摩托罗拉和通用电器公司获得巨大成功，六西格玛已得到世界管理界的认可。现它已成为管理界前沿课题。目前世界上大多数优秀企业为了企业获得持续成功，都采用了六西格玛战略。随着我国加入WTO，企业竞争日益激烈。如何在企

业中站稳脚跟并谋求更大的发展，是每一位企业家关注的问题，而很多的实例证明，实施六西格玛无疑是一种较好的策略。在当前，虽有一些优秀企业家在企业试行六西格玛管理，但大多数企业家对这一外来理念仍处于观望之中。可以预料，当中国企业提升基本管理水平之后，在寻求持续发展的过程中，企业管理走向精细化，选择六西格玛战略会成为必然。

四、六西格玛管理服务质量研究展望

虽然多年的发展，服务质量研究已取得了巨大的成就，但是仍然有一些有待继续深入研究的问题。1、对于顾客感知服务质量的指标体系研究涉及不多，虽有学者通过分析服务质量差距模型来引出六西格玛质量指标，但是这只是一种理论的简要介绍。六西格玛管理思想的全面引入，在对服务质量改进指标设计以及管理工具方面，有其不可忽视的意义。2、SERVQUAL等评价方法均是从顾客的角度出发，只关注服务质量产生的最终结果，忽略了企业内部的过程控制等一系列能够影响企业服务质量的因素，至今仍然没有建立全面、合理的指标体系来对服务质量进行测评。因此，提出一个全面的、合理的服务质量测评体系是目前亟待解决的服务质量理论与应用研究问题。3、加深对服务质量和顾客满意度之间关系的研究。顾客满意一般被认为是和服务质量相关的一个概念, 也是主观概念。至于二者之间的因果关系则议论纷纷, 有说质量决定满意, 有说满意影响质量判断。Gr2odon H〃 G〃 Mcdougall 和Terrence Levesque (2000) 在对四个服务行业调查的基础上, 实证研究

了核心服务质量、关系服务质量和感知价值之间的关系以及满意度和未来意向的联系。结果显示, 服务质量是顾客满意的驱动因素之一, 服务质量的不同构成层面对满意度的影响程度不同。这个观点也得到了Glenn B〃 Voss , A〃 Para2 7suraman , Dhruv Grewal (1998) 的认同。但调查的样本行业需要进一步扩大,观点也需要进一步丰富和完善。4、国内对于顾客感知服务质量的评价方法还仅限于对国外先进研究成果的借鉴和理论研究创新阶段，还应当进一步应用到我国的实践当中，到实践中加以检验、认证、修改、创新，从而得到能够在实践中有效应用的适合我国国情的评价方法，提高我国的顾客感知服务质量的管理水平。

五、总结

自20 世纪80 年代发展起来的西方服务质量管理理论是质量管理理论的新发展，尤其在质量的内涵应是符合顾客的要求而不是符合企业的标准上为世人准确把握质量的概念起到了重要作用，也为企业真正从顾客需要出发，推动顾客导向的管理提供了新的认识途径和管理基础。而服务质量问题不应仅仅是传统的服务行业的研究对象，在企业服务化趋势越来越明显的今天，没有必要再严格区分服务与产品，也就是说任何组织，只要存在“服务”，无论是服务业，还是制造业都应作为一项核心内容。服务质量对企业的重要性越来越明显，特别是近年来，在市场低速增长甚至萎缩的条件下，提高服务质量对于改善企业与顾客间的关系，维持市场份额具有十分重要的意义。