第+1章++质量管理概论(中级++).ppt
第一章-食品质量管理概论-幻灯片(1)
–美国每年7200万人发生食源性疾病，占总人 口的30%左右，约造成3500亿美元的损失
–英国1987年至1999年期间证实的疯牛病病牛 达17万头，300亿美元
c、食品质量影响到消费者对政府的信任； –比利时二噁英污染事件，卫生部长和农业部 长下台，也使执政长达40年之久的社会党政 府垮台。
1、计划（plan）
2、执行（do） 3、检查（check）
A:处理 P:计划
4、处理（action） C:检查 D:执行
对戴明（V.E.Deming）循环的理解 1、是螺旋形上升； 2、管理要有成效； 3、逐级展开； 4、具体化为八步骤
• PLAN：1、分析现状，找出问题；2、寻找 问题原因；3、寻找主要原因；4、研究措施、 对策；
主要内容
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
食品质量管理概论 食品质量决策 食品质量控制 食品质量检验 食品质量保持 食品卫生与安全质量管理 食品工业企业全面质量管理 ISO9000质量标准簇 HACCP体系 GMP体系
第一章 食品质量管理概论
（3）全面质量控制阶段（20世纪60年代 –
今）： 美国的费根堡姆（A.V.Feigenbaum）在1960年 前后提出了全面质量管理的思想。
三阶段的比较
项目
一
二
三
生产特点 手工半机械化 大量生产
现代化大生产
质量概念 狭义质量
向广义质量过渡 广义质量
管理范围 检验 管理对象 产品
制造过程
全过程
产品和工序质量 产品和工作质量
（2）强调顾客导向。 （3）以广义的涵义定义质量，下一道工序也 是顾客，令其满意。 （4）质量需顾及价格、利润与成本的管理。 （5）高层管理者要制定政策，决定长期的质量 目标，并亲自率先领导。 （6）始于教育，终于教育。
质量工程师(中级)《质量专业综合知识》
质量工程师(中级) 《质量专业综合知识》目录第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、范围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第一节基本概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制5 习题及答案第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
质量管理概论中级
（2）过程
组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
（1）组织
2．与质量相关的概念
（3）产品
是指过程的结果。
四种通用产品类别
服务
软件
硬件
流程性材料
许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。
1
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
2
服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
3
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。
软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。
2．方针目标管理的特点：
马斯洛的“需要层次论”，将人的需要分为：生理——安全——社会——尊重——自我实现等五个需要。
目标管理以行为科学中的“激励理论” 为基础而产生的。
目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。
02
03
01
理论依据是行为科学和系统理论。
（二）方针目标管理的原理
1
实现企业经营目的落实经营决策的 根本途径。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。
质量方针和质量目标
质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划
质量控制不是检验。
是确保生产出来的产品满足要求的过程。
第1章 质量管理概论
13
b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
19
在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
质量专业综合知识(中级)第一章质量管理概论
第一章质量管理概论例题1.在某事或某物中本来就有的特性指的是（）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“赋予特性”C. 产品的“重要特性”D. 产品的“一般特性”答案：A2.“物有所值”体现了（）A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A3.下列产品中属流程性材料的有( )A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案A C4.下列属于“海尔集团”相关方的有（）A. 海尔集团的员工B. 为海尔集团提供钢板的供应商C. 使用海尔品牌的用户D. 购买丰田轿车的顾客答案：A B C5.不属于硬件质量特性的是（）。
A．内在特性 B．经济特性 C．可移植特性 D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
质量专业综合知识（中级）精讲班第1讲作业卷一、单选题:1、人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在( b )上。
A．外观 B. 质量 C．标准 D. 价值解析：质量是构成社会财富的主要内容2、（c）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
A．类别 B．级别 C．等级 D．档次3、过程的组成环节不包括（c）。
A．输入 B．输出 C．转化 D．实施活动解析：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
4、第一本正式出版的质量管理科学专著是（c）。
A．《抽样检查方法》 B．《质量管理指南》C．《产品制造质量的经济控制》 D．《数据分析用控制图法》解析：1931年休哈特的《产品制造质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。
5、质量是一组固有( a )满足要求的程度。
质量工程师培训教材课件
第二章: 供应商质量控制与顾客关系管理
1、供应商选择 2.顾客满意
第二章: 供应商质量控制与顾客关系管理
1、供应商选择:
供应商的重要性分类（对产品影响的重要度分3 类）
供应商调查和审核的主要内容 供应商选择的常用方法（6种） 对供应商的质量控制方法（不同阶段的控制重点） 供应商业绩评定法 供应商的动态管理（A、B、C.D类）
得分3,0,3,6,0,3,6,9,12,15,18,21,24,27,30
3.抽检特性OC曲线与抽样方案的两类风险
L(p)
L(p) N=1000
n=170
1.0
A Ac≠0的OC曲线
N=1000
0.5
n=100
Ac=1
N=1000 n=240
Ac=0
Ac=2
B
P(%) 3 6 9 12 15 18 21
P(%) 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Ac=0, 1, 2有OC曲线
A: 生产方风险，本来质量好的批，有可能被判退的风险 B : 使用方风险，本来质量不好的批，有可能被判收的风险
A.B要想同时减小，唯一的方法是增大样本量，但这种势必提 高了检验成本，所以抽样方案的选择实际上是双方承担的风 险和经济的平衡
均值, 方差, 与标准差的计算公式要记住
正态分布
N（μ, σ2）
56 35
27
11
n
均值: μ=1/n ∑Xi i
33
25 标准差: σ =
13
1 n-1
n
∑
i
(Xi-X)2
155 160 165 170 175 180 185 至至至至至至至
160 165 170 175 180 185 190
质量管理概论第一章
Customer and Stakeholder Focus
Customer is principal judge of quality Organizations must first understand Customers' needs and expectations in order to meet and exceed them Organizations must build relationships with customers Customers include employees and society at large
Total Quality
• People-focused management system • Focus on increasing customer satisfaction and reducing costs • A systems approach that integrates organizational functions and the entire supply chain • Stresses learning and adaptation to change • Based on the scientific method
质量的历史和重要性
手工艺人时代 两次“世界大战”前后 美国的“质量革命” 早期的成功 从产品质量到卓越绩效 当前和未来的挑战
Contemporary Influences on Quality • 全球化 • 创新/创造/变革 • 外包 • 消费者 • 价值创造 • 质量观的改变
图1-1 价值链中的各种质量观
Customer-Driven Quality
SPC_完整手册
第31页，共60页。
二、 概率基础知识 1． 掌握随机现象、事件的概念 2． 熟悉事件的运算（对立事件、并、交及差）
3． 掌握概率是事件发生可能性大小的度量的概念 4． 了解概率的古典定义以其简单计算
5． 掌握概率的统计定义
7．熟悉稳定性、漂移的概念 （三） 了解测量仪器的选用原则
第25页，共60页。
四、 测量结果 （一） 测量准确度和精密度
1．掌握测量准确度和精密度的概念 2．了解测量准确度和精密度的区别 （二） 测量重复性和再现性
1．掌握测量重复性和再现性的概念 2．了解测量重复性和再现性的区别
第26页，共60页。
第27页，共60页。
3．测量不确定度的评定 （1）了解测量模型的建立 （2）掌握标准不确定度 A 类评定方法
（3）熟悉标准不确定度 B 类评定的常用方法
（4）掌握合成标准不确定度的计算方法 （5）熟悉扩展不确定度的评定 （6）了解测量不确定度的报告
4．掌握测量不确定度应用实例
第28页，共60页。
六、测量控制体系 （一）概述 1．熟悉测量控制体系的概念 2．了解测量控制体系的组成 （二）测量设备的计量确认
五、 测量误差和测量不确定度 （一） 测量误差和测量结果修正 1．掌握测量误差的概念
2．熟悉系统误差和随机误差的概念 3．了解测量结果修正的方法 （二） 测量不确定度 1．基本概念
（1）掌握测量不确定度概念
（2）熟悉标准不确定度和合成标准不确定度的概念 （3）熟悉扩展不确定度的概念 2．了解测量不确定度的来源
第10页，共60页。
第二章 供应商与顾客关系管理
一、பைடு நூலகம்供应商管理概述 1．掌握供应商（供方）与供应链的概念 2．了解供应链发展 3．熟悉组织与供应商关系的典型模式 4．了解八项质量管理原则之一"互利的供方关系"在供 应商管理中的体现
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
质量管理部培训一ppt课件
• 信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统。
• 流程生产过程的结果。经过各种转化制成的（最终或中间）产品， 有固体、液体或其组合。 • 通常以散装的形式，如管道、桶、袋、箱、罐或卷的形式交付。
• 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
思考：对于不同类别的产品，其质量特性的表现形式各有什么 特点？有何差异？
魅力质量 特性
一元质量 特性
• 定义：如果充分提供会使人产品满足感，但不充分不会 使人产生不满的质量特征。 • 例：民航客机服务中向旅客提供酒。 • 存在价值：吸引顾客注意，形成竞争优势。
• 定义：如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高， 顾客满意度也会同步提高的质量特性。 • 例：电冰箱、空调等家电产品的耗电性能。 • 存在价值：产品竞争力提高的重要开发方向。
（2）质量特性的分类 a)按性质可分为：
技术性或理化性 心理方面 时间方面
• 机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气 排放量；手表的防水、防震、防磁等。 • 测定：理化检测仪器。
• 例如服装的式样、时尚；食品的味道；汽车象征的地位和气派等等。 • 构成产品的“独家特色”。
• 例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性。电力供应的及时性等。
效率
• 在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。
可维护 • 软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。 性 可移植 • 软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。 性
d）流程材料的质量特性 • 如密度、黏度、粒度、电传导性能等。 • 耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。
物理性 能
化学性 能
关键质量特性
重要质量特性 次要质量特性
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
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经营问题
顾客
如何认识质量
质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要 基于 改进是用于提高
购买产品的顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部
基于职能部门
基于普遍适用的三部 曲原理*
工厂的各项指标 公司经营计划承诺和
中
社会责任
与不合格的制造 无缺陷使成本总和最
品有关
低
符 标
合 准
规
范
、程Biblioteka 序、满足
顾
客
需
求
部门业绩
② 赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本 来就有的，而是完成产品后因不同的要求而 对产品增加的特性。
③ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产 品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。
（2）关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行
的需求或期望”。
① “明示的”可以理解为是规定的要求。
② “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相 关
比见表1.1-1所示。
表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比
主题
狭义质量概念
广义质量概念
产品
有形制成品（硬 硬件、服务、软件和
件）
流程性材料
过程
直接与产品制造 有关的过程
所有的过程，制造等 核心过程、销售等支 持性过程等
各行各业：制造、服
产业
制造业
务、政府等，赢利或
非赢利
质量被看做是 技术问题
（5）管理技能 技术技能、人际技能、概念技能
二、质量管理
1．质量管理：“在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动”。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括 制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进。
2．质量方针和质量目标
质量方针是指“由组织的最高管理者正式 发布的该组织总的质量宗旨和方向。”
方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期 ③ “望必是须不履言行而的喻的”。是指法律法规要求的或强制
性标准要求的。
④ 要求可以由不同的相关方提出。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性
① 质量的经济性 ② 质量的广义性 ③ 质量的时效性 ④ 质量的相对性
2．与质量相关的概念 （1）组织 组织是指职责、权限和相互关系得到安 排的一组人员及设施。
（2）过程 是指一组将输入转化为输出的相互关联
或相互作用的活动。
过程由输入、实施活动和输出三环节组成。
（3）产品 是指过程的结果。 四种通用产品类别 服务 软件 硬件 流程性材料
许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。
（4）顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。
（5）顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
质量目标是组织在质量方面所追求的目 的，是对质量方针的展开，也是组织质量方 针的具体体现。
3．质量策划，是质量管理的一部分，致力 于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关 资源以实现质量目标。
质量策划：质量管理体系策划、产品实现 策划、过程运行的策划
4．质量控制，是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求。
2．适用性的质量概念 （1）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 （2）要求从“使用要求”和“满足程度”两
方面 理解质量的实质。
3．广义质量的概念 （1）GB/T 19000-ISO 9000：2000版标准
对“质量”一词的定义。 （2）综合了符合性和适用性的含义。
4．广义质量概念与狭义质量概念的对比 朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对
重要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
具有代表性的质量概念主要有： “符合性质量”，“适用性质量”和
“广义质量”
1．符合性的质量概念 （1）“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 （2）“符合”的程度反映了产品质量的一致性。
（1）适用于对组织任何质量的控制。 （2）质量控制不是检验。 （3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。
5．质量保证，是质量管理的一部分，致力于 提供质量要求得到满足的信任。
（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的 信任。
（2）不是保修、保换、保退。
（3）质量保证分为内部和外部两种。
6．质量改进，是质量管理的一部分，致力于 增强满足质量要求的能力。
（6）相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
（7）体系 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（8）质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有
关的固有特性。
硬件质量特性有内在特性、外在特性、经 济特性等其它方面的特性。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的 特性。
服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、 保证性、移情性、有形性。
第一章 质量管理概论（中级）
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
① 特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。
（2）组织 确定组织机构，分配人力资源。 （3）领导 激励并管理员工，组建团队。 （4）控制 评估执行情况，控制组织的资源。
2．管理层次和技能
（1）管理幅度 管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。
（2）管理层次 高层、中层、基层
（3）管理层次的创新 扁平化、虚拟扁平化
（4）组织活动 作业活动、战术活动、战略计划活动
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在 需求能力的特性的总和。
软件质量特性包括：功能性、可靠性、易 使用性、效率、可维修性和可移植性等。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特 性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有 定性的特性。
常用的质量特性分类
关键质量特性，指若超过规定的特性值 要求，会直接影响产品安全性或产品整机功 能丧失的质量特性。
公司业绩
质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内
负责协调质量工 中层质量 管理 人 高层管理者组成的质
作
员
量委员会
* 质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。
第二节 质量管理的基本知识
一、管理概述 管理：指挥和控制组织的协调的活动
1．管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
（1）计划 确立组织目标，制定实现目标的 策略。