一部三中心建设方案

农电局营销“一部三中心”建设
实施方案
按照国家电网公司全面推进供电企业“集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设”的总体部署，进一步加强营销管理，优化资源配置，提高工作效率和服务水平，在广泛调查、认真分析的基础上，依托现有的营销技术支持系统并结合我局实际情况，制定机构建设方案，实施“一部三中心”的建设工作。

建设以营销部统管的“客户服务中心、电能计量中心和电费管理中心”—“一部三个中心”.
一、“三个中心”的建设思路
树立大营销、大市场、大服务的营销理念，建立以市场为导向、以客户为中心、满足客户需求的市场响应机制,创新营销服务体制，转变工作机制，建立反映快速、整体协同运作的营销组织过程控制模式。

使全局营销业务职能分工更加明晰，业务流程更加简洁，专业分工更加精细，以顺畅运作为重要前提,全面提升供电服务水平,树立以“客户服务中心围绕客户转”为切入点，以“其他部门围绕客户服务中心转”为着力点的服务方式和建设思路，要求突出“全员和全过程”的服务，真正建立以客户为中心的管理和业务运作体系,实现“一保客户满意，二保政府放心”的工作目标。

本着有利于提高服务质量、有利于提升市场反映能力、有利于提升管理水平、有利于提高企业经济效益的原则，坚持营销组织机构设置、管理制度、工作标准、业务流程四个统一，实现营销机构改革。

按照“两
转”建设思路，实现“二保”服务目标。

一是完善监督管理机制，建立营销工作实时监控体系。

二是实施管理层与执行层分离，强化职能及业务指标管理，突出对营销工作的组织与协调、监督与控制、管理与服务功能，健全营销管理和监督机制。

三是整合营销资源、掌控核心业务，减少管理层次，加强过程控制，对客户服务、电费管理、电能计量等营销核心业务实施集约化、专业化、精细化管理。

四是围绕市场发展合理划分管理职责，围绕客户需求优化业务流程，建立良性工作机制，提高我局整体市场应变能力和供电服务能力。

二、“一部三中心”建设目标
总体目标：对内实施精细化管理，对外树立良好形象。

1．营销部目标
加强营销制度建设和规范化管理，健全营销管理和监督考核机制；充分运用目前营销现代信息技术支持系统，通过营销信息化平台的建设，实现营销业务流程的重组，减少管理环节，缩短与客户距离，打破传统的职能型组织结构，建立过程型组织结构和控制结构；构建适应于市场变化、反映快速的客户服务技术支撑体系，使用电营销服务工作达到规范化、专业化、精细化管理要求.
2.客户服务中心目标
建立以市场为导向、以客户为中心、满足客户需求的市场响应机制,构建以电话服务、网络服务和自助服务的内外贯通一致的客户服务新体系.在全局范围内,不断打造和深化*电力的服务品牌,细化服务标准、优化服务流程和扩展服务范围;客户服务中心优化业务流
程,达到简捷、快速、高效,畅通服务渠道,将形成集业务受理、业扩报装、95598咨询、故障报修、市场开拓、需求侧管理等功能为一体的“大营销、大市场、大服务”。

3.电费管理中心目标
实现全局抄核收业务工作的标准化、规范化,核算和帐务处理的集中化、自动化.实现电费管理中心对全局电费核算和帐务处理的集中管理;实现电费管理的全过程在线监管和控制.
4.电能计量中心目标
坚持以科学发展观为指导，对全局的电能计量实施专业化管理，建立健全全局科学、规范、高效的电能计量管理体系。

贯彻执行国家《计量法》及规章制度，按照技术监督部门的要求，对电能器具实行依法检定、规范配送、定期核检，强化计量技术管理，确保电能准确、公平、公正贸易结算.达到电能计量工作的专业化规范化精细化管理,树立公平公正的良好社会形象.
三、“一部三个中心”功能（职能）定位和岗位设置：
（一）、一部即营销部：
营销部为管理层，属局职能管理部门。

职能：监督、指导、检查、考核“三个中心”的各项业务，制定各类标准和规章制度，负责完成营销发展规划并滚动修订，开展市场发展趋势的分析、预测,统筹三个中心的管理。

因此营销部主要职责是“全局性、计划性、宏观性”工作，实现生管理的完全分离，过程与结果的完全分离。

具体有五大职能：一是贯彻执行营销战略目标，二是建立健全“三
个中心”管理标准、制度、规范，确保“三个中心”整体高效运作，三是建立经营目标的分析、评估、考核。

四是制定和实施营销重大技措项目的立项、审批、验收和综合评估;五是根据经营目标和经营实际统计、分析,为局及时提出有效的方针、政策和营销策略。

2.岗位设置:
营销部设主任、营销专责、线损专责、系统管理员、用电检查员。

三个中心即：电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心，三个中心为执行层，是营销业务的实施单位，属局二级单位，隶属营销部直接管理。

（二）、客户服务中心：
1．职能：是营销业务最多的部门，它是以“业务项为目标、服务方式为平台、信息整合为内容”，从客户报装到送电的全过程。

主要集业务受理、业扩报装、95598咨询查询、故障报修、市场开拓、需求侧管理、用电核查、客户信息资源等功能为一体，横向协调计划、生产、调度、基建、设计、计量、电费等多个部门，纵向涉及供所业务指导和管理。

但准确的讲，客户服务中心只有三项职能，即“客户发展、客户服务、客户管理”。

客户发展包括业务受理、业扩报装、市场开拓、需求侧管理等业务。

2．岗位设置：
设主任、客户代表、业务受理、95598客服代表。

3．流程管理：合理设置，优化流程节点，达到便捷、高效。

从
而减少客户报装用电不必要的审核、会签等横向环节，并根据客户用电需求及负荷发展情况安排分配.
4．具体流程：
业务受理现场勘查方案答复（业务受理）委托施工竣工验收签订供电合同装表接电营业归档。

5．业扩流程说明：
（1）、由各供电所营业厅受理客户申请，发送到客服中心，低压客户进行现场勘查后设计确定供电方案，由客服中心对客户进行方案答复，并根据设计的供电方案填写施工认可证转生产部，生产部依据客服中心转发的施工认可证对施工单位下发施工许可证，并负责审核标准化作业指导书。

（2）、对10KV新装﹙增容﹚业务严格履行内部会签制度。

（3）、对315KVA及以上的客户实行业扩例会制度，由客户中心主任负责召集生产部﹑营销部﹑计量﹑调度﹑设计室进行商定供电方案，供电方案确定后由客服中心对客户进行方案答复。

（4）、施工单位完工后将及时向客服中心传递竣工报验单，客服中心接到报验单后组织由营销部门、生产部门、计量部门和运行单位人员参加对客户工程进行验收，验收前由客服中心应用MIS系统打印的各种规范的验收工单，参加验收人员填好本专业检验事项。

（5）、工程验收范围：为确保各类工程施工质量和标准，为保证电网安全稳定运行，除单相照明用户以外的所有用户工程执行竣验
制度。

由客服中心召集生产部﹑营销部﹑计量﹑设计室﹑试验和运行单位参加工程验收。

（三）、电费管理中心：
1．职能：是公司“集约化发展”的主要标志和体现，是公司“精细化管理”的最终成果，它是以月为工作周期，实行抄核收和帐务分离，对抄表、审核、实收和帐务核算、资金归集实施集中管理，提高电费资金归集速度，提升电费监控和风险防范能力。

一句话，它的定位是：“电量抄收、应收审核、实收管理、帐务核算、资金安全”五项职能。

负责对各供电所业务垂直管理。

2．岗位设置：
设主任、营销专责、线损专责、营销会计、核算员（出纳）。

（四）、电能计量中心：
1．职能：是以电能器具的流向、位置为管理的基准点，职能定位是：贯彻执行国家《计量法》及规章制度，按各级技术监督部门的要求，对电能器具实行依法检定、规范配送、定期核检，强化计量技术管理，确保电能准确、公平、公正贸易结算，负责计量装、拆、换、故障处理等。

即“电能器具、计量业务、资产管理”三项职能定位，负责对各供电所业务垂直管理。

2．岗位设置：
主任、副主任、计量专工、班长、在客户服务中心设业务受理员。

四、“三个中心”具体操作方法
1．由营销部出台建立“一部三中心”系列管理制度、业务规范、工作标准及考核管理指标体系。

2.按照客户需求优化业务流程，建立良性工作机制。

3．定岗﹑定员。

4．组建客户服务中心
5．电费管理中心，对营业抄核收业务集中控制管理。

6．电能计量中心，对计量资产及检定集中管理。

实施“一部三中心”建设，是以全面推进我局用电营销业务集约化发展，精细化管理，进一步突出服务功能，为客户提供售前、售中、售后全过程服务，真正实现客户业务办理“一口对外”和供电服务的“内转外不转”的服务理念，建立全局统一高效，反应快速的专业化营销体系。

“一部三中心”的成立，使我局营销业务职能分工更加明晰，业务流程更加简洁，专业分工更加精细，也是为拓宽服务领域、提升服务水平、丰富服务内涵，积极履行社会责任，服务地方经济发展，全面提高广大客户对电力服务满意度，实现“一保客户满意，二保政府放心”服务理念的重要举措，对于构建和谐*电力，促进*经济发展具有十分重要的意义。

*农电局营销部
二○○八年四月五日。