医院网络咨询管理手册

咨询员各个班次的职责：

早A班：7点半之前到岗，主要负责7点半到8点钟电话的接听，竞价商务通，SEO商务通，医院QQ

的登陆，8点钟后需要把电话交给今天的电话班（如果有患者咨询或者预约的也要一起交给电话班）退出SEO 商务通的登陆。

早H：时间8点到15点半负责竞价商务通电话的接听，登陆竞价商务通。

晚H：3点半到23点负责竞价商务通电话的接听，登陆竞价商务通，未到诊患者的回访，并且记录到本子上，制作回访表并且发送

晚BT：时间3点半到23点登陆竞价商务通，针对明天来院的患者进行来院提醒，制作表格并且发送给导医及经营部

晚S: 时间15点半到23点登陆SEO商务通,SEO QQ负责SEO电话的接听及商务通的回复。

早S: 时间8点到15点半登陆SEO商务通,SEO QQ负责SEO电话的接听及商务通的回复。

早：时间8点到15点半主要登陆竞价商务通咨询与预约及个人QQ上患者的咨询。

晚：时间15点半到23点主要登陆竞价商务通咨询与预约及个人QQ上患者的咨询。

工具使用：

咨询员上岗前必须熟练使用商务通，知道对话记录、患者对话记录、患者来源、网络咨询量，访客身份修改的规则及如何修改访客详情。

岗前考核

岗前考核可以自建题库，根据前期咨询培训资料及培训所用书籍以及医院治疗范围出题。题目尽可能接近日常咨询中病人经常提出的对疾病和医院治疗方面的疑问。

岗中工作

1.工作要求及准则

熟练掌握、使用商务通软件，并且保证打字的速度与准确率。

（1）工作要主动、积极，充满热情。工作时要细心。对话时要耐心。

（2）认真接待每一位访客，根据地域划分，有针对性的选择访客，提高来诊预约成功率。

（3）提高自身专业水平，有疑问及时与门诊大夫沟通，避免给患者不专业的解释。

（4）做到主动邀请患者对话，使咨询率增高，并要努力使咨询患者提升求知欲，最大幅度达到有意义咨询。（5）对话中语言要具备一定的医学专业性，要充分得到患者的认可，但专业术语不可过多，要与白话结合用让患者易懂的语言一定要严谨，尽量让患者清楚、满意咨询医生的解答。

（6）所有对话过程中的语言一定要严谨，不可随意，不可忽视每一位患者，更不可与患者争执，如有患者将对话记录打印投诉院领导，网络负责人与直接咨询人员一并接受处罚。

（7）每天做好自己的预约记录，及时与相关部门进行核对。

（8）工作时间禁止上网玩游戏、聊天、听音乐等做与工作无关的事情。在工作团队中要强调团队协同作战和凝聚力，工作期间不可挑拨离间、玩弄是非，严重的可解除聘用合同。

（9）维护好自己计算机，每天正常开机、关机，最后一人下班前检查电源开关。离开工作室前清理好室内卫生。

（10）每月咨询部全体人员要定期开会，总结个人工作量，对比业绩，归纳所遇到的问题，商讨解决办法，提出以后的可行性修改方案。

2.工作内容

（1）日常咨询及回访

1 认真准确地回答各地患者提问，对于无法解答的患者提问，需及时请教其他咨询或科室专家。切记答非

所问。

2 禁止在咨询过程中对患者使用任何不文明用语，如遇到不文明患者必须避免与其发生正面冲突，绝不许

与患者在网上互骂以及做出任何影响医院形象的咨询。

3 严禁使用商务通的“直接对话”功能与患者强制对话，可以使用“主动邀请”或“自定义邀请”来寻求

患者对话可能。

4 网络预约、网络电话预约均以留下患者姓名、电话及就诊时间为成功预约标准。

5 对于重复预约患者，以最先进行成功预约（留下患者姓名或电话）的咨询员为其所属。（时间以3个月为限）

6 未能进行成功预约的患者，需在商务通中将患者身份前标记“咨询过”或者标注患者的姓名，此患者下次如再登陆网站，各咨询员均对其进行咨询。（留有名字的患者归当时咨询的咨询员所有）

7 成功预约的患者，需在商务通中将患者身份标识为：“工号加患者姓名”形式以表示患者所属情况，若该患者再次登录网站，则由其所属咨询进行再次咨询，若其所属咨询不在，则由当班咨询代为咨询，严禁以任何原因对其他咨询员的患者不予咨询。

8 商务通上预约好的患者，隔两分钟左右需要和患者致电询问预约短信是否有查收到及具体的乘车路线是否清楚，从而提高预约就诊率。

9 对于咨询过程中，由于患者掉线等特殊原因致咨询中断而后再次继续咨询者，且在原咨询员当天工作时间内，所属权归原咨询员所有（网络电话咨询未能成功并且留有姓名的患者包含在内）。

10 商务通每个对话在6句左右的时候需要发给患者一个成功案例，便于根据患者的浏览轨迹，便于掌握患者的心理，进行下一步的咨询预约工作。

11 严禁使用商务通的“过滤及筛选”功能屏蔽各省份患者。

12 为保证咨询质量和网络咨询资源的充分利用，每个咨询医生同时只能和3个来访者交谈。(能力比较强的咨询员再议，刚开始做医疗咨询的同事不建议接超过2个对话。)

13 商务通的分配制度需要看咨询员个人的能力及工作热情来分配，能力好一点的分配的对话关键词多些，以防止无效的咨询和未预约。

14 针对广告和其他无效咨询，可以专门设置一个QQ号进行管理或者让竞价屏蔽。

15 针对第一次咨询留有名字的患者，后期再次咨询发现其之前留的名字不是真名的，可以具体的询问下其身份证上的姓名及后期来院准备挂号用的姓名，（仔细核对姓名及联系方式，这个情况患者属于二次咨询

员所有，如果这个患者预约的，需要和之前的咨询员说清楚具体的情况）

咨询电话的使用

①网络电话使用规则：

网络咨询中由于各种原因，比如患者的年龄大，打字慢等多方面因素，咨询医生可以考虑改用电话进行沟通。或在咨询的过程中将有意义的患者，有需要进行电话回复的患者，及时留下电话号码，进行详细回复、解答，沟通中要强调提前预约只是方便就诊并努力为患者预约。网咨、电咨杜绝出现一问两答！

对于每日的网络咨询电话，上班人员（正式员工、试用期人员除外）需按照排班表接听电话，（个人网络正在咨询的患者或曾经咨询过找某咨询员的除外），如遇到当班咨询因其他事情不在咨询区的时候，需要其他咨询员接听（当班电话班的咨询员如不在位置，需要交代好其他咨询员接听电话）

网络来电主动要求预约的患者，需问清是否与我院哪位咨询员进行过咨询或预约，自觉做出患者所属，严禁相互欺瞒，如遇所属咨询员不在工作区，需代为咨询及预约。

②对于每日预约但未就诊患者，需在当日咨询员下班前对其进行电话回访并作出相应的记录，每位预约

来诊及未来诊患者的情况需详尽写入咨询员个人的当日咨询预约表中。对于医院有活动的情况，咨询员需尽量通知未到诊患者，向其推广医院活动。

③对于每位预约患者，需准确记录其网络媒体来源，（比如说百度，搜狗，搜搜等）各轨迹可由商务通

的轨迹中查询，若无法查到客户轨迹或者客户无任何标识，则标志无

④各咨询员应对不孕不育方面知识多加积累，工作空余时间多看不孕不育等科目的医学书籍以及营销技

巧类书籍，及时充电，如有需要可以申请去导医台直接接触患者。

(3) 当日咨询数据统计及预约提交表格填写(咨询预约表必须每天按时发送)

①咨询数据统计表格填写要求：

a 每日咨询量统计表